北京地區(qū)旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴公告

北京地區(qū)旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴公告

（2015年第二季度）

北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所

一、被投訴旅行社、投訴件數(shù)、經(jīng)營(yíng)許可證號(hào)

同程國(guó)際旅行社（蘇州）有限公司北京分公司3件 （L-JCCJ00070-BJF-CY0049）

海洋國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司3件 （L-BJ-CJ00014）

北京攜程國(guó)際旅行社有限公司2件 （L-BJ-CJ00099）

北京途牛國(guó)際旅行社有限公司2件 ( L-BJ-CJ00144）

易游天下國(guó)際旅行社（北京）有限公司2件 （L-B JCJ00138）

北京源豐通國(guó)際旅行社有限公司2件 （L-BJ-CJ00097）

北京勝景國(guó)際旅行社有限公司2件 （L-BJ-CJ00406）

北京青年旅行社股份有限公司2件 （L-BJ-CJ00060）

北京中游國(guó)際旅行社有限公司2件 （L-BJ01297）

北京燕南旅行社有限公司2件 （L-BJ01404）

以下旅行社各為一件

北京北旅國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00321）

北京市首都旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00274）

中國(guó)金橋旅游有限公司 （L-BJ-CJ00029）

中旅體育旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00077）

賽特國(guó)際旅行社 （L-BJ-CJ00034）

北京康莊國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00182）

北京新旅國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00412）

北京易捷國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司 （L-BJ-CJ00341）

北京中凱國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00233）

北京民間國(guó)際旅游公司 （L-BJ-CJ00004）

北京釣魚(yú)臺(tái)國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00079）

環(huán)境國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00050）

北京逍遙行國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00523）

北京天翔國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00074）

北京快樂(lè)時(shí)光國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00170）

北京中鐵聯(lián)合國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00230）

明游天下國(guó)際旅游投資（北京）有限公司 （L-BJ-CJ00286）北京非凡國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司 （L-BJ-CJ00107）

北京風(fēng)尚國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司 （L-BJ-CJ00396）

北京行天下國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00259）

北京愛(ài)旅暢行國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00464）

北京邁途國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00114）

北京漫游旅行社 （L-BJ00172）

中誼國(guó)際旅行社 （L-BJ00005）

北京嘉悅假期國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ01064）

北京遠(yuǎn)東國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ00232）

鴻程銀泰（北京）旅游有限公司 （L-BJ01223）

北京中富國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ01599）

北京京峰假日旅行社有限公司 （L-BJ01215）

北京鑫誠(chéng)環(huán)球國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ00645）

二、投訴類(lèi)別與涉及區(qū)域

52件有效投訴中，出境游40件，涉及區(qū)域：土耳其、泰國(guó)、日本、歐洲、美國(guó)、韓國(guó)、柬埔寨、俄羅斯、澳大利亞、馬爾代夫。國(guó)內(nèi)游12件，涉及區(qū)域：云南、廣西、西藏、臺(tái)灣、香港、北京。

三、投訴反映的主要問(wèn)題

投訴反映的主要問(wèn)題：出境領(lǐng)隊(duì)和境外導(dǎo)游服務(wù)不達(dá)標(biāo)，擅自增加自費(fèi)項(xiàng)目和購(gòu)物次數(shù)，遺漏旅游景點(diǎn)，減少旅游項(xiàng)目，由于第三方原因?qū)е掠慰托星巴藞F(tuán)退費(fèi)、合同爭(zhēng)議、雙方糾紛等問(wèn)題。

四、2015年第二季度投訴處理情況

今年入夏以來(lái)，我國(guó)南方多個(gè)地區(qū)出現(xiàn)高溫高濕等強(qiáng)對(duì)流天氣，這些地區(qū)發(fā)生陰霾、暴雨、洪水等極端天氣比往年增多，導(dǎo)致涉及受災(zāi)地區(qū)的旅游團(tuán)隊(duì)遇到了較大的困難。同時(shí)，由于受中東綜合呼吸癥的影響，中國(guó)公民出境赴韓旅游在一定程度上也受到了較大的影響。

