海底撈正在淪為二流公司嗎？

Blog／譚 野

1.伺候式服務，有未來嗎？

海底撈一直以極致服務見長：不僅有員工能夠提供的幾近變態(tài)的服務體貼度，還有美甲、擦鞋、打印照片等組成的服務豐富度，這些都是其首創(chuàng)的，正是這些“感動中國”式的服務成就了海底撈的聲名，但也將海底撈符號化、臉譜化、定型化了。

當60后、70后是其消費主力人群時，這樣的服務廣受歡迎。但客群正在向新生代遷移，這是一個不可逆的趨勢。新生代人群需要的不只是感動，還要激動。有時候，低姿態(tài)的服務如果過多，反而成了冗余和浪費，而且有時候海底撈提供的服務還有侵犯客人隱私之嫌，海底撈在美國就遇到過這樣的尷尬。

未來，人們光顧一家餐廳，很可能不再只是因為服務體貼，而是因為興趣相同、氣味相投或者價值觀趨同。

2.單一化業(yè)態(tài)，有未來嗎?

同列國內(nèi)一線餐飲品牌的外婆家、小南國都已經(jīng)開始構(gòu)建自己的品牌矩陣，而海底撈卻還在奉行單兵作戰(zhàn)，堅守一個品牌“海底撈”，堅守一個品類“火鍋”。從A面解讀，可以詮釋為“專注”和“聚焦”，但是從B面看，看到的則是“風險”和“脆弱”。

餐飲業(yè)是一個不可能產(chǎn)生壟斷巨頭的行業(yè)，不要說壟斷行業(yè)，甚至壟斷一個品類都難。堅守一個品類的結(jié)果是，你的優(yōu)勢會逐漸被市場新進者蠶食。比如呷哺呷哺在小火鍋細分市場上異軍突起，剛剛在香港上市。在海底撈首創(chuàng)的火鍋外賣市場上，最近也出現(xiàn)了像“來一火”這樣的新軍，一出手就得到了VC的千萬級注資。

3.封閉化組織，有未來嗎?

想要保持極致的伺候式服務，勢必要對員工進行持續(xù)的強化培訓和理念灌輸，這一方面要求員工不能有太高的學歷素養(yǎng)，一方面也要求公司有較為封閉的組織結(jié)構(gòu)。海底撈因為堅守單一品牌和單一業(yè)態(tài)，公司內(nèi)部的職場上升通道很少，這就會造成：人才難以引進，優(yōu)秀員工難以有機會獨當一面。