安慶煙草IT運(yùn)維管理體系建設(shè)初步研究

摘 要：隨著安徽煙草重要信息系統(tǒng)不斷向省、市級(jí)集中，省市兩級(jí)公司IT運(yùn)維效率和運(yùn)維組織管理被提到前所未有的重要位置。本文首先介紹國(guó)外先進(jìn)企業(yè)IT運(yùn)維理論研究成果，對(duì)安徽煙草應(yīng)用基于ITIL思想運(yùn)維新模式進(jìn)行初步探索。

關(guān)鍵詞：ITIL；煙草；信息化；運(yùn)維

中圖分類號(hào)：TN915.07

1 當(dāng)前企業(yè)IT運(yùn)維的理論研究

IT運(yùn)維管理發(fā)展趨勢(shì)分析：Gartner公司推出了IT服務(wù)管理成熟度模型，通過(guò)此模型可以確定企業(yè)當(dāng)前的IT管理水平，并通過(guò)IT規(guī)劃得到相應(yīng)的提升。整個(gè)IT服務(wù)管理成熟度模型分為五個(gè)級(jí)別：

（1）無(wú)序狀態(tài)：運(yùn)維工作依靠點(diǎn)對(duì)點(diǎn)聯(lián)系，沒(méi)有文檔記錄，對(duì)于可能要發(fā)生的問(wèn)題沒(méi)有預(yù)期，被動(dòng)接聽(tīng)用戶的電話通知；

（2）被動(dòng)應(yīng)對(duì)：IT部門(mén)盡力管理，運(yùn)維人員常常到處救火，對(duì)于現(xiàn)有的信息資源有了初步的管理，有一套記錄問(wèn)題管理的流程，對(duì)于報(bào)警和事件有了一定的方法進(jìn)行管理，定期監(jiān)控系統(tǒng)的可用性；

（3）主動(dòng)服務(wù)：主動(dòng)監(jiān)控系統(tǒng)的性能，分析系統(tǒng)發(fā)展的趨勢(shì)，對(duì)影響系統(tǒng)運(yùn)行的各個(gè)參數(shù)設(shè)定閾值，預(yù)測(cè)可能會(huì)發(fā)生的問(wèn)題，并能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的管理，建立起成熟的資源和變更管理流程；

（4）服務(wù)管理：定義服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，明確運(yùn)維的費(fèi)用，設(shè)定合理的目標(biāo)，確保服務(wù)水平，監(jiān)控和報(bào)告服務(wù)的情況；

（5）業(yè)務(wù)價(jià)值：建立起IT和業(yè)務(wù)的緊密關(guān)系，選擇不同級(jí)別的服務(wù)確定對(duì)應(yīng)的價(jià)格，基于策略配置運(yùn)維資源，建立起自服務(wù)工具，制定IT提升的業(yè)務(wù)流程，對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行規(guī)劃。

對(duì)照這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，安徽煙草運(yùn)維管理正由“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”向“主動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)變，未來(lái)也要向“服務(wù)管理”和“業(yè)務(wù)價(jià)值管理”轉(zhuǎn)變。信息部門(mén)要從傳統(tǒng)的成本中心向服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變，由單純的技術(shù)中心向業(yè)務(wù)中心靠攏，成為業(yè)務(wù)部門(mén)的戰(zhàn)略伙伴，共同協(xié)作優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)的融合。

2 安徽煙草基于ITIL運(yùn)維實(shí)踐的初步構(gòu)想

2.1 企業(yè)IT運(yùn)維組織架構(gòu)的升級(jí)改造

將企業(yè)IT運(yùn)維的工作級(jí)別從信息部門(mén)提升到公司最高管理層。成立以公司領(lǐng)導(dǎo)組成的運(yùn)維工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)企業(yè)IT運(yùn)維工作的決策管理，制定工作目標(biāo)。從而能夠提升了IT運(yùn)維管理的價(jià)值，并保障了從全局角度調(diào)度各種資源。下設(shè)運(yùn)維管理辦公室，成員由信息部門(mén)擔(dān)任，負(fù)責(zé)所有IT運(yùn)維工作的總管理和協(xié)調(diào)。運(yùn)維辦公室可針對(duì)不同的運(yùn)維對(duì)象，成立專項(xiàng)分工的運(yùn)維小組，具體負(fù)責(zé)專項(xiàng)運(yùn)維工作的跟蹤、調(diào)查、解決。積極協(xié)同外部運(yùn)維服務(wù)商，成立專業(yè)化運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，具體負(fù)責(zé)各項(xiàng)運(yùn)維工作，并及時(shí)向運(yùn)維辦匯報(bào)工作進(jìn)展。

