大數(shù)據(jù)推動(dòng)下的旅游企業(yè)人才管理變革

李 琳*

(成都學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，成都 610106)

一、大數(shù)據(jù)的時(shí)代背景

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生了深刻的變化，企業(yè)不得不直面大數(shù)據(jù)帶來(lái)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。所謂大數(shù)據(jù)，是指巨大而復(fù)雜的數(shù)據(jù)集，因而很難使用常規(guī)的數(shù)據(jù)庫(kù)管理工具，或傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)加工應(yīng)用進(jìn)行相應(yīng)的處理［1］。一些公司已將大數(shù)據(jù)應(yīng)用于新產(chǎn)品或服務(wù)的開(kāi)發(fā)。例如，蘋(píng)果公司將Siri應(yīng)用于iPhone手機(jī)。目前，Siri能向用戶提供個(gè)人提醒、天氣報(bào)告、餐飲建議等服務(wù)，為用戶的工作和生活提供了極大的便利［2］。這表明，在數(shù)據(jù)為王的大數(shù)據(jù)時(shí)代，企業(yè)原有的經(jīng)營(yíng)管理模式，已經(jīng)無(wú)法應(yīng)對(duì)時(shí)代的要求，企業(yè)必須重點(diǎn)關(guān)注大數(shù)據(jù)的開(kāi)發(fā)，并在企業(yè)管理中廣泛運(yùn)用。

2012年3月，美國(guó)政府投資2億美元，提出“大數(shù)據(jù)研究與開(kāi)發(fā)計(jì)劃”。2012年7月，中國(guó)國(guó)務(wù)院發(fā)布《“十二五”國(guó)家戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃》將新一代信息技術(shù)中的信息網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)、高端軟件等，作為“十二五”期間的重點(diǎn)發(fā)展內(nèi)容。2015年5月，《國(guó)家旅游局關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)與信息化融合發(fā)展的若干意見(jiàn)(征求意見(jiàn)稿)》提出，2030年將實(shí)現(xiàn)旅游和信息化的融合發(fā)展，使旅游業(yè)融入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。2050年，將實(shí)現(xiàn)中國(guó)旅游業(yè)的現(xiàn)代化、信息化、國(guó)際化。

根據(jù)國(guó)際數(shù)據(jù)公司(IDC)發(fā)布的《大數(shù)據(jù)技術(shù)及服務(wù)預(yù)測(cè)報(bào)告》，全球大數(shù)據(jù)技術(shù)及服務(wù)市場(chǎng)在2016年將達(dá)到238億美元［3］。大數(shù)據(jù)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源，它最終將改變整個(gè)行業(yè)結(jié)構(gòu)［4］。所有企業(yè)，無(wú)論性質(zhì)、規(guī)模與存續(xù)長(zhǎng)短，在大數(shù)據(jù)市場(chǎng)上，都面臨著重新洗牌的現(xiàn)狀，旅游企業(yè)也不例外。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)公布的第35次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，手機(jī)旅行預(yù)訂呈現(xiàn)爆炸式增長(zhǎng)，2014年手機(jī)旅行預(yù)訂用戶增長(zhǎng)194.6%，成為增長(zhǎng)最為迅速的移動(dòng)商務(wù)類應(yīng)用［5］。信息技術(shù)的發(fā)展和個(gè)人互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，迫使旅游企業(yè)必須進(jìn)行內(nèi)部管理創(chuàng)新，從人才管理、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)策劃等多方面，打破傳統(tǒng)的管理理念和模式，重塑大數(shù)據(jù)時(shí)代的旅游企業(yè)管理。本文擬從人才管理的角度，闡述大數(shù)據(jù)對(duì)旅游企業(yè)的影響，并提出相應(yīng)的對(duì)策。

二、大數(shù)據(jù)對(duì)旅游企業(yè)人才管理的影響

(一)游客流量監(jiān)測(cè)

