酒店管理中的CS與ES及其關(guān)系研究

南曙光

酒店管理中的CS與ES及其關(guān)系研究

南曙光

作為現(xiàn)代企業(yè)管理中兩種重要的經(jīng)營(yíng)管理思想，CS與ES得到了許多酒店的重視。如何去正確地認(rèn)識(shí)CS與ES，了解其內(nèi)在的聯(lián)系與關(guān)系，如何去幫助酒店實(shí)現(xiàn)CS與ES，并最終為酒店謀利，成為當(dāng)今酒店管理的重要課題。

酒店管理；CS；ES；關(guān)系研究

在現(xiàn)代企業(yè)管理中，CS與ES體現(xiàn)了兩種重要的經(jīng)營(yíng)管理思想，也得到了無(wú)數(shù)企業(yè)的重視。所謂CS，即顧客滿意，是英語(yǔ)Customer Satisfaction的縮寫，采用CS經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的企業(yè)，往往以顧客為中心，一切活動(dòng)圍繞“顧客滿意”展開，想顧客之所想，急顧客之所急，為顧客提供最滿意的產(chǎn)品和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而贏得顧客、贏得利潤(rùn)。所謂ES，即員工滿意，是英語(yǔ)Employee Satisfaction的縮寫，采用ES經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的企業(yè)，往往以員工為中心，他們重視員工、愛護(hù)員工，相信只有滿意的員工才會(huì)有滿意的顧客，因此，他們采取各種可能的措施，最大程度地滿足員工的合理需要，從而提高員工的主人翁精神和積極性，進(jìn)而為企業(yè)努力工作和奉獻(xiàn)青春。作為酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，對(duì)于CS與ES這兩種經(jīng)營(yíng)管理思想的重視由來(lái)已久，特別是世界上一些知名的酒店集團(tuán)，已經(jīng)將這兩種經(jīng)營(yíng)管理思想演化成許多極具操作性的制度和行為。

一、酒店管理中的CS研究

如前所述，酒店要做到CS即顧客滿意，必須做到以顧客為中心，一切活動(dòng)圍繞“顧客滿意”展開，想顧客之所想，急顧客之所急，為顧客提供最滿意的產(chǎn)品和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等。例如，許多酒店提出“顧客就是上帝”的口號(hào)，即體現(xiàn)了酒店對(duì)顧客的尊重和重視。上帝高高在上，讓人敬畏；上帝（顧客）不會(huì)錯(cuò)，如果我們認(rèn)為上帝（顧客）錯(cuò)了，我們首先得從自身找原因；上帝（顧客）掌管我們的生命與發(fā)展，是我們的“衣食之源”，因此我們要尊重上帝（顧客），只有讓上帝（顧客）滿意，我們的愿望才會(huì)得以實(shí)現(xiàn)，酒店才會(huì)有美好的未來(lái)與明天。再比如，有的酒店提出“賓至如歸”的理念，其根本在于通過(guò)“賓至如歸”的服務(wù)讓顧客滿意。所謂“賓至如歸”就是客人到了酒店就如同回到了家里一樣，什么是“家”的感覺？溫馨、溫暖、有安全感，可以放下外面的風(fēng)塵仆仆和煩擾壓力，有家人的噓寒問(wèn)暖和陪伴。酒店如果能夠?yàn)槌鲩T在外的旅客提供這種“家外之家”的感覺，無(wú)疑能夠讓顧客非常滿意。

從酒店專業(yè)管理的角度來(lái)說(shuō)，要做到CS將是一項(xiàng)全面、長(zhǎng)久和細(xì)致的工作。首先是全面，顧客對(duì)酒店的滿意要盡可能是全面或者說(shuō)全方位的滿意，酒店只要有一個(gè)方面的工作沒(méi)做好，其他很多的努力就可能付諸東流，此所謂“100減1等于0”。其次是長(zhǎng)久，只有長(zhǎng)久的滿意才是真正的滿意，現(xiàn)代酒店的顧客善于比較而酒店的競(jìng)爭(zhēng)又非常激烈，一時(shí)的滿意是無(wú)法長(zhǎng)久地留住顧客的，因此酒店只有長(zhǎng)久的努力和付出，顧客的滿意才能保持連貫性和持久性，并最終培養(yǎng)出忠誠(chéng)的顧客。再次是細(xì)致，要想讓顧客對(duì)酒店的工作和服務(wù)滿意，必須將工作做細(xì)致，重視細(xì)節(jié)管理，有時(shí)候一個(gè)燦爛的微笑或是一個(gè)恰到好處的問(wèn)候或是對(duì)顧客一個(gè)細(xì)小的幫助，都能讓顧客更加滿意，因此要培訓(xùn)員工重視細(xì)節(jié)、留心細(xì)節(jié)，讓員工明白“細(xì)節(jié)決定成敗”，并將細(xì)節(jié)管理具體化、流程化和制度化。

