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    商業(yè)銀行服務(wù)情況調(diào)查報(bào)告

    2014-12-31 00:00:00劉菲虹
    科技與企業(yè) 2014年20期

    【摘要】上海浦東發(fā)展銀行:上海浦東發(fā)展銀行股份有限公司是1992年8月28日經(jīng)中國(guó)人民銀行批準(zhǔn)設(shè)立、1993年1月9日開業(yè)、1999年在上海證券交易所掛牌上市的股份制商業(yè)銀行,總行設(shè)在上海。

    中國(guó)光大銀行:中國(guó)光大銀行成立于1992年8月,是中國(guó)光大集團(tuán)下屬子公司之一,總部設(shè)在北京,是經(jīng)國(guó)務(wù)院批復(fù)并經(jīng)中國(guó)人民銀行批準(zhǔn)設(shè)立的金融企業(yè),為客戶提供全面的商業(yè)銀行產(chǎn)品與服務(wù)。

    浦發(fā)銀行與光大銀行都是股份制商業(yè)銀行。

    【關(guān)鍵詞】總體印象;競(jìng)爭(zhēng)力;服務(wù)態(tài)度;效率

    總體印象

    地理位置及周邊環(huán)境

    上海浦東發(fā)展銀行在青島市的分行比較多,我選擇的是在黃島開發(fā)區(qū)武夷山路南邊的一家分行。浦發(fā)銀行內(nèi)部的整體裝飾以藍(lán)色為基調(diào),營(yíng)業(yè)廳內(nèi)干凈整潔,由于是上午早些時(shí)候去的,等候的人不算很多。浦發(fā)銀行周邊的環(huán)境較好,周圍幾乎都是高層寫字樓,沒有太多人走動(dòng)。

    相對(duì)浦發(fā)銀行來(lái)講,中國(guó)光大銀行的位置就比較繁華了。青島市內(nèi)有許多家光大銀行的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),在路邊隨處可見有光大的ATM提款機(jī)亭,較為方便;但是浦發(fā)銀行的網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)較少,相鄰網(wǎng)點(diǎn)相聚較遠(yuǎn)。我選擇的光大銀行的營(yíng)業(yè)廳在黃島區(qū)香江路附近,毗鄰交通局。光大銀行的營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部稍顯狹窄,裝飾以紫色為主,人流量大,需要等候的時(shí)間較長(zhǎng)。光大銀行周邊環(huán)境較為嘈雜,有多家銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在這里聚集,近商貿(mào)區(qū),人來(lái)人往川流不息。

    客戶群

    由于黃島區(qū)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)近學(xué)校和商務(wù)辦公區(qū),浦發(fā)銀行的客戶群大多是學(xué)生和上班族,而光大銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)靠近商貿(mào)區(qū),因此客戶群大多為個(gè)體工商戶及老年人。

    硬件設(shè)施

    在硬件設(shè)施的方面,兩家銀行并不相差許多。因?yàn)槿松俚木壒?,浦發(fā)銀行營(yíng)業(yè)廳內(nèi)等候區(qū)在感覺上更為寬敞一些;ATM機(jī)的磨損程度小。光大銀行等候區(qū)的座椅較為舒適,但是由于人流量較大,等候區(qū)座椅稍顯不足;ATM機(jī)磨損程度較大。

    營(yíng)業(yè)時(shí)間:

    浦發(fā)銀行:

    周一至周五,上午: 9:00---下午17:00;節(jié)假日,上午: 9:30---下午16:00

    光大銀行:

    周一至周天,上午8:30---下午17:30

    服務(wù)態(tài)度

    崗位設(shè)置

    在崗位設(shè)置方面,浦發(fā)銀行與光大銀行幾乎沒有什么差別。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)都設(shè)有保安、柜員、會(huì)計(jì)主管、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理這些職位。浦發(fā)銀行的業(yè)務(wù)量可能稍小于光大銀行,浦發(fā)銀行的工作人員較為清閑。

    客戶分流情況

    浦發(fā)銀行的客戶大多是辦理存、取、貸款業(yè)務(wù)較多,小部分有涉及對(duì)公業(yè)務(wù)及私人業(yè)務(wù),極少有辦理卡類業(yè)務(wù)或理財(cái)業(yè)務(wù)。對(duì)于浦發(fā)銀行來(lái)說(shuō),客戶幾乎不存在分流問題,營(yíng)業(yè)廳的柜臺(tái)窗口沒有全部開啟,只靠一兩個(gè)柜臺(tái)窗口在辦理日常業(yè)務(wù)。也可能因?yàn)槭窃谠缟陷^早時(shí)候,來(lái)辦理業(yè)務(wù)的人比較少。

