煙草商業(yè)企業(yè)質(zhì)量目標的制訂探討

【摘要】本文從質(zhì)量目標的一般架構入手，分析了煙草商業(yè)企業(yè)質(zhì)量目標應包括的指標，闡述指標的具體要求，重點探討了指標值確定應考慮的因素及確定程序，最后簡要說明發(fā)布要求。

【關鍵詞】煙草商業(yè)企業(yè)；質(zhì)量目標；制訂策劃

質(zhì)量目標是質(zhì)量管理體系的重要組成部分，《GB/T19001-2008版質(zhì)量管理體系 要求》單獨設立5.4.1條對質(zhì)量目標做出規(guī)定。“體系目標化”是國家煙草專賣局對質(zhì)量體系建設提出的“五化”要求之一，位居第一位。制定出一份高質(zhì)量的質(zhì)量目標，是做好質(zhì)量管理工作的前提和基礎。

一、質(zhì)量目標的架構策劃

GB/T19001-2008第5.4.1條明確要求：最高管理者應確保在組織的相關職能和層次上建立質(zhì)量目標。質(zhì)量目標的架構可以采取樹狀架構，也可以采用層級架構，無論采取何種架構，都要橫向到邊、縱向到底，層次分明、相互支撐。

以“樹狀”架構為例，樹干就是公司級目標，樹枝就是部門或分公司級目標，而樹葉則是崗位級目標。建立起從公司級到崗位級一二三級質(zhì)量目標，有機聯(lián)系，層層支撐。

二、質(zhì)量目標的指標策劃

GB/T19001-2008第5.4.1條要求：質(zhì)量目標包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。質(zhì)量目標與質(zhì)量方針保持一致。按照國家局“一流體系”建設的目標，煙草商業(yè)企業(yè)質(zhì)量目標至少應包括10項內(nèi)容，具體為：顧客綜合滿意度、文件執(zhí)行率、三項費用率、對標指標提升率、卷煙配送差錯率、市場預測準確率、零售戶毛利增長率、服務質(zhì)量投訴頻次、卷煙市場凈化率、煙葉等級收購合格率。

按照國家局“卷煙上水平”的戰(zhàn)略部署，質(zhì)量目標要體現(xiàn)出“原料保障、品牌發(fā)展、技術創(chuàng)新、市場營銷、管理進步”五個方面的要求，可以延伸細化出若干具體目標，例如：由品牌發(fā)展上水平延伸出“雙十五”品牌市場占有提升率；由技術創(chuàng)新上水平延伸出低焦油卷煙銷量提升率；由市場營銷上水平延伸出零售戶明碼標價率等等。

三、質(zhì)量目標指標特性的要求

GB/T19001-2008第5.4.1條要求：質(zhì)量目標應是可測量的。根據(jù)這一要求，質(zhì)量目標要體現(xiàn)出“SMART”1的特征。

質(zhì)量目標應體現(xiàn)出先進性和引領性。

質(zhì)量目標盡可能是量化的質(zhì)量目標，用具體定量數(shù)字描述，而非用抽象定性文字描述。

由于質(zhì)量目標具有時限性，因此，要對不同的質(zhì)量目標制定出相應的監(jiān)視和測量周期，比如：顧客滿意度，監(jiān)視和測量周期可以確定為年度；市場預測準確率監(jiān)視和測量周期可以確定為月度或季度。

四、質(zhì)量目標指標值的制訂

（一）目標值確定的主要影響因素

測定質(zhì)量目標應考慮以下主要相關因素：

1.行業(yè)或同等級單位先進水平、平均水平；

2.上級的要求；

3.本單位或部門歷史最好水平；

4.本單位的階段性要求；

5.去年質(zhì)量目標相同指標的完成情況；

6.綜合行業(yè)、單位和社會環(huán)境因素。

以上述因素為參考，把質(zhì)量目標值分為三類：

1.同比優(yōu)化提升目標：雖然不是行業(yè)先進或本單位最好水平，但同比要優(yōu)化提升的目標。

2.追趕行業(yè)先進目標：超越本單位最好水平，向行業(yè)先進水平看齊，努力追趕的目標。

3.持續(xù)穩(wěn)態(tài)控制目標：本單位的目標實績已經(jīng)達到了行業(yè)先進或者處于非常好的水平，無法再進行提升或者要實現(xiàn)小的提升需要付出較大的代價，例如：送貨差錯率，三項費用率等。

