芻議電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)及電費(fèi)回收管理

【摘要】電力企業(yè)走向市場(chǎng)之后，主要面臨的問(wèn)題就是如何在這種優(yōu)勝劣汰的機(jī)制中，生存下去，并獲得更好的發(fā)展。提供優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷服務(wù)對(duì)電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，是最有效也是最容易實(shí)現(xiàn)的方法。電費(fèi)作為電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，對(duì)它的回收管理就顯得格外的重要，管理得當(dāng)會(huì)使企業(yè)朝著健康的方向發(fā)展，反之，則會(huì)嚴(yán)重影響企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。本文主要通過(guò)對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)相關(guān)問(wèn)題的分析，進(jìn)而探討了消費(fèi)者拖欠電費(fèi)的原因以及加強(qiáng)電費(fèi)管理的方法，以供參考。

【關(guān)鍵詞】電力營(yíng)銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；電費(fèi)回收；管理

電力企業(yè)雖然是我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不可缺少的一部分，但它作為市場(chǎng)中的一分子，必須要靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)才能取得長(zhǎng)遠(yuǎn)地發(fā)展，因此電力營(yíng)銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就顯得非常的重要。而電費(fèi)作為電力企業(yè)效益的重要組成部分，直接影響著電力企業(yè)的發(fā)展。因此對(duì)電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，要將這兩面的工作擺在突出的位置。接下來(lái)，筆者就針對(duì)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及電費(fèi)回收管理的相關(guān)問(wèn)題，做具體的分析。

一、電力營(yíng)銷服務(wù)的相關(guān)問(wèn)題

1、電力營(yíng)銷的概念分析

它的核心是電力企業(yè)必須面對(duì)市場(chǎng)、消費(fèi)者，必須適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)及時(shí)對(duì)營(yíng)銷策略作出正確的調(diào)整，電力企業(yè)要為消費(fèi)者提供合格的電能和滿意的服務(wù)，電力企業(yè)要用最少的投入、最快的速度將電能送達(dá)消費(fèi)者手中，電力企業(yè)應(yīng)該只能在消費(fèi)者的滿足之中實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)。

2、營(yíng)銷服務(wù)措施

從電力營(yíng)銷服務(wù)的概念中我們知道，做好電力營(yíng)銷直接關(guān)系到企業(yè)和消費(fèi)者的利益，那么如何做好營(yíng)銷呢？接下來(lái)筆者對(duì)針對(duì)這一問(wèn)題，做具體的闡釋，主要有以下幾種措施：

2.1差異化措施

差異化措施主要有兩種實(shí)施的方法，如下：首先，代前服務(wù)策略。代前服務(wù)策略主要是通過(guò)對(duì)客戶服務(wù)需求分析，提煉出客戶關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)行重點(diǎn)分析，建立客戶需求導(dǎo)向模型，利用各種宣傳媒介吸引客戶（特別是大客戶），使客戶相信供電企業(yè)，并使用供電企業(yè)銷代的產(chǎn)品——電能；其次，中服務(wù)策略。主要是為電力大客戶提供全方位、超越客戶期望值的服務(wù)，發(fā)展穩(wěn)定客戶群。貫徹電力營(yíng)銷與服務(wù)工作的目標(biāo)，積極響應(yīng)政府政策和客戶需求，維護(hù)企業(yè)整體形象，提升供電服務(wù)水平，實(shí)施差異化服務(wù)，以進(jìn)一步縮短流程；最后，代后服務(wù)策略。電力行業(yè)作為社會(huì)公益服務(wù)行業(yè)，代后服務(wù)主要目的不僅僅是穩(wěn)定電力市場(chǎng)，更重要的是直接擴(kuò)大電力銷代的份額。

2.2加強(qiáng)溝通

電力企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)的結(jié)果如何，消費(fèi)者是最佳的審判員。電力企業(yè)要經(jīng)常與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)的解決，尤其是那些社區(qū)比較老舊，電路經(jīng)常出現(xiàn)故障的地方，電力企業(yè)的營(yíng)銷人員更要與之進(jìn)行溝通，以免線路等發(fā)生問(wèn)題，對(duì)消費(fèi)者的生命和財(cái)產(chǎn)造成損失，影響企業(yè)的形象。

二、電費(fèi)管理的相關(guān)問(wèn)題

1、消費(fèi)者拖欠電費(fèi)的主要因素

就目前來(lái)說(shuō)，很多的電力企業(yè)存在著虧損的現(xiàn)象，主要是消費(fèi)者拖欠電費(fèi)引起的。這一現(xiàn)象的出現(xiàn)，是雙方的責(zé)任。對(duì)電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，沒(méi)有做好電力營(yíng)銷的相關(guān)服務(wù)，很多的營(yíng)銷管理人員，營(yíng)銷服務(wù)的意識(shí)淺薄，沒(méi)有切實(shí)的了解消費(fèi)者的用電需求，這就形成了非常被動(dòng)的局面，雖然有些營(yíng)銷管理人員進(jìn)行了服務(wù)，但是服務(wù)的質(zhì)量很差，消費(fèi)者并不滿意，不僅沒(méi)有為企業(yè)樹(shù)立一個(gè)良好的形象，反而有損企業(yè)的信譽(yù)。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，很多的消費(fèi)者沒(méi)有自覺(jué)交費(fèi)的意識(shí)，久而久之，就形成了欠費(fèi)的習(xí)慣，有些欠電費(fèi)的單位甚至一走了之，導(dǎo)致欠的電費(fèi)無(wú)法追回，在這些消費(fèi)者當(dāng)中，有一種最為特殊，那就是管理路燈等公共基礎(chǔ)設(shè)施的相關(guān)單位，如果出現(xiàn)欠費(fèi)，不能向個(gè)人一樣，進(jìn)行停電警告，這種無(wú)奈的局面，只能通過(guò)電力企業(yè)和相關(guān)單位進(jìn)行有效的溝通才能解決。再加之，消費(fèi)者的分布范圍很廣，電力企業(yè)的人員有限，不能進(jìn)行挨家挨戶的催費(fèi)。綜上這些原因?qū)е铝饲焚M(fèi)現(xiàn)象的發(fā)生，也給電費(fèi)的管理工作造成了麻煩。

