EAP：短程干預 心網(wǎng)聯(lián)通

圓桌討論嘉賓

史占彪……國際EAP協(xié)會中國分會 ?秘書長

謝 ? ?旭……南方電網(wǎng)政工部 ?副主任

閆五四……中國移動集團天津公司 ?黨委書記

孟繁廣……中國移動集團工會 ?資深經(jīng)理

郭金山……中國心理協(xié)會職業(yè)心理健康促進專業(yè)委員會 ?副秘書長

陶新華……蘇州天力咨詢公司 ?首席策劃

2014年10月23日，第三屆中國移動EAP論壇在南京紫金山國際會議大酒店召開。論壇圍繞“轉(zhuǎn)型期關愛員工從心溝通，互聯(lián)網(wǎng)助力EAP應用發(fā)展”這一主題展開。

近年來，“轉(zhuǎn)型”一詞越來越多地被人們提及，包括中國移動在內(nèi)的不少企業(yè)都提出要進行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，這必然會造成員工思想和心理上的變化，甚至帶來危機。企業(yè)應該如何更好地利用EAP項目做好員工的心理溝通與輔導，幫助企業(yè)平穩(wěn)度過轉(zhuǎn)型期，各位嘉賓紛紛發(fā)表了自己的意見。

史占彪：說起溝通，我認為，溝通要講究方法，要運用積極心理學和后現(xiàn)代心理學的理念，結(jié)合傳統(tǒng)文化心理學，打開一些新的思路。將心理學和傳統(tǒng)文化相結(jié)合，會使我們與員工的溝通更有效，更受歡迎。EAP強調(diào)短程咨詢，幫助當事人更好地去理解企業(yè)的文化，激發(fā)他們內(nèi)心的主動性、積極性和創(chuàng)造性，使他們更好地投入到工作當中去，所以我認為，EAP是為組織做事，為員工謀福。為員工服務是基礎，但目標仍是促進工作績效。

謝旭：其實在我們引入EAP之前，員工關懷、員工幫助這些人文的關懷在企業(yè)中都已經(jīng)存在，工會組織、政工部門、黨組織都有相關活動，只是尚未引進科學的方式方法。以前，組織上找員工談話，更多地強調(diào)組織對個人的要求，是自上而下的，個人得無條件地克服困難去達到組織的目標;引入EAP后，我們利用心理學，傾聽員工說話，掌握員工的需求，解決他們的實際問題，最終達到推動組織績效的目的，這是一個重大進步。在具體做法上，我們是以培養(yǎng)自己的心理輔導員為主，結(jié)合外部力量，采用內(nèi)外結(jié)合的方式。我們的優(yōu)勢就是，每個班組里面都有輔導員，能夠清楚每位員工是否需要心理干預，往往需要干預的員工自己不會主動提出，但他身邊的同事能夠最先發(fā)現(xiàn)并提醒

他，如果他需要，組織會為他提供資源和力量。

目前，我們企業(yè)也面臨第二次戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，壓力大家都有，關鍵是要聚焦問題，不同崗位上的員工會有不同的問題，我們要去聽取員工的意見，掌握他們的需求。如果我們把該講清楚的給員工講清楚，自然會消除很多誤會，避免很多問題。所以，我認為EAP還是要致力于消除問題的根源。

閆五四：我本人是EAP的踐行者，也是推動者。談到“關愛員工”這個話題，我有兩方面感受：

第一，要解決員工的問題，消除他們的思想負擔，激發(fā)他們的工作熱情，首先需要管理者去換位思考?，F(xiàn)在員工隊伍中有很多是90后新生代，我們要把他們當成自己的孩子，把他們遇到的問題納入我們的工作當中。天津移動公司共有六千多名員工，其中10086客服人員就有1200人，他們工作很辛苦，還要承受很多的壓力，所以在做EAP項目時，我們結(jié)合員工關愛項目舉辦了一個“做一天的話務員”活動，各部門都要參與進來，就是通過一個耳麥來并聯(lián)話務員的電話，接聽客戶的咨詢，親身體驗話務員的工作。這個活動使管理者真正體會到員工的困難，也使員工能夠感受到管理者對他們的關心。通過這個活動也發(fā)現(xiàn)了一些問題，進而及時完善流程、修改規(guī)章制度，給員工更多的指導和幫助。