三季度是北京組團(tuán)出行和來(lái)京接待的旅游旺季，為此，我們提醒各旅行社、旅游景區(qū)、旅游飯店要做好充分的服務(wù)準(zhǔn)備，做好工作預(yù)案，在保證旅游團(tuán)隊(duì)安全的前提下，認(rèn)真做好旅游團(tuán)隊(duì)的組織與接待服務(wù)工作。

（一）熱點(diǎn)旅游線路

進(jìn)入暑期，北京市民出京游與外地游客來(lái)京游將會(huì)集中在7、8兩個(gè)月時(shí)間段內(nèi)。根據(jù)目前了解的情況預(yù)測(cè)，北京市民出游的熱點(diǎn)線路可分為三大主線：

1、出境游：歐洲線、澳新線、美加線、日韓線、東南亞線以及海島游等線路，將是北京市民出境游的首選線路。

2、國(guó)內(nèi)游：主要以?xún)?nèi)蒙古草原、東北線路、西北線路為主。

3、周邊游：多以北京郊區(qū)休閑度假游、農(nóng)家采摘游為主。同時(shí)，市民赴北京周邊省份旅游景區(qū)自駕游也是出游熱點(diǎn)線路，預(yù)計(jì)主要線路有：內(nèi)蒙、河北、山東、山西、河南等線路。

（二）相關(guān)旅游提示

2015年一季度公告的53件質(zhì)量投訴，經(jīng)質(zhì)監(jiān)所受理并調(diào)解，已有49件促成了雙方當(dāng)事人達(dá)成一致和解，3件尚在協(xié)商中，1件通過(guò)其它途徑解決。

五、2015年第三季度旅游預(yù)報(bào)

1、提請(qǐng)旅游者應(yīng)該注意的事項(xiàng)

（1）游客參團(tuán)旅游注意事項(xiàng)

游客們?cè)谟淇斐鲇螘r(shí)，特別是在出國(guó)出境的旅游行程中，首先要樹(shù)立和保持文明旅游、綠色旅游的良好心態(tài)，努力弘揚(yáng)中華民族的傳統(tǒng)美德，不斷提升中國(guó)公民旅游的文明素質(zhì)。要摒棄那些在旅游途中大聲喧嘩、亂扔垃圾、隨地吐痰、刻畫(huà)留言等不良習(xí)氣！養(yǎng)成尊重對(duì)方、愛(ài)護(hù)文物、遵守秩序、保持冷靜、處事大度的良好風(fēng)尚。為國(guó)人增光、為民族增彩、為國(guó)家增輝！每個(gè)游客都應(yīng)該爭(zhēng)當(dāng)中華文明的傳播使者。當(dāng)然，極個(gè)別游客在旅游途中必須注意自己文明旅游行為，在旅游過(guò)程中，如果自己的言行觸犯了我國(guó)或者目的地國(guó)家的法律、法令、法規(guī)后，應(yīng)由其個(gè)人承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任！

準(zhǔn)備參加旅行社組織旅游的朋友們，請(qǐng)您在報(bào)名參團(tuán)時(shí)，一定要直接與旅行社簽好旅游合同，將旅游費(fèi)用交付到旅行社的單位公賬上，并索取交款發(fā)票和旅游行程單，千萬(wàn)不要輕易將旅游費(fèi)用匯入個(gè)人賬戶(hù)。

關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)上刊登的的旅游信息，建議您僅供參考！如果網(wǎng)上報(bào)團(tuán)，一定要核實(shí)好對(duì)方的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)（您可撥打12301旅游服務(wù)熱線或12345市非緊急救助服務(wù)熱線進(jìn)行咨詢(xún)）后再行報(bào)名參團(tuán)。游客直接到旅行社報(bào)名參團(tuán)時(shí)，一定要簽好旅游合同、交付團(tuán)款、核對(duì)旅游行程、索取付款發(fā)票。同時(shí)，不要通過(guò)保險(xiǎn)公司、咨詢(xún)公司、文化公司借以各種名目組織的非法旅游活動(dòng)，也不要輕信小區(qū)內(nèi)的非法旅游小廣告，中間商、“皮條客”的宣傳和游說(shuō)，防止落入以旅游為名的非法經(jīng)營(yíng)陷阱。

