基于PFLQM 理念的車輛裝備維修質(zhì)量管理體系

劉艷軍，張春潤，劉俊杰

(1.軍事交通學院 博士后科研工作站，天津300161;2.軍事交通學院 裝備保障系，天津300161;3.軍事交通學院 研究生管理大隊，天津300161)

車輛裝備維修保障工作量大，保障要求高。面對日益復雜的安全形勢，日漸多樣的裝備保障模式，要求車輛裝備維修保障任務能夠適應信息化條件下車輛裝備保障需求，而維修質(zhì)量管理是影響車輛裝備維修保障的重要因素，直接影響維修保障效能的發(fā)揮。因此，提高車輛裝備維修質(zhì)量是車輛裝備保障建設面臨的現(xiàn)實問題。

1 車輛裝備維修質(zhì)量管理存在問題

目前，我軍在車輛裝備維修質(zhì)量管理中還存在管理要素不健全、管理過程不規(guī)范和管理控制不得力問題［1］。

(1)管理要素不健全。影響車輛裝備維修質(zhì)量的人員、設施設備等要素建設相互獨立、條塊分割;車輛裝備保障管理人員的挑選和培訓、管理設施設備以及環(huán)境條件建設等，沒有緊密結(jié)合、形成體系。

(2)管理過程不規(guī)范。目前，部隊車輛裝備保障分隊維修質(zhì)量管理仍然是經(jīng)驗型模式，對影響維修質(zhì)量的人員和維修工藝、備件、設施設備等因素，主要是根據(jù)個人的經(jīng)驗進行管理，管理環(huán)節(jié)銜接不緊密，管理效率不高;車輛裝備保障分隊沒有規(guī)范的管理文件檔案，對車輛裝備維修質(zhì)量管理的職責規(guī)定不具體，管理流程不夠精細，作業(yè)文件不夠完善，記錄憑證不夠完整。

(3)管理控制不得力。部隊車輛裝備維修質(zhì)量主要以檢查的形式進行控制，重結(jié)果輕過程。車輛裝備維修的初始接待、故障診斷、維護修理、備件采購、修后跟蹤等具體過程的控制容易出現(xiàn)漏洞。管理機制不健全，管理方式不靈活。

2 “精確—精細—精益”質(zhì)量管理

2.1 基本內(nèi)涵

基于ISO9000 的“精確—精細—精益”質(zhì)量管理(“precision-fine-lean”quality management，PFLQM)，是以ISO9000 族標準為管理執(zhí)行標準，以現(xiàn)代質(zhì)量管理技術為支撐，以質(zhì)量管理信息系統(tǒng)為平臺，實現(xiàn)車輛裝備維修全要素量化精確(precision)、全過程規(guī)范精細(fine)、全系統(tǒng)效能精益(lean)的有機質(zhì)量管理，簡稱PFLQM理念［1］。

PFLQM 理念的基本內(nèi)涵是對管理過程實施標準化、規(guī)范化管理，以ISO9000 族標準為核心標準，全過程實施PDCA(plan-do-check-action)管理循環(huán)。PFLQM 理念突出體現(xiàn)了管理信息在質(zhì)量管理中的作用。PFLQM 視管理信息系統(tǒng)為整個體系的“神經(jīng)中樞”，通過這個貫穿于質(zhì)量管理全過程的“神經(jīng)中樞”，實現(xiàn)對質(zhì)量管理系統(tǒng)的有效控制和動態(tài)監(jiān)管。

PFLQM 理念的實質(zhì)［1］:一是對質(zhì)量管理全要素的量化管理，提高管理的精確度;二是對質(zhì)量管理全過程的細節(jié)實施精細化管理，提高管理的精細度;三是對全系統(tǒng)的效能實施精益管理，提高管理的精益度。PFLQM 理論內(nèi)涵如圖1 所示。

