限時(shí)服務(wù)在優(yōu)質(zhì)護(hù)理中實(shí)施的效果分析

王寧燕

我院干部病區(qū)自2011年3月作為醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”首批試點(diǎn)病房，在落實(shí)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”過程中，不斷更新服務(wù)理念，豐富服務(wù)舉措，拓寬服務(wù)內(nèi)涵，特別是在臨床護(hù)理中實(shí)施限時(shí)服務(wù)，取得了較好的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院干部病區(qū)為南京軍區(qū)首批優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)病區(qū)，床位45張，編制護(hù)士19人，均為女性，年齡22歲～48歲（26.10歲±2.12歲），科室設(shè)護(hù)士長1名。職稱：主管護(hù)師2人，護(hù)師7人，護(hù)士10人；學(xué)歷：本科8人，?？?1人；護(hù)齡≥10年3人，3年～10年5人，＜3年11人。

1.2 限時(shí)服務(wù)方法

1.2.1 調(diào)查病人需求 以“病人希望得到及時(shí)的護(hù)理服務(wù)”作為切入點(diǎn)，自制問卷調(diào)查表，通過問卷掌握科室護(hù)理服務(wù)現(xiàn)狀、病人對護(hù)理服務(wù)的需求等信息。

1.2.2 客觀采集數(shù)據(jù) 進(jìn)行護(hù)理工作流程跟班，在護(hù)患雙方均不知情的前提下，客觀記錄護(hù)理人員進(jìn)行各項(xiàng)操作所需時(shí)間，以保證數(shù)據(jù)真實(shí)有效，并對采集的所有原始數(shù)據(jù)進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，最后測算出每項(xiàng)護(hù)理服務(wù)平均需要的時(shí)間［1］，并根據(jù)數(shù)據(jù)調(diào)整工作程序，優(yōu)化工作流程，實(shí)行護(hù)理彈性排班［2］，建立標(biāo)準(zhǔn)化換液流程、轉(zhuǎn)科流程等一系列規(guī)范的護(hù)理工作模式。

1.2.3 制定服務(wù)舉措 制定以下具體限時(shí)服務(wù)措施：病人入院時(shí)，責(zé)任護(hù)士10min內(nèi)辦好入院手續(xù)；20min內(nèi)完成入院宣教；醫(yī)囑下達(dá)15min內(nèi)完成治療護(hù)理；藥物治療后30min內(nèi)必須觀察療效；搶救病人1min到位；病床傳呼鈴響后，半分鐘內(nèi)要有應(yīng)聲，1min內(nèi)到病床旁。病人提出疑問咨詢時(shí)，5min內(nèi)有答復(fù)；病人希望見醫(yī)生時(shí)，幫助聯(lián)系，10min內(nèi)有反饋；病人有投訴時(shí)，護(hù)士長、責(zé)任組長30min內(nèi)到場；確保每日上午、下午各半小時(shí)與病人溝通；更換輸液實(shí)行“無鈴聲換水”。出院病人提前1d做好宣教等。

1.2.4 專題培訓(xùn) 為保證限時(shí)服務(wù)順利開展，首先對科室全體護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，讓大家了解限時(shí)服務(wù)開展的意義、服務(wù)內(nèi)容、實(shí)施方法及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

1.3 效果評價(jià) 建立良好客觀的質(zhì)量評價(jià)體系，客觀評估限時(shí)服務(wù)執(zhí)行情況。對住院病人、出院病人、護(hù)士、醫(yī)生對護(hù)士工作滿意度分別設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，隨機(jī)抽取參與限時(shí)服務(wù)的各類人群進(jìn)行滿意度的調(diào)查。

1.3.1 病人對責(zé)任護(hù)士及護(hù)理工作滿意度調(diào)查 調(diào)查表為科室自行設(shè)計(jì)，病人對責(zé)任護(hù)士滿意度調(diào)查包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)質(zhì)量等；病人對護(hù)理工作滿意度調(diào)查包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及病區(qū)總體環(huán)境等。由病人根據(jù)自己的感受給予真實(shí)、客觀評分。滿意度評價(jià)分為很滿意、滿意、較滿意、一般、不滿意5個等級，其中很滿意、滿意和較滿意為滿意［3］。

1.3.2 病區(qū)護(hù)理質(zhì)量調(diào)查 每周通過組織護(hù)理質(zhì)控小組自查和外聘質(zhì)控專家督察等形式對實(shí)施限時(shí)服務(wù)舉措前后病區(qū)單項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行檢查評分。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 11.0軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行χ2檢驗(yàn)、t檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α＝0.01。

2 結(jié)果

2011年3月—5月進(jìn)行實(shí)施限時(shí)服務(wù)調(diào)查，與實(shí)施前（2010年12月—2011年2月）進(jìn)行比較。

2.1 實(shí)施限時(shí)服務(wù)前后病人對責(zé)任護(hù)士和護(hù)理工作滿意度及護(hù)士滿意度比較（見表1）

表1 實(shí)施限時(shí)服務(wù)前后病人對責(zé)任護(hù)士和護(hù)理工作滿意度及護(hù)士滿意度比較

2.2 實(shí)施限時(shí)服務(wù)前后病區(qū)護(hù)理質(zhì)量評分比較（見表2）

表2 實(shí)施限時(shí)服務(wù)前后病區(qū)護(hù)理質(zhì)量評分比較（±s） 分

表2 實(shí)施限時(shí)服務(wù)前后病區(qū)護(hù)理質(zhì)量評分比較（±s） 分

時(shí)間 檢查次數(shù) 護(hù)理安全 病區(qū)管理 護(hù)理文書 重癥護(hù)理 消毒隔離 搶救物品 健康教育實(shí)施前 70 90.34±1.27 91.23±2.19 90.84±2.21 91.52±1.85 91.54±0.97 92.01±1.48 90.83±1.92實(shí)施后 70 99.34±2.16 98.57±1.99 99.06±0.98 98.24±1.23 99.21±1.17 98.74±2.54 97.97±2.11 t值 －5.976 －6.245 －7.834 －8.521 －9.021 －6.345 －5.231 P＜0.01 ＜0.01 ＜0.01 ＜0.01 ＜0.01 ＜0.01 ＜0.01

