提升電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理水平的措施探討

張兆琳

（國(guó)網(wǎng)冀北電力有限公司昌黎縣供電分公司，河北 秦皇島 066600）

高質(zhì)量的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能夠?yàn)殡娏ζ髽I(yè)樹(shù)立良好的企業(yè)形象，給電力企業(yè)提供無(wú)形的資產(chǎn)，使電力企業(yè)能夠在競(jìng)爭(zhēng)激烈的電力市場(chǎng)上長(zhǎng)久的可持續(xù)發(fā)展。因此，我們要通過(guò)提高電力營(yíng)銷(xiāo)工作人員的綜合素質(zhì)、建立電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理系統(tǒng)等一系列的措施，提高供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)質(zhì)量。

一、電力營(yíng)銷(xiāo)管理的內(nèi)涵分析

電力營(yíng)銷(xiāo)管理是電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理的核心，是電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵?？茖W(xué)有效的電力營(yíng)銷(xiāo)管理既是對(duì)電力企業(yè)自身內(nèi)部的基本現(xiàn)狀進(jìn)行有效的管理，同時(shí)也是對(duì)電力行業(yè)發(fā)展的外部環(huán)境和市場(chǎng)狀況采取的有效應(yīng)對(duì)措施和方法。因此我們?cè)谶M(jìn)行電力營(yíng)銷(xiāo)管理的過(guò)程中需要對(duì)內(nèi)部進(jìn)行系統(tǒng)的改造和提升，確保用戶的用電更加安全高效和穩(wěn)定，提升用戶的用電體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)，從而為電力企業(yè)構(gòu)建高水平的電力服務(wù)團(tuán)隊(duì)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，導(dǎo)致電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力越來(lái)越大，要想使電力企業(yè)能夠具有可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，電力企業(yè)就需要充分的落實(shí)電力營(yíng)銷(xiāo)管理，全面提高電力服務(wù)水平。

二、電力營(yíng)銷(xiāo)管理工作中存在的問(wèn)題

電力企業(yè)一直秉承著堅(jiān)持為人民服務(wù)的宗旨，注重人民客戶服務(wù)至上的理念，堅(jiān)決提供更加優(yōu)質(zhì)、安全、高效的電能，實(shí)現(xiàn)全方位、多層次的主動(dòng)服務(wù)。現(xiàn)階段，電力營(yíng)銷(xiāo)管理工作中的很多問(wèn)題就是缺乏一定的主動(dòng)意識(shí)，管理上認(rèn)為很多業(yè)務(wù)活動(dòng)需要上級(jí)的布置，需要領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行指導(dǎo)，根本沒(méi)有認(rèn)識(shí)到服務(wù)與企業(yè)的關(guān)系，這樣就不能實(shí)現(xiàn)主動(dòng)性。另外，由于電力企業(yè)長(zhǎng)期處于壟斷地位，供電服務(wù)很多需要依據(jù)客戶的需求，但是系統(tǒng)內(nèi)的服務(wù)管理制度較為落后，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)還需要引進(jìn)一些先進(jìn)的技術(shù)，管理中相關(guān)的管理人員缺乏一定的人性化內(nèi)容，例如很多工作人員的服務(wù)質(zhì)量較差，服務(wù)水平尚難以達(dá)到一定的程度，甚至有些服務(wù)人員還會(huì)存在“臉難看”的現(xiàn)象，管理過(guò)程中缺乏一些人性化的服務(wù)理念，導(dǎo)致服務(wù)流程更加繁瑣。另外，電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)還需要在新時(shí)代背景下不斷完善，很多數(shù)據(jù)較為落后，服務(wù)管理制度較為落后，難以達(dá)到多層次、全方位的全面服務(wù)。

