優(yōu)質(zhì)服務(wù)對電力營銷工作的重要作用

孫青紅

（國網(wǎng)青海省電力公司電力科學(xué)研究院，青海 西寧 810001）

電力營銷工作是供電企業(yè)重要的核心業(yè)務(wù)之一，營銷工作的好壞將直接影響到企業(yè)的生存與發(fā)展。同時(shí)隨著我國社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善和電力體制改革的深入，在廠網(wǎng)分開、競價(jià)上網(wǎng)等電力市場化改革形勢的前提下，供電企業(yè)的市場化步伐將會(huì)加快。如今每個(gè)供電企業(yè)都面臨如何建立服務(wù)形象、發(fā)現(xiàn)潛在用電客戶，開辟新型用電市場、增供擴(kuò)銷，因此，在新的形勢下，如何促進(jìn)電力資源優(yōu)化配置，開拓電力市場成為企業(yè)越來越關(guān)心的問題，其中一個(gè)重要內(nèi)容便是優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一環(huán)節(jié)推動(dòng)營銷的各個(gè)環(huán)節(jié)，進(jìn)一步開拓電力消費(fèi)市場，使電力企業(yè)提高核心競爭力，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

1 電力營銷服務(wù)工作現(xiàn)狀

1.1 營銷工作缺乏針對性

營銷的策略及其服務(wù)流程無論是在其他企業(yè)還是在供電企業(yè)，其工作本質(zhì)是相同的，他們都是根據(jù)客戶的需求進(jìn)行分類，再針對不同客戶的不同需求進(jìn)行營銷。但是在現(xiàn)代社會(huì)的市場營銷環(huán)境中，對客戶的分類依據(jù)是地區(qū)類別和電壓，這種分類方法就無法滿足目前市場需要。

1.2 營銷工作信息不暢通

在供電企業(yè)的市場營銷工作中，諸多客戶對現(xiàn)行的用電政策以及相關(guān)的用電知識(shí)沒有了解，同時(shí)供電企業(yè)和許多單位對客戶的用電情況沒有詳細(xì)的了解、掌握等情況，都導(dǎo)致了信息的不通，這使得企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量無法得到有效的掌控。

1.3 供電服務(wù)不到位

供電企業(yè)雖然越來越器重電力市場營銷工作，但營銷理念落后，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的營銷理念還沒有真正形成，企業(yè)內(nèi)部管理系統(tǒng)還沒有完成從產(chǎn)品導(dǎo)向到需求導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，營銷工作更多的是在進(jìn)行用電管理，強(qiáng)調(diào)的是對客戶用電的管理和把持。對服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)仍停留在履行強(qiáng)制性制度和規(guī)定上，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)僅限于上街宣傳、發(fā)傳單、微笑服務(wù)、營業(yè)場合更新等表面現(xiàn)象。

2 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在電力營銷工作中的作用和地位

為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)是電力企業(yè)的宗旨，我們要用實(shí)際行動(dòng)詮釋“你用電，我用心”優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，真正使企業(yè)的服務(wù)的滿意度在客戶中得到提高。作為社會(huì)市場導(dǎo)向，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要作用于：

第一，供電企業(yè)的設(shè)備預(yù)試、線路檢修等工作，都要基于方便客戶的角度，從客戶的實(shí)用性出發(fā)，滿足客戶多方面的要求，使工作市場化、服務(wù)于市場，進(jìn)而提高企業(yè)的自身效益。

第二，供電企業(yè)要主動(dòng)地找尋目標(biāo)顧客并盡量滿足客戶的需求，在沒有目標(biāo)顧客時(shí)的時(shí)候，企業(yè)要通過各種宣傳、廣告等手段，努力地去發(fā)掘或創(chuàng)造顧客，發(fā)現(xiàn)他們的需求，建立目標(biāo)市場。按照我國節(jié)能減排相關(guān)政策，引領(lǐng)客戶使用相關(guān)節(jié)能方式，如“地源熱泵”系統(tǒng)，蓄熱電鍋爐、冰（水）蓄冷空調(diào)等。同時(shí)，企業(yè)還可以設(shè)置油、電、氣的效能對比臺(tái)，更直觀有效地為客戶演示電力方便、高效、潔凈的特點(diǎn)，進(jìn)一步證明電力對保護(hù)環(huán)境的意義。以此促進(jìn)和引導(dǎo)消費(fèi)者的種需求，樹立良好的形象從而擴(kuò)大擴(kuò)大市場，提高增長點(diǎn)。

