信任+溝通，重建醫(yī)患和諧

本刊編輯部

齊齊哈爾，一位醫(yī)生因頭部被鈍器猛擊而死；保定易縣，一位醫(yī)生遭遇割喉；南京市，一位護(hù)士遭受毆打?qū)е掳c瘓；蘇州市，一位護(hù)士長(zhǎng)遭到恐嚇被毆打；廣東潮州，一名年輕醫(yī)生被100多人圍堵“游行”；張掖市，人民醫(yī)院急救中心護(hù)士被毆打致流產(chǎn)……暴力傷醫(yī)一而再發(fā)生，令人觸目驚心的沖突，鮮血淋漓的受害者，不僅讓醫(yī)護(hù)人員的安全感降到冰點(diǎn)，也讓整個(gè)社會(huì)為之憂(yōu)慮。

中國(guó)工程院院士鐘南山在2014年兩會(huì)期間提出，醫(yī)患關(guān)系緊張的原因80%是缺少溝通。醫(yī)患關(guān)系的緊張局面多是由信息的不一致、不對(duì)等造成的。缺乏有效的溝通，這一“冷”一“熱”之間，自然會(huì)產(chǎn)生誤會(huì)、抵觸甚至沖突。所以，我們應(yīng)當(dāng)直面客觀存在的種種誤解和矛盾，開(kāi)誠(chéng)心，布公道，盡力去重尋、重建雙方的價(jià)值共識(shí)。

現(xiàn)狀：醫(yī)生工作“連軸轉(zhuǎn)”

在一項(xiàng)有4731人參與的“患者最不喜歡醫(yī)生說(shuō)哪些話(huà)”的調(diào)查中，占據(jù)前三位的分別是：“跟你說(shuō)了你也不懂”（選擇率為18.26%）；“想不想治？想治就回去準(zhǔn)備錢(qián)吧”（選擇率為17.40%）；“我推薦的藥你不吃，后果自負(fù)”（選擇率為14.93%）。同時(shí)，在讀者來(lái)信和網(wǎng)上論壇中，有的患者表示，“醫(yī)生似乎很冷漠，希望他們能將患者的身體‘當(dāng)回事”；有的患者希望，“看病時(shí)能與醫(yī)生交流得再久一點(diǎn)”。

“緊趕慢趕等報(bào)告出來(lái)，醫(yī)生看一眼就輕飄飄地說(shuō)沒(méi)問(wèn)題，剛想多問(wèn)幾句他就打發(fā)我走?！蓖醢⒁虖哪橙?jí)綜合醫(yī)院心內(nèi)科診室走出來(lái)，看起來(lái)好像不太滿(mǎn)意：“如果真沒(méi)患什么疾病，照理是件值得慶幸的事，可這樣的態(tài)度真讓我郁悶?！?/p>

看到記者在采訪(fǎng)，很多患者和家屬都圍攏了過(guò)來(lái)，紛紛向記者訴說(shuō)他們的遭遇。一些人告訴記者，雖然他們能理解醫(yī)生每天工作繁忙，碰到患者問(wèn)相同的問(wèn)題，很可能就懶得解釋了，不過(guò)，像“跟你說(shuō)你也不懂”這樣的話(huà)，還是讓人很不愉快。因?yàn)椤按_實(shí)想把自己的病了解得更清楚，哪怕很?chē)?yán)重，知道了也就踏實(shí)了”。

看來(lái)，態(tài)度冷淡、言語(yǔ)生硬的確在一些醫(yī)生當(dāng)中存在，或許可以說(shuō)，這是造成醫(yī)患關(guān)系緊張、引起糾紛的主要原因。但是，如果我們換個(gè)角度，來(lái)看看醫(yī)生的工作狀態(tài)，或許可以更多地理解醫(yī)生的職業(yè)。

