北京地區(qū)旅行社服務質量投訴公告（2014年第三季度）

2014年第三季度，北京市旅行社服務質量監(jiān)督管理所正式立案受理旅游者對旅行社服務質量的有效投訴52件，涉及27家旅行社。

一、被投訴旅行社、投訴件數(shù)、經(jīng)營許可證號

北京和諧萬邦國際旅行社有限公司 7件 （L-BJ-CJ00400）

北京金祥假日旅行社有限公司 7件 （L-BJ00675）

北京攜程國際旅行社有限公司 5件 （L-BJ-CJ00099）

北京途牛國際旅行社有限公司 3件 （L-BJ-CJ00144）

中旅體育旅行社有限公司 3件 （L-BJ-CJ00077）

北京青年旅行社股份有限公司 3件 （L-BJ-CJ00060）

北京首鋼國際旅游有限公司 2件 （L-BJ-CJ00222）

北京萬泰弘基旅行社有限公司 2件 （L-BJ00904）

北京彥民國都旅行社有限責任公司 2件 （L-BJ00457）

以下旅行社各為1件

北京百合假期旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00283）

北京恒信國際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00370）

北京易捷國際旅行社有限責任公司 （L-BJ-CJ00341）

北京市首都旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00274）

北京王府國際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00013）

北京新行者國際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00102）

北京市中國旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00057）

北京游夠天下國際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00280）

北京北旅國際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00321）

北京市金水橋旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00176）

中國山水旅行社 （L-BJ-CJ00038）

北京天安國際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00068）

中國太和旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00009）

北京永利國際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00290）

北京領航國際旅游有限公司 （L-BJ-CJ00330）

北京沃凱德國際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00288）

北京安信世紀國際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00124）

北京暢享假期旅游有限公司 （L-BJ01274）

二、投訴類別與涉及區(qū)域

52件有效投訴中，出境游42件，涉及旅游目的地區(qū)域：美國、歐洲、日本、韓國、泰國、柬埔寨、俄羅斯、澳大利亞、馬爾代夫、斯里蘭卡。國內游10件，涉及區(qū)域：西藏、云南、臺灣、香港、新疆、廣西、北京。

三、投訴反映的主要問題

投訴反映的主要問題：旅游行程中遺漏旅游景點，減少旅游項目，出境領隊和國內導游服務不達標，擅自增加自費項目和購物次數(shù)，降低服務標準，由于不可抗力或第三方原因而導致雙方糾紛、爭議，個別出境旅行社收取游客出境押金后遲退、緩退等問題。

四、2014年第二季度投訴處理情況

2014年二季度公告的45件質量投訴，經(jīng)質監(jiān)所受理并調解，促成雙方當事人達成和解的42件，1件正在調解中，2件通過其他途徑解決。

五、2014年第四季度旅游預報

（一）旅游走勢與熱點線路

根據(jù)近兩年北京接待游客流量分析，旅游客流走勢的基本情況為：一季度15%、二季度25%、三季度40%、四季度20%左右。但是，由于今年北京舉辦APEC亞太經(jīng)合組織高端會議，中央和市屬在京機關、事業(yè)單位以及有關單位將借助會期前后的周六、日再放一個6天小長假，因此，北京市民將會再度掀起一個出游小高潮。

第四季度是北京旅游從旺季逐漸進入平季的過渡期，在秋、冬交替時節(jié)，北京市民出游的旅游目的地也將隨之產(chǎn)生相應的變化，預計四季度游客出游主要趨勢為：

1、出境游：主要以東南亞海島、歐洲、澳新線路為主。

2、國內游：主要以長江以南線路為主。

3、京郊游：北京市民多以北京周邊京郊游、農(nóng)家樂、周末自駕游和溫泉養(yǎng)生休閑游為主。

4、來京游：來京游客多以觀光休閑旅游為主。

（二）相關旅游提示

1、提請旅游者應該注意的事項

《旅游法》對旅游者的權利、責任和義務作了明確的規(guī)定。旅游者依法享有旅游信息知情權、產(chǎn)品選擇權、人格尊重權、接受服務權、特殊群體享有便利和優(yōu)惠權。同時，《旅游法》也對“旅游者在旅游活動中應當遵守社會公共秩序和社會公德，尊重當?shù)氐娘L俗習慣、文化傳統(tǒng)和宗教信仰，愛護旅游資源，保護生態(tài)環(huán)境，遵守旅游文明行為規(guī)范”作出了具體的規(guī)定。

