如何做好窗口服務(wù)工作

【摘 要】窗口是政府部門(mén)與老百姓之間直接交流和接觸的平臺(tái)，是老百姓了解政策和認(rèn)知政府的重要渠道，窗口服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到政府部門(mén)在老百姓心目中的形象，如何做好新形勢(shì)下的人社窗口服務(wù)工作，是擺在我們每一個(gè)窗口工作人員面前的重要課題。

【關(guān)鍵詞】窗口；服務(wù)工作

有位教授曾說(shuō)過(guò)：“現(xiàn)代化建設(shè)不光要看GDP，更要看社會(huì)保障”。 由此我們可以感到社會(huì)保障工作的重要性。社會(huì)保障工作作為民心工作和民生工程，關(guān)系到老百姓的切身利益，關(guān)系到社會(huì)的穩(wěn)定，關(guān)系到富裕和諧秀美新宜興的建設(shè)。人社部門(mén)的窗口服務(wù)是與老百姓之間直接交流和接觸的平臺(tái)，對(duì)百姓了解政策、認(rèn)識(shí)政府、評(píng)價(jià)政府具有重要的作用，是實(shí)現(xiàn)機(jī)關(guān)職能向服務(wù)型機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)變，樹(shù)立新時(shí)期機(jī)關(guān)新形象的重要體現(xiàn)。我自2003年考入人社局以來(lái)在窗口奮斗了十個(gè)春秋，取得成績(jī)的同時(shí)也對(duì)新時(shí)期如何提高服務(wù)質(zhì)量，把人社窗口建設(shè)成為“便民、高效、優(yōu)質(zhì)”服務(wù)窗口有了自身的體會(huì)。

1.認(rèn)真學(xué)習(xí)、精通業(yè)務(wù)

我們對(duì)以前工作中群眾所反映的問(wèn)題進(jìn)行分析會(huì)發(fā)現(xiàn)群眾的投訴大部分是由于我們工作人員對(duì)自己的業(yè)務(wù)把握不全、理解不透、處理不精，對(duì)其他相關(guān)科室的業(yè)務(wù)和知識(shí)知之甚少，造成相互推諉、扯皮現(xiàn)象的發(fā)生而引起的。隨著社會(huì)分工的不斷細(xì)化，社會(huì)對(duì)政府職能部門(mén)辦理業(yè)務(wù)能力要求也越來(lái)越高。我們?nèi)松绲臉I(yè)務(wù)知識(shí)相對(duì)比較專(zhuān)業(yè)，這就需要窗口工作人員不斷地加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，特別是自己所辦理的業(yè)務(wù)知識(shí)，一定要精，回答提問(wèn)一定要準(zhǔn)確，同時(shí)也要學(xué)習(xí)相關(guān)科室的業(yè)務(wù)，促進(jìn)自己盡快成為多面手。此外，在平時(shí)的工作中多注重知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)積累，遇到疑難的問(wèn)題應(yīng)認(rèn)真分析研究，及時(shí)解決，這樣才能提高業(yè)務(wù)水平，更好地為前來(lái)辦事或者詢(xún)問(wèn)的人員提供快捷、準(zhǔn)確、到位的服務(wù)，使群眾高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。

2.端正態(tài)度、熱情服務(wù)

窗口服務(wù)的好壞關(guān)鍵取決于工作人員的態(tài)度。一個(gè)人的態(tài)度往往會(huì)影響他的行為表現(xiàn)，態(tài)度有之于親人、之于朋友、之于陌生人包括之于自身。窗口工作人員首先要捫心自問(wèn)，在處理一件事情時(shí)，面對(duì)親人、朋友、陌生人分別會(huì)以什么樣的姿態(tài)予以對(duì)待。毫無(wú)疑問(wèn)對(duì)于親人、朋友大家肯定會(huì)拿出十二分的熱情竭力幫助，這是人的本能，也是人所具備的基本素質(zhì)，那么對(duì)待于己無(wú)關(guān)的陌生人呢？會(huì)不會(huì)一下從沸點(diǎn)降到冰點(diǎn)，其實(shí)會(huì)存在這種現(xiàn)象道理很簡(jiǎn)單，而我們作為窗口工作人員此刻就應(yīng)認(rèn)清自我，端正態(tài)度，對(duì)前來(lái)辦事的群眾一視同仁，始終保持良好的心態(tài)服務(wù)于大眾。當(dāng)然在工作過(guò)程中，也難免會(huì)遇到一些難題，諸如群眾對(duì)政策不理解、手續(xù)繁瑣造成群眾不滿(mǎn)等問(wèn)題，面對(duì)難題我們不可推卸責(zé)任和矛盾，搞好政策咨詢(xún)和服務(wù)解釋工作，并且自始至終堅(jiān)持對(duì)照政策辦好業(yè)務(wù)，以取得群眾認(rèn)可；對(duì)照政策無(wú)法辦理的及時(shí)做好解釋宣傳，消除誤會(huì)，取得群眾諒解，確保工作有序進(jìn)行。