游客選擇旅游線路和看待旅游價(jià)格問(wèn)題上，應(yīng)保持理性選擇的心理。由于旅游產(chǎn)品不同、內(nèi)容不同、服務(wù)不同，標(biāo)準(zhǔn)不同，市場(chǎng)上會(huì)出現(xiàn)同樣線路、同等天數(shù)在價(jià)格上的差異，這是正常的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為。關(guān)鍵是在于游客的自主選擇權(quán)。在此，我們建議您最好選擇優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的旅游產(chǎn)品，不要單一追求低價(jià)格。

同時(shí)，自覺(jué)抵制“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”或“不合理低價(jià)”，增強(qiáng)自我風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，謹(jǐn)防以預(yù)售“旅游代金券、貴賓券“等消費(fèi)陷阱，避免因貪圖一時(shí)便宜而上當(dāng)受騙。

出境旅游的游客一般會(huì)攜帶一些游覽必備的或者購(gòu)買(mǎi)一些當(dāng)?shù)靥厣馁F重物品，如：照相機(jī)、攝像機(jī)、手表、家用電器和珠寶飾品等。因此，游客應(yīng)看管好自己所攜帶的物品，貴重物品要隨身攜帶，防止丟失，盡量不要單獨(dú)出行。

當(dāng)您在旅游商店購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，一定要自主選擇購(gòu)買(mǎi)，既不聽(tīng)他人誘導(dǎo)，也不要被一時(shí)的購(gòu)物欲所沖動(dòng)，要保持理性的消費(fèi)心理自主購(gòu)物。購(gòu)物后，應(yīng)保留好購(gòu)物發(fā)票。對(duì)于購(gòu)買(mǎi)鉆石、玉石、珍珠、翡翠等天然物品，請(qǐng)您謹(jǐn)慎選擇！如所購(gòu)物品經(jīng)過(guò)鑒定系假、冒商品時(shí)，您可以持購(gòu)物發(fā)票通過(guò)旅行社協(xié)調(diào)退貨或由旅行社先行賠付購(gòu)物價(jià)款。但是，所購(gòu)物品不是因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題，只是因?yàn)閮r(jià)格后悔而退貨，則是比較麻煩的事情。

準(zhǔn)備赴海島旅游的游客應(yīng)注意三點(diǎn)：一、不要過(guò)量進(jìn)食海鮮產(chǎn)品，防止造成脾胃不和與腹瀉。二、千萬(wàn)不要自行到非開(kāi)放水域游泳，以防發(fā)生危險(xiǎn)！三、不要盲目參與具有一定風(fēng)險(xiǎn)的水上游樂(lè)活動(dòng)，防止發(fā)生意外事故。

旅游期間，如果遇到第三方原因?qū)е侣糜螆F(tuán)隊(duì)不能如期出行的情況時(shí)，一方面，旅行社應(yīng)將已發(fā)生情況及時(shí)告知游客，提出應(yīng)對(duì)建議，爭(zhēng)取與游客達(dá)成一致的調(diào)整共識(shí)；另一方面，希望游客們就此給予必要的理解，并積極配合旅行社與相關(guān)部門(mén)共同面對(duì)、克服困難、積極補(bǔ)救、減少損失、理性維權(quán)。

（2）北京周邊旅游應(yīng)注意的事項(xiàng)

隨著北京旅游資源的不斷豐富，北京郊區(qū)游和北京地區(qū)周邊游已經(jīng)成為市民出游的熱點(diǎn)線路。特別是暑期，以家庭自駕車(chē)出游符合家庭出游的條件，也是北京市民非常喜愛(ài)的旅游項(xiàng)目。

因此，我們提示準(zhǔn)備赴郊區(qū)周邊游的朋友們，出游過(guò)程中，一定要注意行車(chē)安全，自覺(jué)遵守交通規(guī)則，不要疲勞駕駛，這些是安全出游的重要前提條件，也是快樂(lè)出游的基本安全保障。同時(shí)，我們建議：請(qǐng)游客們最好不要參加那些風(fēng)險(xiǎn)性較高的娛樂(lè)項(xiàng)目，例如：滑沙、滑草、沙漠摩托、草地摩托、騎馬、攀援以及水上漂流等項(xiàng)活動(dòng)，選擇一些比較適合自身情況和安全休閑的旅游方式。