對(duì)此，鐘南山就曾表示，“當(dāng)醫(yī)生態(tài)度不夠好時(shí)，不能只簡(jiǎn)單地從醫(yī)德考慮問(wèn)題，還要考慮他們受環(huán)境因素困擾、心理障礙、體質(zhì)下降等因素?！币环菰诒本?、上海、廣州、武漢、長(zhǎng)沙、南京、西安、成都8個(gè)城市19家醫(yī)院進(jìn)行的問(wèn)卷調(diào)查顯示，在參與調(diào)查的2183名醫(yī)生中，近八成每天工作8～12小時(shí)，67%的人曾連續(xù)工作超過(guò)36小時(shí)；在工作時(shí)間能喝上1杯水或根本沒(méi)時(shí)間喝水的醫(yī)生占80%，96%的醫(yī)生曾在工作中憋過(guò)尿，中午不能按點(diǎn)吃飯或只能飛快吃飯的醫(yī)生占到了83%。可見(jiàn)，我國(guó)很多醫(yī)生長(zhǎng)期處于高負(fù)荷工作狀態(tài)。

北京天壇醫(yī)院副院長(zhǎng)、神經(jīng)內(nèi)科主任王擁軍指出，醫(yī)生是晝夜節(jié)律最紊亂的職業(yè)之一，其特殊的工作方式和人體的生理在進(jìn)行對(duì)抗；其次，醫(yī)院里患者密集，病毒密度自然高很多，且很多病毒都和腫瘤的發(fā)生息息相關(guān)；再次，來(lái)自家庭、收入、醫(yī)患關(guān)系等壓力，也給醫(yī)生帶來(lái)極大的精神負(fù)擔(dān)；最后，醫(yī)生每天都要面對(duì)死亡和病痛，就算有人說(shuō)醫(yī)生麻木，但醫(yī)生畢竟也是人，心理沖擊比普通人多很多。

中日友好醫(yī)院院長(zhǎng)助理高海鵬說(shuō)：一個(gè)醫(yī)生一上午看10個(gè)患者很從容，但實(shí)際上可能有40多個(gè)患者等著，不快不行。很多三級(jí)醫(yī)院醫(yī)療資源有限，需求卻很多，如果總是一上午看六七十個(gè)患者，醫(yī)生很可能連溝通的意愿都沒(méi)有了。醫(yī)生也跟患者一樣是普通人，不能要求他1分鐘、5分鐘看1個(gè)患者，還要一直微笑。

北京大學(xué)腫瘤醫(yī)院副院長(zhǎng)顧晉認(rèn)為，目前我國(guó)的醫(yī)療資源還比較緊缺，醫(yī)生的職業(yè)環(huán)境也比較差，往往沒(méi)有足夠的時(shí)間和精力去和患者交流，患者對(duì)這一點(diǎn)應(yīng)該給予一定的諒解。實(shí)際上，醫(yī)生是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的職業(yè)，不可能把患者要求的每一件事都做得盡善盡美。

誤解：患者期望過(guò)高

患者對(duì)醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)不了解，對(duì)診療的效果期望值較高，普遍認(rèn)為有病到醫(yī)院就應(yīng)治好，治不好就是醫(yī)院有過(guò)錯(cuò)，但其實(shí)這是對(duì)醫(yī)學(xué)的誤解。

首先，醫(yī)學(xué)不能治愈一切疾病，不能治愈每個(gè)患者，患者切不可對(duì)醫(yī)學(xué)產(chǎn)生不切實(shí)際的幻想。雖然，治病救人的神圣使命、追求成功的強(qiáng)烈欲望、醫(yī)學(xué)的人文性質(zhì)、醫(yī)者父母心的圣潔光環(huán)等，所有的一切都在鞭策著絕大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員在孜孜不倦地追求精湛的技能，優(yōu)異的素質(zhì)，試圖做一個(gè)真正能“治愈”患者的醫(yī)生。但即使在21世紀(jì)的今天，對(duì)于折磨人類(lèi)的大大小小各種疾病，只有小部分已經(jīng)被征服甚至是消滅（如天花、脊髓灰質(zhì)炎、結(jié)核病等），大部分還是無(wú)能為力，真正能夠治愈的，與人們的期望相比，實(shí)在是少之又少。所以，“治愈”僅僅是“有時(shí)”的，終究是局限的。