圖1 PFLQM 理論內(nèi)涵

2.2 基本原則

PFLQM 理念以ISO9000 族標準為基礎，堅持以“以顧客為主體、領導作用、全員參與、持續(xù)改進、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實的決策方法以及與供方的互利關系”為基本原則?；驹瓌t之間的關系如圖2 所示。

圖2 基本原則之間的關系

2.3 體系架構

在系統(tǒng)工程、控制工程以及信息工程的基礎上建立PFLQM 理念體系，體系架構如圖3 所示［2］。以ISO9000 族標準為基礎，以質(zhì)量管理信息系統(tǒng)為平臺，構建精確管理、精細管理和精益管理的管理模式，應用全要素數(shù)據(jù)分析、全過程標準化、全系統(tǒng)質(zhì)量監(jiān)控的方法，實現(xiàn)全系統(tǒng)質(zhì)量管理控制，保證質(zhì)量管理科學、高效。

圖3 PFLQM 理念體系架構

3 車輛裝備維修全要素管理優(yōu)化

基于PFLQM 理念的車輛裝備維修質(zhì)量管理體系，對車輛裝備維修全要素進行管理優(yōu)化，主要包括管理流程優(yōu)化、文件體系優(yōu)化、信息系統(tǒng)優(yōu)化。

3.1 管理流程優(yōu)化

流程是連續(xù)的、確定的，按某種特定方式和環(huán)境運行，并能達到預期效果的工作程序。車輛裝備維修流程優(yōu)化，是對車輛裝備維修質(zhì)量管理流程進行優(yōu)化分析，對每項工作程序應用標準予以規(guī)范，建立科學合理的標準管理流程。其基本步驟如下［1］。

(1)確定車輛裝備維修質(zhì)量管理模塊，分析車輛裝備維修過程，結(jié)合車輛裝備維修業(yè)務性質(zhì)，劃定車輛裝備維修質(zhì)量管理模塊。

(2)確定車輛裝備維修質(zhì)量管理模塊工作程序，界定業(yè)務、工作或管理活動開展的順序、步驟，細化車輛裝備維修質(zhì)量管理模塊的管理流程。

(3)建立標準化工作程序標準，規(guī)范工作方法、管理措施、管理標準，形成標準化管理工作程序。

基于PFLQM 理念的車輛裝備維修質(zhì)量管理體系，將車輛裝備維修質(zhì)量管理過程分為服務對象導向過程、支持性過程和管理性過程3 大過程模塊(如圖4 所示)［3］。

圖4 車輛裝備維修質(zhì)量管理3 大過程

(1)服務對象導向過程。是直接與服務對象產(chǎn)生聯(lián)系的過程，包括接車、故障診斷、維修作業(yè)、交車檢驗、維修結(jié)算、提醒服務、回訪服務、送修方滿意度調(diào)查等。

(2)支持性過程。是完成維修服務任務所需的支撐過程，包括文件控制、記錄控制、人力資源管理、設施和工作環(huán)境管理、采購控制、標識和可追溯性管理、監(jiān)視和測量裝置控制等。

(3)管理性過程。是對其他過程進行分析、評審控制的過程，包括內(nèi)部審核、管理評審、不合格控制、數(shù)據(jù)分析、持續(xù)改進等。

3.2 文件體系優(yōu)化

質(zhì)量管理中存在大量的管理文件，基于PFLQM 理念的車輛裝備維修質(zhì)量管理體系應用ISO9000 族標準，將管理文件進行優(yōu)化，建立文件體系［1］，包括質(zhì)量手冊(含質(zhì)量方針和質(zhì)量目標)、程序文件、作業(yè)文件和記錄文件。經(jīng)過優(yōu)化后的質(zhì)量管理文件體系如圖5 所示［1］。