3 討論

限時(shí)服務(wù)指在限定的時(shí)間內(nèi)為對方提供的服務(wù)，較多應(yīng)用于物流業(yè)［4］。為貫徹落實(shí)《2010年全軍醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動方案》，依據(jù)國家衛(wèi)生部有關(guān)要求和全軍醫(yī)院“醫(yī)療質(zhì)量管理年”活動總體安排，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，在干部病區(qū)開展了限時(shí)服務(wù)，通過限定服務(wù)時(shí)間、調(diào)整工作程序、優(yōu)化工作流程等舉措，使病人滿意度、病區(qū)護(hù)理質(zhì)量較前明顯提升，特別是接待、服務(wù)新病人的效率，治療護(hù)理工作落實(shí)的及時(shí)性有顯著改觀。

3.1 優(yōu)化工作流程，提高工作效率 隨著限時(shí)服務(wù)的開展，建立了一系列標(biāo)準(zhǔn)化流程，如換液流程、轉(zhuǎn)科流程、掃床流程等，這些流程的再造與優(yōu)化使得各項(xiàng)治療護(hù)理在落實(shí)的及時(shí)性上有較大改觀。特別是接待、服務(wù)新病人的效率明顯提高。但是，在實(shí)踐限時(shí)服務(wù)的過程中，發(fā)現(xiàn)由于醫(yī)療護(hù)理中涉及的服務(wù)項(xiàng)目眾多，且部分項(xiàng)目操作復(fù)雜、精密，對完成的質(zhì)量要求高，完成所需時(shí)間要求相對寬松、不易規(guī)定具體多長時(shí)間完成，適合納入的服務(wù)項(xiàng)目還有待進(jìn)一步探討。

3.2 轉(zhuǎn)變管理理念，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量 自實(shí)施限時(shí)服務(wù)后，在確保病人各項(xiàng)治療護(hù)理及時(shí)、準(zhǔn)確執(zhí)行的基礎(chǔ)上，對護(hù)理流程的再造與優(yōu)化使病人的護(hù)理安全得到了有效的保障，護(hù)理差錯、護(hù)理缺陷、護(hù)理糾紛發(fā)生率明顯減少，護(hù)理質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)。護(hù)理質(zhì)量是護(hù)理工作的核心，護(hù)理質(zhì)量的高低取決于護(hù)理質(zhì)量管理方法的有效程度，也依賴于護(hù)理群體的質(zhì)量意識和質(zhì)量監(jiān)控的參與。隨著限時(shí)服務(wù)的開展，護(hù)理人員質(zhì)量管理理念進(jìn)一步改善，護(hù)理人員主動參與和自我管理的意識增強(qiáng)，作為一線護(hù)士實(shí)現(xiàn)了主動巡視病房、工作就在病人身邊的目標(biāo)；作為管理者實(shí)現(xiàn)了把時(shí)間還給護(hù)士、把護(hù)士還給病人的目標(biāo)。

3.3 提升護(hù)理服務(wù)滿意度 干部病區(qū)自開展限時(shí)服務(wù)以來，病人滿意率明顯提高。護(hù)理人員在工作中更加注重細(xì)節(jié)服務(wù)、時(shí)效服務(wù)，使病人的需求及時(shí)得到回饋，提高了病人對護(hù)理工作的滿意度，提升了護(hù)理服務(wù)滿意度。

3.4 提升護(hù)理服務(wù)水平，擴(kuò)大社會影響 干部病區(qū)自轉(zhuǎn)變服務(wù)模式、實(shí)施限時(shí)服務(wù)舉措以來，豐富了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，一切以病人為中心，實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理全面化、護(hù)理環(huán)節(jié)人文化，使病人享受到了更全面、更立體、高品質(zhì)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，提高了科室的競爭力，提升了科室整體服務(wù)水平，同時(shí)更擴(kuò)大了科室的社會影響力，得到了社會、病人、醫(yī)務(wù)人員的認(rèn)可［5］。干部病區(qū)也于2013年獲全軍優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房榮譽(yù)稱號。

本研究通過對干部病區(qū)實(shí)施限時(shí)服務(wù)舉措前后護(hù)理滿意度的調(diào)查與分析，為持續(xù)改進(jìn)服務(wù)舉措提供依據(jù)。限時(shí)服務(wù)舉措的實(shí)施拓展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，顯著提高了病人的滿意度，得到了社會、病人、醫(yī)務(wù)人員的認(rèn)可，持續(xù)改進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量。

［1］ 潘紹山，孫方敏.現(xiàn)代護(hù)理管理［M］.北京：科學(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社，2000：265－266.

［2］ 魏芳，梅琳.內(nèi)科護(hù)理彈性排班方法及效果［J］.華西醫(yī)學(xué)，2010，25（5）：992－994.

［3］ 王玉玲，孫秀杰.開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的實(shí)踐與成效［J］.護(hù)理管理雜志，2010，10（9）：612.

［4］ 馮雄華.物流限時(shí)服務(wù)特點(diǎn)與操作分析［J］.中外物流，2007，11（18）：39.

［5］ 劉經(jīng)緯，李虹，王志農(nóng).優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)護(hù)士工作滿意度調(diào)查分析［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2011，26（12）：8－10.