張掖市旅游公共服務(wù)體系的構(gòu)建和創(chuàng)新策略

【摘要】旅游公共服務(wù)是現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展不可或缺的重要因素，它是衡量區(qū)域旅游業(yè)發(fā)展水平的重要標(biāo)志，也是衡量旅游者對(duì)特定旅游地滿意度的一個(gè)重要指標(biāo)。文章試圖通過對(duì)張掖市旅游公共服務(wù)體系建設(shè)現(xiàn)狀的實(shí)地調(diào)查，了解其基本狀況和存在的問題，基于近年來張掖市政府對(duì)完善旅游公共服務(wù)體系所做的工作的整理總結(jié)，進(jìn)而提出幾點(diǎn)切實(shí)可行的創(chuàng)新策略，為張掖市旅游業(yè)的發(fā)展出謀劃策。

【關(guān)鍵詞】張掖市；旅游公共服務(wù)體系；創(chuàng)新策略

旅游公共服務(wù)是指由政府或其他社會(huì)組織提供的，以滿足旅游者共同需求為核心，不以營(yíng)利為目的，具有明顯公共性的產(chǎn)品和服務(wù)的總稱。[1]一個(gè)城市的旅游公共服務(wù)水平對(duì)該城市的整體公共服務(wù)水平有著導(dǎo)向作用。對(duì)此，加快完善旅游公共服務(wù)體系是張掖市旅游業(yè)發(fā)展的要求，也是適應(yīng)公共服務(wù)體系建設(shè)的形勢(shì)所需，對(duì)加強(qiáng)旅游目的地建設(shè)，加快優(yōu)秀旅游城市建設(shè)都具有重大意義。本文從以下兩方面出發(fā)探究張掖市旅游公共服務(wù)體系的構(gòu)建和創(chuàng)新策略：

一、張掖市旅游公共服務(wù)體系建設(shè)現(xiàn)狀及存在的問題

（一）現(xiàn)狀分析

張掖市地處河西走廊中部，自古便享有“塞上江南”和“金張掖”之美譽(yù)，其旅游資源豐富，是集絲路文化、農(nóng)耕文化、軍旅文化、長(zhǎng)城文化、佛教文化、民族文化于一身的全國(guó)歷史文化名城和中國(guó)優(yōu)秀旅游城市。綜合國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究及旅游公共服務(wù)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，旅游公共服務(wù)體系的內(nèi)容主要由旅游基礎(chǔ)設(shè)施類服務(wù)、旅游公共信息類服務(wù)、旅游行業(yè)指導(dǎo)類服務(wù)以及旅游公共安全監(jiān)測(cè)類服務(wù)等4個(gè)子系統(tǒng)。[2]張掖市旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)基本涵蓋了這四大體系所包含的內(nèi)容。止目前，全市發(fā)展各類住宿企業(yè)法人單位206家，接待床位總數(shù)達(dá)10020張，其中標(biāo)準(zhǔn)間在20套以上的賓館105家，其中有星級(jí)賓館18家，訂房中心信息及其他類型住宿的基本信息完備，賓館酒店服務(wù)設(shè)施健全，能基本滿足旅游高峰期的需要。全市建設(shè)游客服務(wù)中心和服務(wù)咨詢點(diǎn)54個(gè)，基本完成所有A級(jí)景區(qū)旅游標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的建設(shè)。此外，3A級(jí)以上景區(qū)和開展森林、登山、探險(xiǎn)旅游項(xiàng)目的景區(qū)所在縣（區(qū)）旅游部門均建立了完善的旅游救援體系更是讓游客在有安全保障的前提下放心旅行游玩。然而，近幾年旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)在取得了一系列可喜成績(jī)的同時(shí)也存在著諸多顯而易見的問題。