（二）質(zhì)量目標值的確定步驟

一般性指標目標值的確定包括如下步驟：

1.客觀測算分析上一周期質(zhì)量目標完成情況；

2.收集調(diào)查同期行業(yè)可比指標先進值、平均值；

3.收集調(diào)查本單位可比指標最優(yōu)值；

4.調(diào)查分析本期本單位說面對的宏觀社會經(jīng)濟形勢，重點把握本周期工作會議確定的目標；

5.按照不低于同期、追趕先進的原則確定可優(yōu)化指標值，按照不高于同期，嚴格控制的原則確定正在惡化的指標值。數(shù)值的多少要充分考慮年度全面預算指標。

例外性的指標目標包括新增加的指標、階段性指標，其數(shù)值的確定由管理者代表召集有關人員采用非程序性決策確定。

（三）質(zhì)量目標的支撐分解

當一級目標（干目標）確定之后，需要層層分解，才能得到有效的落地支撐。質(zhì)量目標的分解注意以下事項：

（一）單一性質(zhì)量目標的分解

單一性質(zhì)量目標涵蓋內(nèi)容比較專業(yè)，覆蓋面窄，例如：文件執(zhí)行率。這類質(zhì)量目標可以由各層級層層承擔，不低于一級目標值即可。

（二）復合性質(zhì)量目標的分解

復合性質(zhì)量目標涵蓋內(nèi)容比較豐富，覆蓋面寬，例如：三項費用率、對標指標提升率等指標。這類指標需要對其組成內(nèi)容進行拆解，一一分析，找到關鍵影響因素，根據(jù)目標性質(zhì)逐級分解到相關部門或崗位控制值。

以三項費用率指標為例，可以分解為銷售收入、管理費用、經(jīng)營費用和財務費用，銷售收入指標二級分解可以到營銷中心、各縣級分公司，三級分解可以到客戶經(jīng)理；管理費用指標二級分解可以到機關各部門、各縣級局（分公司）；三級分解可以到有關崗位；經(jīng)營費用指標二級分解可以到營銷中心、配送中心、專賣管理處等部門；財務費用指標二級分解可以到財務管理處等部門。

如果對復合性質(zhì)量目標不進行深入的分解，質(zhì)量目標實現(xiàn)的控制就是空談，即使有監(jiān)視和測量，也難以找到有效的糾正措施。

五、質(zhì)量目標的批準發(fā)布

根據(jù)GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系要求第4.2.3a）的要求，質(zhì)量管理體系文件要經(jīng)過批準才能發(fā)布，又依據(jù)同文本第5.1c）的要求，當質(zhì)量目標經(jīng)過策劃制定完畢，需要經(jīng)過最高管理者批準發(fā)布，并且通過內(nèi)部溝通渠道，讓全體內(nèi)部組織和員工知曉。

凡事預則立不預則廢。質(zhì)量目標的制定是“預”過程的具體體現(xiàn)。通過系統(tǒng)梳理質(zhì)量目標制定的科學流程，有效識別質(zhì)量目標的相關因素，有助于制定出科學合理的質(zhì)量目標體系。

參考文獻

[1]GB/T 19001-2008質(zhì)量管理體系要求.中國標準出版社

[2]國煙辦綜〔2012〕405號國家煙草專賣局辦公室關于印發(fā)一流質(zhì)量管理體系建設評價標準的通知

[3]姜成康.全面推進“卷煙上水平”努力保持行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展.中國煙草，2010.04

注釋

1S（special）具體的、M（measurable）可測量的、A（attainment）可實現(xiàn)的、R（relation）相關的、T（time）有時限的。