應(yīng)用問(wèn)題解決教學(xué)模式培養(yǎng)物流管理專業(yè)學(xué)生實(shí)踐能力探索
——以第三方物流公司運(yùn)行管理服務(wù)滿意度研究為例

譚佳音

（南京審計(jì)學(xué)院管理科學(xué)與工程學(xué)院，江蘇南京211815）

應(yīng)用問(wèn)題解決教學(xué)模式培養(yǎng)物流管理專業(yè)學(xué)生實(shí)踐能力探索
——以第三方物流公司運(yùn)行管理服務(wù)滿意度研究為例

譚佳音

（南京審計(jì)學(xué)院管理科學(xué)與工程學(xué)院，江蘇南京211815）

根據(jù)高校培養(yǎng)物流管理專業(yè)大學(xué)生分析解決實(shí)際問(wèn)題能力的目標(biāo)要求，構(gòu)建物流管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)問(wèn)題解決教學(xué)模式，并以“某第三方物流公司運(yùn)行管理服務(wù)顧客滿意度研究”為實(shí)例，闡述問(wèn)題解決教學(xué)模式實(shí)施運(yùn)作的步驟及要領(lǐng)。實(shí)踐證明，該教學(xué)模式在解決物流運(yùn)行管理問(wèn)題的同時(shí)，也能提高學(xué)生自身分析解決實(shí)際問(wèn)題的能力。

物流管理專業(yè)；問(wèn)題解決教學(xué)模式；實(shí)踐能力；培養(yǎng)

一般高校物流管理專業(yè)都把培養(yǎng)學(xué)生分析解決實(shí)際問(wèn)題的能力作為教學(xué)的重要目標(biāo)，而這種能力的培養(yǎng)是一個(gè)系統(tǒng)工程，它體現(xiàn)在學(xué)生的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能學(xué)習(xí)活動(dòng)的全過(guò)程中，也貫通在教師指導(dǎo)下的專業(yè)實(shí)習(xí)中。然而僅僅依靠時(shí)間有限的課堂教學(xué)和專業(yè)實(shí)習(xí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。在物流管理專業(yè)教學(xué)實(shí)踐中我們體會(huì)到，通過(guò)構(gòu)建物流管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)問(wèn)題解決教學(xué)模式，以解決物流管理運(yùn)營(yíng)的實(shí)際問(wèn)題為導(dǎo)向，指導(dǎo)學(xué)生開展專業(yè)實(shí)踐活動(dòng)，可以有效地培養(yǎng)學(xué)生分析解決物流管理實(shí)際問(wèn)題的能力。筆者在學(xué)習(xí)借鑒諸多專家學(xué)者探索和改革經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，思考問(wèn)題解決教學(xué)模式理論與實(shí)踐的內(nèi)涵和特點(diǎn)，聯(lián)系物流管理專業(yè)實(shí)際，構(gòu)建了物流管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)問(wèn)題解決教學(xué)模式，并以第三方物流公司運(yùn)行管理服務(wù)滿意度研究為例，闡述這一教學(xué)模式的實(shí)施步驟與要領(lǐng)。

一、問(wèn)題解決教學(xué)模式的內(nèi)涵和特點(diǎn)

