培養(yǎng)優(yōu)秀跟單員提升外貿(mào)訂單履行品質(zhì)

魯鴻雁

摘要：由于合成革行業(yè)面臨國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)需求不足，生產(chǎn)成本提高、環(huán)保要求高等問題，合成革外貿(mào)企業(yè)經(jīng)濟(jì)下行壓力較大，訂單量減少，國(guó)際市場(chǎng)份額萎縮。針對(duì)以上問題，從提高訂單履行品質(zhì)的角度提出了遵循帕累托法則，重視外貿(mào)跟單員培養(yǎng)；校企深入合作，定向培養(yǎng)跟單員的措施，來提升訂單履行品質(zhì)，增強(qiáng)外貿(mào)企業(yè)盈利能力。此外，跟單員應(yīng)具有專業(yè)知識(shí)，熟悉產(chǎn)品性能和流程，高效溝通技巧和商務(wù)談判能力，良好的職業(yè)道德。

關(guān)鍵詞：合成革；外貿(mào)跟單員；訂單履行；職業(yè)素養(yǎng)；客戶分級(jí)管理

中圖分類號(hào)：F752 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1005-913X（2014）12-0000-00

人造革合成革材料，由于其自身特性接近真皮，制造成本低廉等優(yōu)勢(shì)在我國(guó)制鞋、箱包、家裝、家具、汽車等行業(yè)成為其主要原材料。有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，人造革合成革的年產(chǎn)量和國(guó)際市場(chǎng)的需求量每年都有所增加。我國(guó)人造革合成革產(chǎn)量從2005年約為16億米，到2007年我國(guó)人造革合成革達(dá)到了20億米，再到2009年達(dá)到了23.47億米。而全球人造革合成革需求量從2005年的25.51億米，增長(zhǎng)到了2010年的35.73億米，五年間全球的市場(chǎng)需求量增加了10.22億米。然而自金融危機(jī)以來，來自歐美的訂單銳減，歐盟市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻一再提升，合成革企業(yè)普遍面臨生產(chǎn)成本提高，利潤(rùn)下降、市場(chǎng)份額減少等問題，使得企業(yè)履行訂單品質(zhì)下降，盈利能力降低。

一、外銷企業(yè)經(jīng)營(yíng)壓力大

（一）訂單數(shù)量減少，利潤(rùn)下滑

2014年以來，受國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的影響，合成革行業(yè)發(fā)展背負(fù)多重壓力。2014年1月～6月，全國(guó)合成革及人造革行業(yè)累計(jì)完成出口量25，303.23噸，同比增長(zhǎng)-4.49%。由于國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)需求的不足，加上生產(chǎn)成本提高、環(huán)境要求高等方面原因，合成革工業(yè)經(jīng)濟(jì)下行壓力較大。

（二）出口競(jìng)爭(zhēng)加劇，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)加大

中國(guó)合成革產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，但產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)失衡，合成革行業(yè)準(zhǔn)入門檻低，行業(yè)內(nèi)重復(fù)建設(shè)埋下出口導(dǎo)向型企業(yè)產(chǎn)能嚴(yán)重過剩的隱患，并在國(guó)際需求壓縮，國(guó)內(nèi)消費(fèi)動(dòng)力不足的背景下被瞬間放大，出口競(jìng)爭(zhēng)必然加劇。

此外，合成革出口國(guó)別由歐美轉(zhuǎn)向亞非，使得經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)加大。2014年1月～6月，全國(guó)合成革及人造革行業(yè)出口的國(guó)家和地區(qū)主要集中在尼日利亞、越南、菲律賓、香港地區(qū)、馬來西亞、印度尼西亞、加納、阿拉伯聯(lián)合酋長(zhǎng)國(guó)、泰國(guó)、美國(guó)、其他等地區(qū)。其中：尼日利亞完成累計(jì)出口量0.18萬(wàn)噸（占7.24%），同比增長(zhǎng)87.81%；越南完成累計(jì)出口量0.11萬(wàn)噸（占4.34%），同比增長(zhǎng)53.4%；菲律賓完成累計(jì)出口量0.07萬(wàn)噸（占2.67%），同比增長(zhǎng)35.44%；對(duì)亞洲和非洲國(guó)家的出口出現(xiàn)大幅度增長(zhǎng)，而對(duì)歐美國(guó)家的出口則出現(xiàn)了負(fù)增長(zhǎng)。亞非國(guó)家屬于經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)，由于部分國(guó)家存在外匯管制和經(jīng)濟(jì)政治環(huán)境不穩(wěn)定因素，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)加大，尤其是金融風(fēng)險(xiǎn)。

（三）訂單履行不暢，丟失客戶，萎縮市場(chǎng)