建立游客流量監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，通過(guò)應(yīng)用景區(qū)門(mén)票門(mén)禁系統(tǒng)、景區(qū)重點(diǎn)部位攝像頭、手機(jī)移動(dòng)通信信令，以手機(jī)信令監(jiān)測(cè)為主，對(duì)景區(qū)到訪的游客進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)［6］。游客流量監(jiān)測(cè)獲得的數(shù)據(jù)包括景區(qū)游客數(shù)量、停留時(shí)間、手機(jī)的功能選擇、具體內(nèi)容等，對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘和分析，可以有效調(diào)節(jié)景區(qū)的游客流量。如四川峨眉山景區(qū)于2014年與百度合作，通過(guò)百度的大數(shù)據(jù)平臺(tái)，讓游客利用智能手機(jī)及時(shí)了解景區(qū)游覽現(xiàn)狀，以便他們調(diào)整旅游路線以避開(kāi)擁堵景點(diǎn)［7］。因此，景區(qū)利用大數(shù)據(jù)對(duì)游客游覽時(shí)間、線路、項(xiàng)目的引導(dǎo)，能及時(shí)調(diào)配資源削峰填谷，避免對(duì)游客的旅游體驗(yàn)和滿意度造成不利影響。同時(shí)，還能減少由此造成的游客意外傷害，以及客流量過(guò)大對(duì)景點(diǎn)不可逆轉(zhuǎn)的破壞，從而避免類似于2013年國(guó)慶期間，四川九寨溝景區(qū)發(fā)生的旅客大規(guī)模滯留事件［8］。此外，對(duì)游客來(lái)源地的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，也能幫助景區(qū)確定營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)客源地。隨著國(guó)家智慧旅游大數(shù)據(jù)平臺(tái)(12301)的建立［9］，旅游大數(shù)據(jù)的整理和分析將更為便捷，這些都能有效地提高旅游企業(yè)的運(yùn)營(yíng)績(jī)效。

(二)產(chǎn)品反向定制

旅游產(chǎn)品反向定制，是指旅游企業(yè)根據(jù)大數(shù)據(jù)分析客戶的旅游偏好，并據(jù)此設(shè)計(jì)出相應(yīng)的旅游產(chǎn)品［10］。與傳統(tǒng)的旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)順序相反，不是由旅游企業(yè)先設(shè)計(jì)出某些旅游產(chǎn)品，然后向現(xiàn)有或潛在的客戶進(jìn)行推廣，而是事先對(duì)客戶出行的意愿或預(yù)訂數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，根據(jù)客戶對(duì)旅游時(shí)間、方式、目的地、經(jīng)費(fèi)等的不同偏好，針對(duì)客戶的個(gè)性化需求定制旅游產(chǎn)品。例如，旅游社交網(wǎng)站螞蜂窩提出，2014年公司將轉(zhuǎn)型成為旅游大數(shù)據(jù)公司。公司利用其擁有的海量用戶旅游交流信息，運(yùn)用攻略引擎、算法和數(shù)據(jù)挖掘等方法抽取有用數(shù)據(jù)，為用戶提供個(gè)性化的定制服務(wù)［11］。反向定制的前提是企業(yè)必須擁有足量的在線活躍用戶，因此，大型在線旅游企業(yè)紛紛走上了產(chǎn)業(yè)資本聯(lián)合之路。2015年5月8日，途牛旅游網(wǎng)接受京東投資5億美元;6月1日，驢媽媽旅游網(wǎng)獲得錦江國(guó)際5億元戰(zhàn)略投資;6月2日，去哪兒網(wǎng)宣布獲得銀湖投資5億元投資［12］等等。根據(jù)艾瑞咨詢的統(tǒng)計(jì)，2014年中國(guó)在線旅游市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)到了2 772.9億元，到2018年，市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)可達(dá)6 500億元［13］。毫無(wú)疑問(wèn)，在線旅游用戶的快速增長(zhǎng)，將為旅游產(chǎn)品的反向定制提供充足數(shù)據(jù)和客戶支持。

(三)數(shù)據(jù)安全保護(hù)

數(shù)據(jù)的安全保護(hù)一直是大數(shù)據(jù)研究的熱點(diǎn)和難點(diǎn)［14］。從游客流量監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、在線旅游網(wǎng)站(如攜程、去哪兒、同程、螞蜂窩、驢媽媽等)，到旅游企業(yè)的管理信息系統(tǒng)、社交媒體(如微信、Twitter等)，每天都在生成海量的結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)不僅包含了游客和用戶的姓名、年齡、性別等內(nèi)容，還涵蓋了他們的消費(fèi)時(shí)間、內(nèi)容、頻度、金額等重要信息。對(duì)用戶個(gè)人隱私的保護(hù)、信息真實(shí)性的甄別，是旅游企業(yè)急需解決的難題。由于大數(shù)據(jù)研究剛剛興起，用戶數(shù)據(jù)的收集、儲(chǔ)存、處理、傳輸、使用過(guò)程中都缺乏有效的監(jiān)管，目前主要通過(guò)企業(yè)的自律進(jìn)行規(guī)范，未經(jīng)妥善處理公開(kāi)含有用戶個(gè)人隱私的數(shù)據(jù)，或者濫用用戶數(shù)據(jù)，都會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重后果。