因此，在出境旅游時，游客們應該遵守目的地國家的相關法律，尊重當?shù)氐拿袼琢晳T，保持和發(fā)揚中華文明古國的優(yōu)良傳統(tǒng)，做到友好旅游，文明旅游。特別要摒棄那些不文明的生活習慣，尊重目的地國家的風俗，尊重領隊人員的文明旅游提示。

出境旅游的游客一般會攜帶一些游覽必備的或者購買一些當?shù)靥厣馁F重物品，如照相機、攝像機、手表、珠寶、箱包制品以及高檔化妝品等。因此，游客要看管好自己所購物品，貴重物品最好隨身攜帶，防止丟失！

準備赴海島游的游客應注意三個方面事宜：一、不要過量進食海鮮產(chǎn)品，防止造成脾胃不和與腹瀉。二、根據(jù)自身情況到正規(guī)開放的海灘游泳，千萬不要自行到非開放水域下海游泳，以防發(fā)生危險！三、不要盲目參與具有一定風險的水上游樂項目，防止發(fā)生意外事故。

入秋后，天氣逐漸轉涼。準備在國內旅游的游客應在行前特別關注出游目的地的天氣情況，注意增減衣服，特別是準備赴北方旅游的游客，更應提前做好這樣的準備，人們在出遠門時曾用“飽帶干糧熱帶衣”來形容出游時的行前準備就是這個道理。

隨著北京旅游資源的不斷豐富，郊區(qū)旅游已經(jīng)成為市民出游的熱點線路。第四季度是秋冬季交替的時節(jié)，從金秋采摘農(nóng)家樂到冬季溫泉看景觀都是備受人們推崇和喜愛的旅游項目。京郊游的特點是以家庭自駕游、同事朋友自駕游為主。因此，我們提示準備赴郊區(qū)周邊游的朋友們，在出游過程中，一定要注意行車安全，自覺遵守交通規(guī)則，這是安全出游的前提條件，也是快樂出游的基礎保障。

我們建議：舉家出游或結伴出游的朋友們，注意不要到未開放的景區(qū)旅游，不要攀爬野山、野嶺，以免在游覽過程中迷路，甚至發(fā)生危險！同時，提醒游客們謹慎參與運動劇烈、風險性高的旅游項目，建議選擇休閑、游覽、采摘和溫泉養(yǎng)生等比較適合自己身體承受條件的旅游方式。

游客參團時，應直接到具有合法資質的旅行社報名參團（可撥打12301旅游服務熱線進行旅行社資質查詢）， 簽好旅游合同，切記不要輕信街頭拉客、中間介紹、小區(qū)內非法小廣告的誘導與宣傳，防止上當受騙。在旅游過程中，一旦發(fā)生了服務質量問題，游客可及時向旅行社提出意見，采取按照合同約定的內容進行調整與糾正的辦法，減少損失，繼續(xù)履約，以溝通、協(xié)商的方式，共同采取有效的補救措施，解決問題、化解矛盾、消除糾紛。如協(xié)商后仍達不成一致的，請您保持冷靜、 注意取證、防止損失擴大。事后，游客可持旅游合同、旅游行程表、團款發(fā)票或收據(jù)以及相關證據(jù)和投訴材料到北京市旅行社服務質量監(jiān)督管理所提請質量投訴。

2、旅行社應該注意的事項

為了切實落實好《旅游法》，旅行社在組織和接待旅游團隊的服務中，要堅持以人為本、提供優(yōu)質服務的基本準則。同時，采取多種措施、千方百計防止和避免各種可能發(fā)生的意外事故，全力以赴保障團隊游客的安全。對于旅游過程中可能會遇到偶然意外事件發(fā)生或第三方原因導致影響旅游行程被動變更的情況，旅行社一定要認真做好應急預案，提出兩種以上的應急措施提供游客選擇、共同協(xié)商克服困難，其目的是最大限度地保證游客安全，減少直接經(jīng)濟損失，維護雙方合法權益。旅行社應在承擔經(jīng)營責任的同時，更要承擔相應的社會責任。因此，在具體的業(yè)務操作中，注意把握好六個關鍵環(huán)節(jié)：

