危機(jī)管理在醫(yī)院急診科護(hù)理管理中的應(yīng)用

劉 冬 董 蘭

（中國(guó)人民解放軍第二軍醫(yī)大學(xué)附屬長(zhǎng)征醫(yī)院，中國(guó) 上海 200003）

急診科作為臨床急救工作的第一線，面對(duì)復(fù)雜多變的各種急危重癥患者，是醫(yī)療、護(hù)理糾紛的高發(fā)區(qū)。因此護(hù)理管理者加強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，應(yīng)用危機(jī)管理理論指導(dǎo)急診護(hù)理管理工作，預(yù)防和化解護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，減少護(hù)患糾紛，對(duì)醫(yī)院、科室及個(gè)人都至關(guān)重要。

1 評(píng)估、快速反應(yīng)

經(jīng)過(guò)危機(jī)的有效整合、分析，管理者可通過(guò)頭腦風(fēng)暴法、統(tǒng)計(jì)審查、暗示分析和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查來(lái)確認(rèn)危機(jī)，盡量量化評(píng)估危機(jī)——突破慣性思維的局限，靈活應(yīng)變，不斷對(duì)處理危機(jī)的決策做出必要的修正，決策方式可以從平時(shí)的“民主決策”切換為戰(zhàn)時(shí)的“權(quán)威決策”，遵循快速反應(yīng)原則。

2 溝通

危機(jī)發(fā)生時(shí)，組織須確定溝通理念.適時(shí)適當(dāng)適宜地有效溝通.通過(guò)坦誠(chéng)、誠(chéng)懇的態(tài)度.告知社會(huì)公眾已經(jīng)認(rèn)清了問(wèn)題并采取了確實(shí)的措施。將不良的醫(yī)療后果降到最低程度，并經(jīng)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)討論.對(duì)患者提的醫(yī)療問(wèn)題形成比較縝密、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臅?shū)面意見(jiàn)，因勢(shì)利導(dǎo)，避免進(jìn)一步的危機(jī)。

3 媒體管理，維護(hù)“恰當(dāng)”的形象

外界對(duì)危機(jī)的看法依賴于他們所收到的信息，管理者必須處理好對(duì)危機(jī)情境的威脅和積極貢獻(xiàn)的關(guān)系，適當(dāng)時(shí)搶占先機(jī)向媒體靠近.統(tǒng)一口徑向公眾傳遞信心，切不可以“無(wú)可奉告”隱藏信息，更不要同媒體發(fā)生沖突，而應(yīng)保持公開(kāi)和誠(chéng)實(shí)，保持態(tài)度、行為和行動(dòng)的一致性來(lái)維護(hù)和提高“積極”的形象。我們通過(guò)采取護(hù)理危機(jī)管理對(duì)策，運(yùn)用以下一些方法如預(yù)防控制原則，建立應(yīng)對(duì)小組，培訓(xùn)護(hù)理人員，注重細(xì)節(jié)管理等，達(dá)到了以下的效果：

4 效果

4.1 提高了患者的滿意度護(hù)士訓(xùn)練有素，冷靜從容面對(duì)各種護(hù)理危機(jī)，有效采取應(yīng)對(duì)措施，向患者講明事實(shí)真相，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，爭(zhēng)取贏得患者的信任和支持，圓滿完成各項(xiàng)護(hù)理工作，得到了患者的高度評(píng)價(jià)，提高了患者滿意度，連續(xù)5 年護(hù)理工作實(shí)現(xiàn)零投訴。

4.2 提高了醫(yī)師對(duì)護(hù)理工作的滿意度自2006 年實(shí)施護(hù)理危機(jī)管理以來(lái)。護(hù)士能夠運(yùn)用護(hù)理危機(jī)管理預(yù)案有效處理危機(jī)事件，與醫(yī)師配合積極、主動(dòng)地采取公開(kāi)、坦誠(chéng)的方式進(jìn)行與患方溝通，盡可能將危機(jī)在科室內(nèi)解決，護(hù)士因經(jīng)歷此特殊事件而學(xué)習(xí)到處理事件的技巧，醫(yī)師對(duì)護(hù)士的素質(zhì)及應(yīng)急能力感到滿意。