    相對(duì)于浦發(fā)銀行,光大銀行的客戶業(yè)務(wù)量大且雜,柜臺(tái)窗口全開,在柜臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)除存。取、貸款之外,還有開辦儲(chǔ)值卡及信用卡業(yè)務(wù),網(wǎng)銀辦理等等業(yè)務(wù)。在柜臺(tái)之外的大堂經(jīng)理及客戶經(jīng)理處可以辦理銀行理財(cái)業(yè)務(wù)和信用卡業(yè)務(wù)。如果等候人數(shù)太多,保安會(huì)詢問是否有人辦理存、取款業(yè)務(wù),可以在ATM機(jī)上自助辦理。

    服務(wù)態(tài)度及禮貌用語(yǔ)

    浦發(fā)銀行和光大銀行的服務(wù)態(tài)度及禮貌用語(yǔ)方面都沒有問題,工作人員熱情相待,相關(guān)問題都解釋的十分詳盡。浦發(fā)銀行在接通率和響應(yīng)速度上可能要更快于光大銀行,但是在有關(guān)于理財(cái)產(chǎn)品的專業(yè)性上可能稍遜一籌。

    服務(wù)效率

    單筆業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)間及服務(wù)效率

    浦發(fā)銀行單筆業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)間較為快捷,等候時(shí)間較短,工作人員反應(yīng)靈敏,動(dòng)作嫻熟;浦發(fā)銀行服務(wù)效率較快捷,且相對(duì)簡(jiǎn)單。光大銀行的單筆業(yè)務(wù)工作時(shí)間可能稍慢,原因可能是工作人員會(huì)向客戶解釋相關(guān)的問題,以及人流量較大的原因;光大銀行服務(wù)效率稍慢。

    操作流程及規(guī)范性

    浦發(fā)銀行與光大銀行工作人員的操作流程及規(guī)范性都沒有問題。

    競(jìng)爭(zhēng)力分析(SWOT):

    浦發(fā)銀行:

    優(yōu)勢(shì)(S):

    單位業(yè)務(wù)時(shí)間較短、服務(wù)優(yōu)于多數(shù)商業(yè)銀行、反應(yīng)迅速、銀行信用較好

    劣勢(shì)(W):

    黃島營(yíng)業(yè)廳地理位置安靜、業(yè)務(wù)量稍小

    機(jī)會(huì)(O):

    具有股份制商業(yè)銀行的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì),與國(guó)家控股銀行相比有更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和較為優(yōu)惠的卡類業(yè)務(wù),浦發(fā)銀行應(yīng)將其作為一個(gè)亮點(diǎn)進(jìn)行推廣,加大廣告力度,或許會(huì)更有助于未來(lái)的發(fā)展;與周邊學(xué)校及企業(yè)的合作也許會(huì)帶來(lái)新的商機(jī)。

    威脅(T):

    客戶群體較為單一可能是引發(fā)客流量較小的原因

    光大銀行:

    優(yōu)勢(shì)(S):

    業(yè)務(wù)量大、服務(wù)質(zhì)量較好、地理位置近商貿(mào)區(qū)

    劣勢(shì)(W):

    人流量大,導(dǎo)致顧客等候時(shí)間相對(duì)長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)廳空間狹小

    機(jī)會(huì)(O):

    光大銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)保證了客戶流的持續(xù),同時(shí)較為專業(yè)的理財(cái)產(chǎn)品服務(wù)也吸引了大多數(shù)投資愛好者。光大銀行地處繁華的商貿(mào)圈,廣告平臺(tái)的利用較好。

    威脅(T):

    黃島區(qū)光大銀行地理環(huán)境優(yōu)越,但是其周邊有多家商業(yè)銀行,其中不乏有信用評(píng)級(jí)較高的國(guó)有股份銀行,這對(duì)于光大銀行而言的競(jìng)爭(zhēng)壓力較大;客流量較大也會(huì)使業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)間較長(zhǎng),客戶的時(shí)間成本增大,有可能會(huì)流失一部分客戶群體。

    作者簡(jiǎn)介

    劉菲虹(1993-10) 女,漢,青島人,石油大學(xué)(華東)財(cái)務(wù)管理專業(yè)在校學(xué)生。

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