基于信息化建設(shè)的電力用戶體驗(yàn)服務(wù)問題分析

【摘要】隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展以及科學(xué)技術(shù)水平的不斷提高，我國的電力行業(yè)取得了較大程度上的進(jìn)步，為我國國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及人民生活水平的提高做出重要貢獻(xiàn)。而隨著行業(yè)內(nèi)部的整體升級，電力企業(yè)之間的競爭也日益激烈，要想在如此激烈的競爭中占據(jù)主動地位，不僅需要加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的建設(shè)與管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量，同時(shí)優(yōu)化用戶服務(wù)也是十分關(guān)鍵的因素。在信息計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)如此發(fā)達(dá)的今天，利用信息化手段做好電力用戶體驗(yàn)服務(wù)是一條前途坦蕩而光明的道路。本文主要針對如何利用信息化做好電力用戶體驗(yàn)服務(wù)進(jìn)行研究與分析。

【關(guān)鍵詞】信息化；電力用戶；體驗(yàn)服務(wù)

1.引言

隨著時(shí)代的發(fā)展，目前狀況下很多國際化的公司都十分注重對于用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的研究，他們在這方面的成本與預(yù)算也大大提高。而就我國目前情況而言，雖然也設(shè)立了與此相關(guān)的部門，但是如果深究這些部門的部門功能，不難發(fā)現(xiàn)所設(shè)立的部門并沒有取得“有效提高用戶體驗(yàn)”的效果，僅僅是原有市場部工作的一種延伸。就目前狀況下的電力行業(yè)而言，其內(nèi)部競爭相對激烈，只有加強(qiáng)電力用戶體驗(yàn)服務(wù)，才能在激烈的競爭中占據(jù)主動地位。

2.建立成熟穩(wěn)定的信息系統(tǒng)，抓住優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)根基

現(xiàn)代社會節(jié)奏很快，每一個(gè)電力用戶都希望能夠得到快速而又方便的服務(wù)。因此對于電力企業(yè)而言，要想方設(shè)法節(jié)約用戶的時(shí)間，并在業(yè)務(wù)交互方面能夠提供更為優(yōu)質(zhì)、更為快速、更為便利的服務(wù)，而要想對這一要求進(jìn)行有效的實(shí)現(xiàn)，首先就必須建立一個(gè)成熟穩(wěn)定的信息系統(tǒng)。在對信息系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)的過程之中，需要遵循“以人為本”的原則，即從用戶的角度出發(fā)，將客戶首要位置之上進(jìn)行考慮。一般情況下，主要從如下四個(gè)方面進(jìn)行設(shè)計(jì)：①視覺設(shè)計(jì)：系統(tǒng)界面的設(shè)計(jì)其實(shí)是一門藝術(shù)，因?yàn)樵谠O(shè)計(jì)的過程之中，不僅要讓界面美觀大方，同時(shí)更應(yīng)該站在用戶的立場上來看待問題。一般情況下，要從用戶心理、用戶視覺習(xí)慣以及用戶喜好這三個(gè)角度出發(fā)。需要注意的是，網(wǎng)站界面的設(shè)計(jì)不能過于花哨，這樣不僅會讓用戶對網(wǎng)站第一印象不好，同時(shí)又會讓用戶產(chǎn)生視覺疲憊，從而生出反感心理。②適應(yīng)環(huán)境設(shè)計(jì)：對于一款良好的系統(tǒng)而言，它需要做到即裝即運(yùn)行的要求。這其實(shí)也是從用戶角度出發(fā)為用戶著想的原則，因?yàn)橛脩舨⒉痪邆鋵I(yè)的知識與技能，因此他們難以單獨(dú)解決在安裝與運(yùn)行過程之中有可能遇到的一系列問題。因此，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)的過程之中，應(yīng)該充分考慮到用戶有可能遇到的問題，盡量對問題出現(xiàn)的可能性進(jìn)行有效的降低。③個(gè)性化設(shè)計(jì)：在軟件設(shè)計(jì)的過程之中，雖然存在著一些諸如模塊化設(shè)計(jì)等的軟件方法進(jìn)行指導(dǎo)，但我們一定要注意，軟件設(shè)計(jì)最終還是由人進(jìn)行體驗(yàn)，或者說最終是為人服務(wù)的。因此在設(shè)計(jì)的過程之中，應(yīng)當(dāng)站在用戶的角度出發(fā)，將用戶的體驗(yàn)放在設(shè)計(jì)的首位。除此之外，靈活性也是提高軟件設(shè)計(jì)競爭力的一項(xiàng)重要因素。一般情況下，用戶在使用計(jì)算機(jī)及其相關(guān)軟件時(shí)，往往會存在著不同的使用方式，這主要是因?yàn)閭€(gè)人習(xí)慣以及個(gè)人的關(guān)注點(diǎn)存在著一定程度上的差異。④接口形式設(shè)計(jì)：在軟件設(shè)計(jì)的過程之中，一定要做到完備性。因此所設(shè)計(jì)的軟件不僅要求具有最為基本的功能，同時(shí)還應(yīng)該對常用軟件之間的聯(lián)系進(jìn)行有效的實(shí)現(xiàn)。如果一個(gè)軟件缺乏必要的接口，且接口方式較為單一，這樣就會使得其自身的數(shù)據(jù)成為一個(gè)封閉的孤島，因此豐富的接口方式十分重要。除此之外，當(dāng)前狀況下科學(xué)技術(shù)正在以一個(gè)令人難以想象的速度發(fā)展著，在這種情況之下，信息數(shù)量大大增加，同時(shí)也出現(xiàn)的信息老化加速的狀況。所以，軟件的設(shè)計(jì)之中需要提供良好的可查詢性，只有掌握了有效的信息檢索技術(shù)、方法與途徑，用戶體驗(yàn)才更加良好。

