政府部門實施ISO9000質(zhì)量管理體系存在的問題及對策

【摘要】本文介紹了ISO9000質(zhì)量體系基本原理及其在政府部門的應(yīng)用現(xiàn)狀。歸納總結(jié)了政府部門在實施ISO9000質(zhì)量體系所面臨的問題，并結(jié)合檢疫檢驗系統(tǒng)分析問題存在的原因及對策。

【關(guān)鍵詞】政府部門，ISO9000，質(zhì)量管理體系

目前，政府服務(wù)質(zhì)量成為增強(qiáng)納稅人對政府滿意度、提高政府競爭力的重要因素。ISO9000質(zhì)量管理體系倡導(dǎo)“顧客主導(dǎo)”、“持續(xù)改進(jìn)”等理念，符合建設(shè)服務(wù)型政府的公共管理發(fā)展趨勢，順應(yīng)法制社會度執(zhí)法者提出的“程序正義”的要求。然而，ISO9000質(zhì)量管理體系運用于國內(nèi)政府部門控制政府工作質(zhì)量的效果并不理想，遇到很多困難和問題。因此，針對其在政府部門中的問題，建立一套具有指導(dǎo)意義的對策方針是一項刻不容緩的工作。

政府質(zhì)量高低決定于三個方面：政府理性、政府效率和政府自律性。政府部門的公共性質(zhì)決定了其以追求高質(zhì)量和人民對政府的滿意為目標(biāo)。然而，政府的一些部門存在注重自我服務(wù)、漠視公共需求、浪費嚴(yán)重、服務(wù)意識薄弱等問題。因此，引進(jìn)ISO9000質(zhì)量管理體系，采取必要的措施成為提高政府部門提高形象的手段。

一、政府部門實施ISO9000質(zhì)量管理體系遇到的問題

政府部門實施ISO9000質(zhì)量管理方法時在價值層面、技術(shù)層面、法制化、系統(tǒng)性等四個方面存在不足。首先，價值層面上，以質(zhì)量和顧客為中心的服務(wù)質(zhì)量意識沒有完全豎立起來；第二，技術(shù)層面上，政府部門在實施質(zhì)量管理方法時大多全盤照搬，缺乏成熟的理論和實踐指導(dǎo)；第三，法制化上方面，質(zhì)量管理體系主要靠部門領(lǐng)導(dǎo)的推動為主，而不是法制化的決定；第四，系統(tǒng)性方面，我國的質(zhì)量管理體系主要集中在幾個領(lǐng)域，沒有在所有政府部門真正實施起來。

檢驗檢疫部門質(zhì)量管理主要是以績效考評為主的目標(biāo)管理模式，從隊伍建設(shè)和業(yè)務(wù)工作兩個方面建立其評價指標(biāo)。檢疫部門以突擊檢查的方式檢查人們的工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)狀況，存在著業(yè)務(wù)指標(biāo)不明確等特點。此外，檢疫部門的行政管理部門管理方式比較粗放，缺少系統(tǒng)的運作流程，制約性不強(qiáng)，只是通過法律法規(guī)的約束。檢驗檢疫系統(tǒng)實施ISO9000質(zhì)量管理體系，有效的降低了職責(zé)不清、工作不明、扯皮等現(xiàn)象的發(fā)生，有效解決了在行政審批時由于人為因素造成執(zhí)法不公等問題的發(fā)生。檢查檢疫部門實施ISO900質(zhì)量體系，使檢驗檢疫工作更加法制、透明，工作人員責(zé)任心更強(qiáng)，更好的為人民服務(wù)。

ISO9000質(zhì)量管理體系為檢驗檢疫部門帶來了全新的理念，使檢驗檢疫工作規(guī)范化，提高了工作質(zhì)量。然而，目前很多檢驗檢疫部門仍存在對標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識不足、不能充分地應(yīng)用質(zhì)量管理技術(shù)，不能最大程度上運用質(zhì)量管理體系，為工作帶來不便。

