試論餐飲企業(yè)管理的制度建設(shè)

【摘要】來(lái)自現(xiàn)代企業(yè)的成果經(jīng)驗(yàn)告訴我們——卓越的企業(yè)需要科學(xué)的管理，餐飲企業(yè)是當(dāng)前餐飲行業(yè)的高端，是餐飲行業(yè)發(fā)展的未來(lái)和方向，新時(shí)期要做到餐飲企業(yè)的發(fā)展就必須建立科學(xué)的管理體系和制度。本研究從餐飲企業(yè)的管理工作出發(fā)，提出了以餐飲企業(yè)管理為研究對(duì)象的餐飲企業(yè)管理制度建設(shè)的研討，在分析餐飲企業(yè)管理問(wèn)題原因的基礎(chǔ)上，提供了以服務(wù)、廚房、食品、菜肴、食材和成本為基礎(chǔ)的餐飲企業(yè)管理制度體系的建設(shè)要點(diǎn)。

【關(guān)鍵詞】餐飲企業(yè)；餐飲管理；制度建設(shè)；服務(wù)規(guī)范；餐飲衛(wèi)生；成本控制

1、前言

餐飲服務(wù)行業(yè)在改革開(kāi)放開(kāi)始得到逐步發(fā)展，特別是在20多年的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)洗禮下，到今天已經(jīng)初具規(guī)模，當(dāng)前餐飲服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模在擴(kuò)大、從業(yè)企業(yè)和人員在增多、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度在增加，已經(jīng)初步形成了現(xiàn)代化、產(chǎn)業(yè)化、集團(tuán)化的發(fā)展格局。這其中餐飲企業(yè)就是餐飲服務(wù)行業(yè)的高端，代表著整個(gè)行業(yè)發(fā)展和進(jìn)步的趨勢(shì)與方向。為了加快提升餐飲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，餐飲行業(yè)進(jìn)行了積極地思考，探索出以科學(xué)化、系統(tǒng)化管理制度體系建設(shè)來(lái)確保餐飲企業(yè)的發(fā)展進(jìn)程和質(zhì)量。其中餐飲服務(wù)和管理是餐飲企業(yè)管理工作的核心，應(yīng)該引起行業(yè)全體從業(yè)人員的重視，餐飲企業(yè)管理需要一個(gè)科學(xué)而系統(tǒng)的現(xiàn)代管理制度，應(yīng)該聯(lián)系餐飲企業(yè)管理實(shí)際的基礎(chǔ)上，從關(guān)鍵細(xì)節(jié)入手展開(kāi)餐飲企業(yè)管理的變革研討，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)餐飲企業(yè)管理和整個(gè)管理體系的變革，達(dá)到餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理目標(biāo)。

2、餐飲企業(yè)管理的難題所在

2.1餐飲企業(yè)管理和人員流動(dòng)間的矛盾

餐飲企業(yè)是一項(xiàng)勞動(dòng)密集型的專業(yè)性工作，服務(wù)、廚房、衛(wèi)生、采購(gòu)、財(cái)務(wù)部門(mén)都圍繞餐飲工作而開(kāi)展，這會(huì)形成餐飲行業(yè)專業(yè)性要求和技術(shù)性需要較高，出現(xiàn)餐飲企業(yè)工作人力資源上的緊張。而與此同時(shí)，餐飲企業(yè)人員又呈現(xiàn)出人員流動(dòng)大的特點(diǎn)，導(dǎo)致很多餐飲企業(yè)都放棄了自身的人才培養(yǎng)，轉(zhuǎn)移到市場(chǎng)去招聘高層級(jí)人才，這會(huì)在負(fù)面上加速餐飲行業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)的惡果。

2.2餐飲企業(yè)管理和傳統(tǒng)管理方式的矛盾

當(dāng)前，很多餐飲企業(yè)管理仍然沿用傳統(tǒng)模式，這導(dǎo)致家族式管理、低水平管理等問(wèn)題十分普遍，這樣的管理不能為顧客的生理需求提供更為具體的服務(wù)，同時(shí)也不能為顧客的心理需求提供必要的空間和氛圍，最終導(dǎo)致餐飲企業(yè)千家一面，失去了餐飲企業(yè)對(duì)餐飲行業(yè)的引導(dǎo)作用。

2.3餐飲企業(yè)管理的特殊原因

餐飲企業(yè)食材和原材料大多數(shù)屬于鮮活類產(chǎn)品，容易因時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或保存方法不當(dāng)而出現(xiàn)腐敗和變質(zhì)，如果繼續(xù)使用這些食材和原材料將會(huì)導(dǎo)致食品衛(wèi)生問(wèn)題，如果廢棄這些食材和原材料則會(huì)導(dǎo)致餐飲企業(yè)成本過(guò)高。

