提升服務(wù)水平是農(nóng)信社發(fā)展關(guān)鍵

張奎林

提升服務(wù)水平是農(nóng)信社發(fā)展關(guān)鍵

張奎林

新常態(tài)下，隨著金融業(yè)的不斷發(fā)展，銀行間競爭的焦點(diǎn)逐步由產(chǎn)品創(chuàng)新延伸至服務(wù)水平，服務(wù)已成為金融市場(chǎng)營銷組合中舉足輕重的要素。從某種角度來講，誰能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰就能獲得先機(jī)、贏得客戶。雖然當(dāng)前農(nóng)信社服務(wù)質(zhì)量較往年有了較大提高，但與其他商業(yè)銀行相比仍存在一定的差距，加之現(xiàn)今各家銀行金融服務(wù)方式日漸多樣化且客戶對(duì)金融服務(wù)的要求日趨增高，如何進(jìn)一步提高農(nóng)信社服務(wù)水平亟待解決。近日，筆者對(duì)所在縣域內(nèi)各家銀行的部分營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查，同時(shí)將其業(yè)務(wù)運(yùn)作情況與農(nóng)信社進(jìn)行了對(duì)比分析，以客觀的態(tài)度就農(nóng)信社服務(wù)現(xiàn)狀、存在的問題及對(duì)策提出自己的粗淺看法及建議。

同業(yè)經(jīng)驗(yàn)可借鑒

筆者對(duì)隆昌縣內(nèi)的部分銀行進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，發(fā)現(xiàn)諸多農(nóng)信社可資借鑒的經(jīng)驗(yàn)。在中國建設(shè)銀行某支行，筆者看到大堂服務(wù)人員較多，會(huì)主動(dòng)詢問客戶需求；叫號(hào)機(jī)具有網(wǎng)上預(yù)約排號(hào)、查詢附近網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)人數(shù)等智能化功能。在中國農(nóng)業(yè)銀行某支行，大堂經(jīng)理在客戶分層營銷、引導(dǎo)客戶使用自助機(jī)具辦理業(yè)務(wù)等方面做得較好，并隨身備有重要文件、產(chǎn)品收費(fèi)傳閱夾供需要的客戶及時(shí)了解；自助設(shè)備配置齊全，自助開卡機(jī)操作簡便、效率高，手機(jī)銀行、網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬優(yōu)惠力度大，并能根據(jù)客戶使用率進(jìn)行調(diào)整；設(shè)有適合高端客戶人群的貴賓理財(cái)室，環(huán)境優(yōu)雅舒適并配有手機(jī)銀行體驗(yàn)區(qū)。在中國銀行某支行，特色銀行卡產(chǎn)品豐富，會(huì)根據(jù)不同的客戶群體需求推薦使用不同的產(chǎn)品；手機(jī)銀行業(yè)務(wù)無手續(xù)費(fèi)。在中國工商銀行某支行，大堂內(nèi)設(shè)有“避免高峰期”提示牌；自助機(jī)具設(shè)備配置齊全；銀行卡能自動(dòng)識(shí)別客戶信息，并能根據(jù)客戶在本行的貢獻(xiàn)率升級(jí)銀行卡等級(jí)及減免各種費(fèi)率。

服務(wù)現(xiàn)狀須正視

——服務(wù)意識(shí)不到位。以客戶為中心的服務(wù)理念未得以全面執(zhí)行，一方面，不少基層網(wǎng)點(diǎn)管理人員仍存在“重業(yè)務(wù)、輕服務(wù)”的思想，服務(wù)意識(shí)缺失，另一方面，大部分普通員工普遍服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，不能做到主動(dòng)服務(wù)，未能設(shè)身處地為客戶著想，往往只是依照規(guī)定、死扣條例、機(jī)械地執(zhí)行制度，服務(wù)意識(shí)淡薄，工作方式機(jī)械，主動(dòng)性、靈活性不足。

——服務(wù)態(tài)度不佳。由于各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一線人員平均年齡偏大、長期崗位未輪換等原因，對(duì)新鮮事物的適應(yīng)能力明顯滯后，相應(yīng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)跟不上，工作熱情不高，服務(wù)精神有所松懈，態(tài)度冷淡、生硬。新員工容易受周圍環(huán)境影響，服務(wù)態(tài)度也不盡如人意，年輕氣盛，容易沖動(dòng)，說話語氣不夠委婉。

——工作效率不高。一是員工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不夠，業(yè)務(wù)基本技能功底不夠扎實(shí)，業(yè)務(wù)、服務(wù)培訓(xùn)落實(shí)不到位。二是一線柜員工作量大，一旦出現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯(cuò)所要承受的處罰較重，因此工作積極性不高。三是銀行業(yè)務(wù)處理的流程日益復(fù)雜化，業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣、重復(fù)錄入、打印憑證等占用了大量的時(shí)間，使業(yè)務(wù)流程等待時(shí)間過長降低了服務(wù)效率。

