如何有效做好不停電催收工作

【摘要】電費(fèi)是電力企業(yè)的主要經(jīng)濟(jì)來(lái)源，是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的決定因素。但是由于受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響，電是商品，應(yīng)該依法繳費(fèi)的意識(shí)仍然十分淡薄，這就導(dǎo)致供電企業(yè)電費(fèi)回收工作面臨困境，電力再生產(chǎn)受到阻礙。在新形勢(shì)下，如何更有效地開展人性化催收工作，避免停電催收，創(chuàng)建和諧供用電關(guān)系，是供電企業(yè)當(dāng)前面臨的一項(xiàng)新的課題。本文作者結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)如何有效做好不停電催收工作進(jìn)行了實(shí)踐和探索。

【關(guān)鍵詞】電費(fèi)；不停電；催收

一、停電催收的弊端

欠費(fèi)停電催收是供電企業(yè)在多次催費(fèi)后，按照正規(guī)程序最后采取的措施，盡管這符合法律規(guī)定，但作為把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為生命線的公用事業(yè)單位，國(guó)家電網(wǎng)公司不會(huì)將停電作為催收的手段。而且停電催收也已經(jīng)不能適應(yīng)新形勢(shì)的發(fā)展，停電終究不是目的，不是最有效的辦法。就成都供電公司營(yíng)業(yè)及電費(fèi)部而言，承擔(dān)著成都市中心城區(qū)的錦江區(qū)、青羊區(qū)、金牛區(qū)、武侯區(qū)、成華區(qū)的工業(yè)生產(chǎn)和人民生活供電任務(wù)，轄區(qū)內(nèi)有多處大型商業(yè)區(qū)，大型住宅小區(qū)，電費(fèi)回收壓力較大，如果采取停電催費(fèi)的方式容易引發(fā)較多問(wèn)題。

1.停電催收存在較大的弊端，容易激發(fā)社會(huì)矛盾，導(dǎo)致不和諧的供用電關(guān)系。2.停電后需要辦理復(fù)電手續(xù)，容易導(dǎo)致客戶不滿。被停電客戶很容易把怒氣撒在停復(fù)電工作人員的身上，造成身心傷害。3.停電、復(fù)電工作給供電部門工作人員增大了工作量，增加了更多的壓力。4.當(dāng)前，停電催收面臨的輿情壓力巨大。

隨著電力客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求的不斷提高，“停電”一詞顯得十分刺耳，加之科技信息水平的不斷提升，停電后客戶很容易利用各類論壇、QQ、微博、微信等交流平臺(tái)發(fā)布對(duì)供電企業(yè)不利的信息，嚴(yán)重影響企業(yè)對(duì)外形象。

二、停電催收的難點(diǎn)

就成都市區(qū)而言，通過(guò)安裝智能電表，對(duì)大客戶實(shí)行預(yù)付電費(fèi)，切實(shí)有效地減少了欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，但是非智能電表居民客戶、合表居民、合表商業(yè)客戶和政府干預(yù)欠費(fèi)成為當(dāng)前“欠費(fèi)主力”。而對(duì)這些客戶進(jìn)行停電極易引發(fā)群體事件，影響企業(yè)良好形象。只有通過(guò)內(nèi)抓管理，外做服務(wù)，齊抓共管，才能確保電費(fèi)全額回收，營(yíng)造和諧供用電關(guān)系。

