營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)分析

【摘 要】電力工作的高效發(fā)展是一種普遍的趨勢(shì)，各項(xiàng)管理制度也在不斷完善。對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，其服務(wù)性質(zhì)越來(lái)越突出，電力營(yíng)銷(xiāo)工作成為電力企業(yè)發(fā)展中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。電力營(yíng)銷(xiāo)的管理和服務(wù)是促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。由于經(jīng)濟(jì)體制的不斷加快，電力市場(chǎng)中也存在著諸多不確定性?，F(xiàn)如今，電力行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)與日俱增，電力企業(yè)所面臨的問(wèn)題也不斷增加，電力企業(yè)要想提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力就需要從其自身的服務(wù)性能和市場(chǎng)的占有率等方面來(lái)分析。

【關(guān)鍵詞】營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)；電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)；策略

電力資源是一種無(wú)形的商品，因此，其在運(yùn)行的過(guò)程中，需要符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的相關(guān)規(guī)則和規(guī)范。從電力企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中可以看出，提升電力產(chǎn)品的覆蓋范圍，提升自身的經(jīng)濟(jì)效益，主要是依靠電力營(yíng)銷(xiāo)工作。企業(yè)要想不斷發(fā)展壯大，需要從根本上改變已有的不規(guī)范觀念，對(duì)原有的不科學(xué)服務(wù)體系進(jìn)行改革。從目前來(lái)看，電力營(yíng)銷(xiāo)的模式不再拘泥于簡(jiǎn)單的單向模式，而是朝著現(xiàn)代化、智能化以及一體化的趨勢(shì)發(fā)展。只有這樣才能充分地滿足社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需要。本文中，筆者主要對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)工作以及電力企業(yè)的服務(wù)性能上進(jìn)行分析和探討。

1.現(xiàn)階段電力市場(chǎng)的現(xiàn)狀

（1）如今，隨著科技的飛速發(fā)展，風(fēng)能、太陽(yáng)能、水能等新能源的開(kāi)發(fā)利用，過(guò)去單一的產(chǎn)品已轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N類(lèi)型，以前的國(guó)有供電企業(yè)的壟斷地位逐漸被打破。隨著市場(chǎng)機(jī)制的進(jìn)一步完善及成熟，電力企業(yè)要想獲取發(fā)展，堅(jiān)持提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念變得尤為重要。目前，電力企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)機(jī)制的特點(diǎn)，并結(jié)合自身產(chǎn)品的特點(diǎn)，紛紛設(shè)立示范性服務(wù)窗口，努力用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)提升自身的市場(chǎng)形象，提高顧客的滿意度，從而留住顧客。

（2）我國(guó)的供電企業(yè)現(xiàn)在雖然都提高了對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的重視度，但由于營(yíng)銷(xiāo)理念及策略落后，服務(wù)意識(shí)并沒(méi)有明顯的改善。

（3）在我國(guó)，供電企業(yè)一直是具有基礎(chǔ)性、社會(huì)性、服務(wù)廣泛性的國(guó)有企業(yè)，肩負(fù)著為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步服務(wù)的重要責(zé)任，自然受到國(guó)家的特殊管理。

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

從客觀上看，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作主要由兩個(gè)方面構(gòu)成，其中主要包括內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)和外部營(yíng)銷(xiāo)兩種。其中，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是外部營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)和前提，外部營(yíng)銷(xiāo)是內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展。二者相輔相成相互制約，缺一不可。電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員需要充分認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)，在實(shí)際的工作中才能夠提升營(yíng)銷(xiāo)的高效性，并且取得一定的經(jīng)濟(jì)效益。從這兩個(gè)方面上看，營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)需要首先從內(nèi)部入手，在提升電力產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，還需要提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的力度。只有這樣才能高效地樹(shù)立企業(yè)的良好形象。

具體來(lái)說(shuō)，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)主要是指企業(yè)和員工的關(guān)系，而外部營(yíng)銷(xiāo)就是員工和客戶(hù)之間的關(guān)系。只有內(nèi)部的營(yíng)銷(xiāo)工作具有高效性，員工才能為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而提升客戶(hù)對(duì)員工以及企業(yè)的信任程度，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益最大化。在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中起到重要作用的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因?yàn)椋瑑?yōu)質(zhì)的服務(wù)是溝通企業(yè)與員工，員工與客戶(hù)之間關(guān)系的重要橋梁。所以，加強(qiáng)電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)強(qiáng)度具有一定的可行性。

電力企業(yè)要提高對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)力度，定期對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)和教育，讓員工從內(nèi)心了解到營(yíng)銷(xiāo)工作中，服務(wù)質(zhì)量的重要性，進(jìn)而在實(shí)際的工作中加強(qiáng)重視，將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給客戶(hù)。樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

