蚌埠市某醫(yī)院住院患者滿意度的影響因素

吳海峰，周煥，孫珊珊，徐凌忠

1.山東大學公共衛(wèi)生學院，山東濟南250012；2.蚌埠醫(yī)學院第二附屬醫(yī)院質(zhì)量管理科，安徽蚌埠233040；3.蚌埠醫(yī)學院第一附屬醫(yī)院科研科，安徽蚌埠233040；4.蚌埠醫(yī)學院第二附屬醫(yī)院胸外科，安徽蚌埠233040

蚌埠市某醫(yī)院住院患者滿意度的影響因素

吳海峰1,2，周煥3，孫珊珊4，徐凌忠1

1.山東大學公共衛(wèi)生學院，山東濟南250012；2.蚌埠醫(yī)學院第二附屬醫(yī)院質(zhì)量管理科，安徽蚌埠233040；3.蚌埠醫(yī)學院第一附屬醫(yī)院科研科，安徽蚌埠233040；4.蚌埠醫(yī)學院第二附屬醫(yī)院胸外科，安徽蚌埠233040

目的分析住院患者滿意度情況及其影響因素，為提高患者滿意度提供建議。方法采用自行設(shè)計的調(diào)查表，隨機抽取蚌埠市某醫(yī)院2014年9月住院患者320人進行滿意度調(diào)查，應(yīng)用統(tǒng)計學分析方法，分析影響患者滿意度的主要因素。結(jié)果住院患者總滿意度為82.7%，責任心滿意度最高為87%，醫(yī)療質(zhì)量滿意度最低為78%。單因素分析顯示，不同年齡和職業(yè)的患者滿意度差異有統(tǒng)計學意義。多因素分析顯示，年齡是影響住院患者滿意度的顯著性因素。結(jié)論向不同年齡的患者提供個性化服務(wù)，提高患者對醫(yī)療服務(wù)的感知度。

醫(yī)院；住院患者；滿意度；影響因素

患者滿意度是反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和治療結(jié)果的一項重要內(nèi)容，指患者在整個的就醫(yī)過程中，對其得到的醫(yī)療服務(wù)與治療效果和患者在就診前的期望值的比值[1]。通過滿意度調(diào)查研究，能查找出醫(yī)療服務(wù)中存在的問題，為持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。該研究通過對蚌埠市某醫(yī)院住院患者滿意度調(diào)查，調(diào)查患者住院期間的醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、責任心、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)德醫(yī)風、飲食生活滿意度，分析滿意度情況及其影響因素，針對存在的問題提出確實可行的改進措施，為提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平，為醫(yī)院經(jīng)營發(fā)展提供參考意見[2]。

1 資料與方法

1.1 調(diào)查對象和方法

以蚌埠市某醫(yī)院2014年9月住院患者為調(diào)查對象。研究對象納入標準為住院時間4 d以上的住院患者，患者意識清楚，能正確填寫調(diào)查問卷，兒童或沒有書寫能力者由其陪護親屬按患者的意見代填。采用隨機抽樣方法抽取樣本，總共調(diào)查320人，發(fā)放320份問卷，回收287份，回收率是89.7%，其中277份問卷有效，有效率為96.5%。

1.2 調(diào)查內(nèi)容

問卷分為兩個部分:第一部分為調(diào)查對象的基本情況，包括性別、年齡、接受教育程度、職業(yè)、醫(yī)療費用支付方式、住院次數(shù)、就診原因等方面。第二部分是患者滿意度，包括醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、責任心、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)德醫(yī)風、飲食生活等6個維度。問卷采用Likert5級量表，即很不滿意為1分，不滿意為2分，一般為3分，較滿意為4分，很滿意為5分。各維度滿意度得分為對應(yīng)二級指標測量值的平均值，總體滿意度是各二級指標測量值的平均值，平均分≥4分的為滿意。

1.3 統(tǒng)計方法

剔除無效問卷后統(tǒng)一編號，用Excel軟件建立數(shù)據(jù)庫，用統(tǒng)計軟件SPSS17.0進行統(tǒng)計分析，計量資料采用t檢驗、方差分析，計數(shù)資料采用logistic回歸分析，檢驗水準為0.05。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對象基本情況

在調(diào)查的住院患者中，男性158人（57%），女性119人（43%）；60歲以上患者最多，占39.7%（110人）；職業(yè)以企業(yè)、離退休、農(nóng)民較多，分別占25.6%、22.1%、19.5%；接受教育程度以初中、高中最多，分別占31.4%、28.2%；醫(yī)療費用支付方式中省醫(yī)保所占比例最高，達30.3%；46.2%患者為第一次住院。