（3）旅游行程中發(fā)生質(zhì)量糾紛后的處理辦法

如果您是參加旅行社組織的旅游，報(bào)名參團(tuán)時(shí)，要與旅行社簽定并認(rèn)真閱讀旅游合同，如果確有其他合理的旅游需求，雙方應(yīng)在合同中進(jìn)行文字性的另行約定。

旅游過(guò)程中，一旦發(fā)生了服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，游客可及時(shí)向旅行社提出意見(jiàn)，共同采取溝通、協(xié)商和有效的補(bǔ)救措施，解決問(wèn)題、化解矛盾、消除糾紛、減少損失。如協(xié)商后仍達(dá)不成一致的，請(qǐng)您保持冷靜、 注意取證、防止損失擴(kuò)大。事后，游客可持旅游合同、旅游行程表、團(tuán)款發(fā)票或收據(jù)以及相關(guān)證據(jù)和投訴材料到北京市旅游委質(zhì)監(jiān)所提請(qǐng)質(zhì)量投訴。

2、旅行社應(yīng)該注意的事項(xiàng)

北京地區(qū)各旅行社在組織和接待旅游團(tuán)隊(duì)的服務(wù)中，隨時(shí)關(guān)注北京地區(qū)與各旅游目的地的天氣預(yù)報(bào)，不要組織團(tuán)隊(duì)到山區(qū)、河道等易發(fā)生山體滑坡、沖擊地帶和泥石流的地點(diǎn)進(jìn)行參觀游覽。一定要認(rèn)真做好應(yīng)急預(yù)案，切實(shí)保證團(tuán)隊(duì)安全。同時(shí)，在業(yè)務(wù)操作中要把握好七個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

（1）負(fù)責(zé)組團(tuán)的旅行社，必須認(rèn)真按照與旅游者簽訂的旅游合同認(rèn)真履行合同義務(wù)，不得擅自更改行程，擅自增加自費(fèi)項(xiàng)目和購(gòu)物次數(shù)。在旅游過(guò)程中，遇有需要變更或被迫變更行程和項(xiàng)目的情況，應(yīng)將變更的理由、變更情況及時(shí)告知旅游者，并征得旅游者的諒解和同意后再行調(diào)整或變更

（2）負(fù)責(zé)接待服務(wù)的旅行社，要與組團(tuán)社、接待飯店、旅游汽車(chē)公司簽訂好服務(wù)協(xié)議后，再行接待旅游團(tuán)隊(duì)。當(dāng)接待火車(chē)旅游團(tuán)時(shí)，一定要落實(shí)好返程車(chē)票后，再行接待團(tuán)隊(duì)。

（3）地接社要嚴(yán)格信守與組團(tuán)社確認(rèn)的旅游行程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)承諾，不得擅自變更行程、增加購(gòu)物次數(shù)和自費(fèi)項(xiàng)目。

（4）旅行社租用旅游汽車(chē)時(shí)，必須選用具有旅游運(yùn)營(yíng)資質(zhì)的旅游汽車(chē)公司，并與之簽訂安全用車(chē)租賃協(xié)議。

（5）北京地區(qū)已經(jīng)進(jìn)入盛夏季節(jié)，旅行社必須選擇衛(wèi)生條件達(dá)標(biāo)的酒店或餐館安排好團(tuán)隊(duì)餐食，防止發(fā)生集體性急性腸炎腹瀉事故。一旦發(fā)生此類(lèi)情況，旅行社應(yīng)在第一時(shí)間及時(shí)盡到救助義務(wù)，采取積極妥善的善后措施，并報(bào)告市旅游委安全應(yīng)急處。

（6）旅行社必須自覺(jué)抵制“不合理低價(jià)”經(jīng)營(yíng)行為，不組、不接”不合理低價(jià)“團(tuán)隊(duì)，立即下架各類(lèi)“不合理低價(jià)”旅游產(chǎn)品，依據(jù)《旅游法》的有關(guān)條款規(guī)定，自覺(jué)維護(hù)游客合法權(quán)益，在承擔(dān)經(jīng)營(yíng)責(zé)任的同時(shí)，更多地承擔(dān)社會(huì)責(zé)任和義務(wù)。