質(zhì)量手冊是落實質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的指導性綱要;程序文件是質(zhì)量手冊中所描述的管理重點的延伸和引用，是描述質(zhì)量管理中各項重要作業(yè)內(nèi)容的輸入、輸出及橫向接口的運作文件，通常是對跨部門的作業(yè)規(guī)定;作業(yè)文件是程序文件作業(yè)內(nèi)容的延伸和引用，是描述各部門內(nèi)部某項作業(yè)的具體步驟和細節(jié)的運作文件，通常是對單一部門的作業(yè)規(guī)定;記錄文件是程序文件和作業(yè)文件所引用的記錄表格和表單，包括各類記錄格式、圖表，以及經(jīng)過作業(yè)產(chǎn)生的圖表和原始記錄。車輛裝備維修質(zhì)量管理系統(tǒng)，根據(jù)文件系統(tǒng)結(jié)構建立符合車輛裝備維修質(zhì)量管理系統(tǒng)特點的質(zhì)量管理文件體系。

圖5 質(zhì)量管理文件體系

3.3 信息系統(tǒng)優(yōu)化

管理信息系統(tǒng)為車輛裝備維修質(zhì)量管理系統(tǒng)提供信息支持，是整個質(zhì)量管理體系的“神經(jīng)中樞”，貫穿于質(zhì)量管理全過程?；赑FLQM 體系的車輛裝備維修質(zhì)量管理體系，對車輛裝備維修信息進行分析，建立車輛裝備維修質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，包括管理決策支持系統(tǒng)、管理控制系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)，以及數(shù)據(jù)庫、模型庫、數(shù)據(jù)接口等。系統(tǒng)通過信息采集、信息分析、信息共享，實現(xiàn)維修管理過程的全維監(jiān)控和維修保障資源的全域共享［4］。

4 車輛裝備維修全過程標準規(guī)范

基于PFLQM 理念的車輛裝備維修質(zhì)量管理體系，對車輛裝備維修全過程進行標準化規(guī)范。車輛裝備維修過程標準化，是以車輛裝備維修過程為主要對象，將車輛裝備維修質(zhì)量管理分解為若干模塊的過程。每一個模塊過程都有標準化的程序和內(nèi)容，從而確保質(zhì)量管理運行的制度化、標準化、規(guī)范化，提高管理的有效性［5］。以車輛裝備維修保障任務需求為基礎，建立車輛裝備維修標準化過程，主要包括4 類標準化過程(如圖6 所示)。

(1)業(yè)務調(diào)度模塊。該過程模塊是連接車輛使用單位和車輛裝備維修過程模塊的輸入和輸出接口，是承接使用單位和修理單元的過渡性過程。

(2)車輛維修模塊。是實施車輛維修的過程模塊，該模塊連接業(yè)務調(diào)度模塊、備件采購模塊和修后跟蹤模塊。

(3)備件管理模塊。該模塊以車輛維修提供的信息為輸入，為車輛維修模塊提供維修備件資源。

(4)修后跟蹤模塊。該模塊以車輛維修信息為輸入，連接車輛使用單位。

圖6 車輛裝備維修標準化過程

5 車輛裝備維修全系統(tǒng)質(zhì)量監(jiān)控

5.1 全系統(tǒng)質(zhì)量監(jiān)控方法

基于PFLQM 理念的車輛裝備維修質(zhì)量管理體系，對車輛裝備維修全系統(tǒng)應用PDCA 循環(huán)控制的方法［2］實施全面質(zhì)量監(jiān)控。在PDCA 循環(huán)的P 階段，使用系統(tǒng)科學的理論和技術方法，整理和分析數(shù)據(jù)資料，進行質(zhì)量管理控制，提高質(zhì)量管理效能。管理質(zhì)量控制的基本方法包括箭線圖法、系統(tǒng)圖法、親和圖法(affinity diagram)、過程決策程序圖法(process decision program chart，PDPC)。通過這4 類管理控制方法，實現(xiàn)對車輛裝備維修全系統(tǒng)的質(zhì)量控制。

