電力營銷信息系統(tǒng)欠費(fèi)催收及停復(fù)電管理模塊淺析

胡啟旋廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司珠海供電局 519000

電力營銷信息系統(tǒng)欠費(fèi)催收及停復(fù)電管理模塊淺析

胡啟旋
廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司珠海供電局 519000

在經(jīng)濟(jì)信息化的新時(shí)代，電力企業(yè)的市場(chǎng)化的程度也逐步加深，因此為了更好的適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的模式，電網(wǎng)公司和下屬的供電企業(yè)必須對(duì)于原有的營銷信息系統(tǒng)的管理模塊進(jìn)行改革，從而提升服務(wù)質(zhì)量和提高市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。本文就重點(diǎn)對(duì)電力企業(yè)的欠費(fèi)催收和停復(fù)電管理模塊構(gòu)建進(jìn)行簡單的分析。

電力營銷信息系統(tǒng)；欠費(fèi)催收；停復(fù)電；管理模塊

用戶繳費(fèi)系統(tǒng)的完善與否是電力企業(yè)是否能正常運(yùn)營的保證，在對(duì)用戶繳費(fèi)系統(tǒng)的構(gòu)建中要了解用戶的需求，然后根據(jù)客戶的建議和意見進(jìn)行不斷的改進(jìn)。很多欠費(fèi)的情況都是由于繳費(fèi)系統(tǒng)的不夠完善所造成的，隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不斷發(fā)展，電力其也在建立用戶繳費(fèi)系統(tǒng)時(shí)可以綜合利用信息發(fā)布系統(tǒng)，從而根據(jù)客戶的習(xí)慣和特點(diǎn)來制定具有個(gè)性化的移動(dòng)服務(wù)，給供電企業(yè)和用戶之間搭建了快捷的通道，這樣也就避免了欠費(fèi)催收和停復(fù)電的事情的發(fā)生。以下是某供電部門基于網(wǎng)絡(luò)信息欠費(fèi)催收和停復(fù)電管理系統(tǒng)模塊的構(gòu)建和應(yīng)用。

一、用電繳費(fèi)系統(tǒng)中存在的問題

（1）用戶方面的原因。很多用戶無法及時(shí)繳納電費(fèi)的主要原因是不能夠及時(shí)了解電費(fèi)賬單信息，因此為了能夠詳細(xì)的了解信息情況則需要往返于繳費(fèi)營業(yè)廳，因此造成營業(yè)廳工作量劇增；其次是用戶沒有快捷且準(zhǔn)確的信息提示方式從而導(dǎo)致沒有在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行繳費(fèi)，從而造成停電的情況；再者用戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成繳費(fèi)操作，但是短時(shí)間內(nèi)信息沒有傳輸成功，因此也不能及時(shí)的產(chǎn)生復(fù)電信息單導(dǎo)致復(fù)電時(shí)間被延誤，給客戶造成情緒上的不滿。（2）抄表催收工作人員。用戶欠費(fèi)直至工作人員采取欠費(fèi)催收導(dǎo)致實(shí)施停電等一系列措施有一個(gè)時(shí)間的過度，因此如果用戶在這期間內(nèi)完成了繳納欠款的情況，因此二者之間存在明顯的時(shí)間差，抄表人員不能及時(shí)的獲取繳費(fèi)信息，從而延遲了復(fù)電的時(shí)間造成客戶的不滿。（3）系統(tǒng)模塊管理。用戶繳費(fèi)管理系統(tǒng)在欠費(fèi)催繳、打印停電通知、停電操作、完成繳費(fèi)、復(fù)電操作等環(huán)節(jié)對(duì)于抄表人員的工作情況不能有效的把握，同時(shí)也不能很好的將客戶的繳費(fèi)情況向工作人員進(jìn)行及時(shí)的反饋，因而導(dǎo)致無法在時(shí)限內(nèi)完成復(fù)電操作，造成客戶的不滿。

二、欠費(fèi)催繳停復(fù)電管理模塊的設(shè)計(jì)

基于網(wǎng)絡(luò)和短息的綜合信息發(fā)布系統(tǒng)的開發(fā)，是運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)和短信聯(lián)合使用的方法，然后滿足用戶的獲取電費(fèi)賬單和收繳確認(rèn)信息等要求。該系統(tǒng)能夠?qū)τ诳蛻艉统韱T進(jìn)行信息發(fā)布，發(fā)布的對(duì)象不同那么發(fā)布的內(nèi)容也存在區(qū)別。針對(duì)客戶時(shí)主要的信息內(nèi)容包括電費(fèi)的啟欠費(fèi)情況明細(xì)、繳納情況、電費(fèi)余額等；對(duì)于抄表人員而言則是及時(shí)的掌握客戶電費(fèi)繳納情況，從而及時(shí)的得到反饋并進(jìn)行復(fù)電操作，這樣就形成了一個(gè)完整的電費(fèi)產(chǎn)生-電費(fèi)催繳-停電通知-電費(fèi)繳納-復(fù)電操作的閉環(huán)管理模塊。