（1）負責組團的旅行社，必須認真按照與旅游者簽訂的旅游合同認真履行合同義務，要教育導游、領隊在旅游過程中，不得指定具體的購物場所，不得擅自安排另行付費的旅游項目，遇有需要變更或被迫變更行程和項目的情況，應將變更情況、變更理由和變更措施及時告知旅游者，并征得旅游者的諒解和同意后再行調整或變更。

（2）負責接待服務的旅行社，要與組團社、接待飯店、旅游汽車公司簽訂好服務協(xié)議書后，再行接待旅游團隊。當接待火車旅游團時，一定要落實好返程車票后，再行接待團隊。

（3）地接社要嚴格信守與組團社確認的旅游行程與質量標準協(xié)議標準承諾，不得擅自變更行程。

（4）旅行社租用旅游汽車時，必須選用具有旅游運營資質的旅游汽車公司，并與之簽訂安全用車租賃協(xié)議。

（5）旅行社應當選擇衛(wèi)生條件達標的酒店或餐館安排好團隊餐食，防止發(fā)生集體性急性腸炎腹瀉事故。一旦發(fā)生此類情況，旅行社應在第一時間及時盡到救助義務，采取積極妥善的善后措施，并報告市旅游委安全應急處。

（ 6 ）無論任何情況，決不允許發(fā)生由于兩社之間的團款糾紛而侵害游客權益的違規(guī)行為！此類事件一旦發(fā)生并經(jīng)查實，北京市旅游委將對直接責任旅行社給予嚴厲的行政處罰。

3、旅游景區(qū)應該注意的事項

四季度是北京游覽的黃金季節(jié)，各旅游景區(qū)應以整潔有序的景區(qū)環(huán)境和規(guī)范良好的服務標準迎接游客，在接待工作中，要認真做好六個方面的服務工作：

（1）做好景區(qū)游客高峰時段的疏導工作，建立景區(qū)安全巡視員制度，一旦發(fā)生突發(fā)意外事件，及時做好應急疏導和救助保障工作，確保游客安全，防止發(fā)生群體擁擠、踩踏事件。

（2）做好景區(qū)周邊的車輛疏導與停車場的管理工作，防止發(fā)生景區(qū)周邊的交通安全事故。

（3）為了保證游客安全有序地進入景區(qū)參觀游覽，建議各旅游景區(qū)入口處安裝檢票閘機，科學掌控最佳入園人數(shù)。同時，努力做到人性化服務，針對老年人、殘疾人應提供必要的服務幫助，有條件的景區(qū)可以準備適量的殘疾人輪椅供游客臨時租用。

（4）景區(qū)內有修繕項目的，要在修繕項目四周設立防護圍擋和安全提示牌！在遠郊景區(qū)沒有設立圍墻的邊緣地帶應設立安全提示標桿！采取提前防范與安全告知措施，防止發(fā)生游客迷路以及景區(qū)內的旅游安全事故。同時，景區(qū)應委派專職工作人員進行景區(qū)內的安全、秩序巡視，及時發(fā)現(xiàn)問題、及時處理問題。

（5）各A級旅游景區(qū)都要建立和完善“游客服務中心”這一服務機構，充分發(fā)揮服務中心的作用和功能，包括：景區(qū)咨詢、投訴處理、醫(yī)療救助以及突發(fā)事件的應對和處理。

（6）四季度正值北京防火期，工作人員要勸導游客不要在景區(qū)內吸煙，并禁止在景區(qū)內擅自燒烤食品。各旅游景區(qū)、特別是山地景區(qū)一定要做好防火警示牌和消防應急預案。一旦發(fā)生火險，斷然采取措施，全力保障游客安全。同時，具有水面游船的旅游景區(qū)，也要做好安全保障預案，設立安全提示牌、警示牌和必要的防護措施，防止發(fā)生游客意外溺水事故。

4、賓館飯店應該注意的事項

各賓館飯店，特別是星級飯店要根據(jù)星級服務標準和本企業(yè)特點，認真做好八個方面的工作：

（1）要對飯店硬件設備進行安全檢查，重點對電梯、空調機組、室內煙感探頭、防火噴淋頭、中控室設備以及客房電源、疏散圖標以及相關用電設備的檢查，同時，定期做好監(jiān)控探頭、煙感探頭、噴淋頭的維護保養(yǎng)，確保安全設備的正常運轉。定期清理廚房煙道，防止由于煙道油污的長期積蓄而引發(fā)火險火災事故的發(fā)生。