問(wèn)題解決教學(xué)是上個(gè)世紀(jì)末流行于美國(guó)等西方國(guó)家的一種教學(xué)模式，即以問(wèn)題解決為導(dǎo)向的教學(xué)模式。問(wèn)題解決是一種思維操作過(guò)程，簡(jiǎn)單地講，就是對(duì)問(wèn)題形成了一個(gè)新的答案或解決方案。問(wèn)題解決一般是在已具有的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)、技能或概念、原理的基礎(chǔ)上，根據(jù)問(wèn)題的要求對(duì)其進(jìn)行重新改組或組合形成一個(gè)適應(yīng)問(wèn)題要求的方案，即經(jīng)過(guò)一系列綜合運(yùn)用（甚至是創(chuàng)造性的運(yùn)用）已有知識(shí)技能的思維操作，從而使問(wèn)題得以解決[1]。問(wèn)題解決教學(xué)是把學(xué)習(xí)設(shè)置到復(fù)雜的、有意義的問(wèn)題情境中，通過(guò)讓學(xué)習(xí)者合作解決真實(shí)性的問(wèn)題，從而學(xué)習(xí)隱含于問(wèn)題背后的科學(xué)知識(shí)，形成解決問(wèn)題的技能，進(jìn)而提升自主學(xué)習(xí)和解決實(shí)際問(wèn)題的能力。問(wèn)題解決教學(xué)的關(guān)鍵要素是：作為導(dǎo)向的問(wèn)題、團(tuán)隊(duì)合作與自主學(xué)習(xí)、教師指導(dǎo)、總結(jié)評(píng)價(jià)。問(wèn)題解決教學(xué)最大的優(yōu)點(diǎn)在于有利于培養(yǎng)學(xué)生分析和解決實(shí)際問(wèn)題的能力，培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的能力，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)造性思維和實(shí)踐性思維。

二、物流管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)問(wèn)題解決教學(xué)模式構(gòu)建

根據(jù)問(wèn)題解決教學(xué)模式的內(nèi)涵，結(jié)合物流管理專業(yè)實(shí)踐的特點(diǎn)，構(gòu)建物流管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)問(wèn)題解決教學(xué)模式。如圖1所示：

圖1 物流管理專業(yè)實(shí)踐問(wèn)題解決教學(xué)模式

三、問(wèn)題解決教學(xué)模式實(shí)例操作——以第三方物流公司運(yùn)行管理服務(wù)滿意度研究為例

1.引導(dǎo)啟發(fā)學(xué)生在物流企業(yè)實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)和確定需要解決的問(wèn)題

在某第三方物流公司實(shí)習(xí)過(guò)程中，學(xué)生感受到公司的服務(wù)質(zhì)量和效益都存在不足，需要在運(yùn)行管理和服務(wù)方面進(jìn)行改進(jìn)。在教師的啟發(fā)引導(dǎo)下，學(xué)生經(jīng)過(guò)討論比較后決定，采取顧客滿意度調(diào)查分析的方法來(lái)摸清公司的有關(guān)指標(biāo)信息，待獲取各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度評(píng)價(jià)后，再根據(jù)滿意度相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析研究，并結(jié)合實(shí)際找出該公司物流運(yùn)營(yíng)管理和發(fā)展中存在的問(wèn)題，最后提出改進(jìn)的建議和方案。

2.指導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用相關(guān)知識(shí)和方法研究制定方案

指導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用所學(xué)物流管理專業(yè)知識(shí)和統(tǒng)計(jì)學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、計(jì)算機(jī)等相關(guān)學(xué)科知識(shí)，并學(xué)習(xí)借鑒有關(guān)研究方法和成果，討論確定公司運(yùn)行管理服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)內(nèi)容，制定出某第三方物流公司運(yùn)行管理服務(wù)顧客滿意度調(diào)查與分析研究方案：

（1）設(shè)計(jì)“某第三方物流公司運(yùn)行管理顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷表”（采用李克特量表）

（2）實(shí)施調(diào)查，獲取運(yùn)行管理服務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)滿意度數(shù)據(jù)

（3）整理數(shù)據(jù)，用SPSS19.0軟件分析數(shù)據(jù)，得到各評(píng)價(jià)指標(biāo)滿意度統(tǒng)計(jì)數(shù)值，用主成分析法得到各指標(biāo)重要性系數(shù)，把各指標(biāo)重要性系數(shù)和滿意度數(shù)值綜合考慮，得出分析結(jié)果。

（4）根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行對(duì)比討論，找出問(wèn)題，對(duì)公司發(fā)展提出建設(shè)性意見

3.組織學(xué)生實(shí)施方案

（1）“某第三方物流公司運(yùn)行管理服務(wù)顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系”構(gòu)建

