門診預(yù)約分診系統(tǒng)的建設(shè)體會

林利

(同濟大學(xué)軟件學(xué)院晉江市醫(yī)院，福建晉江362200)

門診預(yù)約分診系統(tǒng)的建設(shè)體會

林利

(同濟大學(xué)軟件學(xué)院晉江市醫(yī)院，福建晉江362200)

本文以晉江市醫(yī)院門診預(yù)約分診系統(tǒng)的實施為例，著重討論了預(yù)約分診系統(tǒng)的系統(tǒng)構(gòu)成、業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)功能以及實施中的相關(guān)問題。

門診預(yù)約分診系統(tǒng);實施;系統(tǒng)功能;注意事項

預(yù)約分診服務(wù)是醫(yī)院門診服務(wù)流程的第一個環(huán)節(jié)，也是關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一，作為門診服務(wù)的重要內(nèi)容之一。在合理分流、管理門診病人中，預(yù)約分診服務(wù)更顯重要性和必要性。衛(wèi)生部在2009年《衛(wèi)生部關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》中指出，“預(yù)約診療服務(wù)工作是公立醫(yī)院以病人為中心開展醫(yī)療服務(wù)的重要改革措施，對方便群眾就醫(yī)、提高醫(yī)療服務(wù)水平具有重大意義”［1］。晉江市醫(yī)院日均門診量1700人次，為優(yōu)化門診服務(wù)，合理分配資源，保證良好的診療秩序和就醫(yī)環(huán)境，提供病人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在原有手工預(yù)約分診和人工電話預(yù)約分診的基礎(chǔ)上，通過信息化建設(shè)，開展多種形式的預(yù)約服務(wù)，包括電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約、醫(yī)生站預(yù)約、網(wǎng)站預(yù)約等，滿足不同人群的就診需求，并且能按時段分配號源，實現(xiàn)了醫(yī)療資源的合理分配，合理緩解醫(yī)院門診高峰。現(xiàn)將系統(tǒng)建設(shè)體會總結(jié)如下。

1 系統(tǒng)實施

1.1 系統(tǒng)描述

系統(tǒng)為為客戶機/服務(wù)器(client/server)架構(gòu)，服務(wù)器端操作系統(tǒng)為 WINDOWS SERVER 2003，數(shù)據(jù)庫平臺為 SQL server 2005，客戶端為window 2000 professional、windows xp。

1.2 業(yè)務(wù)流程解析

門診辦工作人員進行出診信息排班，生成排班表，患者可根據(jù)所生成的排班進行預(yù)約登記(預(yù)約方式有自助機預(yù)約、網(wǎng)站預(yù)約、電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約)，預(yù)約生成預(yù)約憑條(產(chǎn)生預(yù)約號序)，分診護士進行分診，并進行候診叫號，醫(yī)生按所生成的號序進行就診叫號，如果需要復(fù)診預(yù)約的，進行復(fù)診預(yù)約操作。

1.3 功能說明

按時段分配號源實現(xiàn)了電話、自助機、分診臺、醫(yī)生站預(yù)約、網(wǎng)站預(yù)約多方式預(yù)約，并根據(jù)預(yù)約號序，實現(xiàn)門診護士站的自動按序分診，醫(yī)生站按序叫號看診功能。其主要功能模塊包括如下:

(1)預(yù)約排班:通過醫(yī)院設(shè)置的科室、專家、專病的預(yù)約排班表定義出適合本院的常規(guī)預(yù)約模板，一般排班表以周為單位，指定某個專家、科室醫(yī)生的具體出診日期乃至?xí)r間段，實現(xiàn)了按時段分配號源的功能，根據(jù)已經(jīng)制定好的預(yù)約排班信息表再生成具體的預(yù)約業(yè)務(wù)數(shù)據(jù);其功能包括排班模板設(shè)置，生成出診信息、停診設(shè)置等。

(2)預(yù)約登記:根據(jù)排班表進行預(yù)約登記，并生成相應(yīng)的預(yù)約號序。包括以下模塊:

①預(yù)約臺登記:又叫現(xiàn)場預(yù)約，通過分診臺護士掛號、收費或預(yù)約專窗的操作員提供病人預(yù)約號咨詢并最終完成預(yù)約工作。支持病人信息登記后，根據(jù)按照病人的需求選擇預(yù)約專家或科室，協(xié)商具體的預(yù)約日期，完成后打印預(yù)約單。