——營業(yè)環(huán)境不夠人性化。雖然近年來隨著網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的推進(jìn)，網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)性服務(wù)條件得到了一定的改善，但還是未能充分滿足現(xiàn)代化金融服務(wù)體系構(gòu)建的要求，如大部分營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)沒有專門為客戶設(shè)置的停車位，營業(yè)室面積小，休息椅少等，特別是鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)，每逢當(dāng)?shù)刳s集日時(shí)，排隊(duì)等待辦理業(yè)務(wù)的客戶從柜臺(tái)一直排到營業(yè)廳門外，非常擁擠，長時(shí)間的等待造成客戶煩躁易怒，也易造成柜員心理急躁，從而導(dǎo)致業(yè)務(wù)出錯(cuò)。

——自助設(shè)備利用不足。ATM取款機(jī)中缺款時(shí)經(jīng)常未及時(shí)補(bǔ)款，不能及時(shí)滿足客戶的取款需求 ，加之自助設(shè)備功能不全面，時(shí)常出現(xiàn)故障，以上情況均導(dǎo)致了柜臺(tái)人滿為患，影響了服務(wù)質(zhì)量 。

四條措施要做到

——增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，加大員工培訓(xùn)力度，加強(qiáng)愛崗敬業(yè)、理想信念、職業(yè)道德教育，增強(qiáng)員工的服務(wù)責(zé)任感。一是對(duì)員工開展服務(wù)理念、服務(wù)禮儀、服務(wù)技能培訓(xùn)，引導(dǎo)員工正確理解服務(wù)與增加效益、提升形象的關(guān)系，深刻認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵和重要性。二是加強(qiáng)服務(wù)管理和督導(dǎo)。在“有法可依”的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步建立起有效的服務(wù)督導(dǎo)制度。三是致力于打造良好的服務(wù)文化和服務(wù)品牌。通過持續(xù)樹立典型和不斷大力宣揚(yáng)，以榜樣示范作用最大限度地調(diào)動(dòng)全社重視服務(wù)、爭優(yōu)創(chuàng)先的積極性。

——優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)眾多是農(nóng)信社的優(yōu)勢(shì)，要充分利用和發(fā)揮這一優(yōu)勢(shì)，從網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)形象到柜臺(tái)內(nèi)外服務(wù)環(huán)境、從員工服務(wù)意識(shí)到產(chǎn)品營銷策略，于無聲處、于細(xì)微處進(jìn)行全面改進(jìn)，著力打造“客戶首選”銀行。一是統(tǒng)一營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)設(shè)施，為客戶營造整潔、舒適的環(huán)境，以緩解客戶的焦急情緒和員工的心理壓力。二是要求員工統(tǒng)一著裝、佩戴工作牌，服務(wù)語言文明、規(guī)范、簡潔、清晰、親切，杜絕服務(wù)禁語，實(shí)行微笑服務(wù)。三是做好客戶細(xì)分，實(shí)行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，及時(shí)快速依據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況做好客戶分流，以減輕柜臺(tái)負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)效率。四是大力布放電子銀行自助設(shè)備，不斷完善自助渠道功能，讓自動(dòng)柜員機(jī)、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行充分分擔(dān)銀行中低端客戶，降低大眾客戶服務(wù)成本，達(dá)到客戶分流的目的。

——提升服務(wù)效率。針對(duì)客戶排長隊(duì)現(xiàn)象，可采取靈活多樣的服務(wù)模式，一是優(yōu)化服務(wù)流程，提高自助設(shè)備使用率，全面分析客戶流量和工作時(shí)間的關(guān)系，找出工作高峰和低谷所在時(shí)間區(qū)域，在業(yè)務(wù)高峰期予以提前提示，分散客戶流量；二是采取彈性工作制增設(shè)窗口、開通VIP客戶快速通道等措施應(yīng)對(duì)客流激增，提高營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力；三是根據(jù)客戶的需求整合業(yè)務(wù)流程，規(guī)范柜員業(yè)務(wù)操作程序，進(jìn)一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類內(nèi)容和環(huán)節(jié)，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié)，避免重復(fù)勞動(dòng)，提高處理速度。

——持續(xù)服務(wù)創(chuàng)新。持續(xù)創(chuàng)新是2015年銀行業(yè)發(fā)展的主流，銀行正在遭受的沖擊不同以往，服務(wù)創(chuàng)新與以前大不相同，“以客戶為中心”戰(zhàn)略理念開始由務(wù)虛轉(zhuǎn)向務(wù)實(shí)。一是建立健全客戶關(guān)系管理檔案,將客戶信息進(jìn)行整合,敏銳捕捉客戶現(xiàn)實(shí)和潛在的金融需求,準(zhǔn)確界定目標(biāo)客戶,加強(qiáng)與客戶交流與溝通,理解并影響客戶行為,充分利用掌握的客戶資源,拓展優(yōu)質(zhì)客戶,挖掘潛在客戶,留住老客戶。二是培養(yǎng)高素質(zhì)的專業(yè)創(chuàng)新人才,實(shí)行合理化建議制度,對(duì)率先實(shí)施創(chuàng)新的部門給予獎(jiǎng)勵(lì),只要是有利于經(jīng)營發(fā)展、有利于提高員工素質(zhì)、有利于改革創(chuàng)新、有利于改進(jìn)服務(wù)的各類建設(shè)性意見和建議進(jìn)行專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì),充分鼓勵(lì)服務(wù)創(chuàng)新。

（作者單位:四川省隆昌縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社）