運(yùn)用《物流管理》《第三方物流》等專業(yè)知識(shí)和技能，學(xué)習(xí)借鑒朱俊[2]等有關(guān)物流服務(wù)績(jī)效研究成果，依據(jù)顧客滿意度的特點(diǎn)，構(gòu)建以下第三方物流運(yùn)行管理服務(wù)顧客滿意度指標(biāo)體系：Q1物流企業(yè)形象、Q2運(yùn)行正確度、Q3運(yùn)輸殘缺率、Q4倉(cāng)儲(chǔ)殘缺率、Q5物流服務(wù)透明性(貨物查詢的便易度和正確度，物流問(wèn)題的及時(shí)通知性)、Q6反應(yīng)性（客戶投訴處理及時(shí)、客戶投訴處理得當(dāng)）、Q7靈活性（如運(yùn)輸服務(wù)中的小批量運(yùn)單完成率）、Q8溝通性（服務(wù)人員的友好態(tài)度和需求理解，溝通的渠道和頻率等）、Q9物流服務(wù)成本、Q10結(jié)算方式（結(jié)算難易程度以及結(jié)算方式合理性）、Q11物流服務(wù)創(chuàng)造性（采用創(chuàng)造性的方式或方法，有效降低物流成本，提高物流服務(wù)水平，并滿足顧客的個(gè)性化需求）、Q12意外災(zāi)難的處理。

（2）設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查表

經(jīng)過(guò)認(rèn)真比較，認(rèn)為李克特量表評(píng)價(jià)等次清晰直觀，被調(diào)查者比較容易選擇答案，結(jié)果統(tǒng)計(jì)也簡(jiǎn)單易行，決定采用李克特量表設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查表：非常滿意為5分；比較滿意為4分；一般為3分；比較不滿意為2分；很不滿意為1分。

（3）開展問(wèn)卷調(diào)查

由學(xué)生分小組到第三方物流的有關(guān)客戶進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。

（4）問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析

指導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用SPSS19.0分析軟件統(tǒng)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析。滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：得到該第三方物流公司各項(xiàng)物流運(yùn)行管理服務(wù)指標(biāo)滿意度調(diào)查結(jié)果（數(shù)據(jù)分析表略），從而獲知顧客對(duì)“公司”運(yùn)行管理服務(wù)指標(biāo)中的最滿意項(xiàng)，次滿意項(xiàng)，不太滿意項(xiàng)，最不滿意項(xiàng)等；問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)分析：為分析答卷信息對(duì)公司發(fā)展的潛在建議，將各指標(biāo)滿意度和重要性綜合考慮。進(jìn)行各項(xiàng)指標(biāo)的相關(guān)性和抽樣充分性檢測(cè)、抽樣充分性指標(biāo)KMO測(cè)量及巴利特(Bartlett)球體檢驗(yàn)。如果各項(xiàng)指標(biāo)的相關(guān)系數(shù)比較大且很顯著，說(shuō)明顯示抽樣效果較好，但也說(shuō)明數(shù)據(jù)之間存在多重共線性問(wèn)題，選擇采用主成分回歸分析。由主成分分析法獲得各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重（即各項(xiàng)指標(biāo)的重要性程度），表示為各項(xiàng)指標(biāo)的重要性系數(shù)[3]；以每個(gè)指標(biāo)滿意度為橫軸，以每個(gè)指標(biāo)重要性程度為縱軸繪制該第三方物流公司運(yùn)行管理及服務(wù)各指標(biāo)評(píng)價(jià)象限圖[4]（見圖2）。