不難看出，旅游大數(shù)據(jù)的研究和開(kāi)發(fā)都聚焦于數(shù)據(jù)，而數(shù)據(jù)的處理和運(yùn)用需要大量的數(shù)據(jù)專業(yè)人才。大數(shù)據(jù)時(shí)代的人才管理問(wèn)題是《哈佛商業(yè)評(píng)論》提出的5個(gè)管理難題之一，Andrew和Brynjolfsson認(rèn)為，計(jì)算機(jī)科學(xué)家和數(shù)據(jù)科學(xué)家一起，能幫助企業(yè)創(chuàng)造處理大量數(shù)據(jù)的新技術(shù)［15］。數(shù)據(jù)科學(xué)家還能以商業(yè)語(yǔ)言對(duì)話，幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者以大數(shù)據(jù)處理的方式重新制定他們的目標(biāo)。旅游企業(yè)在如何管理這些稀缺人才，以及進(jìn)行大數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)和運(yùn)用方面也缺乏經(jīng)驗(yàn)。另外，傳統(tǒng)旅游企業(yè)與在線旅游企業(yè)之間進(jìn)行線下和線上的融合，也聚焦于人才管理的難題。

三、變革旅游企業(yè)人才管理的對(duì)策

(一)企業(yè)文化重塑是基礎(chǔ)

企業(yè)文化是區(qū)分一類人和另一類人的思維的集體編碼［16］。它是企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中逐步形成的，全體員工共同遵守的價(jià)值觀、行為規(guī)范、規(guī)章制度等，是企業(yè)得以延續(xù)和發(fā)展的根本，因此，企業(yè)文化的重塑是人才管理變革的基礎(chǔ)。打破旅游企業(yè)固有的決策模式，引入新的以數(shù)據(jù)為導(dǎo)向的文化，不可避免地需要在企業(yè)中進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)再設(shè)計(jì)、權(quán)力再分析，這必然會(huì)導(dǎo)致既得利益者直接或間接的抵制。

數(shù)據(jù)導(dǎo)向的文化是一種開(kāi)放式的文化，意味著企業(yè)必須建立開(kāi)放的數(shù)據(jù)管理環(huán)境，使企業(yè)在內(nèi)外部實(shí)現(xiàn)順暢的交流和溝通。在開(kāi)放的數(shù)據(jù)平臺(tái)上，各級(jí)管理人員接受以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的決策模式，并在數(shù)據(jù)專業(yè)人才如數(shù)據(jù)科學(xué)家的幫助下，在戰(zhàn)略制定、績(jī)效考核、薪酬管理等方面進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)向的決策。

(二)組織結(jié)構(gòu)再造是核心

企業(yè)文化的重塑必然會(huì)引起組織結(jié)構(gòu)的再造，組織結(jié)構(gòu)的再造是人才管理變革的核心。所謂組織結(jié)構(gòu)，是對(duì)組織中一些比較穩(wěn)定而且靜態(tài)的事項(xiàng)的概括，本質(zhì)上是對(duì)組織任務(wù)的分化與綜合的骨架和網(wǎng)絡(luò)［17］。如表1所示，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)中，對(duì)數(shù)據(jù)的分析和使用經(jīng)歷了一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。從決策支持到大數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)的內(nèi)涵在不斷地演進(jìn)與變化，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)也需要做出相應(yīng)地調(diào)整。

表1 使用和分析術(shù)語(yǔ)的變化［18］

目前，很多旅游企業(yè)缺乏專門(mén)從事大數(shù)據(jù)收集、處理、開(kāi)發(fā)、運(yùn)用的部門(mén)和崗位，各部門(mén)的職能劃分、任務(wù)分配、工作協(xié)調(diào)也不以大數(shù)據(jù)為導(dǎo)向。但是，開(kāi)放式的數(shù)據(jù)導(dǎo)向文化從根本上改變了原有組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)思路，旅游企業(yè)必須以數(shù)據(jù)導(dǎo)向的決策流程為基礎(chǔ)，對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。根據(jù)企業(yè)的規(guī)模、戰(zhàn)略目標(biāo)、業(yè)務(wù)內(nèi)容等的不同，從分析和使用數(shù)據(jù)的流程入手，對(duì)企業(yè)的層級(jí)、部門(mén)進(jìn)行改造，打破企業(yè)中的部門(mén)界限，以數(shù)據(jù)流程為基礎(chǔ)對(duì)部門(mén)進(jìn)行設(shè)立、合并，完成部門(mén)職能的轉(zhuǎn)換和崗位調(diào)整，從而使企業(yè)各級(jí)各類人員做到人盡其才、各司其職、各盡其責(zé)。如前所述，通過(guò)旅游大數(shù)據(jù)的挖掘、分析、匹配，向游客提供符合需求的高性價(jià)比反向定制產(chǎn)品，需要完全改變企業(yè)原有的決策流程和模式，因此，企業(yè)必須對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行徹底改造，避免旅游產(chǎn)品的反向定制出現(xiàn)曇花一現(xiàn)的局面。