3、餐飲企業(yè)管理的流派

3.1實(shí)踐管理流派

這種流派的思想認(rèn)為：餐飲企業(yè)管理具有特殊性，如果依靠單一的規(guī)章制度將不會(huì)很好地指導(dǎo)餐飲企業(yè)工作，必須發(fā)揮員工的主動(dòng)性和管理者管理的技巧，形成動(dòng)態(tài)、權(quán)變地餐飲企業(yè)管理措施，以實(shí)事求是的做法實(shí)現(xiàn)對(duì)餐飲企業(yè)的管理。這種思想的主旨是實(shí)踐，他們將餐飲規(guī)章制度看做索絆和束縛手腳的框架，更多重視的是管理人員的靈活運(yùn)用和臨機(jī)處理。

3.2制度管理流派

制度管理流派的主要思想是規(guī)范化思想，他們認(rèn)為餐飲企業(yè)管理人員和服務(wù)人員存在著素質(zhì)和能力上的差異，為了避免這些差異對(duì)餐飲企業(yè)管理結(jié)果產(chǎn)生影響，必須依靠制度的力量，他們注重用詳盡的制度體系來(lái)規(guī)范餐飲企業(yè)管理的每個(gè)過(guò)程和每項(xiàng)工作，讓管理者和員工清楚自己的責(zé)任，這樣有利于餐飲企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效管理。

3.3全面管理流派

全面管理流派看到了實(shí)踐管理的動(dòng)態(tài)和權(quán)變方面的優(yōu)勢(shì)，也看到了制度管理流派在制度和規(guī)范方面的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也看到了實(shí)踐管理在制度上的劣勢(shì)和制度管理流派的僵化劣勢(shì)，因此，全面管理流派力主將二者的優(yōu)勢(shì)結(jié)合起來(lái)，也有利于對(duì)二者劣勢(shì)的綜合性預(yù)防，全面管理是通過(guò)具體問(wèn)題具體分析的策略實(shí)現(xiàn)對(duì)餐飲企業(yè)的全面而科學(xué)的管理，本研究認(rèn)同全面管理流派的觀點(diǎn)。

4、對(duì)餐飲企業(yè)管理制度的創(chuàng)新建設(shè)

餐飲企業(yè)管理制度是一個(gè)龐雜的體系，應(yīng)該利用全面管理流派的思想對(duì)當(dāng)前餐飲企業(yè)管理的制度體系進(jìn)行重新定義，通過(guò)對(duì)具體制度的強(qiáng)化和動(dòng)態(tài)管理的實(shí)現(xiàn)來(lái)提升餐飲企業(yè)管理的績(jī)效，完成餐飲企業(yè)管理的制度和經(jīng)濟(jì)目標(biāo)。

4.1餐飲企業(yè)規(guī)范制度建設(shè)

一方面，要對(duì)餐飲企業(yè)服務(wù)人員完善行為規(guī)范，要制定出服務(wù)人員服務(wù)工作中標(biāo)準(zhǔn)的體態(tài)、走路、說(shuō)話的方式，使餐飲企業(yè)服務(wù)人員做到舉止得體。另一方面，要規(guī)范餐飲企業(yè)人員的言行，禁止在餐廳內(nèi)高聲喧嘩、避免聆聽(tīng)顧客對(duì)話、保持餐廳環(huán)境衛(wèi)生、避免對(duì)顧客身體的碰觸。此外，要建立餐飲企業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)行為規(guī)范，要避免對(duì)顧客的無(wú)禮行為、避免在服務(wù)區(qū)范圍內(nèi)的說(shuō)笑和打鬧、保持良好的服務(wù)形象。最后，要建立餐飲企業(yè)服務(wù)人員的禮貌行為規(guī)范，要對(duì)顧客熱情、避免強(qiáng)制推銷(xiāo)、耐心對(duì)待兒童、禁止索要小費(fèi)的行為。

4.2餐飲企業(yè)廚房操作規(guī)范

一是，餐飲企業(yè)開(kāi)餐前應(yīng)該有廚師長(zhǎng)對(duì)當(dāng)前的情況進(jìn)行檢查，對(duì)于當(dāng)日的基本情況進(jìn)行了解，公布當(dāng)天的菜單，對(duì)廚房服務(wù)人員做出具體安排。二是，餐飲企業(yè)開(kāi)餐時(shí)應(yīng)該根據(jù)“以顧客為中心”的原則及時(shí)將菜肴烹制出來(lái)，要在確保顧客利益的基礎(chǔ)上，對(duì)廚房操作和菜肴加工的成本進(jìn)行控制。三是，加強(qiáng)對(duì)廚房的衛(wèi)生、安全管理，避免出現(xiàn)因操作失誤出現(xiàn)的燒傷、燙傷和電擊事故。