（二）存在的問題

1.旅游公共服務(wù)體系功能尚不健全

由于張掖旅游公共服務(wù)體系建設(shè)現(xiàn)在處于初級(jí)階段，其功能還很不健全。旅游公共信息服務(wù)的不足，旅游交通便利性有待提高，比如交通工具單一，基礎(chǔ)交通設(shè)施建設(shè)急需加強(qiáng)等。旅游基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)和管理不到位，例如經(jīng)調(diào)研，張掖市旅游景區(qū)內(nèi)的公共廁所僅為66個(gè)且過于分散。

2.缺乏對(duì)旅游公共服務(wù)體系的整體把握和構(gòu)建

目前，張掖市甘州區(qū)包括濱河新區(qū)及各個(gè)縣內(nèi)現(xiàn)有的旅游公共服務(wù)建設(shè)基本上都是零散的、應(yīng)急性質(zhì)的建設(shè)，缺乏對(duì)旅游公共服務(wù)體系四大子體系的整體把握和構(gòu)建，從總體上看，旅游公共服務(wù)體系的構(gòu)建仍處在起步階段。旅游公共服務(wù)建設(shè)與旅游業(yè)發(fā)展速度的不均衡嚴(yán)重制約了旅游業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，也進(jìn)一步影響了游客對(duì)旅游景區(qū)的滿意度。

3.旅游公共服務(wù)體系缺乏有效監(jiān)管

隨著張掖旅游業(yè)的迅速發(fā)展，大量游客的旅游行為使得原有的生態(tài)資源遭到了破壞，甚至威脅到生態(tài)平衡，如濕地破壞，一些稀有物種的生存面臨挑戰(zhàn)等，而缺乏對(duì)旅游公共服務(wù)體系的有效監(jiān)管又直接影響了張掖市旅游景區(qū)的評(píng)價(jià)系統(tǒng)。再者，因部分旅游監(jiān)管部門的缺位，致使一大批一些質(zhì)量不高的旅游服務(wù)工程通過驗(yàn)收，游客滿意度也大打折扣。很多破損的旅游公共服務(wù)設(shè)施也沒有對(duì)其進(jìn)行及時(shí)修繕，進(jìn)而嚴(yán)重削弱了旅游者的體驗(yàn)質(zhì)量。

4.旅游專業(yè)人才緊缺

張掖市地處西部?jī)?nèi)陸，無法吸引更多優(yōu)秀人才為其旅游業(yè)發(fā)展服務(wù)，而且大多旅行社規(guī)模都較小，導(dǎo)致其旅游培訓(xùn)工作不完善，旅游服務(wù)人員整體素質(zhì)偏低。據(jù)調(diào)查，張掖市星級(jí)飯店總經(jīng)理持資格證的有25人，旅行社總經(jīng)理持有資格證的有40人，考取國(guó)導(dǎo)資格的有133人，且全是初級(jí)導(dǎo)游，外語導(dǎo)游也相當(dāng)缺乏。此外，張掖市旅游業(yè)的志愿服務(wù)系統(tǒng)多數(shù)情況下處于缺位狀態(tài)。只有在一些特定時(shí)期，如舉辦大型活動(dòng)、重大賽事及重要節(jié)假日才會(huì)臨時(shí)招募部分旅游志愿者，日常旅游志愿服務(wù)處于無組織狀態(tài)。例如近幾年舉辦的張掖市汽車?yán)惡蛧?guó)際露營(yíng)節(jié)等大型活動(dòng)，賽事前才陸續(xù)招募志愿者，參與人員也主要是本地就學(xué)的學(xué)生，因缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)，其整體素質(zhì)也有待提升。