三、提升電力營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的有效措施

（一）注重技術(shù)創(chuàng)新，建設(shè)智能用電服務(wù)體系

在國(guó)家大力建設(shè)智能電網(wǎng)的背景下，注重技術(shù)創(chuàng)新，依托高級(jí)測(cè)量、高效控制、高速通信、快速儲(chǔ)能等技術(shù)，建設(shè)支持分布式能源、電動(dòng)汽車(chē)儲(chǔ)能、智能用能服務(wù)和能效診斷、智能測(cè)量和控制服務(wù)、客戶資源開(kāi)發(fā)利用服務(wù)的智能用電服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)與客戶能量流、信息流、業(yè)務(wù)流實(shí)時(shí)互動(dòng)，構(gòu)建服務(wù)方式靈活、資源配置優(yōu)化、管理高效集約、多方合作共贏的新型供用電模式。

（二）構(gòu)建信息管理平臺(tái)

構(gòu)建信息管理平臺(tái)，從而強(qiáng)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)精細(xì)化管理。第一，強(qiáng)化各個(gè)部門(mén)之間的交流與合作。在構(gòu)建電力企業(yè)的信息管理平臺(tái)時(shí)，高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該進(jìn)行全程參與和支持，同時(shí)還要加強(qiáng)企業(yè)各個(gè)部門(mén)的投入與協(xié)作，建立一個(gè)科學(xué)、高效的管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息共享。第二，制定完善的信息管理流程，在企業(yè)的日常運(yùn)行中，各部門(mén)要將信息資源及時(shí)上傳到系統(tǒng)平臺(tái)，為營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)依據(jù)。同時(shí)還要強(qiáng)化業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)、業(yè)務(wù)流程梳理與企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)的結(jié)合。第三，企業(yè)要注重積極吸納人民的意見(jiàn)和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身系統(tǒng)平臺(tái)中所存在的不足，重視平臺(tái)上線后的管理工作。還要制定針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略，利用信息管理平臺(tái)對(duì)用戶的用電信息進(jìn)行詳細(xì)分析，然后對(duì)不同的用戶制定對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，提高服務(wù)水平。

（三）建立科學(xué)的電力營(yíng)銷(xiāo)管理流程

電力企業(yè)需要明確各個(gè)崗位的工作職責(zé)，加強(qiáng)崗位工作內(nèi)容、崗位關(guān)系的精細(xì)化管理，保證相關(guān)作業(yè)人員全面了解個(gè)人職責(zé)。作為電力服務(wù)人員，需要嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃要求，以提高作業(yè)效率、客戶滿意度為原則。因此，相關(guān)作業(yè)人員需要加強(qiáng)工作目標(biāo)的有效管理，積極配合相關(guān)部門(mén)的工作，并加強(qiáng)從業(yè)人員技術(shù)培訓(xùn)管理。加強(qiáng)新型優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)的推廣，保證明確客戶具體要求，進(jìn)行有針對(duì)性的完善。此外，電力企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)工作中，需要兼顧上級(jí)要求、企業(yè)管理制度、用戶需求等要素，保證服務(wù)滿足各方利益，帶動(dòng)電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)定增長(zhǎng)。電力營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)除了需要滿足相關(guān)規(guī)定要求，還需要提高對(duì)現(xiàn)有資源的利用度，加強(qiáng)實(shí)時(shí)監(jiān)控作業(yè)的有效管理。并考慮不同用戶的特殊要求，進(jìn)行區(qū)分化管理。加強(qiáng)電力用戶分級(jí)管理、評(píng)估作業(yè)的有效考慮，并加強(qiáng)各個(gè)部門(mén)之間的溝通管理。

結(jié)束語(yǔ)：

對(duì)于供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，電力營(yíng)銷(xiāo)管理是企業(yè)發(fā)展和運(yùn)行過(guò)程中的核心業(yè)務(wù)與工作重點(diǎn)之一，供電企業(yè)日常生產(chǎn)、運(yùn)營(yíng)、社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益等都受到此項(xiàng)工作質(zhì)量和效率的直接影響，所以供電企業(yè)必須跟上時(shí)代發(fā)展步伐，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)管理策略進(jìn)行優(yōu)化創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)該工作效率與質(zhì)量的切實(shí)提升。所以要求電力企業(yè)必須透徹分析現(xiàn)階段自身工作中的不足，并結(jié)合具體狀況制定切實(shí)可行的實(shí)施措施，旨在提升電力企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)推進(jìn)其進(jìn)一步發(fā)展。