但是，現(xiàn)在的情況是怎樣的呢？病情在得到診斷之后，患者問(wèn)的最多的問(wèn)題便是：“我這病什么時(shí)候能治好？能斷根嗎？”這其實(shí)是讓很多醫(yī)生覺(jué)得為難的問(wèn)題。

復(fù)旦大學(xué)上海醫(yī)學(xué)院內(nèi)科學(xué)教授、博士生導(dǎo)師楊秉輝說(shuō)：疾病的表現(xiàn)形式多種多樣，性質(zhì)也千變?nèi)f化，沒(méi)有治療可以“打包票”。醫(yī)學(xué)是發(fā)展中的科學(xué)，它存在局限性，也有風(fēng)險(xiǎn)性，在生老病死的規(guī)律面前，醫(yī)學(xué)能做的，僅僅是維護(hù)生長(zhǎng)、延緩衰老、減輕痛苦。今天我們面臨的許多疾病，例如心腦血管疾病、腫瘤、糖尿病等，占用了我國(guó)70%以上的衛(wèi)生資源，這幾種疾病占了我國(guó)人口死因的85%。很可惜的是，這些慢性非傳染性疾病，都是很難治愈的。糖尿病患者，吃了藥血糖降下來(lái)了，不等于糖尿病就治好了；冠心病的心肌梗死，沒(méi)有支架治療死亡率是90%，但有了支架，生存率提高了，也要許多后續(xù)治療。

其次，對(duì)于具體的醫(yī)療行為，患者及其家屬也應(yīng)該有正確的認(rèn)識(shí)。比如以下幾個(gè)常見(jiàn)的也容易引起患者反感的問(wèn)題——

1.檢查的主要作用是“排除”

患者常常以為到了醫(yī)院特別是去了大醫(yī)院，所有的疾病馬上就可以確診，否則就認(rèn)為醫(yī)生水平太差。而臨床中經(jīng)常會(huì)遇到這種情況，盡管采用了各種現(xiàn)代化的檢查，而且經(jīng)過(guò)多級(jí)醫(yī)生診斷，甚至三級(jí)醫(yī)院會(huì)診，一些患者最后仍舊得不到確切的診斷，只能冠以發(fā)熱、咯血、腹痛原因待查等。endprint

中國(guó)工程院院士、中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)高潤(rùn)霖解釋說(shuō)：臨床上不可能“看到什么癥狀，就一定對(duì)應(yīng)什么疾病”，有太多疾病有相同的癥狀，為了檢查清楚，必須使用一些診療手段。很多時(shí)候，檢查起的是“排除”作用，不是說(shuō)一定要查出問(wèn)題才說(shuō)明醫(yī)生沒(méi)有“故意檢查”。比如發(fā)燒，常規(guī)常見(jiàn)病的定位檢查都做過(guò)了，都沒(méi)問(wèn)題。為了再排除“感膠惡”（“感”指各種感染性疾病，“膠”指類(lèi)風(fēng)濕關(guān)節(jié)炎等自身免疫疾病，“惡”就是腫瘤），照理應(yīng)繼續(xù)檢查下去?？扇f(wàn)一這些項(xiàng)目查下來(lái)一切正常，醫(yī)生是替患者放心了，慶幸他沒(méi)有得這些重病。但患者反而會(huì)不開(kāi)心，說(shuō)醫(yī)生為了賺錢(qián)亂檢查。

2.手術(shù)同意書(shū)≠醫(yī)生“護(hù)身符”

目前，幾乎所有外科手術(shù)之前，醫(yī)院都會(huì)和患者家屬簽訂一份“手術(shù)同意書(shū)”，如果患者或者患者親屬拒絕簽字，幾乎沒(méi)有哪位醫(yī)生愿意動(dòng)刀。不少患者和家屬都認(rèn)為，這樣一份“手術(shù)同意書(shū)”無(wú)異于一份“生死協(xié)議”，醫(yī)院這樣做是在推卸責(zé)任。