檢驗檢疫機(jī)構(gòu)在實施IS09000質(zhì)量管理體系時存在的問題可以歸納為：（1）“部門化”傾向?qū)е滦屎陀行越档?。檢疫部門存在業(yè)務(wù)部門、行政和后勤部門、食品衛(wèi)生檢驗等以直線為基礎(chǔ)的多個部門。各個部門職能工作明確，每名員工責(zé)任清楚。這種組織結(jié)構(gòu)人人專而精，但是分工明確的各部門仍然不可避免存在：組織運轉(zhuǎn)不靈活；部門效益低下；重大事情無人過問；組織協(xié)調(diào)困難等現(xiàn)象。過多的專業(yè)分工要求各部門協(xié)調(diào)性高，影響工作效率與服務(wù)質(zhì)量。例如，出口企業(yè)出口產(chǎn)品時，最少需要三個部門協(xié)同合作，經(jīng)過十幾次協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)才能完成一個審批。這種“部門化”的業(yè)務(wù)，容易導(dǎo)致工作效率低，甚至是無人過問的情況發(fā)生。（2）“粗放式”建立質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)不牢。在執(zhí)行IS09000標(biāo)準(zhǔn)建立和實施質(zhì)量管理體系時，各部門只是按照標(biāo)準(zhǔn)做法要求形成一套文件、完善一下記錄，這種結(jié)果很難達(dá)到預(yù)防問題發(fā)生、建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制的目的，改善出現(xiàn)的問題，質(zhì)量問題仍然存在。這種“粗放式”的質(zhì)量管理體系，投入大量的人力物力，卻收效不大，不能為檢驗檢疫機(jī)構(gòu)帶來明顯的變化。（3）質(zhì)量管理技術(shù)應(yīng)用的缺乏造成的管理水平不高。概率論和數(shù)理統(tǒng)計是使質(zhì)量管理體系中最基礎(chǔ)的理論，應(yīng)用廣泛、效果顯著。工作人員對質(zhì)量管理技術(shù)掌握不夠時，無法對質(zhì)量問題進(jìn)行準(zhǔn)確的評價，就容易導(dǎo)致整體水平不高，不能及時、有效的處理問題。例如，一些檢驗檢疫機(jī)構(gòu)，只是憑借經(jīng)驗判斷物品質(zhì)量時，缺乏有力的分析過程，無法對物品質(zhì)量進(jìn)行客觀、公正的分析評價，提出有效的解決措施。

二、對策研究

一項工作細(xì)分為不同部分，需要相應(yīng)部門協(xié)調(diào)、指揮。檢驗檢疫機(jī)構(gòu)具備國家行政機(jī)關(guān)的屬性，其職責(zé)越多，面臨的工作種類越復(fù)雜，相關(guān)的設(shè)置部門就越多。從系統(tǒng)角度建立質(zhì)量管理體系，思考個部門所劃分的職能，必要時予以重組和再造才能從根本上解決“部門化”傾向所帶來的一系列問題。此外，加強(qiáng)高管的領(lǐng)導(dǎo)能力和管理能力，經(jīng)過培訓(xùn)，強(qiáng)化員工對質(zhì)量意識和敬業(yè)精神的培養(yǎng)。在質(zhì)量管理體系建設(shè)時，落實責(zé)任制，使沒項工作都有人執(zhí)行，強(qiáng)化監(jiān)督，提高執(zhí)法水平。檢驗檢疫機(jī)構(gòu)經(jīng)系統(tǒng)的方法識別工作任務(wù)、員工職責(zé)，使之能協(xié)調(diào)有序地運行。

ISO900質(zhì)量管理體系是一套科學(xué)的管理與工作方法。政府部門建立和實施的質(zhì)量管理體系確保產(chǎn)品質(zhì)量，建立與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的技術(shù)、管理以及行政等相關(guān)的統(tǒng)一管理制度，通過各個過程協(xié)調(diào)管理達(dá)到ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。政府部門通過結(jié)合本組織具體狀況，分析存在問題，確定解決方法，進(jìn)而確定應(yīng)采取的有效的控制措施和方法，從而實現(xiàn)全過程的監(jiān)控。

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