2.加強(qiáng)電費(fèi)回收管理的方法

由上文中我們了解了，之所以有欠電費(fèi)的現(xiàn)象，主要有兩個(gè)方面的原因，針對(duì)原因，要采取相應(yīng)的解決辦法，筆者主要提供以下幾點(diǎn)方法：

2.1提高電力企業(yè)的內(nèi)部管理水平。

相關(guān)的電力企業(yè)應(yīng)該做好內(nèi)部的管理工作，首先，責(zé)任落實(shí)到每個(gè)人，要有一套合理的電費(fèi)回收管理機(jī)制，將電費(fèi)回收管理的各個(gè)環(huán)節(jié)責(zé)任都劃分清楚，一旦出現(xiàn)欠費(fèi)，找到相關(guān)的責(zé)任人員，了解情況，給予處罰。要定期開(kāi)展培訓(xùn)工作，提高電費(fèi)管理人員的業(yè)務(wù)水平，管理人員要有根據(jù)國(guó)家的相關(guān)政策，隨時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)方法的能力；其次，電力企業(yè)還要建立完善的監(jiān)督機(jī)制，以防不法分子從中破壞，為了一己私利，行賄受賄；最后，電力企業(yè)要建立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施，對(duì)那些工作積極認(rèn)真負(fù)責(zé)的員工，給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)那些沒(méi)有完成任務(wù)，具有消極情緒的員工給予處罰，這樣才能充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性。

2.2提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為電費(fèi)回收營(yíng)造和諧的環(huán)境

首先，多途徑宣傳電力法律法規(guī)。廣泛利用各種媒體，加強(qiáng)對(duì)有關(guān)供用電雙方的權(quán)利和義務(wù)，以及供電企業(yè)關(guān)于電費(fèi)回收規(guī)定的宣傳，并加大對(duì)“電是商品”的宣傳力度；其次，供電企業(yè)通過(guò)主動(dòng)加強(qiáng)與政府的溝通。爭(zhēng)取政府對(duì)電費(fèi)回收工作的理解與支持，協(xié)助供電企業(yè)解決電費(fèi)回收問(wèn)題，最后，豐富電費(fèi)的繳費(fèi)方式。目前收取客戶電費(fèi)的方式主要有營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)金收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬、銀行代扣、銀行柜臺(tái)等。隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和銀行網(wǎng)點(diǎn)的增加，供電企業(yè)要主動(dòng)加強(qiáng)與銀行的合作，不斷豐富電費(fèi)的繳費(fèi)方式，在有效降低電費(fèi)資金安全風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，供電企業(yè)的電費(fèi)回收也可得到基本保障。

2.3縮短抄表周期，降低催費(fèi)難度和電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)

目前供電企業(yè)抄表結(jié)算周期很長(zhǎng)，資金周轉(zhuǎn)容易出現(xiàn)困難，甚至可能出現(xiàn)停產(chǎn)欠費(fèi)情況的企業(yè)，為保證電費(fèi)能順利回收，供電企業(yè)與這些企業(yè)簽訂了縮短抄表結(jié)算周期的電費(fèi)繳付協(xié)議。經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的跟蹤觀察，發(fā)現(xiàn)某個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況仍不見(jiàn)好轉(zhuǎn)，形勢(shì)不容樂(lè)觀，采取相應(yīng)的措施，避免電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)。

2.4推廣預(yù)付費(fèi)裝置，防范電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)

預(yù)購(gòu)電能量繳費(fèi)方式是充分利用國(guó)家現(xiàn)有的政策空間，通過(guò)建立電費(fèi)預(yù)警機(jī)制，對(duì)存在電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的客戶安裝預(yù)付費(fèi)裝置，采取“先交費(fèi)后用電”的方式，改變傳統(tǒng)的“先用電后付費(fèi)”慣例，變被動(dòng)為主動(dòng)，有效預(yù)防拖欠電費(fèi)情況的發(fā)生和電費(fèi)壞賬的形成。

三、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，做好營(yíng)銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和電費(fèi)回收管理的工作，對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，起著至關(guān)重要的作用。一個(gè)優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷服務(wù)能夠?yàn)槠髽I(yè)樹(shù)立一個(gè)良好的形象，一個(gè)完善的電費(fèi)回收管理機(jī)制，能夠切實(shí)保障企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，這兩者都有利于電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此要重視電力企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)和電費(fèi)回收管理的工作。本文是筆者根據(jù)多年的電費(fèi)回收經(jīng)驗(yàn)出來(lái)的，希望能夠?yàn)橄嚓P(guān)的電力企業(yè)提供一些有益的借鑒。

參考文獻(xiàn)

[1]趙立新，石曉霞.供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的研究與探討[J].科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2006（11）

[2]勾殿紅，勾艷云.電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理診斷及解決方案[J].中國(guó)市場(chǎng)，2013（09）