二、張掖市旅游業(yè)公共服務(wù)體系的構(gòu)建和創(chuàng)新策略

（一）構(gòu)建大旅游文化體系

1.培育大旅游文化

張掖市旅游文化資源豐富，具有發(fā)展旅游文化產(chǎn)業(yè)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。為培育大旅游文化，構(gòu)建大產(chǎn)業(yè)鏈，應(yīng)以具有獨(dú)特性和濃郁風(fēng)情的張掖旅游資源為依托、唱響形象口號(hào)?！耙簧揭凰还懦?，宜居宜游金張掖”的宣傳口號(hào)從總體上體現(xiàn)了張掖的城市特點(diǎn)；《甘州府志》也有這樣的記載：“一城山光，半城塔影，連片葦溪，遍地古剎”。這是張掖的特有風(fēng)貌，應(yīng)在此基礎(chǔ)上打造特色產(chǎn)品；張掖具有獨(dú)特的裕固族風(fēng)情，在旅游業(yè)發(fā)展中應(yīng)把握這一特點(diǎn)弘揚(yáng)發(fā)展民族文化，建設(shè)以民族風(fēng)情為主的特色文化產(chǎn)業(yè)；最后，文化旅游產(chǎn)業(yè)是一種創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)，需要用創(chuàng)新的思路和創(chuàng)意的理念來指導(dǎo)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，總的來說，要培育張掖市旅游文化的發(fā)展不但要靠經(jīng)濟(jì)投資還應(yīng)該培養(yǎng)大量的旅游文化創(chuàng)新人才，為其發(fā)展注入新生力量。

2.建立政府、企業(yè)、民間互動(dòng)的大旅游格局

2010年，甘肅省委、省政府制定《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，明確提出在后金融危機(jī)時(shí)代，要把旅游業(yè)作為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇、擴(kuò)內(nèi)需、保增長(zhǎng)、維護(hù)穩(wěn)定的突破口。[3]近年來，張掖市政府堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院和省委、省政府政策及省、市旅游發(fā)展大會(huì)精神，立足建設(shè)“生態(tài)文明大市、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)大市、通道經(jīng)濟(jì)特色市、民族團(tuán)結(jié)進(jìn)步市”的戰(zhàn)略目標(biāo)，以生態(tài)旅游、特色文化旅游為重點(diǎn)，為張掖市旅游公共服務(wù)體系的構(gòu)建做出了一系列工作，但這些舉措尚處于政策引導(dǎo)階段，還需要改革創(chuàng)新，完善體制機(jī)制，形成“政府主導(dǎo)、市場(chǎng)主體、部門聯(lián)動(dòng)、社會(huì)參與、整體推進(jìn)”的工作格局，開拓大市場(chǎng)、培育大旅游格局。

3.創(chuàng)立地方特色的旅游品牌。

完善的旅游公共服務(wù)體系本身即可構(gòu)成特色旅游資源， 吸引更多的旅游者。[4]因此，應(yīng)圍繞建設(shè)“生態(tài)旅游強(qiáng)市、文化旅游名市和旅游產(chǎn)業(yè)大市”的目標(biāo)，著力打造“宜居宜游、綠洲張掖”的金張掖旅游品牌，推動(dòng)全市旅游業(yè)快速發(fā)展，努力把旅游業(yè)培育成推動(dòng)全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)和帶動(dòng)第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的龍頭行業(yè)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略定位；以打造培育旅游“精品”為重點(diǎn)，在發(fā)展和提升旅游公共服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上推出一些旅游特色項(xiàng)目，如黑河濕地自然風(fēng)光主題游覽、絲綢之路中段歷史主題游覽及裕固族民族風(fēng)情主題游覽等，不斷擴(kuò)大旅游品牌效應(yīng)；以強(qiáng)化宣傳促銷為關(guān)鍵，積極拓展客源市場(chǎng)；以提升服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，切實(shí)加強(qiáng)旅游行業(yè)監(jiān)督管理。

（二）構(gòu)建系統(tǒng)的、完整的、科學(xué)的旅游公共服務(wù)體系

旅游公共服務(wù)體系的完善與否直接影響著公眾對(duì)政府、對(duì)旅游行業(yè)的評(píng)價(jià)。[5]目前，張掖市要構(gòu)建系統(tǒng)、完整的旅游公共服務(wù)體系主要有以下幾項(xiàng)基本任務(wù)：