②自助預(yù)約:在自助預(yù)約機進行預(yù)約操作的功能，即實現(xiàn)了選擇預(yù)約時間后選擇所要預(yù)約的專家(科室)進行預(yù)約功能。

③網(wǎng)上預(yù)約:利用互聯(lián)網(wǎng)進行預(yù)約，通過預(yù)約集成平臺對外統(tǒng)一提供各類預(yù)約資源，對預(yù)約資源進行統(tǒng)籌安排，實現(xiàn)了與HIS系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換。

④電話預(yù)約:支持有就診卡及無卡病人的預(yù)約，對于有卡病人通過姓名、性別、年齡、電話、地址、醫(yī)保號等進行單獨或組合檢索定位病人進行預(yù)約，無卡病人要先進行患者基本信息的登記再進行預(yù)約。

⑤醫(yī)生站預(yù)約:支持在醫(yī)生站對有要求復(fù)診的病人進行預(yù)約。

(3)預(yù)約取消:完成病人預(yù)約業(yè)務(wù)的取消。

(4)分診功能:系統(tǒng)可根據(jù)預(yù)約的情況及診間醫(yī)生在線情況進行自動按序分診工作，并且支持手工調(diào)整診間號序，或重新安排診間。

(5)叫號功能:實現(xiàn)了醫(yī)生站按序看診叫號及分診臺的候診叫號功能。

(6)大屏顯示功能:根據(jù)分診情況將診區(qū)診間的看診情況顯示在大屏上。

(7)統(tǒng)計查詢功能:號源動態(tài)管理、預(yù)約診療運營概況、門診醫(yī)生登錄情況等。

(8)其他:病人爽約、黑名單管理、醫(yī)生臨時停診、科室醫(yī)生替診等。

1.4 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準備

包括本院預(yù)約科目設(shè)置、預(yù)約號源設(shè)置、預(yù)約科目(專家)基本信息維護、診間診區(qū)設(shè)置、顯示屏的配置設(shè)置等。

2 注意事項及實施難點

2.1 號源分配設(shè)置

采用統(tǒng)一出診醫(yī)生掛號資源池預(yù)約的方法，多種預(yù)約途徑實時共用一個預(yù)約號表。號源數(shù)是指每個預(yù)約科目所分配能看診的號數(shù)，如果號源數(shù)設(shè)置太少會導(dǎo)致病人看不上病，如果號源數(shù)設(shè)置太多，則會導(dǎo)致醫(yī)療資源過于閑置，浪費資源。為了合理設(shè)置號源數(shù)，平衡兩者矛盾，我們采用上線時是先根據(jù)歷史看診數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，得出平均值，號源數(shù)根據(jù)該平均值進行設(shè)置，上線一段時間后根據(jù)各預(yù)約?？频目丛\情況再靈活動態(tài)化調(diào)整，并且如遇特殊情況需臨時加號，系統(tǒng)支持人工增加號源。

2.2 分時段預(yù)約號序規(guī)則

為了順利進行分時段預(yù)約，確保不同預(yù)約科目號序的無二義性，系統(tǒng)采用了按時間段生成號序，并且每個預(yù)約科目都有對應(yīng)前綴，如普通外科的號序(P08:00，)，即表示候診時間點為8:00，并且在時間點前加上英文字符P以區(qū)分所預(yù)約的科目。

2.3 普通門診公共號源池的分診隊列分配原則

公共號源池是指多個診室的病人源是相同的，即預(yù)約號表是多個診間共用的，當(dāng)病人多的情況遵循誰先看完就先分配到該診室，而當(dāng)多個診室都是看同一個專科而病人數(shù)又少的情況，為了確保分診公平，不至于病人都分流到同一個診室，系統(tǒng)采用的原則是當(dāng)有多個診室的分診隊列是空的話，那么分配的原則是根據(jù)隊列空的時間長短，即當(dāng)前診室隊列為空的空閑時間最長的最先分配，依次類推。

2.4 專家與普通門診切換

由于醫(yī)院某些?？频钠胀ㄩT診醫(yī)療人員緊缺，有時專家會出診普通門診，如兒科，此時需要解決的是當(dāng)在需要情況下專家也能夠看普通?？崎T診，同時這也一定程度上也能緩解醫(yī)院門診高峰時的圧力。系統(tǒng)通過切換登錄時的看診模式(專家號或普通號)即解決專家看普通號的需求，當(dāng)勾選普通號的看診模式即相應(yīng)的普通門診的隊列也能自動分診到該診室。