（2）要協(xié)調配合相關部門對店內外風、水、電、氣、熱等設備設施做好安全檢查，防止由于突發(fā)雨雪天氣、設備老化、技術隱患等原因而引發(fā)各種意外事故和人員傷亡事故。

（3）要重點把握好對餐飲食品的進貨驗收、加工制作、食品檢驗三個環(huán)節(jié)，保證符合國家食品衛(wèi)生標準，餐廳餐具的消毒工作，同時，加強客房棉織品的洗滌、消毒，為游客提供安全、衛(wèi)生、清潔、舒適的酒店環(huán)境。

（4）遇有雨雪天氣，飯店應提前做好相應的準備工作，認真做好人性化的細小服務，準備一些雨傘和雨具供游客臨時使用，在店堂的出入口鋪設防滑腳墊，防止客人滑倒摔傷。

同時，賓館飯店的工程人員、安全人員和客房服務員應每天檢查客房設備是否安全完好，例如：電源插座和用電設備是否安全？馬桶、地漏是否暢通？浴缸防滑墊是否完備？衛(wèi)生間安全提示標貼和緊急疏散圖標是否齊全？客房用品是否衛(wèi)生整潔等。

（5）各賓館飯店應積極采取有效的滅鼠、滅蠅、滅蟑措施，針對老鼠、蒼蠅、蟑螂活動的重點區(qū)域，如餐廳、后廚、食品儲藏間、食品加工間、電梯天井、地下室、消防水池、排污化油池等區(qū)域要進行重點處理。

（6）信守與旅行社簽訂的團隊用房協(xié)議，配合旅行社做好旅游團隊客人的服務工作。賓館飯店要提倡微笑服務，注重禮節(jié)禮貌，堅持以人為本的服務理念，主動協(xié)助那些需要幫助的住店客人解決實際困難，讓游客們真正感到“賓至如歸”的服務體驗，在細小的服務工作中充分展現(xiàn)首都人民熱情好客、禮儀待客的精神風貌。

（7）加強入住飯店客人登記制度，加強對餐具、廚具、茶具、酒具的日常消毒措施。對于臨時患病的客人，應協(xié)助其及時到醫(yī)院就診。

（8）加強領導帶班、值班和信息報送制度，切實落實崗位責任制。在安全管控方面，采取人防與技防相結合的辦法，加強對樓層內非住店客人的疏導，堅持會客登記制度，嚴禁非法小名片進入客房。

六、《旅游法》實施一周年寄語

我國第一部《旅游法》于2013年10月1日正式實施至今整整一年了?！堵糜畏ā返念C布實施是我國旅游發(fā)展史上的重要里程碑，是促進旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展重要的制度基石。

《旅游法》具有四個方面的深遠意義：第一，制定《旅游法》是保護旅游者和市場經(jīng)營者合法權益的迫切需要。第二，制定《旅游法》是有效保護和合理利用旅游資源的根本保障。第三，制定《旅游法》是促進經(jīng)濟發(fā)展方式轉變和經(jīng)濟結構調整的有力支撐。第四，制定《旅游法》是適應國際交流與合作新形勢下的客觀要求。

《旅游法》實施一年來，北京各級旅游行政管理部門和全市各旅游企業(yè)都在認真學習、認真理解《旅游法》的深刻內涵，以站在將旅游業(yè)培育成為國民經(jīng)濟戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)的立場高度上，以調整思路、研究措施、加強監(jiān)管、提高質量、引導消費和倡導文明旅游為出發(fā)點，以進一步加強市場和質量監(jiān)管、不斷提高游客滿意度為落腳點。北京旅游從供需關系、市場秩序、質量監(jiān)管、引導消費都得到了規(guī)范性的提高，但也存在一些深層次的問題需要認真研究和解決。從北京旅游長遠發(fā)展的角度，無論是著眼于現(xiàn)在還是將來，都要以求真務實、腳踏實地、開拓創(chuàng)新態(tài)度和精神，為把我國由旅游大國建設成為旅游強國而努力奮斗！