第二，EAP是一個系統(tǒng)工程，需要公司各部門積極參與，不能把它當作一個單獨的項目交給咨詢公司，最后形成幾篇報告就算了事。我們要積極參與，定期聽取合作伙伴反應的問題，使問題在公司層面得到閉環(huán)的解決。2006年，我分管市場工作，當時從天津市市長信箱轉(zhuǎn)來一封信，其中寫到：“如果家里有一個移動公司的員工，全家不得安寧?！睘槭裁催@么說呢？原來當時客服中心的排班很滿，一些年輕女員工晚上十一點下夜班，出于安全考慮，家人就得去接，這樣，員工和家人的生活都不得安寧。發(fā)現(xiàn)這個問題后，公司開展了客服中心班次大討論，讓大家共同研究班次怎么安排才能既滿足各部門工作需要，又讓員工上下班時間更合理。在咨詢公司EAP專家團隊的指導下，我們討論出一百五十多個方案，經(jīng)過篩選后，確定了十個方案交給大家繼續(xù)討論。盡管有的問題暫時解決不了，但是提出問題的員工已經(jīng)感覺到領導在過問和關心他們。后來我們根據(jù)方案進行了一些調(diào)整，通過技術手段將偏僻地帶的話務量轉(zhuǎn)接到交通方便的地段，又通過和大專院校合作分流部分話務量，實在解決不了的，公司為員工安排住宿。通過這些調(diào)整，最大限度地解決了矛盾。一句話，只有員工滿意，客戶才能滿意。

孟繁廣：關愛員工，我想各個時期都應該這樣去做，那么轉(zhuǎn)型期關愛員工又怎么理解呢？轉(zhuǎn)型期對員工意味著壓力，責任，困惑，迷茫。前年，集團公司一名員工給我發(fā)了一條短信說，孟總，我很痛苦，您能不能幫幫我？我馬上打電話把他叫到我的辦公室，他一邊哭一邊說，說了三個小時;我聽著，偶爾插話，證明我在認真聽。我告訴他，集團公司黨群工作部正在做EAP項目，也推薦了一些心理咨詢師，可以去試試。這名員工說，咨詢電話他打過了，面對面的咨詢也做過了，但是都不管用。我根據(jù)自己的經(jīng)驗判斷，這名員工的問題僅靠心理咨詢是無法解決的。于是第二天，我到精神醫(yī)學研究所給他掛了一個專家號。大約三個月后，這名員工給我打電話說他完全好了。但是我心里還是有些擔憂。果然才過了一個禮拜，他又來找我，說自己心里又開始難受了。問題一定要找到源頭才能解決，這名員工的壓力很大，甚至接近崩潰，是因為他對自己所處的環(huán)境無法適應，而這個環(huán)境他改變不了。我對他說，孩子，改變不了環(huán)境我

們只能改變自己，你還是換個環(huán)境吧。后來，這名員工離開我們公司，但我們還保持聯(lián)系，他現(xiàn)在很好。這個案例屬于危機管理，我舉這個例子是想說明，作為EAP咨詢師，對當事人的狀況首先要有一個基本的判斷：員工存在的是心理問題還是精神問題，哪些是我們能幫助的，哪些不是，咨詢師心里要有底數(shù)。endprint

郭金山：在轉(zhuǎn)型和溝通尤為重要的背景下，EAP發(fā)生了哪些變化？我總結(jié)，中國的EAP存在四大困惑：

第一是定位的困惑。EAP是雙客戶嗎？我認為EAP只有一個核心，那就是組織的健康和卓越。我們最近進行的一項研究表明，讓員工感到幸福的不是薪酬年年漲，而是組織的品質(zhì)和個人能力的增強，這也是EAP存在、發(fā)展的基本前提、首要目標和根本保障。

第二是價值困惑。我們可以看到近十年來EAP在企業(yè)中的發(fā)展，但非常遺憾，我們只能總結(jié)一些過程性的結(jié)果，比如項目覆蓋到多少人，企業(yè)有多少EAP專員，可是在企業(yè)的資產(chǎn)負債表上無法得到體現(xiàn)，這是一個難題，什么時候能夠?qū)T工的情緒資本在資產(chǎn)負債表上得到體現(xiàn)，它就真的能夠告訴你員工的情緒跟生產(chǎn)率的關系。

