呼叫中心最優(yōu)化運營管理實證分析

【摘要】呼叫中心客戶滿意的重要指標之一接通率。本文分別對呼叫中心的重復(fù)接通率和人力資源配置進行了研究，并在此基礎(chǔ)上提出呼叫中心的最優(yōu)運營策略，取得人力成本控制和接通率提升之間的平衡。

【關(guān)鍵詞】呼叫中心；運營管理；實證分析

隨著客戶服務(wù)為中心的理念被廣泛接受，呼叫中心作為客戶服務(wù)的直接承擔(dān)者，已經(jīng)獲得了越來越多的關(guān)注。在金融、保險、電信等行業(yè)領(lǐng)域，呼叫中心更成為7*24小時直接面對客戶的第一線窗口。呼叫中心面對的共同挑戰(zhàn)，就是如何在有限的資金預(yù)算和人力規(guī)模限制下，盡量提升客戶服務(wù)水平。

接通率是呼叫中心的核心指標，而人力成本又是呼叫中心的核心成本，兩者本身是互相矛盾的，本文旨在通過大量經(jīng)驗數(shù)據(jù)，分別對接通率和人力成本控制進行研究，一是探討重復(fù)來電率如何對接通率造成馬太效應(yīng)，二是分析最優(yōu)化的人力資源配置水平。最后，在此基礎(chǔ)上提出呼叫中心的最優(yōu)化運營策略。

一、接通率分析

接通率衡量了客戶與座席代表進行交流的便利程度，是呼叫中心行業(yè)慣用的KPI之一，也是影響客戶滿意的重要指標。接通率不僅會取決于業(yè)務(wù)量、呼叫中心服務(wù)能力等常量，也會由于重復(fù)來電因素，產(chǎn)生馬太效應(yīng)（Matthew Effect）高的愈高，低的愈低。

在服務(wù)客戶量C、來電應(yīng)答量A基本穩(wěn)定的情況下，接通率越高時，客戶重復(fù)來電的可能性越低，即RCF越低，根據(jù)該公式，接通率TSF又會因為重復(fù)來電率RCF的降低而提升，形成一個良性循環(huán)，反之亦然?？梢?，接通率與重復(fù)來電率之間，存在馬太效應(yīng)，即高的愈高，低的愈低。

可見，接通率與重復(fù)來電率呈負相關(guān)，且重復(fù)來電率的變化率隨著接通率的降低而增大，與上文馬太效應(yīng)的分析相符。

接通率較高時，重復(fù)來電率的變動幅度較大，表明此時的重復(fù)來電是客戶隨機撥打為主因，顯示出隨機性的特征，接通率降至80%以下時，此時重復(fù)來電主要是客戶無法撥通，掛斷后重撥造成，隨機性因素降為次要因素，表現(xiàn)出來就是重復(fù)來電率顯著增加，變動幅度縮小。

二、人力資源配置分析

（一）座席工作率分析

根據(jù)散點圖分析，接通率在90%左右時，工作率出現(xiàn)拐點，高于90%接通率時，工作率顯著降低，此時人員利用率較低，不利于呼叫中心成本控制。

按照飽和狀態(tài)的工作率區(qū)間（70%-90%），合理接通率水平在65%-95%之間。工作飽和度處于飽和狀態(tài)的中位數(shù)，即80%時，則接通率正好處于90%的成本拐點。

因此，接通率在65%-90%時，呼叫中心運營處于座席工作比較飽和，員工人力成本控制較好的狀態(tài)。

（二）平均電話接通速度

由圖示可見，在約83%的接通率時，20秒接通率出現(xiàn)拐點，此時如要再提高20秒接通率，需要人力資源投入的快速增加。

接通率到達90%時，20秒接通率趨近100%，即所有電話基本都能在20秒內(nèi)接起，人力資源已經(jīng)出現(xiàn)明顯浪費。

三、最優(yōu)化資源配置分析

從呼叫中心最優(yōu)化運營管理的角度來看，呼叫中心追求的是在投入盡可能少的人力成本的情況下，提高整體接通率，并改善客戶體驗。

如果一家呼叫中心提高接通率時，必須以大幅度增加人力成本，或者顯著增加員工的工作飽和度，從而引起員工抱怨為代價時，可以認為該呼叫中心已經(jīng)達到了最優(yōu)的運營狀態(tài)。

綜合本文的分析成果，維持一家呼叫中心最優(yōu)的運營狀態(tài)，可通過監(jiān)控接通率水平，采取響應(yīng)的應(yīng)對措施：

（一）接通率在80%以下時，重復(fù)來電率會加速上升，為避免產(chǎn)生重復(fù)來電率的馬太效應(yīng)，應(yīng)持續(xù)投入人力資源，提高接通率，降低員工工作飽和度。

（二）接通率達到83%后，可以根據(jù)呼叫中心所在地的人力資源價格，考慮停留在這一接通率水平；人力資源充足且人力成本不高的地區(qū)，接通率還可以適當?shù)倪M一步提高，此時20秒接通率會較快增長，客戶體驗?zāi)軌虿粩喔纳啤?/p>

（三）達到90%以上的接通率后，20秒接通率基本不變，員工工作變得不飽滿。此時應(yīng)考慮適當降低接通率，維持不超過90%的接通率，以免浪費人力。

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