2.2 建立一體化的運(yùn)維中心和知識(shí)庫(kù)

業(yè)務(wù)部門(mén)使用信息化工具提升了工作能力，信息部門(mén)同樣應(yīng)該利用技術(shù)手段提升自身的精細(xì)化、科學(xué)化管理水平，以面對(duì)越來(lái)越艱巨的運(yùn)維任務(wù)。ITIL是以客戶為中心，煙草公司的客戶首先是廣大的煙草零售戶，他們通過(guò)會(huì)使用到網(wǎng)上訂貨、電子結(jié)算等信息系統(tǒng)進(jìn)行卷煙訂購(gòu)操作，面臨各種信息化問(wèn)題，信息部門(mén)要與基層客服中心和市局（公司）96500指揮中心加強(qiáng)合作，及時(shí)接受和處理這些技術(shù)問(wèn)題，以幫助其順利完成訂購(gòu)卷煙的操作。另外還提供一些電腦維修，電腦知識(shí)解答等增值服務(wù)，提升客戶對(duì)煙草企業(yè)的滿意度。對(duì)企業(yè)內(nèi)部來(lái)說(shuō)，信息部門(mén)屬于服務(wù)部門(mén)，理論上公司的每一名員工都是信息部門(mén)的服務(wù)對(duì)象，屬于內(nèi)部客戶，服務(wù)好內(nèi)部客戶，能夠提升組織的運(yùn)行效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，同樣可以產(chǎn)生巨大的運(yùn)維價(jià)值。從ITIL的主動(dòng)服務(wù)的理念出發(fā)，建立集硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)通信管理于一體的運(yùn)維中心。運(yùn)用技術(shù)手段，設(shè)置運(yùn)維任務(wù)，全面覆蓋各項(xiàng)運(yùn)維內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)、提交、處理、應(yīng)答等IT運(yùn)維工作的規(guī)范化和可視化管理。當(dāng)信息機(jī)房出現(xiàn)停電或者高溫報(bào)警等，運(yùn)維中心能夠以短信或郵件等方式將相關(guān)的告警信息自動(dòng)發(fā)送到相關(guān)人員。當(dāng)煙草員工在面臨信息問(wèn)題時(shí)，能夠通過(guò)運(yùn)維中心的用戶界面發(fā)起問(wèn)題提報(bào)單，由運(yùn)維中心根據(jù)預(yù)設(shè)的處理流程，將問(wèn)題單自動(dòng)傳遞到下一個(gè)步驟和責(zé)任人，用戶通過(guò)用戶界面并能隨時(shí)掌握問(wèn)題處理進(jìn)度，切實(shí)解決溝通渠道不暢、問(wèn)題處理效率低下的問(wèn)題。知識(shí)庫(kù)是ITIL追求主動(dòng)式服務(wù)與價(jià)值管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。它是是針對(duì)某一（或某些）領(lǐng)域問(wèn)題求解的需要，采用某種（或若干）知識(shí)表示方式在計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)器中存儲(chǔ)、組織、管理和使用的互相聯(lián)系的知識(shí)片集合，這些知識(shí)片包括與領(lǐng)域相關(guān)的理論知識(shí)、事實(shí)數(shù)據(jù)，由專家經(jīng)驗(yàn)得到的啟發(fā)式知識(shí)。實(shí)踐證明，知識(shí)庫(kù)是運(yùn)維知識(shí)重用與共享的最好的辦法。信息人員應(yīng)經(jīng)常梳理和總結(jié)運(yùn)維工作中出現(xiàn)的問(wèn)題和解決方法，將重大問(wèn)題和經(jīng)常發(fā)生的問(wèn)題原因、處理技巧以及注意事項(xiàng)等內(nèi)容不斷加入到知識(shí)庫(kù)中。通過(guò)建立知識(shí)庫(kù)，集體的智慧和運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌虻玫胶芎玫谋４?，從而形成良好的知識(shí)共享機(jī)制。當(dāng)煙草員工在遇到問(wèn)題時(shí)，可以首先到運(yùn)維知識(shí)庫(kù)查找沒(méi)有可借鑒的解決方案。通過(guò)知識(shí)的積累和共享，進(jìn)一步提高運(yùn)維人員解決問(wèn)題的能力，避免同類問(wèn)題重復(fù)反映，有效緩解運(yùn)維壓力，也為新員工提供良好的學(xué)習(xí)平臺(tái)，將人員流動(dòng)對(duì)運(yùn)維工作造成的不利影響降到最小。