第三是角色的困惑。角色困惑在于看到大多數(shù)企業(yè)的EAP工作是由黨群系統(tǒng)牽頭，這些牽頭部門扮演著員工職業(yè)輔導者的角色。我認為，牽頭部門應該是觀念的倡導者，項目的推動者，體系的搭建者，只有通過項目和體系，才可能讓管理者成為員工的心理輔導者。

第四是應用的困惑。EAP到底該怎么做？首先，EAP應該去神秘化，從剛才閆書記跟我們分享的對客服人員班次進行優(yōu)化的案例可以看到，EAP其實沒那么神秘。其次，EAP不僅僅針對員工心理關愛本身，更需要與集團戰(zhàn)略相結(jié)合。我們做EAP的時候，不要眼睛只盯著問題，還要幫助企業(yè)識別那些積極的因素，做好戰(zhàn)略銜接。工作壓力是現(xiàn)代人面對的客觀事實，不同的人對于壓力的感受不一樣，但是感受可以調(diào)整。我們不能過多地把緩解壓力當作EAP項目提供的內(nèi)容，而是要想辦法把它轉(zhuǎn)化為幸福、健康。我們要關注幸福，尤其是關注員工的幸福感，優(yōu)化員工的心智模式。

陶新華：做好EAP的路徑其實很簡單，就是建立良好的關系。高層管理者能關心到一線員工，這就是在做EAP。但是幾萬甚至幾十萬人的公司，老總不可能關注到一線的員工，所以才需要EAP供應商。我在做EAP服務的時候發(fā)現(xiàn)，無論科技多么發(fā)達，人與人之間的交流都是機器不能完全替代的?；ヂ?lián)網(wǎng)作為一種科技手段，我們必須充分利用它，不利用它我們就會落后。但是，不管互聯(lián)網(wǎng)多么便利，它也只能是一個通道，不可能完全替代人們之間的交流和溝通。

謝旭：剛才郭副秘書長講到EAP應該去神秘化，我覺得互聯(lián)網(wǎng)就是EAP去神秘化的一個重要工具，因為互聯(lián)網(wǎng)可以拉近EAP與員工和管理層的距離，真正讓EAP走到員工當中去，這是互聯(lián)網(wǎng)應用的一個最重要的價值。我個人的觀點是：EAP要能面向不同對象，提供不一樣的產(chǎn)品，要有普及大眾化的，也要有一對一的。在互聯(lián)網(wǎng)上，我們可以提供一些門檻比較低的，比如可以提供一些心理學方面的常識;對于那些心理問題比較嚴重的，則采取有針對性的，一對一、面對面的咨詢。互聯(lián)網(wǎng)是個大趨勢，我們一定要通過互聯(lián)網(wǎng)讓更多人認識EAP，推動EAP。

孟繁廣：互聯(lián)網(wǎng)助力EAP應用發(fā)展，我個人認為，實用就好，關鍵是能解決問題。溝通需要面對面，不看著對方的表情是不能回答人家的問題的。

郭金山：我認為EAP重點是做兩件事情：一件是提升員工的心理能力，另一件是優(yōu)化組織的管理行為。目前我們做得比較多的是前者。企業(yè)的管理者同時也是員工的壓力源，員工的很多問題來自于管理行為。我們要從優(yōu)化管理行為的角度去進行職能的銜接，要澄清業(yè)務單元存在的問題，幫助他們才能證明EAP存在的價值。另外，要做到能力對接。有多少管理者可以像孟總這樣，接到員工的電話，能夠耐心傾聽，能夠拿出合理的建議？接受心理管理技能培訓的人可以是受益者，但不是第一受益者，因為他背后還有員工。此外，管理者還要帶著問題去學習，當業(yè)務量增加時，當面對新生代我們的管理失靈時，當我們倡導快樂工作卻沒有辦法幫助員工緩解壓力時，我們應該思考如何去優(yōu)化組織的管理行為，提升組織的能力?；ヂ?lián)網(wǎng)不等于互聯(lián)網(wǎng)思維，互聯(lián)網(wǎng)只是EAP價值創(chuàng)造的載體，不是價值根本。另外，我也有些擔憂，因為我看到EAP行業(yè)中的同質(zhì)化傾向非常嚴重，大家都在做APP，都在開發(fā)工具，但是會不會忽略了EAP本身？我想說，EAP的幸福時代遠未到來。最后，希望大家關注幸福，更關注幸福感。

責編/張曉莉endprint