2.2 患者滿意度情況

住院患者一級指標滿意度見表1，總體滿意度為82.7%，責任心方面滿意度最高，醫(yī)療質(zhì)量方面滿意度最低。

2.3 影響住院患者滿意度的單因素分析

從表2可看出，經(jīng)t檢驗，男性、女性住院患者滿意度差異無統(tǒng)計學意義。經(jīng)單因素方差分析，不同年齡組的患者滿意度差異有統(tǒng)計學意義，不同職業(yè)的患者滿意度差異有統(tǒng)計學意義。因此，影響患者滿意度的因素有年齡和職業(yè)。不同教育程度、醫(yī)療費用支付方式、住院次數(shù)對患者滿意度的影響，差異無統(tǒng)計學意義。

表1 住院患者一級指標滿意度情況

表2 影響住院患者滿意度的單因素分析[（s），分]

表2 影響住院患者滿意度的單因素分析[（s），分]

影響因素滿意度得分F/t值P值性別男性女性年齡（歲）≤18 19~40 41~60＞60接受教育程度小學及以下初中高中大學及以上職業(yè)企業(yè)事業(yè)機關(guān)農(nóng)民離退休下崗學生商業(yè)其他醫(yī)療費用支付方式公費新農(nóng)合城鎮(zhèn)居民醫(yī)保城鎮(zhèn)職工醫(yī)保省醫(yī)保自費住院次數(shù)第一次第二次第三次及以上4.1689±0.64595 4.1309±0.70755 0.465 0.642 3.6169±0.82774 4.2332±0.61722 4.1368±0.63994 4.2442±0.64758 5.876 0.001 3.9755±0.79170 4.1638±0.64582 4.1740±0.62838 4.3185±0.52401 2.326 0.075 4.1456±0.63855 4.4086±0.56667 4.2338±0.59940 4.2348±0.56752 4.1786±0.67066 4.1648±0.67094 4.0071±0.86567 4.1122±0.73697 3.6743±0.81378 2.342 0.019 3.8909±0.80826 4.0924±0.60652 4.0402±0.79045 4.3423±0.64402 4.1913±0.63822 4.0865±0.68617 1.799 0.113 4.1358±0.64250 4.1713±0.69607 4.1880±0.68669 0.170 0.844

2.4 影響住院患者滿意度的多因素分析

將年齡、職業(yè)作為自變量，將總體滿意度作為因變量進行二元logistic回歸分析，將很不滿意、不滿意、一般賦值為1，表示不滿意；較滿意和很滿意賦值為2，表示滿意。從表3可看出，納入模型的有年齡，即年齡是影響住院患者滿意度的顯著性因素。

表3 影響住院患者滿意度的多因素logistic回歸分析

3 討論及建議

3.1 改善服務(wù)態(tài)度

該研究顯示，服務(wù)態(tài)度滿意度較高，為85.6%。態(tài)度決定一切，醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度能影響患者的滿意度。該院在全院范圍內(nèi)開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)；“微笑天使”主題活動，提倡微笑服務(wù)；推行“使用文明用語，拒絕服務(wù)忌語”的宣傳實踐活動，得到患者的認可和一致好評。然而服務(wù)沒有最好，只有更好，醫(yī)院還需進一步改善服務(wù)態(tài)度，創(chuàng)新服務(wù)模式和措施，不斷提高患者滿意度。

3.2 提供良好的就醫(yī)環(huán)境

環(huán)境影響著人們的心理狀態(tài)，是影響病人身心健康的重要因素。分析結(jié)果顯示，該院就醫(yī)環(huán)境滿意度為79.4%，說明患者對該院的就醫(yī)環(huán)境不是太滿意。醫(yī)院要美化病房和門診，調(diào)整病區(qū)，合理布局臨床科室和醫(yī)技科室，進一步優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，方便患者就醫(yī)。

3.3 不斷提高醫(yī)療質(zhì)量

醫(yī)療質(zhì)量一直是患者滿意與否的一個重要指標。提高醫(yī)療質(zhì)量就要改進設(shè)備和提高醫(yī)務(wù)人員的水平[3]。在該次調(diào)查中，醫(yī)療質(zhì)量滿意度為78%，滿意度較低。該院要引進先進設(shè)備，加強醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)學習，醫(yī)院內(nèi)部加強人才培養(yǎng)，同時將醫(yī)務(wù)人員送出去進修。加大人才引進力度，給予引進人才優(yōu)厚的待遇，以留住引進的人才。進一步完善醫(yī)療質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)和體系，不斷加強醫(yī)療質(zhì)量控制，提高醫(yī)療質(zhì)量。嚴格落實核心制度，確保醫(yī)療安全和醫(yī)療質(zhì)量。