3.堅(jiān)持原則、靈活處置

2011年9月16日的《宜興日?qǐng)?bào)》在頭版刊載了《這樣的“多一事”堪贊》的署名文章，文章作者詳述了他在宜興人社局醫(yī)?？妻k理手續(xù)時(shí)受到的熱情接待和熱忱服務(wù)。一位“辦事員”幫助作者填寫(xiě)了表格，還帶領(lǐng)作者去辦公室蓋章，按照規(guī)定，蓋章之前需要領(lǐng)導(dǎo)簽字同意，可是負(fù)責(zé)簽字的領(lǐng)導(dǎo)有事外出了?！稗k事員”看到作者比較急，便主動(dòng)提出由他電話聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后先把章蓋了，等領(lǐng)導(dǎo)回來(lái)再補(bǔ)個(gè)簽字手續(xù)。就這樣，作者免去了等待，順利地蓋了章，辦妥了手續(xù)。其實(shí)，在上述事件中，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，我只負(fù)責(zé)表格的填寫(xiě)事宜，至于領(lǐng)導(dǎo)在不在、能不能簽字和蓋章，手續(xù)是否能辦妥都與我無(wú)關(guān)，當(dāng)時(shí)完全可以讓作者等一會(huì)兒或者下次再來(lái)。但是我并沒(méi)有那么做，我考慮到基層群眾來(lái)機(jī)關(guān)部門(mén)辦事不容易，他們從鄉(xiāng)下到城里的路上耗時(shí)甚多，又不熟悉相關(guān)的辦事程序和規(guī)定，要是在哪里耽擱的時(shí)間多一些，計(jì)劃要辦的事情就完不成了。因此，我主動(dòng)“多事”，在不違反政策和原則的情況下，靈活處理問(wèn)題，讓辦事群眾省去了等待時(shí)間，免除了再跑一趟的麻煩。我通過(guò)這件事深刻明白，在日常工作中，如果能夠做到原則性和靈活性的有機(jī)統(tǒng)一，將會(huì)取得事半功倍的效果。新時(shí)期要特別強(qiáng)調(diào)把窗口工作的原則性和靈活性結(jié)合起來(lái)，在服務(wù)中既要合法，也要合情合理，而且講科學(xué)?，F(xiàn)在社會(huì)發(fā)展多元化，群眾利益多元化，社會(huì)訴求多元化，如果不能夠做到這一點(diǎn)，一味的僵化服務(wù)，做工作不考慮具體情況，甚至低級(jí)處理，那么很容易導(dǎo)致社會(huì)矛盾和矛盾的積累。

4.大膽創(chuàng)新、優(yōu)化制度

窗口工作同其他工作一樣，不能不思進(jìn)取，墨守成規(guī)，而要大膽創(chuàng)新，不斷出新意，出亮點(diǎn)，出華彩，只有這樣才能不斷推動(dòng)工作向前發(fā)展。2010年我在工作中了解到腎移植患者醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)過(guò)重，市面上抗排異藥品價(jià)格偏高，而且每次配藥需墊付大量現(xiàn)金，付現(xiàn)后再到人社局結(jié)報(bào)，手續(xù)繁復(fù)，甚至還發(fā)生過(guò)患者將從人社局報(bào)回的大筆現(xiàn)金在路上被偷的事情。我經(jīng)過(guò)認(rèn)真調(diào)研分析，積極向領(lǐng)導(dǎo)建議對(duì)腎移植患者進(jìn)行集中管理，定點(diǎn)配藥，劃卡結(jié)算。通過(guò)我局領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)院進(jìn)行協(xié)商，最終優(yōu)化了移植病人的結(jié)報(bào)制度，促使部分抗排異藥物價(jià)格合理下降，其中原價(jià)為46.6元地白令膠囊經(jīng)調(diào)整后下降到了35元。讓移植病人在醫(yī)院門(mén)診就可以直接劃卡結(jié)報(bào)，為患者減輕了醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)和配藥墊付現(xiàn)金的負(fù)擔(dān)，減少了在醫(yī)院和醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)之間往返的麻煩。近期我針對(duì)科室人手緊、任務(wù)重和平時(shí)在服務(wù)群眾過(guò)程中發(fā)現(xiàn)由于窗口的設(shè)置缺陷而帶來(lái)的一些問(wèn)題積極向科長(zhǎng)建議進(jìn)行窗口崗位調(diào)整，調(diào)整后通過(guò)兩個(gè)星期的運(yùn)行，我們明顯感覺(jué)到現(xiàn)在的崗位設(shè)置更加合理，老百姓辦事更加方便。特別是我建議設(shè)立的窗口值班科長(zhǎng)崗，好多來(lái)辦事的群眾評(píng)價(jià)說(shuō)：以前到機(jī)關(guān)辦事都要敲門(mén)喊報(bào)告才能進(jìn)入科長(zhǎng)辦公室，現(xiàn)在科長(zhǎng)主動(dòng)走出包廂、坐進(jìn)大廳，我們真正體會(huì)到了機(jī)關(guān)工作人員的“公仆”服務(wù)。我也發(fā)現(xiàn)設(shè)立窗口科長(zhǎng)值班崗后拉近了與窗口工作人員的感情距離、提高了工作人員的工作效率和服務(wù)質(zhì)量、營(yíng)造了良好的工作氛圍，同時(shí)科長(zhǎng)也能切實(shí)全面掌握窗口服務(wù)全程辦理的真實(shí)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題，督促糾正，不斷提升我們醫(yī)保窗口的整體服務(wù)質(zhì)量和水平。

服務(wù)是無(wú)形的，但是可以被感知的。服務(wù)是門(mén)藝術(shù)，藝無(wú)止境；服務(wù)是門(mén)學(xué)問(wèn)，學(xué)海無(wú)涯。作為一名窗口工作人員，一定要用心去體會(huì)窗口服務(wù)這門(mén)藝術(shù)，認(rèn)真去研究和學(xué)習(xí)這門(mén)學(xué)問(wèn)，要為前來(lái)辦事人員多辦實(shí)事、好事，把我們工作牌后“為人民服務(wù)、讓人民滿(mǎn)意”的口號(hào)真正落實(shí)到實(shí)際工作中去！

【參考文獻(xiàn)】

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