( 7 )無(wú)論任何情況，決不允許發(fā)生由于兩社之間團(tuán)款糾紛進(jìn)而波及和侵害游客合法權(quán)益的違規(guī)行為！此類(lèi)事件一旦發(fā)生并經(jīng)查實(shí)，北京市旅游委將對(duì)直接責(zé)任旅行社給予嚴(yán)厲的行政處罰。

3、旅游景區(qū)應(yīng)該注意的事項(xiàng)

三季度是景區(qū)客流量最大的時(shí)段。因此，各旅游景區(qū)應(yīng)以整潔有序的景區(qū)環(huán)境和規(guī)范良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)迎接游客，在接待工作中，要認(rèn)真做好六個(gè)方面的服務(wù)工作：

（1）做好景區(qū)游客高峰時(shí)段的疏導(dǎo)工作，建立景區(qū)安全巡視員制度，一旦發(fā)生突發(fā)事件，及時(shí)做好應(yīng)急疏導(dǎo)和救助保障工作，確保游客安全，防止發(fā)生群體擁擠、踩踏事件。

（2）做好景區(qū)周邊的車(chē)輛疏導(dǎo)與停車(chē)場(chǎng)的管理工作，防止發(fā)生景區(qū)周邊的交通安全事故。

（3）為了保證游客安全有序地進(jìn)入景區(qū)參觀游覽，建議各旅游景區(qū)入口處安裝檢票閘機(jī)，科學(xué)掌控最佳入園人數(shù)。同時(shí)，努力做到人性化服務(wù)，針對(duì)老年人、殘疾人應(yīng)提供必要的服務(wù)幫助，有條件的景區(qū)可以準(zhǔn)備適量的殘疾人輪椅供游客臨時(shí)租用。

（4）景區(qū)內(nèi)有修繕項(xiàng)目的，要在修繕項(xiàng)目四周設(shè)立防護(hù)圍擋和安全提示牌！在遠(yuǎn)郊景區(qū)沒(méi)有設(shè)立圍墻的邊緣地帶應(yīng)設(shè)立安全提示標(biāo)桿！采取提前防范與安全告知措施，防止發(fā)生游客迷路以及景區(qū)內(nèi)的旅游安全事故。同時(shí)，景區(qū)應(yīng)委派專(zhuān)職工作人員進(jìn)行景區(qū)內(nèi)的安全、秩序巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)處理問(wèn)題。

（5）各A級(jí)旅游景區(qū)都要建立和完善“游客服務(wù)中心”這一服務(wù)機(jī)構(gòu)，充分發(fā)揮服務(wù)中心的作用和功能，包括：景區(qū)咨詢(xún)、投訴處理、醫(yī)療救助以及突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)和處理。

（6）三季度正值北京汛期，各旅游景區(qū)、特別是山地景區(qū)一定要隨時(shí)關(guān)注天氣變化，合理控制景區(qū)游客流量，認(rèn)真做好防汛應(yīng)急預(yù)案，落實(shí)責(zé)任！一旦發(fā)生意外，采取斷然應(yīng)急措施，全力保障游客安全。具有水面游船的旅游景區(qū)，應(yīng)提前做好安全保障預(yù)案、安全提示牌、警示牌和必要的救護(hù)措施，防止發(fā)生游客意外溺水事故。

4、賓館飯店應(yīng)該注意的事項(xiàng)

各賓館飯店，特別是星級(jí)飯店要根據(jù)星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合本企業(yè)特點(diǎn)，認(rèn)真做好八個(gè)方面的工作：

（1）要對(duì)飯店硬件設(shè)備進(jìn)行安全檢查，重點(diǎn)對(duì)電梯、空調(diào)機(jī)組、室內(nèi)煙感探頭、防火噴淋頭、中控室設(shè)備以及客房電源、疏散圖標(biāo)以及相關(guān)用電設(shè)備的檢查，同時(shí)，定期做好監(jiān)控探頭、煙感探頭、噴淋頭的維護(hù)保養(yǎng)，確保安全設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。定期清理廚房煙道，防止由于煙道油污的長(zhǎng)期積蓄而引發(fā)火險(xiǎn)火災(zāi)。