現(xiàn)代酒店的實(shí)踐已經(jīng)總結(jié)出了很多實(shí)現(xiàn)酒店CS的具體方法，例如“微笑服務(wù)”“個(gè)性化服務(wù)”“金鑰匙服務(wù)”等等，這些方法取得了非常好的效果。但一般酒店做到CS的基本思路還是應(yīng)該立足于“酒店產(chǎn)品”本身，從“酒店產(chǎn)品”的方方面面著手，探尋讓顧客滿意的具體做法。例如，可以將酒店產(chǎn)品分為有形產(chǎn)品及無(wú)形產(chǎn)品，或進(jìn)一步分解成酒店的位置、酒店的設(shè)施、酒店的物品、酒店的服務(wù)、酒店的氣氛、酒店的形象、酒店的價(jià)格等，然后分析如何從這些方面來(lái)做到CS，其中的一個(gè)關(guān)鍵在于想顧客之所想并不斷創(chuàng)新（參見表1：酒店產(chǎn)品的構(gòu)成要素及其CS）。

表1 酒店產(chǎn)品的構(gòu)成要素及其CS

二、酒店管理中的ES研究

在酒店管理的發(fā)展歷史過(guò)程中，人們?cè)?jīng)過(guò)度的強(qiáng)調(diào)CS而忽視ES，但現(xiàn)代酒店的管理中，這一情況得到了改變，越來(lái)越多的酒店意識(shí)到了員工的重要性，片面地強(qiáng)調(diào)顧客而忽視員工的感受不利于酒店CS的真正實(shí)現(xiàn)，從而影響到酒店最終的競(jìng)爭(zhēng)與贏利。

目前，世界范圍內(nèi)的所有知名品牌酒店集團(tuán)幾乎都很重視ES，他們會(huì)定期組織員工滿意度調(diào)查，并為了員工滿意而采取一系列舉措。例如，香格里拉集團(tuán)每年都由公正第三方進(jìn)行員工滿意度調(diào)研，并在其績(jī)效指標(biāo)當(dāng)中加入了員工對(duì)組織的滿意程度和承諾感。香格里拉集團(tuán)發(fā)現(xiàn)有三個(gè)因素影響員工對(duì)組織的滿意度和忠誠(chéng)度：管理者、培訓(xùn)和人才開發(fā)、工作安全感。香格里拉集團(tuán)的管理者關(guān)心員工，愛護(hù)員工，并樂(lè)于與員工溝通，他們提出的管理理念是“我們照顧員工，我們關(guān)愛員工”。香格里拉集團(tuán)員工的薪資水平高于行業(yè)平均水平，并能得到各種保障，如果某一個(gè)地方的社會(huì)保險(xiǎn)充足，集團(tuán)會(huì)為員工購(gòu)買社會(huì)保險(xiǎn)，社會(huì)保險(xiǎn)不足就買商業(yè)保險(xiǎn)，保障員工的醫(yī)療或是退休金。也就是說(shuō)，在香格里拉集團(tuán)工作，代表的不僅是獲得一個(gè)工作機(jī)會(huì)，員工本身和家庭都將受到保障。從人才培訓(xùn)和開發(fā)來(lái)看，香格里拉集團(tuán)要求每一個(gè)酒店要將它成本的3%～4%用于員工培訓(xùn)，在中國(guó)平均是4%；每年會(huì)有2000名管理者得到酒店以外參加培訓(xùn)課程的機(jī)會(huì)，每年遴選20～25個(gè)高潛力員工參加全球領(lǐng)導(dǎo)力的專項(xiàng)培訓(xùn)。從安全感的角度來(lái)看，香格里拉集團(tuán)為員工提供了穩(wěn)定的工作環(huán)境，并為員工提供內(nèi)部輪崗和大量的晉升機(jī)會(huì)，員工可以省去自己的后顧之憂，專心于自己的本職工作和職業(yè)發(fā)展。