3.加強(qiáng)信息系統(tǒng)應(yīng)用監(jiān)控，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)提供保障

對于信息應(yīng)用監(jiān)控系統(tǒng)而言，其主要作用是自助終端聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)上營業(yè)廳收費(fèi)交易、電費(fèi)查詢的可用性和響應(yīng)時(shí)間、業(yè)務(wù)受理的處理時(shí)間等進(jìn)行一定程度上的收集，然后在此基礎(chǔ)之上對其進(jìn)行深度分析，并從分析結(jié)果中得到客戶在使用相應(yīng)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)的具體情況。就以網(wǎng)上營業(yè)廳繳費(fèi)為例，如果用戶通過網(wǎng)上營業(yè)廳進(jìn)行繳費(fèi)時(shí)，網(wǎng)站界面無法打開或者出現(xiàn)提示錯(cuò)誤等，這些現(xiàn)象的存在都會對用戶的體驗(yàn)造成較大程度哈桑的影響。除此之外，還需要注意的一個(gè)問題便是自助終端的設(shè)置地點(diǎn)。就目前狀況而言，已經(jīng)在相應(yīng)供電局的營業(yè)廳安裝了自助終端，并已經(jīng)全部投入使用。但是這些自助終端并不是24小時(shí)服務(wù)的，因此需要對業(yè)務(wù)應(yīng)用監(jiān)控進(jìn)行一定程度上的使用，并由此來了解哪些自助終端使用相對頻繁，然后根據(jù)實(shí)際情況對自助終端數(shù)量做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。這樣一來，用戶滿意度就會得到一定程度上的提升。因此，加強(qiáng)信息系統(tǒng)的應(yīng)用監(jiān)控十分重要。通過對它的有效的使用，能夠發(fā)下客戶使用系統(tǒng)的工恩呢過模塊頻率以及客戶在業(yè)務(wù)操作過程之中中斷的環(huán)節(jié)，然后在此基礎(chǔ)之上對信息系統(tǒng)做出進(jìn)一步的改進(jìn)，由此來提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。因此說加強(qiáng)信息系統(tǒng)應(yīng)用監(jiān)控是提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)的重要保證。

4.發(fā)揮創(chuàng)新意識，進(jìn)一步提升用戶服務(wù)體驗(yàn)

對于一些軟件的功能而言，它雖然外表上看似十分簡單，操作非常便捷，但要知道在其背后是需要及其復(fù)雜的實(shí)現(xiàn)過程的。因此說在用戶優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的背后，是需要十分復(fù)雜的技術(shù)創(chuàng)新來進(jìn)行維系的。新技術(shù)的創(chuàng)新主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：①電費(fèi)查詢功能：在這一功能之下，需要進(jìn)一步創(chuàng)新搜索檢錄技術(shù)；②電費(fèi)短信通知、電子賬單：這一功能具有三個(gè)十分明顯的特點(diǎn)，即方便、快捷、環(huán)保，用戶通過這一功能能夠及時(shí)地了解到用電及消費(fèi)狀況，要想進(jìn)一步豐富與優(yōu)化這一功能，需要對功能接口以及用戶聯(lián)系方式動態(tài)管理進(jìn)行有效的創(chuàng)新；③大客戶實(shí)時(shí)負(fù)荷、電量監(jiān)測：這一功能需要遠(yuǎn)程抄表技術(shù)以及計(jì)量自動化管理系統(tǒng)的有效支撐；④停電通知：要想使停電通知到位，并有效提高其精確性，就必須進(jìn)一步優(yōu)化與創(chuàng)新營配一體化系統(tǒng)，并在此基礎(chǔ)之上對營銷系統(tǒng)、營配化系統(tǒng)的數(shù)據(jù)一致性進(jìn)行有效的保證。

5.統(tǒng)籌兼顧，優(yōu)化信息系統(tǒng)核心功能與內(nèi)容

用戶體驗(yàn)固然重要，但我們不能忽視信息系統(tǒng)的核心功能與內(nèi)容，因?yàn)樗攀蔷S系用戶服務(wù)體驗(yàn)的重要根本。就以自助繳費(fèi)機(jī)為例，雖然它提供給客戶十分便捷的服務(wù)，也具有相對較快的搜索速度，但是對于沒有攜帶繳費(fèi)卡的用戶來說，輸入中文用戶名模糊搜索就行不通了。就一般客戶而言，在應(yīng)用自助繳費(fèi)機(jī)時(shí)能夠獲得很大的便利，但是對于老人而言，他們認(rèn)為自助繳費(fèi)機(jī)的操作較為麻煩，因此用戶體驗(yàn)必然會有所降低。所以說，用戶體驗(yàn)不是萬能的。就目前狀況而言，國內(nèi)的軟件產(chǎn)業(yè)存在著先天的不足，很多地方還很不成熟。而對于電力行業(yè)的UI設(shè)計(jì)人才則更是少之又少，先進(jìn)的電力信息化過程還有一段路要走。因此需要對信息系統(tǒng)的核心功能與內(nèi)容進(jìn)行進(jìn)一步的豐富與優(yōu)化。

6.結(jié)束語

本文主要針對如何利用信息化做好電力用戶體驗(yàn)服務(wù)進(jìn)行研究與分析。主要上是從建立成熟穩(wěn)定的信息系統(tǒng)，抓住優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)根基；加強(qiáng)信息系統(tǒng)應(yīng)用監(jiān)控，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)提供保障；發(fā)揮創(chuàng)新意識，進(jìn)一步提升用戶服務(wù)體驗(yàn)；統(tǒng)籌兼顧，優(yōu)化信息系統(tǒng)核心功能與內(nèi)容四個(gè)方面展開論述與分析。

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