2.3 建立起人員穩(wěn)定、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的運(yùn)維隊(duì)伍

人的因素是ITIL的3P（Process、Person、Product）三原則中最為重要的因素。運(yùn)維隊(duì)伍的整體素質(zhì)高低直接決定IT服務(wù)質(zhì)量的高低。數(shù)據(jù)大集中后，為解決自身運(yùn)維力量不足的問(wèn)題，企業(yè)當(dāng)前很大一部分運(yùn)維任務(wù)都是通過(guò)“外包”的形式，交由第三方公司進(jìn)行開(kāi)展，從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度看，這種方式不僅在財(cái)務(wù)方面耗費(fèi)甚大，而且不利于公司核心技術(shù)、核心數(shù)據(jù)的安全，更加不利于公司技術(shù)人才方面培養(yǎng)。同時(shí)，因技術(shù)人員向上集中，縣局（營(yíng)銷(xiāo)部）缺少有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員，，與當(dāng)前煙草信息化快速發(fā)展的要求不相稱。為此，必須建立良性的人才使用機(jī)制，通過(guò)優(yōu)化人力資源配置，妥善解決技術(shù)人員的工作和生活后顧之憂，并在高校畢業(yè)生招聘過(guò)程中吸納優(yōu)秀的人才，進(jìn)一步壯大運(yùn)維隊(duì)伍。建立運(yùn)維人才培養(yǎng)長(zhǎng)效機(jī)制，除了信息前沿知識(shí)培訓(xùn)以外，業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)也不容忽視，通過(guò)培訓(xùn)使運(yùn)維人員進(jìn)一步開(kāi)拓視野、豐富知識(shí)、增長(zhǎng)才干，向復(fù)合型人才發(fā)展，為行業(yè)發(fā)展提供強(qiáng)大的智力支持。

2.4 建立崗責(zé)、明確組織嚴(yán)密的運(yùn)維制度體系

健全的制度是企業(yè)運(yùn)維管理的基礎(chǔ)，也是有序調(diào)度運(yùn)維工作的理論依據(jù)。對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)人員和技術(shù)人員的職責(zé)范圍進(jìn)行嚴(yán)格的劃分，將對(duì)運(yùn)維流程進(jìn)行合理設(shè)置，加強(qiáng)信息部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)之間合作，充分調(diào)動(dòng)各方積極性，形成共同運(yùn)維的良好局面。對(duì)省、市、縣三級(jí)運(yùn)維邊界進(jìn)行合理界定，形成立體式運(yùn)維體系。下級(jí)單位應(yīng)該承擔(dān)本單位運(yùn)維任務(wù)，對(duì)本單位發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行初步處理，實(shí)在不能解決問(wèn)題才上報(bào)上級(jí)，減少不必要的運(yùn)維任務(wù)。其次，應(yīng)該以預(yù)防為主，制定可操作、實(shí)用的應(yīng)急預(yù)案，并利用合適的時(shí)間進(jìn)行全方位的應(yīng)急演練，提高各級(jí)對(duì)突發(fā)性事件的處理能力。

3 結(jié)束語(yǔ)

在ITIL思想逐漸盛行的時(shí)代，安徽煙草積極引入該思想勢(shì)在必行。借鑒ITIL方法論，從組織結(jié)構(gòu)、流程管理、人員管理等方面著手，提升煙草企業(yè)IT運(yùn)維管理水平。IT運(yùn)維究其根本就是服務(wù)，在實(shí)施中能夠正確認(rèn)知服務(wù)的重要性，加強(qiáng)運(yùn)維人員和服務(wù)商的有效互動(dòng)，為企業(yè)業(yè)務(wù)正常運(yùn)行提供有效的保障。同時(shí)，要深刻理解ITIL方法論，在實(shí)踐過(guò)程中加強(qiáng)溝通總結(jié)，不斷檢查、分析、改進(jìn)服務(wù)管理，保證信息系統(tǒng)安全可靠運(yùn)行，不斷提高運(yùn)維質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

[1]馮汀.基于ITIL的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)運(yùn)維管理研究[D].北京：北京郵電大學(xué)，2008.

[2]孫強(qiáng).IT服務(wù)管理-基于ITIL的全球最佳實(shí)踐[M].北京：清華大學(xué)出版社，2006.

作者簡(jiǎn)介：陳起揚(yáng)（1987-），男，安徽安慶人，辦事員，研究方向：信息技術(shù)。

作者單位：安慶市煙草專賣(mài)局（公司），安徽安慶 246001