4.3 持續(xù)改進(jìn)護(hù)理管理制度危機(jī)后要對(duì)問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，防止同樣或同類事件的再度發(fā)生；對(duì)于非本院發(fā)生的危機(jī)事件也要注意從中吸取教訓(xùn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)的隱患，及時(shí)糾偏，防患于未然。護(hù)理管理者通過(guò)不斷完善管理制度，采取有效的措施積極整改，真正達(dá)到提高護(hù)理質(zhì)量，保證護(hù)理安全，才能讓危機(jī)轉(zhuǎn)變?yōu)槠鯔C(jī)。

5 體會(huì)

5.1 努力加強(qiáng)危機(jī)前的預(yù)防與準(zhǔn)備

（1）樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，危機(jī)無(wú)時(shí)不在，無(wú)處不有，必須隨時(shí)具備危機(jī)意識(shí)，考慮到各種不確定性與風(fēng)險(xiǎn)，制定種種策略去克服或是降低風(fēng)險(xiǎn)，從而形成一整套有效的危機(jī)管理制度和體系。只有做到了這點(diǎn)，當(dāng)危機(jī)來(lái)臨的時(shí)候，才能從容不迫、沉著冷靜。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，在危機(jī)爆發(fā)前對(duì)危機(jī)的預(yù)防與控制是最有效率也是最經(jīng)濟(jì)的辦法。但不幸的是它往往被忽略，而造成這樣的原因正是由于危機(jī)意識(shí)的薄弱，使人們不能居安思危，不能認(rèn)識(shí)和預(yù)見(jiàn)到各種不確定與風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生。

（2）正確理解危機(jī)管理，危機(jī)永遠(yuǎn)與機(jī)遇并存，危機(jī)本身就蘊(yùn)藏著機(jī)遇的成分，最成功的危機(jī)管理就是要“將危機(jī)轉(zhuǎn)化為獲得成功的機(jī)遇”。每一次危機(jī)既可能是失敗的根源，又孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、拯救、培育，以便收獲這個(gè)潛在成功的機(jī)會(huì)，便是危機(jī)管理的精髓；而習(xí)慣于錯(cuò)誤地估計(jì)形勢(shì)，令事態(tài)進(jìn)一步惡化，則是不良危機(jī)管理的典型特征。危機(jī)帶來(lái)的是挑戰(zhàn)，也是機(jī)遇。

5.2 建立風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控組織

科室由科主任、護(hù)士長(zhǎng)、主治醫(yī)師、主管護(hù)師組成危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)管理小組，定期進(jìn)行護(hù)理安全檢查，每月對(duì)科室潛在風(fēng)險(xiǎn)作出分析、評(píng)估和預(yù)測(cè)，特別是危重?fù)尵然颊?，制訂出相?yīng)的防范和處理措施，預(yù)防和減少風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，對(duì)重點(diǎn)崗位、重要環(huán)節(jié)、重點(diǎn)人群加強(qiáng)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)教育，組織護(hù)理人員經(jīng)常進(jìn)行法制、法規(guī)教育，認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，增強(qiáng)法律意識(shí).學(xué)習(xí)相關(guān)護(hù)理預(yù)警預(yù)案，定期進(jìn)行考核，并與績(jī)效工資掛鉤，使護(hù)理人員明確角色責(zé)任和工作中潛在的風(fēng)險(xiǎn)。