由于跟單員新手，不了解企業(yè)、不熟知產(chǎn)品、不熟悉客戶，造成過多誤解；而成熟的跟單員往往會(huì)離開企業(yè)，帶走客戶，另謀高就。企業(yè)人員不穩(wěn)定，軟實(shí)力下降，使得訂單履行不順暢，造成客戶流失，使國(guó)外市場(chǎng)不斷萎縮。

二、提升訂單履行品質(zhì)是提升外貿(mào)企業(yè)盈利能力的必由之路

在以銷定產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)模式下，訂單是外向型企業(yè)的生命線。提升訂單盈利能力成為合成革行業(yè)企業(yè)應(yīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)下行期間的當(dāng)務(wù)之急。在世界經(jīng)濟(jì)活力不足、消費(fèi)低迷的總體情況下，合成革企業(yè)普遍存在出口訂單總量減少、單位利潤(rùn)下降的問題：一方面客戶顯得更挑剔，同等價(jià)格質(zhì)量要求提高，同等質(zhì)量?jī)r(jià)格壓低；另一方面原材料及人工成本上升，國(guó)際貿(mào)易壁壘凸顯，出口貿(mào)易摩擦不斷。總之，在訂單利潤(rùn)空間大幅壓縮、企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)攀升的生死考驗(yàn)下，如何把握好手頭的出口訂單運(yùn)作，提升訂單履行品質(zhì)，保證單單穩(wěn)定盈利以及維系順暢的客戶關(guān)系，保障出口貿(mào)易持續(xù)盈利是維持出口導(dǎo)向型企業(yè)健康生存并贏得產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)發(fā)展空間的關(guān)鍵。

（一）遵循帕累托法則，重視外貿(mào)跟單員培養(yǎng)

帕累托法則（80/20法則）告訴大家：80%的回報(bào)、產(chǎn)出和結(jié)果，總是來自于20%的投入、努力和原因。這個(gè)法則同樣適用于出口導(dǎo)向型合成革企業(yè)，往往一個(gè)企業(yè)80%效益是由20%的企業(yè)員工創(chuàng)造的。而一名優(yōu)秀的跟單員就是這20%的員工中的一份子。企業(yè)選擇為什么樣的客戶服務(wù)，已經(jīng)成為企業(yè)戰(zhàn)略的重要組成部分，通過向能夠帶來最多利潤(rùn)的客戶配置更多資源，企業(yè)大幅提高了盈利水平。而作為企業(yè)員工中的“關(guān)鍵少數(shù)”，跟單員在客戶關(guān)系管理中起到了極大的作用。例如：溫州均得利皮革有限公司，面對(duì)整個(gè)行業(yè)的低迷，對(duì)內(nèi)加強(qiáng)銷售隊(duì)伍管理，對(duì)外實(shí)行客戶分級(jí)管理選擇信譽(yù)良好的合作伙伴，通過一年來的努力，企業(yè)2014年上半年應(yīng)收款同比2013年同期下降40%左右，降低了企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

客戶分級(jí)管理就是梳理客戶群體、劃分信譽(yù)等級(jí)、構(gòu)建客戶信用體系。針對(duì)信譽(yù)好、貨款結(jié)算及時(shí)的客戶，均得利加強(qiáng)與其之間的合作聯(lián)系，并在供貨時(shí)間上給予優(yōu)先。讓企業(yè)產(chǎn)品的銷售環(huán)節(jié)處在良性循環(huán)的鏈接上。而這些細(xì)致的客戶管理工作則大部分是由跟單員來完成的，所以企業(yè)應(yīng)重視對(duì)跟單員的培養(yǎng)，尤其是新老跟單員的銜接問題。此外，優(yōu)秀跟單員有利于維護(hù)老客戶，主要是跟單員十分熟悉老客戶的采購(gòu)習(xí)慣、產(chǎn)品要求、商業(yè)品質(zhì)和市場(chǎng)構(gòu)成，多年的生意來往彼此間知根知底，相互間非常信任，往往是只要20%的投入就會(huì)有80%的回報(bào)。

（二）校企深入合作，定向培養(yǎng)跟單員

作為外貿(mào)企業(yè)，在人力資源開發(fā)上，應(yīng)該著力于從高職院校的在校生中選拔和培育未來的跟單員，通過校企深入合作，企業(yè)參與學(xué)校課程建設(shè)，提供真實(shí)崗位培訓(xùn)在校生，以師傅帶徒弟的形式來參與學(xué)生的實(shí)習(xí)和實(shí)踐，讓學(xué)生能夠盡早融入到企業(yè)，熟悉跟單崗位實(shí)際技能要求，盡早摸透客戶對(duì)產(chǎn)品的要求和采購(gòu)習(xí)慣，縮短從實(shí)習(xí)生到跟單員的進(jìn)程，可以大大降低企業(yè)的用工成本，同時(shí)提高跟單員的工作效率，減少工作差錯(cuò)，保證訂單履行的正確率和工作的高效率，以此來達(dá)到保留老市場(chǎng)，開發(fā)新市場(chǎng)的目的。

