商業(yè)銀行服務(wù)情況調(diào)查報(bào)告

【摘要】上海浦東發(fā)展銀行：上海浦東發(fā)展銀行股份有限公司是1992年8月28日經(jīng)中國人民銀行批準(zhǔn)設(shè)立、1993年1月9日開業(yè)、1999年在上海證券交易所掛牌上市的股份制商業(yè)銀行，總行設(shè)在上海。

中國光大銀行：中國光大銀行成立于1992年8月，是中國光大集團(tuán)下屬子公司之一，總部設(shè)在北京，是經(jīng)國務(wù)院批復(fù)并經(jīng)中國人民銀行批準(zhǔn)設(shè)立的金融企業(yè)，為客戶提供全面的商業(yè)銀行產(chǎn)品與服務(wù)。

浦發(fā)銀行與光大銀行都是股份制商業(yè)銀行。

【關(guān)鍵詞】總體印象；競爭力；服務(wù)態(tài)度；效率

總體印象

地理位置及周邊環(huán)境

上海浦東發(fā)展銀行在青島市的分行比較多，我選擇的是在黃島開發(fā)區(qū)武夷山路南邊的一家分行。浦發(fā)銀行內(nèi)部的整體裝飾以藍(lán)色為基調(diào)，營業(yè)廳內(nèi)干凈整潔，由于是上午早些時候去的，等候的人不算很多。浦發(fā)銀行周邊的環(huán)境較好，周圍幾乎都是高層寫字樓，沒有太多人走動。

相對浦發(fā)銀行來講，中國光大銀行的位置就比較繁華了。青島市內(nèi)有許多家光大銀行的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，在路邊隨處可見有光大的ATM提款機(jī)亭，較為方便；但是浦發(fā)銀行的網(wǎng)點(diǎn)相對較少，相鄰網(wǎng)點(diǎn)相聚較遠(yuǎn)。我選擇的光大銀行的營業(yè)廳在黃島區(qū)香江路附近，毗鄰交通局。光大銀行的營業(yè)廳內(nèi)部稍顯狹窄，裝飾以紫色為主，人流量大，需要等候的時間較長。光大銀行周邊環(huán)境較為嘈雜，有多家銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在這里聚集，近商貿(mào)區(qū)，人來人往川流不息。

客戶群

由于黃島區(qū)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)近學(xué)校和商務(wù)辦公區(qū)，浦發(fā)銀行的客戶群大多是學(xué)生和上班族，而光大銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)靠近商貿(mào)區(qū)，因此客戶群大多為個體工商戶及老年人。

硬件設(shè)施

在硬件設(shè)施的方面，兩家銀行并不相差許多。因?yàn)槿松俚木壒?，浦發(fā)銀行營業(yè)廳內(nèi)等候區(qū)在感覺上更為寬敞一些；ATM機(jī)的磨損程度小。光大銀行等候區(qū)的座椅較為舒適，但是由于人流量較大，等候區(qū)座椅稍顯不足；ATM機(jī)磨損程度較大。

營業(yè)時間：

浦發(fā)銀行：

周一至周五，上午： 9：00---下午17：00；節(jié)假日，上午： 9：30---下午16：00

光大銀行：

周一至周天，上午8：30---下午17：30

服務(wù)態(tài)度

崗位設(shè)置

在崗位設(shè)置方面，浦發(fā)銀行與光大銀行幾乎沒有什么差別。營業(yè)廳內(nèi)都設(shè)有保安、柜員、會計(jì)主管、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理這些職位。浦發(fā)銀行的業(yè)務(wù)量可能稍小于光大銀行，浦發(fā)銀行的工作人員較為清閑。

客戶分流情況

浦發(fā)銀行的客戶大多是辦理存、取、貸款業(yè)務(wù)較多，小部分有涉及對公業(yè)務(wù)及私人業(yè)務(wù)，極少有辦理卡類業(yè)務(wù)或理財(cái)業(yè)務(wù)。對于浦發(fā)銀行來說，客戶幾乎不存在分流問題，營業(yè)廳的柜臺窗口沒有全部開啟，只靠一兩個柜臺窗口在辦理日常業(yè)務(wù)。也可能因?yàn)槭窃谠缟陷^早時候，來辦理業(yè)務(wù)的人比較少。