復(fù)旦大學(xué)附屬婦產(chǎn)科醫(yī)院黨委書(shū)記、主任醫(yī)師、博士生導(dǎo)師華克勤說(shuō)：整個(gè)人類(lèi)對(duì)疾病的認(rèn)知，不過(guò)是冰山一角，在大海下面的大部分冰山，尚未被人類(lèi)所發(fā)現(xiàn)，所以說(shuō)，醫(yī)學(xué)是局限的。這點(diǎn)醫(yī)生深知，也有必要讓患者及家屬明白。針對(duì)復(fù)雜的疾病，每種治療方法都可能各有利弊，患者與家屬皆應(yīng)知曉，這樣才能在抗?fàn)幖膊∵^(guò)程中，醫(yī)患處于同一聯(lián)盟，共同應(yīng)對(duì)、共同度過(guò)。至于患者及家屬擔(dān)心“簽了字醫(yī)院就可以亂來(lái)了、不管了”，完全沒(méi)有必要，因?yàn)榈侥壳盀橹?，?guó)家法律并沒(méi)有對(duì)手術(shù)前簽字作出明文規(guī)定，因此“手術(shù)同意書(shū)”并不具有法律效力，無(wú)法充當(dāng)醫(yī)生的“護(hù)身符”。

3.治療方案是個(gè)體化的

在一項(xiàng)有1052人參與的“醫(yī)生最害怕患者提出的問(wèn)題”的調(diào)查中，有15.37%的醫(yī)生選擇了“為什么都是一種病，我住了這么久，他住了3天就出院了/為什么他花了5千，我花了1萬(wàn)”這一項(xiàng)。

對(duì)此，華克勤解釋說(shuō)：醫(yī)學(xué)并不像數(shù)學(xué)，有著同一個(gè)固定公式，面對(duì)不同的個(gè)體，我們不能通過(guò)唯一的公式來(lái)達(dá)到治療目的。疾病的隱匿性、不確定性，可以說(shuō)是醫(yī)療局限性的一種表現(xiàn)，針對(duì)這一點(diǎn)，有時(shí)醫(yī)生也會(huì)表示很無(wú)奈。有個(gè)55歲的女士，最早腹部不適，當(dāng)時(shí)看了內(nèi)科，沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)，轉(zhuǎn)到婦科以后，發(fā)現(xiàn)是晚期的卵巢癌，且已經(jīng)出現(xiàn)腹水，對(duì)她來(lái)說(shuō)已經(jīng)錯(cuò)過(guò)最佳的治療期。再說(shuō)說(shuō)胎兒醫(yī)學(xué)，現(xiàn)在我們知道要產(chǎn)前篩查，做一項(xiàng)B超，可以了解胎兒頸部厚度，繼而了解胎兒是否有生長(zhǎng)缺陷，其實(shí)，從醫(yī)療角度來(lái)講，這種檢查很有意義，卻也難免存在誤差；至于羊水穿刺，更可能造成醫(yī)源性損傷，引起感染性休克。所以我們說(shuō)，沒(méi)有一種治療方式可以適用于所有患者。發(fā)現(xiàn)疾病、診斷疾病乃至治療疾病都有最佳時(shí)間節(jié)點(diǎn)，患者的個(gè)體差異與疾病的治療效果，更是密切相關(guān)。

呼吁：重建醫(yī)患互信

近年來(lái)“醫(yī)鬧”之所以頻發(fā)，原因在三個(gè)方面：一是醫(yī)患互信的喪失，特別是在“看病難、看病貴”的背景下，相當(dāng)一部分患者就認(rèn)為醫(yī)院是賺錢(qián)的，醫(yī)生是拿紅包、拿回扣的，而不是救死扶傷的，患者一開(kāi)始就對(duì)醫(yī)院和醫(yī)生帶著懷疑和防備之心，這就為“醫(yī)鬧”的發(fā)生埋下了禍根；二是公平處理機(jī)制的缺失，缺乏合理有效的糾紛化解機(jī)制；三是相關(guān)法律體系建設(shè)滯后，讓患者不愿選擇司法維權(quán)。

