特約店的客戶滿意度（CSI）的提升探討

摘要：

隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展、人們生活質(zhì)量的提升，汽車行業(yè)得到了前所未有的繁榮。新時期我國的汽車企業(yè)正面臨著一個充滿挑戰(zhàn)與機(jī)遇的競爭年代，不同企業(yè)之間的競爭日益白熾化。在新的競爭環(huán)境、競爭壓力與競爭模式下，汽車營銷公司想方設(shè)法尋找新的突破點(diǎn)與發(fā)展途徑，從而獲得更大的經(jīng)濟(jì)、社會效益，促進(jìn)企業(yè)健康、快速、持續(xù)發(fā)展。如何提升特約店客戶滿意度成為擺在我們面前的重要研究課題。

在商品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重的今天，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度成為了企業(yè)制勝法寶。對于汽車特約店來說，深入研究客戶、企業(yè)之間的關(guān)系，大幅度提升客戶的滿意度與忠實(shí)度，具有劃時代意義。

1.客戶滿意度的（CSI）簡介

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，汽車企業(yè)越來越重視自身的營銷服務(wù)。客戶滿意度指數(shù)簡稱CSI，客戶滿意度指數(shù)主要測評的是，車主在購車之后的卜2年內(nèi)對售后服務(wù)部門所提供維修與保養(yǎng)服務(wù)的滿意度。該評價體系共分為五部分：①服務(wù)質(zhì)量。②服務(wù)后轎車。③服務(wù)顧問。④服務(wù)設(shè)施。⑤服務(wù)啟動。根據(jù)J.D.Power亞太公司汽車行業(yè)CSI報告顯示，廣汽本田其客戶滿意度指數(shù)近年來一直排在第一位，從整體上來說，廣汽本田特約店的客戶服務(wù)流程高效，高質(zhì)量的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)與流程，高水平的服務(wù)顧問，良好的服務(wù)流程與服務(wù)設(shè)施是廣本得到廣大消費(fèi)者認(rèn)可的基礎(chǔ)。

2.特約店的客戶滿意度的（CSI）提升對策

2.1強(qiáng)化廣本企業(yè)文化建設(shè)力度

隨著知識經(jīng)濟(jì)時代的到來，企業(yè)之間的競爭在本質(zhì)上就是企業(yè)文化之間的競爭?？梢哉f，企業(yè)文化是一個企業(yè)文明發(fā)展程度、綜合實(shí)力的集中體現(xiàn)，企業(yè)文化也是由知識生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化成為物質(zhì)生產(chǎn)力的重要源泉。新形勢下，必須加強(qiáng)廣本企業(yè)文化建設(shè)力度。在廣汽本田品牌基礎(chǔ)之上，積極培育自己的企業(yè)文化，建立健全與自身發(fā)展相適應(yīng)的生存法則，更好的面對激烈的市場競爭。

2.2加強(qiáng)環(huán)境管理

特約店的現(xiàn)場管理，是汽車營銷的“窗口”，在贏得客戶信賴、為客戶留下良好印象方面發(fā)揮著重要作用?，F(xiàn)場環(huán)境管理的5s管理戰(zhàn)略，即素養(yǎng)、整理、整頓、清掃與清潔，就是現(xiàn)場管理的有效方式。通過5s現(xiàn)場管理，在積極營造良好環(huán)境的同時，進(jìn)一步提高了特約店的生產(chǎn)效率與時間利用率，最大限度保障所有服務(wù)與員工都處在最佳狀態(tài)。在優(yōu)美的環(huán)境中，陶冶情操，井然有序、高效的展開各項(xiàng)管理工作。

2.3優(yōu)化廣本售后服務(wù)

首先，給予客戶售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)“一條龍”服務(wù)戰(zhàn)略，全面做好廣本的整車銷售與維修服務(wù)。廣本特約店?duì)I銷，不僅會讓客戶享受高質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)化的售前服務(wù)與售中服務(wù)，更重要的是為每輛車找到優(yōu)秀“保姆”，做好汽車售后服務(wù)工作，全面做好廣本的整車銷售與維修服務(wù)，全面提高客戶滿意度。