相對于浦發(fā)銀行，光大銀行的客戶業(yè)務(wù)量大且雜，柜臺窗口全開，在柜臺辦理的業(yè)務(wù)除存。取、貸款之外，還有開辦儲值卡及信用卡業(yè)務(wù)，網(wǎng)銀辦理等等業(yè)務(wù)。在柜臺之外的大堂經(jīng)理及客戶經(jīng)理處可以辦理銀行理財(cái)業(yè)務(wù)和信用卡業(yè)務(wù)。如果等候人數(shù)太多，保安會詢問是否有人辦理存、取款業(yè)務(wù)，可以在ATM機(jī)上自助辦理。

服務(wù)態(tài)度及禮貌用語

浦發(fā)銀行和光大銀行的服務(wù)態(tài)度及禮貌用語方面都沒有問題，工作人員熱情相待，相關(guān)問題都解釋的十分詳盡。浦發(fā)銀行在接通率和響應(yīng)速度上可能要更快于光大銀行，但是在有關(guān)于理財(cái)產(chǎn)品的專業(yè)性上可能稍遜一籌。

服務(wù)效率

單筆業(yè)務(wù)服務(wù)時間及服務(wù)效率

浦發(fā)銀行單筆業(yè)務(wù)服務(wù)時間較為快捷，等候時間較短，工作人員反應(yīng)靈敏，動作嫻熟；浦發(fā)銀行服務(wù)效率較快捷，且相對簡單。光大銀行的單筆業(yè)務(wù)工作時間可能稍慢，原因可能是工作人員會向客戶解釋相關(guān)的問題，以及人流量較大的原因；光大銀行服務(wù)效率稍慢。

操作流程及規(guī)范性

浦發(fā)銀行與光大銀行工作人員的操作流程及規(guī)范性都沒有問題。

競爭力分析（SWOT）：

浦發(fā)銀行：

優(yōu)勢（S）：

單位業(yè)務(wù)時間較短、服務(wù)優(yōu)于多數(shù)商業(yè)銀行、反應(yīng)迅速、銀行信用較好

劣勢（W）：

黃島營業(yè)廳地理位置安靜、業(yè)務(wù)量稍小

機(jī)會（O）：

具有股份制商業(yè)銀行的傳統(tǒng)優(yōu)勢，與國家控股銀行相比有更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和較為優(yōu)惠的卡類業(yè)務(wù)，浦發(fā)銀行應(yīng)將其作為一個亮點(diǎn)進(jìn)行推廣，加大廣告力度，或許會更有助于未來的發(fā)展；與周邊學(xué)校及企業(yè)的合作也許會帶來新的商機(jī)。

威脅（T）：

客戶群體較為單一可能是引發(fā)客流量較小的原因

光大銀行：

優(yōu)勢（S）：

業(yè)務(wù)量大、服務(wù)質(zhì)量較好、地理位置近商貿(mào)區(qū)

劣勢（W）：

人流量大，導(dǎo)致顧客等候時間相對長、營業(yè)廳空間狹小

機(jī)會（O）：

光大銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)保證了客戶流的持續(xù)，同時較為專業(yè)的理財(cái)產(chǎn)品服務(wù)也吸引了大多數(shù)投資愛好者。光大銀行地處繁華的商貿(mào)圈，廣告平臺的利用較好。

威脅（T）：

黃島區(qū)光大銀行地理環(huán)境優(yōu)越，但是其周邊有多家商業(yè)銀行，其中不乏有信用評級較高的國有股份銀行，這對于光大銀行而言的競爭壓力較大；客流量較大也會使業(yè)務(wù)服務(wù)時間較長，客戶的時間成本增大，有可能會流失一部分客戶群體。

作者簡介

劉菲虹（1993-10） 女，漢，青島人，石油大學(xué)（華東）財(cái)務(wù)管理專業(yè)在校學(xué)生。