（2）要協(xié)調(diào)配合相關(guān)部門(mén)對(duì)店內(nèi)外風(fēng)、水、電、氣、熱等設(shè)備設(shè)施做好安全檢查，防止由于突發(fā)暴雨、設(shè)備老化、技術(shù)隱患等原因而引發(fā)各種意外事故和人員傷亡事故。

（3）要重點(diǎn)把握好對(duì)餐飲食品的進(jìn)貨驗(yàn)收、加工制作、食品檢驗(yàn)三個(gè)環(huán)節(jié)，保證符合國(guó)家食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、餐廳餐具的消毒工作，同時(shí)，加強(qiáng)客房棉織品的洗滌、消毒，為游客提供安全、衛(wèi)生、清潔、舒適的酒店環(huán)境。

（4）遇有下雨天氣，飯店應(yīng)提前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，認(rèn)真做好人性化的細(xì)小服務(wù)，準(zhǔn)備一些雨傘和雨具供游客臨時(shí)使用，在店堂的出入口鋪設(shè)防滑腳墊，防止客人滑倒摔傷。同時(shí)，由于暑期空氣濕度大，可能會(huì)對(duì)酒店的一些設(shè)備設(shè)施產(chǎn)生影響，因此，服務(wù)人員應(yīng)每天檢查客房衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)備是否安全完好，例如：電源插座和用電設(shè)備是否安全？馬桶、地漏是否暢通？浴缸防滑墊是否完備？衛(wèi)生間安全提示標(biāo)貼和緊急疏散圖標(biāo)是否齊全等。

（5）各賓館飯店應(yīng)積極采取有效的滅鼠、滅蠅、滅蚊措施，針對(duì)老鼠、蒼蠅、蚊子活動(dòng)的重點(diǎn)區(qū)域，如餐廳、后廚、食品儲(chǔ)藏間、食品加工間、電梯天井、地下室、消防水池、排污化油池等區(qū)域要進(jìn)行重點(diǎn)處理。

（6）信守與旅行社簽訂的團(tuán)隊(duì)用房協(xié)議，配合旅行社做好旅游團(tuán)隊(duì)客人的服務(wù)工作。星級(jí)賓館飯店要提倡微笑服務(wù)，注重禮節(jié)禮貌，堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，主動(dòng)協(xié)助那些需要幫助的住店客人解決實(shí)際困難，讓來(lái)京游客們真正感到“賓至如歸”的服務(wù)體驗(yàn)，在細(xì)小的服務(wù)工作中充分展現(xiàn)首都人民熱情好客、禮儀待客的精神風(fēng)貌。

（7）加強(qiáng)入住飯店客人登記制度，加強(qiáng)對(duì)餐具、廚具、茶具、酒具的日常消毒措施。發(fā)現(xiàn)有身體發(fā)熱不適的客人，及時(shí)協(xié)助其到指定醫(yī)院就醫(yī)。

（8）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)帶班、值班和信息報(bào)送制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制。在安全管控方面，采取人防與技防相結(jié)合的辦法，加強(qiáng)對(duì)樓層內(nèi)非住店客人的疏導(dǎo)，堅(jiān)持會(huì)客登記制度，嚴(yán)禁非法小名片進(jìn)入客房。

要的救護(hù)措施，防止發(fā)生游客意外溺水事故。

店應(yīng)該注意的事項(xiàng)

店，特別是星級(jí)飯店要根據(jù)星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合本企業(yè)

八個(gè)方面的工作：

飯店硬件設(shè)備進(jìn)行安全檢查，重點(diǎn)對(duì)電梯、空調(diào)機(jī)

頭、防火噴淋頭、中控室設(shè)備以及客房電源、疏散圖

酒具的日常消毒措施。發(fā)現(xiàn)有身體發(fā)熱不適的客人，及時(shí)協(xié)助其到指

定醫(yī)院就醫(yī)。

（88）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)帶班、值班和信息報(bào)送制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)