第三，供電企業(yè)的營銷要針對客戶需求的差異性，要把市場細(xì)分為若干個(gè)不同的子市場，例如，既要在城鄉(xiāng)電網(wǎng)中開拓居民生活用電和商業(yè)用電，也要在農(nóng)村用惠農(nóng)政策來打開潛在的電力市場。還可以利用類似于家電下鄉(xiāng)的政策，大力宣傳節(jié)能空調(diào)以及電熱產(chǎn)品、炊具等，以此帶動(dòng)農(nóng)村電力消費(fèi)增長點(diǎn)，從而增加售電量。除此之外，還可以支援一些用電大戶，比如，指引他們利用相關(guān)優(yōu)惠政策，適當(dāng)調(diào)整生產(chǎn)班次和生產(chǎn)時(shí)間，鼓勵(lì)他們合理有效地利用“峰谷”電價(jià)。

第四，在受理客戶用電報(bào)裝工作環(huán)節(jié)，要求營業(yè)窗口工作人員，具備多方面的業(yè)務(wù)知識(shí)和綜合的服務(wù)能力。實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，“限時(shí)辦結(jié)制”，實(shí)施全過程服務(wù)，精細(xì)化服務(wù)，進(jìn)一步暢通報(bào)裝渠道，簡化報(bào)裝手續(xù)，杜絕人為阻塞電力銷售渠道的行為。從用電申請開始，到設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收、送電等環(huán)節(jié)，實(shí)施“陽光業(yè)擴(kuò)工程”，堅(jiān)持“三不指定”原則，對外簡化程序，對內(nèi)加快流程運(yùn)轉(zhuǎn)，高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將對開拓電力市場起到積極的作用。

第五，在售后服務(wù)的工作上，以“95598”服務(wù)熱線為基礎(chǔ)，充分利用電力熱線具有的調(diào)度服務(wù)的功能，及時(shí)有效地為客戶解決電力故障、服務(wù)質(zhì)量等問題，真正填補(bǔ)供電與用電服務(wù)之間的空隙。

3 注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)電力營銷工作

3.1 做好電網(wǎng)建設(shè)工作，保證供電可靠性，提高電能質(zhì)量

根據(jù)目前電力市場所處的實(shí)際情況，還有非常大的潛在電力需求需要滿足。因此，加快電網(wǎng)的建設(shè)，不但能使電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益得到提高，也使人們的生活水平得以提升。比如，最近幾年的夏天溫度不斷升高，空調(diào)的負(fù)荷增加了許多，不少居民因?yàn)楣╇姉l件的限制，買了空調(diào)卻無法讓它正常運(yùn)轉(zhuǎn)。針對類似的情況，只有電力企業(yè)做好了電網(wǎng)的建設(shè)工作，確保供電的充足，才能真正消除客戶的不滿，從而贏得客戶的信賴，為企業(yè)創(chuàng)造利益。

3.2 完善電力制度

在電網(wǎng)管理工作上，嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)防為主，綜合治理的理念，加強(qiáng)事故處理措施，認(rèn)真落實(shí)需求及管理，保證電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行以及電力的有序供應(yīng)。此外還要加大對電力搶修力量的投入，盡快處理故障，縮短停電的時(shí)間，避免用電損失，從而維護(hù)企業(yè)的形象。

4 結(jié)束語

客戶所得到的好的產(chǎn)品不僅僅是產(chǎn)品本身質(zhì)量的優(yōu)劣，還包括服務(wù)的水平。良好的企業(yè)服務(wù)再加上合適的產(chǎn)品，這樣才能得到客戶的信賴，而服務(wù)的實(shí)行過程將決定服務(wù)的最終評(píng)價(jià)。市場營銷的環(huán)境是復(fù)雜多變的，這種復(fù)雜的環(huán)境變化給企業(yè)帶來風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，也給企業(yè)帶來了難得的機(jī)遇，企業(yè)想要取得長期穩(wěn)定的發(fā)展，就得時(shí)刻分析研究多變的市場營銷環(huán)境，從而把握機(jī)遇，有效地避免威脅。供電企業(yè)要全面提升所有工作人員的服務(wù)意識(shí)及其所具有的服務(wù)能力，要不斷推進(jìn)創(chuàng)新型服務(wù)，為客戶、為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以此適應(yīng)不斷發(fā)展的市場經(jīng)濟(jì)需求。

［1］國家電網(wǎng)公司.電力與您共創(chuàng)和諧[M].北京：中國電力出版社，2008.

［2］劉霄雯.論述提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平對電力營銷工作的影響[J].管理科學(xué)，2012.

［3］常保倉.淺談高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平對電力營銷工作的影響[J].電業(yè)論叢，2011.