4.3餐飲企業(yè)廚房出菜管理

廚房切配廚師要負(fù)責(zé)隨時(shí)接受和核對(duì)菜單，餐廳的點(diǎn)菜單應(yīng)填上服務(wù)員工號(hào)、點(diǎn)菜時(shí)間，并夾有桌號(hào)與菜肴數(shù)量相符的木夾；宴會(huì)和團(tuán)體菜單需有訂宴中心或廚師長(zhǎng)開(kāi)出的正式菜單；配菜應(yīng)按先接單先配、緊急情況先配、特殊菜肴先配的原則配菜；總調(diào)度排菜必須準(zhǔn)確及時(shí)，前后有序，菜肴與餐具相符，成菜及時(shí)送至傳菜間，提醒傳菜員將菜品傳出；接受訂單到第一道熱菜上桌不得超過(guò)十分鐘，涼菜不得超過(guò)五分鐘，因誤時(shí)出菜引起顧客投訴的由當(dāng)事人負(fù)責(zé)；爐灶廚師對(duì)總調(diào)度所遞菜肴要及時(shí)烹調(diào)，對(duì)所配菜肴的規(guī)格、質(zhì)量有疑問(wèn)的，要及時(shí)向切配擋提出，以便妥善處理，烹制菜肴的先后次序及速度要服從調(diào)度安排。

4.4餐飲企業(yè)食品檢查規(guī)定

傳菜部領(lǐng)班要檢查每一道菜肴的數(shù)量和質(zhì)量，在色、香、味上是否符合標(biāo)準(zhǔn)，餐廳服務(wù)員要再次檢查食品的質(zhì)量和數(shù)量，保證其種類、份量與客人所訂一致，在每天的服務(wù)結(jié)束后對(duì)食品檢查的過(guò)程進(jìn)行整理，形成規(guī)范的資料予以保存。

4.5餐飲企業(yè)菜肴創(chuàng)新制度

餐飲企業(yè)應(yīng)該設(shè)立菜肴創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)小組，形成新菜肴的獎(jiǎng)勵(lì)辦法，對(duì)于菜肴創(chuàng)新給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)創(chuàng)新菜為飯店帶來(lái)較好經(jīng)濟(jì)效益的員工要給予特別獎(jiǎng)勵(lì)，給予創(chuàng)新者一個(gè)正面的鼓勵(lì)和肯定。

4.6餐飲企業(yè)餐飲衛(wèi)生管理

餐飲衛(wèi)生管理的內(nèi)容可分為日常餐廳環(huán)境衛(wèi)生、餐具用品衛(wèi)生、員工個(gè)人衛(wèi)生和服務(wù)員操作衛(wèi)生四大部分。每一部分都應(yīng)做出詳盡的規(guī)定，這樣便于餐飲衛(wèi)生工作的落實(shí)，也便于實(shí)現(xiàn)餐飲企業(yè)衛(wèi)生工作的制度保障。

4.7餐飲企業(yè)原材料成本控制

選用質(zhì)量符合要求、價(jià)格適宜的商家，控制好成本的源頭；對(duì)于常用原材料，確定合理的庫(kù)存量，保證正常運(yùn)營(yíng)五天的供應(yīng)量，對(duì)于非常用原材料，要及時(shí)與廚師長(zhǎng)溝通，用多少購(gòu)多少，避免造成積壓浪費(fèi)；做好原材料倉(cāng)庫(kù)的入庫(kù)驗(yàn)收、貯存、領(lǐng)料管理工作。

5、結(jié)語(yǔ)

通過(guò)本研究對(duì)餐飲企業(yè)工作管理制度的研討，我們可以看到餐飲企業(yè)管理制度建設(shè)的重要價(jià)值，新時(shí)期，要將餐飲企業(yè)工作看做是一個(gè)整體，要認(rèn)知到現(xiàn)代管理制度對(duì)餐飲企業(yè)管理的重要價(jià)值，從餐飲企業(yè)管理中常見(jiàn)問(wèn)題的分析和研究，整理出建設(shè)餐飲企業(yè)管理的要點(diǎn)，并通過(guò)對(duì)餐飲企業(yè)關(guān)鍵的服務(wù)規(guī)范、廚房操作規(guī)程、廚房出菜管理、食品檢查規(guī)定、菜肴創(chuàng)新制度、餐飲衛(wèi)生規(guī)程、食材原材料和成本控制等相關(guān)管理體系的創(chuàng)建，形成對(duì)餐飲企業(yè)管理制度的完整體系，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)餐飲企業(yè)工作的科學(xué)化和規(guī)范化，達(dá)到餐飲企業(yè)對(duì)市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)適應(yīng)能力的有效提升。

參考文獻(xiàn)

[1]劉紅，向瑛.當(dāng)前企業(yè)人力資源管理制度建設(shè)的思考[J].科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2005（13）：89.

[2]魏潔云.餐飲采購(gòu)管理漏洞分析及治理[J].中國(guó)科技信息，2007（22）：93-94.

[3]薛瑜.淺談酒店餐飲業(yè)采購(gòu)成本的控制[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2011（22）：123-124.

[4]李曉蓉.試論現(xiàn)代企業(yè)管理制度的創(chuàng)新[J].經(jīng)營(yíng)管理者，2009（06）：76-77.

[5]邵力波.企業(yè)管理制度建設(shè)的幾點(diǎn)思考[J].企業(yè)導(dǎo)報(bào)，2009（04）：28-30.