3.4 提供個性化服務(wù)，提高患者對醫(yī)療服務(wù)的感知度

該次調(diào)查結(jié)果顯示，患者年齡、職業(yè)與總體滿意度有關(guān),這與葛智馨等[4]的研究結(jié)果一致?；颊叩臐M意度隨著年齡的增加呈上升趨勢，這可能與老年人生活閱歷增加，心態(tài)更加平穩(wěn)有關(guān)，這與別桂琴[5]、鐘印勤[6]、潘虹[7]等的研究結(jié)果一致。多因素logistic回歸分析顯示，年齡是影響住院患者滿意度的顯著性因素,這與陳艷[8]、馬亞楠[9]等的研究結(jié)果一致。人口學特征不同，患者的醫(yī)療服務(wù)需求有所差異。對不同年齡的患者選擇個體化的醫(yī)療服務(wù),從患者的需要出發(fā),提供恰當?shù)闹委熀妥o理措施,滿足患者的醫(yī)療服務(wù)需求,以不斷提高患者的滿意度。

[1]嵇利芳,錢彩華.2012年湖州市中心醫(yī)院住院患者滿意度調(diào)查分析[J].中國鄉(xiāng)村醫(yī)藥雜志,2013,20(14):44-45.

[2]王小蓓.某大學附屬醫(yī)院住院患者滿意度調(diào)查[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2014,21(11):1001-1002，1014.

[3]胡紅林.北京佑安醫(yī)院患者滿意度調(diào)查結(jié)果分析[J].管理觀察,2014,552(25):178-180.

[4]葛智馨,黃葭燕,等.3所鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院住院病人的服務(wù)質(zhì)量差距評價[J].中國初級衛(wèi)生保健,2010,24(12):25-27.

[5]別桂琴,楊劍,孫凡舒,等.我院住院患者滿意度現(xiàn)狀分析[J].農(nóng)墾醫(yī)學,2010,32(2):161-164.

[6]鐘印勤.優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)對住院患者滿意度的影響[J].現(xiàn)代護理,2011,8(16):109-110,113.

[7]潘虹,鞏丹慧,等.住院患者對護理服務(wù)的滿意度調(diào)查及相關(guān)因素分析[J].現(xiàn)代預(yù)防醫(yī)學,2010,37(11):2060-2061.

[8]陳艷，王玉玲.骨科住院患者護理滿意度影響因素分析[J].天津護理,2015,23(2):140-141.

[9]馬亞楠,劉潔,何欽成.三城區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)患者滿意度現(xiàn)狀評價[J].中國衛(wèi)生統(tǒng)計,2009,26(2):203-204.

The Influence Factors of Patients Satisfaction in a Hospital in Bengbu

WU Hai-feng1,2,ZHOU Huan3,SUN Shan-shan4,XU Ling-zhong1
1.Shandong University School of public health,Ji'nan,Shandong Province,250012 China；2.The quality management department of the Second Affiliated Hospital of Bengbu Medical College,Bengbu，Anhui Province,233040 China；3.Department of scientific research,the First Affiliated Hospital of Bengbu Medical College,Bengbu，Anhui Province,233040 China；4.Bengbu Medical College Department of thoracic surgery,the Second Affiliated Hospital,Bengbu，Anhui Province,233040 China

ObjectiveTo analyze the influence factors of patients satisfaction for providing the suggestions improving patient satisfaction.MethodsA self-designed questionnaire was used to survey the satisfaction of 320 patients in September 2014 in a hospital in Bengbu.The main factors influencing the patients satisfaction were analyzed by using statistical analysis method.ResultsOverall satisfaction of hospitalized patients was 82.7%.The highest degree of responsibility satisfaction was 87%.Medical quality satisfaction was lowest,it was 78%.Single factor analysis showed that there was statistical significance between patients satisfaction and patient age,occupation.Multi factor analysis showed that age is a significant factor affecting the satisfaction of hospitalized patients.ConclusionTo provide personalized service to patients with different age, improve the patient's perception of medical services.

Hospital;Inpatient;Satisfaction degree;Influence factors

R197.323

A

1672-5654（2015）07（b）-0027-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2015.20.27

2015-04-19）

吳海峰(1984.10-)，男，安徽肥西人，本科，公共衛(wèi)生碩士，研究方向：衛(wèi)生事業(yè)管理。

徐凌忠（1964.2-），男，博士研究生，博士，教授，博碩導(dǎo)師，研究方向：社會醫(yī)學與衛(wèi)生政策研究、衛(wèi)生事業(yè)管理、衛(wèi)生經(jīng)濟研究。