其次，加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)與再教育，全面提高員工對廣本的滿意度與忠誠度。要想提升客戶滿意度，必須要提高自己員工滿意度。加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)與再教育是有效提高員工滿意度的重要途徑。比如說，結(jié)合廣本特約店的實(shí)際情況，建立健全完善的培訓(xùn)計(jì)劃與教育體制；完善各個崗位的管理制度、晉升制度與考核制度，提高制度制定與執(zhí)行的客觀性與公平性，使得每個工作崗位上的員工都能得到提升與成長，進(jìn)一步提高自己對企業(yè)的忠誠度。

再次，團(tuán)隊(duì)合作，在激發(fā)員工工作積極性的同時，全面提升工作效率?！耙匀藶楸尽钡膱F(tuán)隊(duì)工作機(jī)制，有助于全面激發(fā)員工的積極性與創(chuàng)造性，從而更好的將各項(xiàng)工作、制度落到實(shí)處，游刃有余的控制與管理客戶滿意度。

另外，完善廣本三級質(zhì)檢制度，做好質(zhì)量管理。為了進(jìn)一步提升廣本汽車維修質(zhì)量，降低返工/返修率，必須嚴(yán)格三級質(zhì)檢制度。維修工修理完車輛后進(jìn)行一檢，一檢后進(jìn)行車間或組長調(diào)度檢驗(yàn)，如果檢驗(yàn)合格交予專業(yè)檢驗(yàn)員進(jìn)行三檢如果檢驗(yàn)不合格，則重新返回一檢程序。通過三級質(zhì)檢制度，大大提高了維修質(zhì)量與客戶滿意度。

2.4加強(qiáng)廣汽本田客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理即CRM策略，是發(fā)達(dá)國家汽車銷售采取的主要方式。①明確奮斗目標(biāo)。汽車特約店從短期立場來看，必須明確重要目標(biāo)以及項(xiàng)目階段性。需要從長遠(yuǎn)的發(fā)展角度來考慮問題，制定整體性的奮斗目標(biāo)。明確的企業(yè)遠(yuǎn)景目標(biāo)以及近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，是客戶管理系統(tǒng)實(shí)施的關(guān)鍵。要想制定這一目標(biāo)，需要企業(yè)全體職工的共同努力，綜合考慮多方面因素（包括汽車營銷公司的實(shí)際管理水平與現(xiàn)狀，外部市場的競爭等等）。在確定目標(biāo)的過程中，必須要清楚建立客戶管理系統(tǒng)的最終目的是什么，競爭對手的情況，市場潛在挑戰(zhàn)等等。明確了奮斗目標(biāo)，還需要考慮這一目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的是否一致，必須得到公司內(nèi)部各層次人員的共同認(rèn)可，才能齊心協(xié)力，推動各項(xiàng)工作的順利開展。②選擇適合的管理軟件。汽車特約店在引進(jìn)客戶關(guān)系軟件時，需要站在自身企業(yè)的管理水平、生存能力的基礎(chǔ)上，選擇適合的客戶管理軟件。比如說，2010年轟動全世界的豐田全球召回事件，之所以豐田企業(yè)對問題汽車有如此快的市場反應(yīng)能力，就是應(yīng)用該企業(yè)良好的客戶關(guān)系處理與應(yīng)用。③在有效整合客戶信息基礎(chǔ)上進(jìn)行一致性的客戶體驗(yàn)。比較成功的汽車營銷都是在顧客價值評估基礎(chǔ)上，進(jìn)行企業(yè)資產(chǎn)轉(zhuǎn)換。評估客戶價值需要提供客戶聯(lián)系方式、分類認(rèn)證、期望值等數(shù)據(jù)。在有效整合客戶信息的基礎(chǔ)上，應(yīng)該向客戶提供一致性的體驗(yàn)。也就是說更好的向客戶提供某種理念，并通過多種途徑進(jìn)行傳播。在汽車銷售壓力倍增的時代，汽車營銷公司必須前瞻性的預(yù)見客戶需求，通過多渠道、高質(zhì)量的服務(wù)滿足客戶需求。④加強(qiáng)技術(shù)力量支持獲得高質(zhì)量信息。汽車營銷的成功，還在于企業(yè)通過數(shù)據(jù)管理以及IT支持，實(shí)現(xiàn)客戶管理系統(tǒng)的全面、均衡發(fā)展。手工處理以及陳舊的方式無法更好的滿足客戶需求。特別是在時間就是金錢的年代，必須讓客戶感覺到個性化的服務(wù)以及服務(wù)的便捷性。加強(qiáng)呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫、EDI等系統(tǒng)建設(shè)。更好的保障客戶關(guān)系的分類與處理，提高客戶滿意度。