第一，加快旅游公共服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施體系建設(shè)。建立健全旅游公共服務(wù)設(shè)施服務(wù)體系，具體完善旅游公共交通服務(wù)體系，如加強(qiáng)主要景區(qū)連接交通干線的旅游公路建設(shè)，使各個(gè)景區(qū)旅游交通基本暢通，從而構(gòu)建旅游中心城市、旅游城鎮(zhèn)和景區(qū)三級(jí)旅游交通系統(tǒng)，提高其旅游業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力。此外，應(yīng)加快旅游交通引導(dǎo)標(biāo)志系統(tǒng)建設(shè)，大力推進(jìn)自駕游服務(wù)，在各景區(qū)基本實(shí)現(xiàn)自駕車無障礙旅游。第二，加快完善旅游公共信息服務(wù)體系。借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)完善旅游公共信息，使游客能隨時(shí)便利地享受在線服務(wù)或以旅游咨詢中心為基礎(chǔ)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)窗口，進(jìn)一步構(gòu)建一個(gè)覆蓋不同人群與領(lǐng)域的旅游公共信息服務(wù)體系。第三，加快完善旅游行業(yè)指導(dǎo)類服務(wù)。初步建立政府、企業(yè)和民間良性互動(dòng)的循環(huán)系統(tǒng)，政府完善旅游立法，明確旅游行政部門的公共服務(wù)職能，增強(qiáng)行業(yè)服務(wù)職能，企業(yè)提升自身素質(zhì)，旅游品牌意識(shí)，民眾積極參與，三者協(xié)調(diào)合力推進(jìn)旅游公共服務(wù)體系的構(gòu)建。第四，進(jìn)一步推進(jìn)旅游公共安全監(jiān)測(cè)類服務(wù)。完善旅游安全管理工作機(jī)制，細(xì)化責(zé)任，強(qiáng)化旅游安全設(shè)施建設(shè)，形成援助系統(tǒng)、旅游安全設(shè)施系統(tǒng)和旅游保險(xiǎn)系統(tǒng)統(tǒng)一協(xié)調(diào)，努力為游客營(yíng)造安全、高效、放心的旅游環(huán)境。

（三）借助國(guó)家政策，把旅游業(yè)作為張掖的支柱產(chǎn)業(yè)

張掖市旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展應(yīng)以絲綢之路經(jīng)濟(jì)建設(shè)為紐帶，與周邊地域聯(lián)手，共同建設(shè)，合理開發(fā)旅游資源，擴(kuò)大張掖旅游市場(chǎng)，把旅游業(yè)作為張掖的支柱產(chǎn)業(yè)。具體而言，政府應(yīng)放寬旅游市場(chǎng)準(zhǔn)入，打破行業(yè)、地區(qū)壁壘，簡(jiǎn)化審批手續(xù)，鼓勵(lì)社會(huì)資本公平參與旅游業(yè)發(fā)展，鼓勵(lì)各種所有制企業(yè)依法投資旅游產(chǎn)業(yè)。其次，推進(jìn)國(guó)有旅游企業(yè)改組改制，支持民營(yíng)和中小旅游企業(yè)發(fā)展，支持各類企業(yè)跨行業(yè)、跨地區(qū)、跨所有制兼并重組，培育一批具有競(jìng)爭(zhēng)力的大型旅游企業(yè)集團(tuán)。最后，支持各地開展旅游綜合改革和專項(xiàng)改革試點(diǎn)，鼓勵(lì)有條件的地方探索旅游資源一體化管理。如依托張掖大佛寺、丹霞地貌、張掖國(guó)家濕地公園、張掖城市濕地博物館等獨(dú)特的旅游資源，開發(fā)具有市場(chǎng)潛力的旅游項(xiàng)目，做好旅游產(chǎn)業(yè)與相關(guān)產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展的文章，發(fā)展由旅游產(chǎn)業(yè)所衍生出或與其配套的產(chǎn)業(yè)，使旅游產(chǎn)業(yè)化的更多要素與旅游產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展。使游客真切感受到“好山、好水、好生態(tài)”，體驗(yàn)到“一山一水一古城，宜居宜游金張掖”的獨(dú)特魅力。