(三)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格轉(zhuǎn)變是保障

Kotter認(rèn)為，組織變革的成功70% ～90%歸功于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)［19］。因此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)人才管理的變革起著重要的作用。企業(yè)文化重塑對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)，要求他們?cè)谠妇暗拇_定、計(jì)劃的制定、沖突的解決、新價(jià)值觀的推行、制度的完善等方面，發(fā)揮引領(lǐng)、表率和倡導(dǎo)作用。組織結(jié)構(gòu)的再造也要求企業(yè)的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，拋棄原有的部門(mén)界限，打破按部就班的流程，合理地設(shè)計(jì)部門(mén)、職能和崗位。顯然，傳統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格無(wú)法激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，更談不上在大數(shù)據(jù)的開(kāi)發(fā)和運(yùn)用上，為企業(yè)尋找更多的機(jī)會(huì)、更少的成本和更高質(zhì)量的服務(wù)，這些都不利于旅游企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中提升自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須及時(shí)尋找適應(yīng)變革要求的新型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，變革型領(lǐng)導(dǎo)(Transformational Leadership)正是大數(shù)據(jù)時(shí)代企業(yè)的必然選擇［20］。

變革型領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)對(duì)下屬的影響，通過(guò)激發(fā)員工的高層次需要，提升下屬的能力，并且為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)在組織內(nèi)進(jìn)行適應(yīng)性變革。變革型領(lǐng)導(dǎo)區(qū)別于其他領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的突出特征就是變革創(chuàng)新［21］，無(wú)論是開(kāi)發(fā)游客流量監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，還是提供旅游產(chǎn)品反向定制服務(wù)，抑或建立數(shù)據(jù)安全保護(hù)機(jī)制，旅游企業(yè)在大數(shù)據(jù)應(yīng)用上的這些新舉措，都體現(xiàn)出了變革創(chuàng)新的典型特征。由于旅游是享受性和體驗(yàn)性消費(fèi)，變革型領(lǐng)導(dǎo)的這一特征契合了游客的求新求奇心理，迎合了不同游客的旅游偏好和興趣。與此同時(shí)，企業(yè)還面臨著旅游大數(shù)據(jù)的探索、數(shù)據(jù)安全的保護(hù)、新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)等難題，這要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)數(shù)據(jù)科學(xué)家等專業(yè)人才進(jìn)行智力激發(fā)，用這些具有挑戰(zhàn)性的經(jīng)營(yíng)難題，激發(fā)他們的自我實(shí)現(xiàn)需要，充分調(diào)動(dòng)他們的積極性，為企業(yè)提出解決問(wèn)題的措施和方案。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的轉(zhuǎn)變和變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的選擇，保證了企業(yè)文化重塑和組織結(jié)構(gòu)再造的順利進(jìn)行，使旅游人才管理的變革得以持續(xù)健康地發(fā)展。

四、結(jié)語(yǔ)

大數(shù)據(jù)對(duì)旅游企業(yè)的人才管理提出了挑戰(zhàn)，要求企業(yè)從上至下地推行變革管理。1)企業(yè)必須重塑企業(yè)文化，建立數(shù)據(jù)導(dǎo)向的新文化。2)企業(yè)必須進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)的再造，以數(shù)據(jù)導(dǎo)向的決策流程為基礎(chǔ)，對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行重新思考和設(shè)計(jì)。3)企業(yè)還需轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，選擇適應(yīng)大數(shù)據(jù)時(shí)代要求的變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。在旅游人才管理的變革過(guò)程中，組織文化重塑是基礎(chǔ)，組織結(jié)構(gòu)再造是核心，領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格轉(zhuǎn)變是保障。以上三方面必須相互配合，才能使旅游企業(yè)人才管理的變革順利實(shí)施，達(dá)到預(yù)期的要求和目標(biāo)。

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