三、外貿(mào)跟單員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)

隨著合成革國(guó)際市場(chǎng)上產(chǎn)品的多樣化、小批量化，以及生產(chǎn)節(jié)奏的加快，跟單員素質(zhì)的高低、工作質(zhì)量的好壞直接影響到企業(yè)滿足客戶需求的能力，影響合成革企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和企業(yè)形象。合成革企業(yè)的跟單員應(yīng)具備以下職業(yè)素養(yǎng)，保證訂單的順利完成，這樣才能是企業(yè)在激烈的國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持應(yīng)有的份額。

（一）專業(yè)外貿(mào)知識(shí)

外貿(mào)跟單員可以形象地解釋為人跟著單子走，而“單子”二字則不僅指訂單，它包括了貫穿整個(gè)外貿(mào)流程的全套單據(jù)和證書。所以，外貿(mào)跟單員必須具備外貿(mào)全部專業(yè)知識(shí)，包括外貿(mào)客戶開發(fā)、磋商、報(bào)關(guān)、報(bào)檢、托運(yùn)、核銷以及退稅等。

（二）熟悉產(chǎn)品性能和流程

外貿(mào)跟單員一方面要參與協(xié)助業(yè)務(wù)員商談?dòng)唵?，一方面還要跟蹤貨物的采購(gòu)、生產(chǎn)、質(zhì)檢和包裝等。跟單員的實(shí)質(zhì)還是產(chǎn)品的跟蹤，這主要包括原材料的采購(gòu)、產(chǎn)成品的生產(chǎn)進(jìn)度跟蹤和品質(zhì)檢驗(yàn)。這就要求跟單員對(duì)于產(chǎn)品必須要熟悉，不僅要熟悉產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)，還應(yīng)該熟悉產(chǎn)品的生產(chǎn)流程和價(jià)格組成，這樣才能協(xié)助好業(yè)務(wù)員做好外貿(mào)談判和采購(gòu)比價(jià)工作。而這個(gè)熟悉的過程往往又是比較漫長(zhǎng)的，所以建議企業(yè)預(yù)先與學(xué)校里的外貿(mào)專業(yè)建立深入合作關(guān)系，使學(xué)社在校期間就到企業(yè)實(shí)踐，以此縮小熟悉產(chǎn)品過程。

（三）高效溝通技巧和商務(wù)談判能力

如果跟單員在企業(yè)里所有的外貿(mào)流程都是一個(gè)人操作和負(fù)責(zé)，包括郵件交流、單證制作、托運(yùn)訂艙、裝箱報(bào)關(guān)和報(bào)檢等。但是公司的業(yè)務(wù)是老板的老客戶，而跟單員在業(yè)務(wù)方面沒有任何的作用和建樹；同時(shí)產(chǎn)品的質(zhì)檢又是由車間相關(guān)主管來完成的，那只能說明這是一個(gè)合格的普通跟單員。如果還想有更高的職業(yè)要求，那么外貿(mào)跟單員還應(yīng)該具備高效的溝通技巧和商務(wù)談判能力。在跟單過程中，跟單員要與形形色色的人物打交道，包括客戶、供應(yīng)商、老板、車間主任、生產(chǎn)工人、以及商檢、海關(guān)等國(guó)家公務(wù)人員。高效的溝通技巧和商務(wù)談判能力使得信息傳達(dá)跟精準(zhǔn)，訂單的完成質(zhì)量更高，同時(shí)工作效率也更高。

（四）良好職業(yè)道德品質(zhì)

作為一名資深的外貿(mào)跟單員都深知一個(gè)道理：那就是要想學(xué)會(huì)做事，必先學(xué)會(huì)做人。要先成為一個(gè)有擔(dān)當(dāng)，會(huì)反思的跟單員，這樣客戶、老板、供應(yīng)商等相關(guān)人員才會(huì)信任你，愿意與之合作。所以，一名合格的跟單員首先要具備良好的職業(yè)道德品質(zhì)，這也需要企業(yè)和學(xué)校共同培養(yǎng)，在學(xué)校的課程設(shè)置中都設(shè)有就業(yè)指導(dǎo)課，在課程內(nèi)容設(shè)置方面應(yīng)多側(cè)重于這一方面的教育。而企業(yè)則應(yīng)該在員工實(shí)習(xí)階段，重點(diǎn)介紹企業(yè)文化，使得員工能盡早融入企業(yè)，增強(qiáng)歸屬感，成為企業(yè)發(fā)展壯大的優(yōu)良細(xì)胞。

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[責(zé)任編輯：朱曉丹]