任制。在安全管控方面，采取人防與技防相結(jié)合的辦法，加強(qiáng)對(duì)樓

層內(nèi)非住店客人的疏導(dǎo)，堅(jiān)持會(huì)客登記制度，嚴(yán)禁非法小名片進(jìn)入

客房。

2015年北京國(guó)際商務(wù)及會(huì)獎(jiǎng)旅游展覽會(huì)在京舉辦

8月5日上午，由北京市旅游發(fā)展委員會(huì)主辦，北京勵(lì)德展覽有限公司承辦的2015年北京國(guó)際商務(wù)及會(huì)獎(jiǎng)旅游展覽會(huì)在中國(guó)國(guó)家會(huì)議中心盛大開(kāi)幕。中國(guó)國(guó)家旅游局旅游促進(jìn)與國(guó)際合作司司長(zhǎng)張立忠、北京市旅游發(fā)展委員會(huì)主任宋宇、北京市旅游發(fā)展委員會(huì)副主任王粵、北京市中醫(yī)管理局副局長(zhǎng)羅增剛、中關(guān)村科技園管理委員會(huì)副主任王汝芳、中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)朱進(jìn)元、勵(lì)展旅游展覽集團(tuán)會(huì)獎(jiǎng)部總經(jīng)理薩里·考文垂、北京商報(bào)社總編輯李海出席并共同為展會(huì)揭幕。國(guó)際會(huì)獎(jiǎng)旅游業(yè)界的嘉賓、特邀買(mǎi)家和中外媒體等也蒞臨現(xiàn)場(chǎng)。北京市旅游發(fā)展委員會(huì)主任宋宇在開(kāi)幕式上致辭。

宋宇主任在講話中表示，高端旅游是旅游業(yè)發(fā)展到了一定程度之后的產(chǎn)物，是我國(guó)旅游業(yè)改變?cè)鲩L(zhǎng)方式、調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)換代的重要方向。十年間，展會(huì)已經(jīng)發(fā)展成為亞洲地區(qū)最大、最成熟，且專(zhuān)注于會(huì)議、展覽及獎(jiǎng)勵(lì)旅游行業(yè)的國(guó)際性展覽會(huì)，為北京乃至中國(guó)旅游業(yè)擴(kuò)大對(duì)外交流、加強(qiáng)合作、促進(jìn)發(fā)展、實(shí)現(xiàn)共贏，搭建了堅(jiān)實(shí)的平臺(tái)。

北京具有豐富的會(huì)議與獎(jiǎng)勵(lì)旅游資源。長(zhǎng)期以來(lái)，北京市委、市政府高度重視會(huì)獎(jiǎng)旅游業(yè)的發(fā)展，不斷改善會(huì)展設(shè)施，不斷培育產(chǎn)業(yè)集群，不斷改善會(huì)獎(jiǎng)旅游業(yè)發(fā)展環(huán)境，極大地促進(jìn)了會(huì)展業(yè)快速發(fā)展。

北京目前已進(jìn)入全面建設(shè)現(xiàn)代化世界城市的新階段，旅游業(yè)已成為北京市重要的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，并呈現(xiàn)出良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)。北京將以科學(xué)發(fā)展為主題，以加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式為主線，進(jìn)一步建立健全旅游發(fā)展統(tǒng)籌和促進(jìn)機(jī)制，推動(dòng)政府職能轉(zhuǎn)換，進(jìn)一步煥發(fā)旅游產(chǎn)業(yè)的活力，促進(jìn)北京旅游產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。（曹金良）

北京旅游代表團(tuán)訪問(wèn)首爾幫助恢復(fù)赴韓游

7月28日至31日，由北京市旅游委主任宋宇率包括國(guó)旅總社、中旅總社、中青旅股份、海濤旅游等10家旅游企業(yè)的代表團(tuán)一行13人，前往韓國(guó)首爾市進(jìn)行中國(guó)公民赴韓游的考察訪問(wèn)，幫助韓國(guó)恢復(fù)受中東呼吸綜合征（MERS）疫情影響的赴韓游市場(chǎng)。宋宇一行受到首爾市市長(zhǎng)樸元淳的熱情接待，訪問(wèn)取得圓滿(mǎn)成功。