針對(duì)這些情況，北京大學(xué)人民醫(yī)院婦產(chǎn)科主任魏麗惠也呼吁，要想解決醫(yī)患間的緊張關(guān)系，除了醫(yī)院要教育、管理醫(yī)生遵守職業(yè)道德以外，最根本的是要在重建醫(yī)患互信關(guān)系上下功夫。

醫(yī)生本應(yīng)是個(gè)值得公眾信任的群體，人們?cè)谥委熂膊r(shí)，理應(yīng)對(duì)他們的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和人文素養(yǎng)秉持起碼的信任。這種信任是醫(yī)患雙方打交道的基礎(chǔ)。但必須承認(rèn)的是，時(shí)下的信任問(wèn)題并非局部而是整體性狀況，需要彌補(bǔ)醫(yī)療投入不足、矯正醫(yī)療資源配置的不公、提高醫(yī)生的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等，頭緒非常復(fù)雜。也就是說(shuō)，在解決醫(yī)患矛盾、緩解醫(yī)患關(guān)系這件事上，其實(shí)沒(méi)有像扳道岔那樣瞬間扳到正確道路上的“治本之策”。但假若每個(gè)人都將自己視為旁觀者和局外人，那么這種信任困局永遠(yuǎn)無(wú)法解決。

（綜合《解放日?qǐng)?bào)》《光明日?qǐng)?bào)》《環(huán)球時(shí)報(bào)》《姑蘇晚報(bào)》等報(bào)道）

編后：

醫(yī)患關(guān)系的緊張并不是與生俱來(lái)。在我國(guó)，這種本不該出現(xiàn)的怪象問(wèn)世的時(shí)間也不長(zhǎng)。原因是錯(cuò)綜復(fù)雜的，不能簡(jiǎn)單地歸因于某一方。但醫(yī)患之間，患者相對(duì)處于弱勢(shì)，他們既需要醫(yī)學(xué)知識(shí)的普及，更需要醫(yī)學(xué)人文的關(guān)懷。醫(yī)生把患者當(dāng)親人，設(shè)身處地為他們著想，再忙也要做好溝通工作，盡心盡力了，醫(yī)患關(guān)系就沒(méi)有過(guò)不去的坎。為什么醫(yī)患關(guān)系緊張很少出現(xiàn)在老醫(yī)生身上？這值得深思。

話(huà)說(shuō)回來(lái)，患者對(duì)醫(yī)生也應(yīng)多一分理解，多一些支持。醫(yī)生也是人，也有七情六欲，不能苛求醫(yī)生，也要像要求醫(yī)生設(shè)身處地為自己著想一樣，設(shè)身處地為醫(yī)生著想，做做換位思考，彼此互相理解，互相諒解，關(guān)系就會(huì)和諧。

醫(yī)患關(guān)系緊張，其實(shí)媒體也有一定責(zé)任。有些媒體只聽(tīng)一面之詞，在未弄清事情原委的情況下，就對(duì)一些醫(yī)療糾紛進(jìn)行所謂的曝光，這樣，不但于事無(wú)補(bǔ)，還會(huì)在本來(lái)就緊張的醫(yī)患關(guān)系上火上澆油，使醫(yī)患矛盾越演越烈。這種負(fù)面作用不可低估。

在建設(shè)和諧社會(huì)的今天，希望醫(yī)務(wù)工作者、患者及其親屬、媒體從業(yè)者、社會(huì)管理者共同努力，營(yíng)造良好的醫(yī)患關(guān)系環(huán)境，合力與疾病作斗爭(zhēng)。管理部門(mén)應(yīng)在新的形勢(shì)下，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在做好醫(yī)學(xué)科普和醫(yī)德教育的同時(shí)，爭(zhēng)取立法機(jī)關(guān)立法，保護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。唯此，才是患者的大幸、醫(yī)務(wù)工作者的大幸、社會(huì)的大幸。endprint