圖2 指標(biāo)滿意度-重要性四象限圖

4.指導(dǎo)學(xué)生分析結(jié)果

分析四象限圖得出如下結(jié)論：

第一象限：高度關(guān)注區(qū)。此象限標(biāo)志著評(píng)價(jià)指標(biāo)的滿意度與重要性正向一致。指標(biāo)Q8（溝通性）、指標(biāo)Q6（靈活性）和指標(biāo)Q3（運(yùn)輸殘缺率）落在此象限上，即顧客對(duì)“公司”提供的物流運(yùn)行管理和服務(wù)的這些指標(biāo)的滿意程度與他們所評(píng)價(jià)的重要程度相符合?！肮尽睂?duì)這一象限上的三個(gè)指標(biāo)應(yīng)該繼續(xù)保持其優(yōu)勢(shì)水平，使其良好的發(fā)展勢(shì)頭得以維持。

第二象限：維持優(yōu)勢(shì)區(qū)。此象限標(biāo)志著滿意度評(píng)價(jià)較高，但這些評(píng)價(jià)項(xiàng)目顧客不是特別關(guān)注，屬于次要優(yōu)勢(shì)。指標(biāo)Q12（物流企業(yè)形象）、Q10（運(yùn)行正確度）、Q5（物流服務(wù)透明性）和Q11（物流服務(wù)創(chuàng)造性）落在此象限上，即顧客目前認(rèn)為它們不是很重要，但要持續(xù)維持其次要優(yōu)勢(shì)狀況，因?yàn)轭櫩蛯?duì)這些指標(biāo)印象好，這對(duì)“公司”發(fā)展是有良好影響的。

第三象限：機(jī)會(huì)區(qū)。此象限指標(biāo)不是顧客目前所特別關(guān)注的，不是現(xiàn)在最需要改善的服務(wù)項(xiàng)目。指標(biāo)Q10（結(jié)算方式）和指標(biāo)Q12（意外災(zāi)難的處理）落在此象限上，這說(shuō)明如果“公司”目前還有其他需要重點(diǎn)考慮的問(wèn)題，對(duì)這兩項(xiàng)指標(biāo)可以暫時(shí)不多考慮，但應(yīng)該保持關(guān)注，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候還是要在這兩個(gè)方面著力，因?yàn)檫@里是可以挖掘的提升顧客滿意度的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

第四象限：優(yōu)先改進(jìn)區(qū)。此象限屬于重要性高但滿意度低的象限，標(biāo)志著有突出的改進(jìn)機(jī)會(huì)。指標(biāo)Q4（倉(cāng)儲(chǔ)殘缺率）和指標(biāo)Q7（靈活性）落在此象限上，表示顧客是關(guān)注“公司”這些指標(biāo)的，但目前做得不夠好，所提供的相應(yīng)運(yùn)行管理和服務(wù)距離顧客的要求差距較大，顧客對(duì)此評(píng)價(jià)較低，需要重點(diǎn)修補(bǔ)、改進(jìn)[5]。

5.結(jié)合企業(yè)實(shí)際，為該第三方物流企業(yè)提出改進(jìn)建議

根據(jù)滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析結(jié)果，引導(dǎo)學(xué)生深入了解和解析“滿意度-重要性四象限圖”，判斷出該第三方物流公司運(yùn)行管理和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)和存在不足等情況，并結(jié)合學(xué)生在公司實(shí)踐所了解掌握的實(shí)際狀況展開對(duì)比和討論，明確企業(yè)所存在的突出問(wèn)題，有針對(duì)性地提出該公司需要改進(jìn)的工作重點(diǎn)和方向。

四、問(wèn)題解決教學(xué)模式在物流管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)運(yùn)用中的實(shí)效分析

1.問(wèn)題解決教學(xué)模式適合物流管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)特點(diǎn)