為了真正能夠幫助員工成長(zhǎng)和發(fā)展并實(shí)現(xiàn)ES，酒店還可以從以下一些方面著手：一是幫助員工樹立正確的價(jià)值觀和職業(yè)觀，引導(dǎo)員工向正確的方向發(fā)展，可以安排有經(jīng)驗(yàn)的管理者或老員工，對(duì)他們開展“傳、幫、帶”。二是為員工做好職業(yè)規(guī)劃，提供多元化發(fā)展路徑，例如除了員工在特定部門的崗位級(jí)別發(fā)展外，還為他們?cè)谀承┨亻L(zhǎng)（如英語(yǔ)）或技能方面提供職稱發(fā)展的機(jī)會(huì)。三是落實(shí)福利政策，為員工解除后顧之憂，這些福利涉及薪資、保險(xiǎn)、休息保障、生活水平、住宿條件、發(fā)展空間等諸多方面，改善福利政策，有利于員工提升ES度并全身心投入工作之中。四是做好配套服務(wù)，豐富員工業(yè)余生活，許多酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高，規(guī)章制度嚴(yán)，操作流程嚴(yán)格而規(guī)范，這些都制約著員工們的個(gè)性發(fā)揮，同時(shí)，酒店員工年輕人多，精力旺盛，興趣廣泛，因此，做好員工配套服務(wù)，豐富員工業(yè)余生活，緩解員工精神壓力，顯得尤為重要。五是加強(qiáng)關(guān)心指導(dǎo)，保證員工身心健康，一名員工成長(zhǎng)為優(yōu)秀人才，需要經(jīng)歷很多風(fēng)雨，而每當(dāng)遇到關(guān)口，他們都會(huì)變得很脆弱，需要酒店及時(shí)給予關(guān)心指導(dǎo)，動(dòng)之以情，曉之以理，為他們排憂解難。做到了上面這些，員工就會(huì)得到很好地成長(zhǎng)與發(fā)展，并得到他們理想的待遇與環(huán)境，自然就會(huì)對(duì)酒店感到滿意。

三、酒店管理中CS與ES的關(guān)系研究

贏得顧客，最終贏得企業(yè)利潤(rùn)，是現(xiàn)代酒店的必由之路。越來(lái)越多的研究表明，ES與CS有著不可分割的聯(lián)系，滿意的顧客源自于滿意的員工，企業(yè)只有贏得員工的滿意，才能贏得顧客的滿意。世界著名的飯店集團(tuán)四季集團(tuán)的主席夏益斯有一句名言：“我們?cè)鯓拥刈鹬刈约旱膯T工，他們就會(huì)以同樣的尊重回報(bào)我們的客人，這就是四季集團(tuán)成功的驅(qū)動(dòng)力！”

現(xiàn)代酒店CS與ES的關(guān)系，可以體現(xiàn)為六個(gè)“兩”字?！皟蓚€(gè)第一”，即對(duì)內(nèi)員工第一，對(duì)外顧客第一，只有做到對(duì)內(nèi)員工第一，才可能做到對(duì)外顧客第一?！皟蓚€(gè)之家”，即酒店是“賓客之家”和“員工之家”，只有使酒店首先成為“員工之家”，才能使酒店成為“顧客之家”?！皟蓚€(gè)理解”，即員工理解顧客，管理者理解員工，只有做到管理者理解員工，才有可能使員工理解顧客?！皟蓚€(gè)微笑”，即員工要對(duì)顧客露出真誠(chéng)的微笑，管理者要對(duì)員工露出真誠(chéng)的微笑，只有管理者對(duì)員工露出真誠(chéng)的微笑，才會(huì)有員工對(duì)顧客露出真誠(chéng)的微笑?！皟蓚€(gè)服務(wù)”，即員工服務(wù)于顧客，管理者服務(wù)于員工，要讓員工對(duì)顧客提供好的服務(wù)，管理者首先要對(duì)員工提供好的服務(wù)?！皟蓚€(gè)滿意”，即“顧客滿意”和“員工滿意”，只有贏得員工滿意，才能最終贏得顧客的滿意。上述六個(gè)“兩”字，很好地闡釋了CS與ES管理的內(nèi)在聯(lián)系與辨證關(guān)系，它應(yīng)該成為我們酒店經(jīng)營(yíng)管理思想的理論指引。

酒店管理中的CS與ES是酒店實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈條中必不可少的兩個(gè)環(huán)節(jié)，1994年詹姆斯·赫斯克特教授等五位哈佛商學(xué)院教授組成的服務(wù)管理課題組提出了“服務(wù)利潤(rùn)鏈”模型（參見圖1），由“服務(wù)利潤(rùn)鏈”可以看出，酒店內(nèi)部對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量決定了酒店員工的滿意程度（ES），酒店員工的滿意程度（ES）決定了酒店員工的留下意愿及工作效率，員工的工作效率決定了他所能為顧客提供的服務(wù)價(jià)值進(jìn)而決定顧客的滿意程度（CS），顧客的滿意程度（CS）決定了一名顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度進(jìn)而影響酒店的收入增長(zhǎng)和獲利能力，因此，加強(qiáng)酒店ES與CS兩個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理對(duì)于酒店管理并最終贏利來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。

圖1 “服務(wù)利潤(rùn)鏈”模型

[1]朱承強(qiáng).現(xiàn)代飯店管理[M].高等教育出版社，2003，(08).

[2]提升員工滿意度淺談[EB/OL].http://blog.sina.com.cn/s/blog_6a142b850101a1p9.htm l.

南曙光，男，湖北浠水人，鄖陽(yáng)師范高等?？茖W(xué)校講師，研究方向：旅游管理，經(jīng)濟(jì)管理。

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1008-4428（2015）05-03-02