今年6月以來(lái)，受MERS疫情影響，中國(guó)公民赴韓游受到較大影響。據(jù)韓國(guó)方面統(tǒng)計(jì)，韓國(guó)入境游頓時(shí)下降40%左右，其中中國(guó)游客赴韓游下降45%，包括首爾在內(nèi)的韓國(guó)旅游市場(chǎng)受到重創(chuàng)。在此情形下，首爾市市長(zhǎng)樸元淳計(jì)劃8月初訪問(wèn)北京，并親筆給王安順市長(zhǎng)致信，請(qǐng)求支持。

根據(jù)市領(lǐng)導(dǎo)指示，在市外辦的大力支持下，市旅游委主任宋宇迅速組團(tuán)，赴首爾市開(kāi)展赴韓游專(zhuān)題考察和交流，給首爾市傳遞積極信息，幫助韓國(guó)盡快恢復(fù)入境游市場(chǎng)。

出了仁川機(jī)場(chǎng)，北京旅游代表團(tuán)馬不停蹄地趕往首爾市旅游體育局，與金意承局長(zhǎng)及首爾市旅游部門(mén)座談，就MERS疫情后如何重振首爾旅游活力進(jìn)行交流，并提出積極中肯的意見(jiàn)和建議。會(huì)后，宋宇接受了韓國(guó)《朝鮮日?qǐng)?bào)》的專(zhuān)訪。

7月29日，在參觀了首爾市旅游信息中心、首爾國(guó)際文化體驗(yàn)中心后，北京旅游代表團(tuán)與韓國(guó)旅游業(yè)代表進(jìn)行交流座談，座談會(huì)由韓國(guó)旅游業(yè)協(xié)會(huì)主持。兩地旅游企業(yè)代表就如何促進(jìn)中韓及北京首爾旅游市場(chǎng)的發(fā)展提出很好的建議。下午，在首爾市市政廳，由首爾市政府發(fā)言人辦公室主持召開(kāi)媒體發(fā)布會(huì)，宋宇及北京旅游企業(yè)代表應(yīng)邀出席并接受了韓國(guó)KBS、MBS、首爾經(jīng)濟(jì)、今日亞洲、金融新聞等韓國(guó)主流媒體記者的聯(lián)合采訪。

7月30日，首爾市市長(zhǎng)樸元淳會(huì)見(jiàn)北京旅游代表團(tuán)全體，并與代表團(tuán)成員共進(jìn)午餐。樸元淳市長(zhǎng)表示，非常感謝在首爾市遇到困難的時(shí)候，北京市長(zhǎng)派代表團(tuán)前來(lái)，商討在當(dāng)前形勢(shì)下如何進(jìn)一步增強(qiáng)韓國(guó)旅游產(chǎn)品吸引力，重振中國(guó)游客赴韓的信心。代表團(tuán)到來(lái)的時(shí)候，正值韓國(guó)政府宣布MERS疫情解除的時(shí)候，這對(duì)于中國(guó)游客增強(qiáng)赴韓游安全感、增強(qiáng)赴韓游興趣、擴(kuò)大赴韓游規(guī)模具有很強(qiáng)的示范效應(yīng)。

宋宇說(shuō)，北京和首爾是交往22年的友好城市，彼此相互尊重相互支持，特別是在2003年北京遇到SAS疫情入境游出現(xiàn)困難時(shí)，也是韓國(guó)游客給予了北京極大的支持。這次北京旅游代表團(tuán)訪問(wèn)首爾，既是我們真誠(chéng)的回報(bào)，也是應(yīng)該之舉，“困難時(shí)候更顯得情誼之珍貴。”我們希望能把首爾市目前安全、平和、正常的城市生活狀況帶給北京市民和中國(guó)游客，好讓中國(guó)游客赴韓游早日恢復(fù)正常。

在首爾期間，北京旅游代表團(tuán)還實(shí)地考察了首爾旅游紀(jì)念品商店、首爾免稅店及其他旅游服務(wù)設(shè)施，學(xué)習(xí)首爾市促進(jìn)入境游發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)。代表團(tuán)還訪問(wèn)了《朝鮮日?qǐng)?bào)》社，就如何利用新媒體進(jìn)行旅游推廣營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行了討論。

（曹金良）