物流管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)的特點(diǎn)是：結(jié)合企業(yè)實(shí)際、聯(lián)系社會(huì)群體，通過(guò)具有系統(tǒng)性和操作性的訓(xùn)練，使得學(xué)生鞏固和應(yīng)用所學(xué)理論知識(shí)，了解掌握從事專業(yè)技術(shù)工作所需要的基本技能。從上述實(shí)例分析可以明顯看出，物流管理專業(yè)實(shí)踐問(wèn)題解決教學(xué)模式要解決的問(wèn)題就是物流企業(yè)面臨和發(fā)展的實(shí)際問(wèn)題，解決問(wèn)題時(shí)涉及的調(diào)查對(duì)象顧客是社會(huì)群體，解決問(wèn)題的過(guò)程是系統(tǒng)過(guò)程，具有明顯的操作性。因此本文構(gòu)建的教學(xué)模式完全適合物流管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)特點(diǎn)。

2.促進(jìn)了學(xué)生自主學(xué)習(xí)

傳統(tǒng)的課堂教學(xué)和專業(yè)實(shí)習(xí)幾乎還是訓(xùn)練學(xué)生的知識(shí)記憶和論理重現(xiàn)，而問(wèn)題解決教學(xué)模式在實(shí)踐教學(xué)中更注重學(xué)生發(fā)現(xiàn)提出問(wèn)題，以問(wèn)題解決為導(dǎo)向。通過(guò)教師的啟發(fā)指導(dǎo)和幫助，學(xué)生在解決問(wèn)題的過(guò)程中，學(xué)會(huì)了如何綜合運(yùn)用所學(xué)專業(yè)知識(shí)技能進(jìn)行方案設(shè)計(jì)，如何組織社會(huì)調(diào)查，如何引用現(xiàn)代技術(shù)手段和文獻(xiàn)資料分析研究論證，把專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)技能、專業(yè)實(shí)踐與社會(huì)活動(dòng)更加緊密地結(jié)合了起來(lái)，激發(fā)了學(xué)生更加認(rèn)真學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性，也有效提高了物流管理專業(yè)知識(shí)技能學(xué)習(xí)和實(shí)踐的質(zhì)量。

3.學(xué)生的能力顯著提高

運(yùn)用本教學(xué)模型，學(xué)生在發(fā)現(xiàn)、分析和解決問(wèn)題的過(guò)程中，思維處于高度激活狀態(tài)，要觀察客觀現(xiàn)象，要與調(diào)查對(duì)象訪談交流，要進(jìn)行現(xiàn)象的歸納分析，要學(xué)習(xí)運(yùn)用現(xiàn)代信息工具和數(shù)據(jù)處理工具及分析工具，還要進(jìn)行創(chuàng)造性的判斷和決策。期間有同學(xué)們的互動(dòng)與合作，并發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量，每一步都是對(duì)各種素質(zhì)的考驗(yàn)和鍛煉。通過(guò)教學(xué)實(shí)踐，學(xué)生分析解決物流管理實(shí)際問(wèn)題的能力得以培養(yǎng)，創(chuàng)新意識(shí)得到激發(fā)，合作精神得以弘揚(yáng)，自身的創(chuàng)新能力和就業(yè)能力得到了提高。

[1]陳琦，劉儒德．當(dāng)代教育心理學(xué)[M]．北京：北京師范大學(xué)出版社，1997．

[2]朱俊，劉任葵.第三方物流服務(wù)的顧客滿意度研究[J].物流技術(shù)，2003（5）：9-11.

[3]何楨，張哲.物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)研究[J].天津大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)，2006,8（1）:18-21.

[4]張文霖.主成分分析在滿意度權(quán)重確定中的應(yīng)用[J].市場(chǎng)研究，2006（6）：18-22.

[5]張穎，張文保.基于精益六西格瑪?shù)膶?shí)驗(yàn)教學(xué)示范中心服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)研究[J].中國(guó)現(xiàn)代教育裝備，2012(23):30-32.

責(zé)任編校 謝賢德

G642

A

2095-0683（2015）01-0170-03

2015-01-04

2014年江蘇省自然科學(xué)基金青年基金項(xiàng)目（No.511）

譚佳音（1985-），女，安徽省阜陽(yáng)人，南京審計(jì)學(xué)院管理科學(xué)與工程學(xué)院講師，管理學(xué)博士。