三、如何有效開展不停電催收

1.加強(qiáng)內(nèi)部管理 （1）完善電費(fèi)回收制度?！按蜩F還需自身硬”，這就要求供電企業(yè)從自身內(nèi)部抓起。提前制定電費(fèi)催收回收各階段目標(biāo)和任務(wù)，成立電費(fèi)回收工作攻堅(jiān)領(lǐng)導(dǎo)小組。嚴(yán)格制定工作任務(wù)和目標(biāo)，落實(shí)責(zé)任，分解催費(fèi)責(zé)任到人。通過(guò)嚴(yán)格執(zhí)行電費(fèi)回收責(zé)任追究制度，圍繞電費(fèi)雙結(jié)零的目標(biāo)，將電費(fèi)回收責(zé)任層層分解，落實(shí)到個(gè)人，做到目標(biāo)到人、責(zé)任到人。（2）建立合理的電費(fèi)回收激勵(lì)機(jī)制。充分調(diào)動(dòng)抄收人員的主觀能動(dòng)性和積極性，按月按戶把控催收力度，按戶按金額制定考核標(biāo)準(zhǔn)，加大電費(fèi)回收考核力度，拉開獎(jiǎng)懲差距，提高抄收人員工作積極性。同時(shí)強(qiáng)化欠費(fèi)客戶經(jīng)理制，設(shè)立聯(lián)絡(luò)人制。根據(jù)客戶數(shù)量、特點(diǎn)和電費(fèi)回收難易程度擬定考核系數(shù)，并與各級(jí)人員工資、績(jī)效掛鉤，堅(jiān)持“多回收多得、少回收少得、不回收扣罰”的原則，加大舊欠電費(fèi)回收力度。（3）完善電費(fèi)回收預(yù)警機(jī)制。加強(qiáng)對(duì)欠費(fèi)客戶的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，對(duì)有可能產(chǎn)生欠費(fèi)及信譽(yù)不好的重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)客戶進(jìn)行分析研究，隨時(shí)掌握客戶的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，并制定有針對(duì)性的電費(fèi)回收預(yù)警預(yù)案，一旦出現(xiàn)情況立即啟動(dòng)，避免呆壞電費(fèi)的發(fā)生。（4）強(qiáng)化電費(fèi)回收過(guò)程管理。定期召開電費(fèi)回收分析例會(huì)，針對(duì)電費(fèi)回收工作中存在的各種問(wèn)題認(rèn)真分析原因，制定詳細(xì)的電費(fèi)回收工作計(jì)劃，采取積極有效的應(yīng)對(duì)措施，對(duì)電費(fèi)管理工作做到預(yù)控、在控、可控，最大限度地減少各種電費(fèi)回收的風(fēng)險(xiǎn)。

2.加強(qiáng)內(nèi)部橫向溝通 “三集五大”改革相關(guān)職能劃轉(zhuǎn)后，各部門之間應(yīng)該強(qiáng)化橫向溝通，以全公司電費(fèi)足額回收為立足點(diǎn)，齊心協(xié)力，加強(qiáng)工作協(xié)調(diào)力度。如營(yíng)業(yè)大廳受理過(guò)戶業(yè)務(wù)時(shí)，通過(guò)與抄表催費(fèi)班互相傳遞相關(guān)資料，做好業(yè)務(wù)前的欠費(fèi)確認(rèn)，抄表催費(fèi)班與客戶經(jīng)辦人加強(qiáng)聯(lián)系，避免出現(xiàn)業(yè)務(wù)歸檔后，客戶欠費(fèi)的情況。同時(shí)盡量縮短流程時(shí)間，認(rèn)真落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，提高客戶滿意度；電費(fèi)核算班及時(shí)準(zhǔn)確地核算和發(fā)行電費(fèi)，做到“零差錯(cuò)”管理；共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)快速高效地處理95598報(bào)修工單，盡快恢復(fù)客戶用電，各相關(guān)班組加強(qiáng)分工合作，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，為有效開展電費(fèi)催收奠定基礎(chǔ)。

3.加強(qiáng)對(duì)抄表催費(fèi)人員的教育 （1）強(qiáng)化提升抄表催費(fèi)人員的素質(zhì)。少數(shù)抄表催費(fèi)人員綜合素質(zhì)不高，在面對(duì)多次催收卻仍然無(wú)果時(shí)，容易出現(xiàn)語(yǔ)氣生硬，態(tài)度惡劣等情況。對(duì)抄表收費(fèi)人員應(yīng)該實(shí)行嚴(yán)格的業(yè)務(wù)輪崗，通過(guò)邀請(qǐng)專業(yè)講師開展講座、發(fā)放催費(fèi)技巧書籍等對(duì)催收人員開展培訓(xùn)，提高抄表業(yè)務(wù)水平。規(guī)范抄收工作流程，明確抄表質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保客戶明白用電和清楚繳費(fèi)，減少催費(fèi)摩擦。抄表催費(fèi)人員是與客戶接觸最頻繁的人，在平時(shí)的抄表工作中，抄表員要注意說(shuō)話的語(yǔ)氣和用語(yǔ)，尤其在發(fā)送繳費(fèi)通知單時(shí)注意溫和親切的用詞。（2）豐富電費(fèi)催收方式。借助信息技術(shù)手段，利用QQ、微博、微信、短信、語(yǔ)音等催費(fèi)提醒，大力發(fā)揚(yáng)“千言萬(wàn)語(yǔ)，千方百計(jì)，千辛萬(wàn)苦”的“三千精神”，以“腿勤加嘴勤，熱情加耐心，笑臉相迎同時(shí)不忘技巧”為原則，實(shí)行不停電催收法，通過(guò)第一次進(jìn)門催問(wèn)，第二次發(fā)短信，第三次打電話，第四次發(fā)送信函催收。同時(shí)規(guī)范電費(fèi)通知單填寫內(nèi)容、格式及發(fā)放流程，倡導(dǎo)人性化催收。通過(guò)錯(cuò)時(shí)開展催收的方法，對(duì)無(wú)電話的客戶上門通知，變被動(dòng)等候?yàn)橹鲃?dòng)催收，這樣再“無(wú)理”的客戶也會(huì)被抄表員的熱情所融化的。