3.電力營(yíng)銷(xiāo)與電力服務(wù)策略

3.1加大宣傳力度

電力企業(yè)要想提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的質(zhì)量，首先要做的就是給用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。在此過(guò)程中，提升客戶(hù)對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)工作的認(rèn)識(shí)程度至關(guān)重要。客戶(hù)只有在對(duì)電力資源質(zhì)量、價(jià)格等相關(guān)的內(nèi)容加強(qiáng)了解，進(jìn)行對(duì)比分析，才能從根本上對(duì)電力企業(yè)提高信賴(lài)。為了做好這一工作，電力企業(yè)需要在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中加大宣傳的力度，開(kāi)設(shè)咨詢(xún)平臺(tái)，為客戶(hù)答疑解惑。同時(shí)還要深入基層，讓基層的用戶(hù)也了解到科學(xué)用電和安全用電的相關(guān)事宜。因此，無(wú)論是電力企業(yè)還是個(gè)人都應(yīng)該從客戶(hù)的需求出發(fā)，結(jié)合自身的實(shí)際，以加大宣傳力度維護(hù)手段，促進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)工作的高效性和安全性。

3.2加強(qiáng)電力設(shè)備的檢修工作

對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，在日常的運(yùn)行中，加強(qiáng)對(duì)相關(guān)電力設(shè)備的檢修和維護(hù)的力度是保證供電企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的重要方面。同時(shí)也是促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)工作正常進(jìn)行以及為客戶(hù)帶來(lái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重點(diǎn)。相關(guān)的電力部門(mén)需要從電路負(fù)荷量的大小和多少以及運(yùn)行中障礙問(wèn)題等方面入手，做好檢修工作，提升供電網(wǎng)絡(luò)的高效性和安全性。最重要的還是要做好區(qū)域網(wǎng)絡(luò)修護(hù)工作，統(tǒng)籌兼顧，提升用電安全性，為客戶(hù)提供保障。

3.3調(diào)整電價(jià)

將電力產(chǎn)品看成是一種商品就需要從市場(chǎng)運(yùn)行的角度來(lái)對(duì)其進(jìn)行控制和調(diào)整，電價(jià)在電力市場(chǎng)中不斷發(fā)揮其自身的應(yīng)用作用。對(duì)電價(jià)進(jìn)行調(diào)整具有一定的可行性。在多數(shù)的電力企業(yè)看來(lái)，對(duì)電價(jià)進(jìn)行控制是刺激消費(fèi)的重要因素。所以，需要在保證電力企業(yè)正常運(yùn)行的過(guò)程中，適當(dāng)?shù)卣{(diào)節(jié)電價(jià)，提升企業(yè)運(yùn)行的高效性。同時(shí)對(duì)用電峰谷等不同的區(qū)間內(nèi)采用不同的電價(jià)等等。這也是做好電力營(yíng)銷(xiāo)工作的重點(diǎn)。

3.4提升電能應(yīng)用的快捷性

為了更大限度的開(kāi)拓新的電力市場(chǎng)，電力企業(yè)還應(yīng)該做好廣告宣傳工作，對(duì)針對(duì)性的推出一些電力產(chǎn)品與供電服務(wù)，從而滿足不同客戶(hù)群體的不同用電需求，使得能源消費(fèi)市場(chǎng)當(dāng)中的電力消費(fèi)比例不斷上升。

3.5完善售前售后管理

從對(duì)營(yíng)業(yè)窗口的情況看，仍有不少窗口人員工作狀態(tài)不佳。突出表現(xiàn)在態(tài)度不熱情、業(yè)務(wù)不熟悉、精神狀態(tài)不佳、行為舉止不規(guī)范等方面，與要求有很大差距。這充分說(shuō)明對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)還不深刻，或多或少地抱有走過(guò)場(chǎng)、搞形式的心態(tài)。單位領(lǐng)導(dǎo)要組織暗訪，對(duì)不在狀態(tài)的職工要嚴(yán)格教育、嚴(yán)肅處理。

3.6加強(qiáng)窗口建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量

使?fàn)I業(yè)大廳前臺(tái)服務(wù)更加細(xì)致、周到，增強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的親和力，在提升窗口形象的同時(shí)，規(guī)范窗口人員的著裝舉止、禮儀行為，對(duì)窗口人員進(jìn)行禮儀、服務(wù)培訓(xùn)，提高窗口人員的素質(zhì)，實(shí)行營(yíng)業(yè)窗口無(wú)午休、無(wú)周休制度，向用電客戶(hù)展示全新的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)形象，為打造現(xiàn)代化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，建立反應(yīng)快速、管理嚴(yán)密、靈活高效、貼近客戶(hù)的服務(wù)隊(duì)伍奠定基礎(chǔ)。

4.結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，可以得知，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平的高低對(duì)于電力企業(yè)的生存和發(fā)展有著直接的影響，更是有效提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本途徑之一。因此，電力企業(yè)必須高度重視這一問(wèn)題，建立更加完善的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，逐步提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，加大對(duì)高素質(zhì)電力人員的引進(jìn)，積極與客戶(hù)之間進(jìn)行溝通，并及時(shí)解決其在用電過(guò)程中所遇到的問(wèn)題，使其真正享受到高品質(zhì)的服務(wù)，從而促進(jìn)我國(guó)電力事業(yè)的蓬勃發(fā)展。

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