5.3 在急診科護(hù)理管理中健全制度

嚴(yán)格管理制定具體工作計(jì)劃包括：

（1）每月對(duì)護(hù)士進(jìn)行有關(guān)防止醫(yī)療事故的教育。

（2）對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行防止事故的意識(shí)調(diào)查。

（3）從事故的角度來(lái)分析急診護(hù)理工作中存在的問(wèn)題。

（4）以院內(nèi)護(hù)理事故為實(shí)例，在護(hù)士例會(huì)上進(jìn)行討論，找出防范措施。會(huì)議主要從防止事故的角度來(lái)討論有關(guān)護(hù)理上的問(wèn)題。通過(guò)剖析護(hù)理差錯(cuò)事故總結(jié)教訓(xùn)，使全體護(hù)理人員從中得到警示，并根據(jù)討論的結(jié)果，提供防止事故發(fā)生的方法與對(duì)策，從而達(dá)到為患者提供安全、高質(zhì)量護(hù)理的目的。

（5）年底做出年度反省，提出今后的工作目標(biāo)。嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理操作程序，并將預(yù)防醫(yī)療事故的有關(guān)知識(shí)打印成冊(cè)供護(hù)士學(xué)習(xí)，要求護(hù)士在學(xué)習(xí)后寫(xiě)出個(gè)人體會(huì)。

5.4 將護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理納入急診科的目標(biāo)管理

（1）科學(xué)的進(jìn)行人力資源管理。在排班上盡量做到滿足護(hù)士的要求，以調(diào)動(dòng)她們的工作積極性，既要保證護(hù)理人員充足又要避免護(hù)士長(zhǎng)期處于緊張、疲勞狀態(tài)而發(fā)生差錯(cuò)事故。注意新、老護(hù)士搭配。組織全體護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)以掌握新知識(shí)、新技能。各種儀器上均將操作程序?qū)懬宄奖惆闯绦蛘?guī)操作。為防止各種遺忘性差錯(cuò)，建立交接班前的自查制度，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并糾正。

（2）培訓(xùn)?？谱o(hù)士，提高急救水平，選派護(hù)理骨干到省市急救培訓(xùn)班學(xué)習(xí)、進(jìn)修，對(duì)在職的護(hù)理人員進(jìn)行持續(xù)的急救護(hù)理教育和培訓(xùn)，不斷提高護(hù)理人員的素質(zhì)，是防范護(hù)理糾紛，減少風(fēng)險(xiǎn)的根本。

（3）嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度、操作規(guī)程，加強(qiáng)搶救設(shè)備檢查、維護(hù)，保證急救設(shè)備、藥品、器材齊全完好，建立標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化搶救程序，急診工作24 小時(shí)連續(xù)應(yīng)診是急診科重要特點(diǎn)，要嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)制度，加強(qiáng)請(qǐng)示匯報(bào)，遇有大批外傷、中毒、特大交通事故的患者及涉及法律問(wèn)題或發(fā)生重大醫(yī)患糾紛的患者，要及時(shí)逐級(jí)匯報(bào)。

（4）危機(jī)率的把握。要求每個(gè)護(hù)士在工作中主動(dòng)進(jìn)行事故邊緣登記以便了解隱患，及時(shí)將隱患扼殺在萌芽狀態(tài)。事故隱患登記的內(nèi)容包括：發(fā)生了什么事情、什么時(shí)候發(fā)生的、怎么發(fā)生的、發(fā)生的原因、今后如何預(yù)防等內(nèi)容。

（5）分析、評(píng)價(jià)。對(duì)科室發(fā)生的護(hù)理事故及原因登記情況進(jìn)行分析，找出防止事故的對(duì)策，護(hù)士長(zhǎng)從管理者、教育者的角度出發(fā)分析存在的隱患，組織護(hù)士進(jìn)行討論、分析，使護(hù)士對(duì)存在的隱患有共同認(rèn)識(shí)。

總之，通過(guò)危機(jī)管理，控制護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，將風(fēng)險(xiǎn)降至最低，減少風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的損失，把危機(jī)變成推動(dòng)科室發(fā)展的契機(jī)，從根本上提高急救護(hù)理質(zhì)量。每一次危機(jī)的本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。急診科只有加強(qiáng)應(yīng)對(duì)危機(jī)的管理.才能變危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展。

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