4.加大“電是商品”的宣傳力度 “用電是權(quán)力，繳費(fèi)是義務(wù)”的觀念在大多數(shù)老百姓心里仍然沒有根深蒂固。供電企業(yè)應(yīng)該通過(guò)不同場(chǎng)合，采用不同方式進(jìn)行大范圍宣傳，廣泛采取在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所張貼宣傳畫、在電視、廣播、互聯(lián)網(wǎng)等媒體、在上門抄表的時(shí)候大力宣傳，使老百姓潛移默化地樹立按時(shí)交納電費(fèi)的理念。同時(shí)加大對(duì)現(xiàn)有繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)的宣傳，制定準(zhǔn)確、詳細(xì)的《繳費(fèi)指南》，引導(dǎo)客戶自助繳費(fèi)。

5.把電費(fèi)回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)緊密結(jié)合 作為電力客戶，最關(guān)注的是用電質(zhì)量和所享受服務(wù)的質(zhì)量。他們關(guān)心最多的是在辦理用電業(yè)務(wù)時(shí)少跑趟子，少跑彎路，在遇到故障停電時(shí)能及時(shí)復(fù)電，能夠方便快捷地交上電費(fèi)。所以，在電費(fèi)催收工作中將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有機(jī)緊密地結(jié)合便能取得事半功倍的效果。如共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)深入社區(qū)開展“國(guó)家電網(wǎng)照亮您回家的路”、“關(guān)愛留守兒童”、“點(diǎn)亮希望之家”、為聾啞人安裝“愛心呼叫燈”等活動(dòng)，把體貼和關(guān)愛送到千家萬(wàn)戶，并不定時(shí)地開展社區(qū)用電安全檢查，讓居民客戶享受到安全優(yōu)質(zhì)供用電服務(wù)，贏得客戶的信任和理解，獲取用電客戶對(duì)電費(fèi)回收工作的支持和配合。

6.強(qiáng)化同地方政府的溝通 對(duì)涉及地方政府干預(yù)的欠費(fèi)，供電部門若要對(duì)拖欠電費(fèi)的客戶按規(guī)定實(shí)行停電、限電催收，就會(huì)影響到城市建設(shè)進(jìn)程和和諧社會(huì)建設(shè)，大大增加了電費(fèi)催收的難度。電費(fèi)難收，但是再難也要收。供電企業(yè)此時(shí)就要把“電是商品，用電繳費(fèi)天經(jīng)地義”的道理再次提出來(lái)，積極主動(dòng)地前往政府和相關(guān)部門上門做好“電費(fèi)是供電企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)”的解釋，積極爭(zhēng)取地方政府的支持，協(xié)助供電企業(yè)解決電費(fèi)回收難題。

7.豐富電費(fèi)繳費(fèi)方式，擴(kuò)大繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面 深入推進(jìn)電費(fèi)繳費(fèi)精益化管理，不斷探索新的繳費(fèi)方式，創(chuàng)新服務(wù)手段，推行多元化的便民、利民繳費(fèi)方式，建立“十分鐘購(gòu)電圈”。在現(xiàn)有的第三方代收機(jī)構(gòu)點(diǎn)、銀行代扣、支付寶等繳費(fèi)方式的基礎(chǔ)上拓展更符合現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的新的自助繳費(fèi)終端，如：拉卡拉、郵政報(bào)亭、移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳等自助繳費(fèi)點(diǎn)，形成響應(yīng)更加迅速、方式更加靈活多樣、覆蓋更加廣泛深入的繳費(fèi)服務(wù)格局。繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)不斷增多，為廣大電力客戶方便繳費(fèi)提供便利的同時(shí)，也為供電企業(yè)電費(fèi)及時(shí)回收提供保障。

四、結(jié)束語(yǔ)

電費(fèi)回收是供電企業(yè)的難點(diǎn)和重點(diǎn)，是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。然而“辦法總比問(wèn)題多”，通過(guò)有效開展人性化不停電催收，在充分保證客戶利益的前提下，多動(dòng)腦、多用心、多跑路，盡管供電企業(yè)員工工作量增加了不少，但就不會(huì)再讓客戶遭遇停電的麻煩，促使電力客戶主動(dòng)積極的繳費(fèi)，建立和諧穩(wěn)定供用電關(guān)系，也維護(hù)了供電企業(yè)的良好對(duì)外形象。