2.5 預(yù)約的黑名單管理

同一卡號每天只能預(yù)約同一醫(yī)院同一科室的一個專家號，或者不同科室的兩個專家號。如果重復(fù)預(yù)約同一專家，系統(tǒng)就會自動拒絕，如果有人反復(fù)多次預(yù)約專家號，不合常理，系統(tǒng)就會將其列入黑名單［2］。這就防止了號販子的惡意占號操作，也避免了患者盲目預(yù)約。

2.6 號源動態(tài)管理

實時監(jiān)測調(diào)整，即分診護士及導(dǎo)診護士實時觀察診間號源情況及醫(yī)生看診速度可進行臨時加號操作。定期監(jiān)測調(diào)整，即根據(jù)門診就診診約時差情況報表來查詢某時間段內(nèi)醫(yī)生平均診約時差(即看診時間與預(yù)約時間點的差距)，以此來判斷調(diào)整醫(yī)生的號源分布。

2.7 門診預(yù)約診療相關(guān)的統(tǒng)計指標(biāo)

基于篇幅有限，這里列舉一張表(詳見附表1)，其中預(yù)約人次指預(yù)約就診時間與預(yù)約登記操作時間時差3h以上，具體指標(biāo)如下:① 預(yù)約率:分電話預(yù)約率、診間預(yù)約率、現(xiàn)場預(yù)約率，預(yù)約率即預(yù)約數(shù)/開放預(yù)約數(shù)，其中開放預(yù)約數(shù)不包括臨時插號的;②實際預(yù)約率:預(yù)約數(shù)/實際開放預(yù)約數(shù)，其中實際開放預(yù)約數(shù)包括排班開放的號數(shù)加上臨時加的號數(shù);③預(yù)約到診率:預(yù)約到診人數(shù)/預(yù)約數(shù);④平均爽約率:超過預(yù)約就診時間3h后仍未就診的人數(shù)/預(yù)約人數(shù);⑤復(fù)診預(yù)約率:復(fù)診病人的預(yù)約人數(shù)/復(fù)診人數(shù);⑥平均候診時間:每個人的預(yù)約就診時間與實際就診時間的差的合計/人數(shù)。

2.8 HIS數(shù)據(jù)的同步

該系統(tǒng)必須實現(xiàn)與HIS系統(tǒng)同步，如預(yù)約數(shù)據(jù)如何傳到醫(yī)生站，醫(yī)生站的看診數(shù)據(jù)如何實時的反映到分診臺等，我們通過數(shù)據(jù)庫SQL的作業(yè)機制進行數(shù)據(jù)傳送，目前執(zhí)行作業(yè)的時間間距為1分鐘，該方案雖容易實現(xiàn)，但對于從前臺的工作從預(yù)約到顯示到醫(yī)生的候診隊列的會有延遲，仍需優(yōu)化。

3 小結(jié)

總之，該預(yù)約分診系統(tǒng)實現(xiàn)了分時段就診、多種預(yù)約掛號形式并存，也達到預(yù)約平臺的分診職能，預(yù)約分診號序按時間點生成規(guī)則，提高分診效率及質(zhì)量，并且能提供了關(guān)于衡量預(yù)約的相關(guān)指標(biāo)，如科室復(fù)診預(yù)約率、實際預(yù)約率、平均候診時間等，基于信息系統(tǒng)平臺建立門診病人注冊信息庫和號源信息庫，與醫(yī)院信息系統(tǒng)實現(xiàn)了對接，貫穿整個門診醫(yī)療服務(wù)流程。全門診分時段預(yù)約診療服務(wù)模式為患者提供了一個公平、合理的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)模式，方便了群眾就醫(yī)，提高了工作效率和醫(yī)療質(zhì)量。當(dāng)然，加強對專家和?？崎T診的管理，不斷增加預(yù)約號源、降低失約率，提高預(yù)約的便利行、減少醫(yī)療資源的浪費，是我們今后努力的方向［2］。

［1］衛(wèi)生部．關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見［S］．2009．

［2］劉力松，等．北京市門診預(yù)約掛號現(xiàn)狀及流程的探討［J］．中國現(xiàn)代醫(yī)學(xué)雜志，2009，19(24):3810 -3812．

附表1 晉江市醫(yī)院門診預(yù)約診療運行概況

R197．323．2

B

1002-2376(2015)02-0084-03

2014-10-23