5.2 全系統(tǒng)質(zhì)量監(jiān)控措施

質(zhì)量管理體系針對車輛維修、修理工培訓、維修技術信息服務3 項職能任務的全過程，設計維修記錄表單，記錄各過程的計劃實施、檢查和處置情況。重點設置由維修服務質(zhì)量特性要求決定的維修質(zhì)量檢驗控制點和過程控制點，確保維修服務達到各階段所規(guī)定的技術質(zhì)量要求、維修過程處于受控狀態(tài)。按照控制點設置專項質(zhì)量門，并針對各項質(zhì)量門設計記錄表單，記錄達到質(zhì)量規(guī)定要求的實際狀況。在技術手段上，車間采用監(jiān)控裝置，設置攝像點，可全程監(jiān)控維修過程;備件庫采用條碼技術，可跟蹤備件的生產(chǎn)廠家、采購批次、價格以及被使用的送修車輛等信息。對管理的各個環(huán)節(jié)進行分析，針對管理中可能存在的問題，制訂針對性管理規(guī)章制度，用以控制和指導質(zhì)量管理。

5.3 全系統(tǒng)質(zhì)量監(jiān)控環(huán)境

環(huán)境條件主要由環(huán)境氛圍和車輛裝備維修管理信息系統(tǒng)組成，是實施車輛維修質(zhì)量管理的物質(zhì)基礎。環(huán)境氛圍是文件執(zhí)行力和人際聚合力的綜合。管理信息系統(tǒng)包括硬件設備和軟件平臺:硬件設備包括網(wǎng)絡辦公設備、網(wǎng)絡通信設備、視頻監(jiān)控設備、信息公開顯示設備;軟件平臺由業(yè)務管理、業(yè)務動態(tài)發(fā)布與查詢2 個分系統(tǒng)組成，分別采用C/S、B/S 體系結(jié)構。管理信息系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)車輛維修服務、培訓服務等工作的高效運行;業(yè)務動態(tài)發(fā)布與查詢分系統(tǒng)通過車輛裝備維修信息網(wǎng)站，可以接入軍網(wǎng)，發(fā)布車輛維修業(yè)務動態(tài)、新聞公告，搜索技術資料等。通過管理信息系統(tǒng)，達到車輛維修質(zhì)量管理工作過程的數(shù)據(jù)共享、信息互通。

6 結(jié) 語

本文面向車輛維修質(zhì)量管理中存在的管理要素不健全、管理過程不規(guī)范、管理控制不得力3 大問題，研究了全面質(zhì)量管理理論和ISO9000 質(zhì)量管理理論，并以ISO9000 族標準為管理執(zhí)行標準，以ISO9000 質(zhì)量管理體系為基礎，以質(zhì)量管理技術為支撐，以質(zhì)量管理信息系統(tǒng)為平臺，提出了PFLQM 理論，用以實現(xiàn)車輛裝備維修管理的全要素量化精確、全過程細節(jié)精細、全系統(tǒng)效能精益的有機質(zhì)量管理，為解決車輛維修質(zhì)量管理中存在的主要問題提供理論參考。

［1］ 高斌. ISO9000 族標準在車輛維修質(zhì)量管理中的應用研究［R］.北京:總裝備部通用裝備保障部，2012.

［2］ 美國質(zhì)量學會. 朱蘭質(zhì)量手冊［M］. 5 版. 北京:中國人民大學出版社，2003.

［3］ Jack R Leech III，Kyle D Campbell，Robert L Goodman. Aviation contract maintenance:a true combat multiplier army logistician［J］. Aircraft Administration and Management，2002，33(5):8-11.

［4］ Mitchell Stevenson. Army maintenance transformation［J］. Army Logistician，2002，17(3):9-10.

［5］ 高魯. 軍事裝備管理系統(tǒng)結(jié)構與運行機制研究［D］. 石家莊:軍械工程學院，2006.