1、業(yè)務(wù)流程

在整個(gè)流程中都以客戶完成繳費(fèi)并確認(rèn)繳費(fèi)信息之后（停電用戶要及時(shí)的復(fù)電）為結(jié)束，在用戶達(dá)到欠費(fèi)的臨界點(diǎn)時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)生成繳費(fèi)提醒短息，直接發(fā)送給用戶；在完全欠費(fèi)之后再發(fā)送催繳信息，如若客戶依然沒有繳納電費(fèi)的欠款，采取停電措施之前再進(jìn)行催繳信息的發(fā)布，然后有抄表員發(fā)起并打印停電通知；停電操作之后再發(fā)布電費(fèi)催繳信息，然后根據(jù)拖延的時(shí)間由抄表人員進(jìn)行上門催繳，直至用戶繳納電費(fèi)之后并立即實(shí)施復(fù)電操作。設(shè)置管理模塊和抄表人員之間的信息反饋機(jī)制，在停電之后及時(shí)的了解用戶繳費(fèi)的信息，得到確認(rèn)之后立即反饋給抄表人員實(shí)施復(fù)電。具體的流程詳見圖1。

2、業(yè)務(wù)功能

（1）用戶信息的發(fā)布。保證每個(gè)用戶均注冊(cè)短信信息提醒服務(wù)，不能夠注冊(cè)短信提醒的客戶則可以選擇郵箱等其它途徑，保證能夠快捷便利的獲取電費(fèi)信息。用戶信息發(fā)布的主要內(nèi)容包括：電費(fèi)使用情況、電費(fèi)催繳信息、繳費(fèi)信息的確認(rèn)、停電前的通知、停電后的通知、復(fù)電信息的通知等。

（2）抄表員的信息發(fā)布。系統(tǒng)自動(dòng)生成需要催繳電費(fèi)的用戶列表，待客戶完成繳費(fèi)后的30s內(nèi)將從列表內(nèi)刪除，同時(shí)由系統(tǒng)的信息反饋機(jī)制將以繳納電費(fèi)的用戶詳細(xì)信息直接發(fā)送給抄表員，從而立刻進(jìn)行復(fù)電操作。（3）復(fù)電預(yù)警信息發(fā)布。預(yù)警情況的發(fā)生主要在用戶已繳納欠費(fèi)卻沒有及時(shí)的采取復(fù)電措施，管理系統(tǒng)自行生成的信息預(yù)警報(bào)告。預(yù)警信息主要是將已繳納欠款的用戶的詳細(xì)資料，如姓名、地址、房號(hào)等信息發(fā)送到負(fù)責(zé)的抄表員、組長、班長等，一般在繳納欠款后6h后行使第一次預(yù)警、12h后行使第二次預(yù)警、20h后行使第三次預(yù)警，最終快速安排復(fù)電。（4）系統(tǒng)的管理。短信注冊(cè)、郵箱注冊(cè)，通過短信和郵箱等方式將用戶和電力企業(yè)的營銷部門緊密聯(lián)系起來，要求所有的信息都要用戶的手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)賬號(hào)進(jìn)行綁定；與此同時(shí)用戶還能夠通過短信回復(fù)和郵件的回復(fù)來獲取各種自己需求的信息，比如查表員姓名、客服電話、核算清單等。

三、欠費(fèi)催收及停復(fù)電管理系統(tǒng)的特點(diǎn)

（1）拓寬了服務(wù)的手段，主動(dòng)解決問題。在管理系統(tǒng)使用之后，通過手機(jī)短信和郵件的方式來實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的電費(fèi)和信息進(jìn)行催繳通知，可以降低企業(yè)客服業(yè)務(wù)訪問量，提升了服務(wù)的質(zhì)量。新型的管理模式以用戶為中心，從而將以往那種被動(dòng)的服務(wù)模式逐漸向主動(dòng)服務(wù)的方向進(jìn)行轉(zhuǎn)變，通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和短息平臺(tái)的利用，一方面提供了更加快捷的服務(wù)，另一方面也使得企業(yè)能夠及時(shí)的收繳電費(fèi)提供了保障。（2）促進(jìn)了營銷業(yè)務(wù)的規(guī)范化和精細(xì)化管理。通過新型管理模式能夠?yàn)椴煌挠脩糁付ㄏ鄳?yīng)的用電信息提醒服務(wù)，讓用戶和抄表人員能夠及時(shí)的獲取反饋信息，避免信息不對(duì)稱所造成的困擾，提升了員工的服務(wù)意識(shí)，使整個(gè)管理工作更加的標(biāo)準(zhǔn)和精細(xì)化。（3）提高用戶服務(wù)的響應(yīng)效率。以往在欠費(fèi)并停電之后，用戶繳納電費(fèi)之后還要再向客服打電話來受理響應(yīng)的業(yè)務(wù)，這樣不僅影響了復(fù)電的時(shí)間，同時(shí)也給客服造成更多的工作壓力，因此通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)短信的管理系統(tǒng)能夠直接將信息反饋給抄表員，從而以最快的時(shí)間完成復(fù)電操作，實(shí)現(xiàn)了快速響應(yīng)的服務(wù)效率。

四、結(jié)束語

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的沖擊下，電力企業(yè)在尋求更好的發(fā)展方向，與此同時(shí)人民群眾的生活壓力和生活節(jié)奏也不斷提升，因此快捷簡單的電費(fèi)信息提醒服務(wù)和電費(fèi)收繳等業(yè)務(wù)，不僅是電力企業(yè)的需求同樣也是用戶的訴求，所以在建立欠費(fèi)催收和停復(fù)電管理時(shí)要首先尋找問題的關(guān)鍵點(diǎn)，然后在管理系統(tǒng)的建立過程中成功的規(guī)避企業(yè)問題根源，更好的為用戶服務(wù)。

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[2]張利權(quán),秦瑞峰.淺談電力營銷信息管理系統(tǒng)的應(yīng)用[J].中國高新技術(shù)企業(yè),2010(31).

[3]張樹柏.淺談電力營銷管理信息系統(tǒng)的特點(diǎn)與應(yīng)用[J].中國城市經(jīng)濟(jì),2011(30).