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    限時(shí)服務(wù)在優(yōu)質(zhì)護(hù)理中實(shí)施的效果分析

    2014-12-16 08:22:52王寧燕
    護(hù)理研究 2014年6期
    關(guān)鍵詞:限時(shí)病區(qū)流程

    王寧燕

    我院干部病區(qū)自2011年3月作為醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”首批試點(diǎn)病房,在落實(shí)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”過程中,不斷更新服務(wù)理念,豐富服務(wù)舉措,拓寬服務(wù)內(nèi)涵,特別是在臨床護(hù)理中實(shí)施限時(shí)服務(wù),取得了較好的效果,現(xiàn)報(bào)告如下。

    1 資料與方法

    1.1 一般資料 我院干部病區(qū)為南京軍區(qū)首批優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)病區(qū),床位45張,編制護(hù)士19人,均為女性,年齡22歲~48歲(26.10歲±2.12歲),科室設(shè)護(hù)士長1名。職稱:主管護(hù)師2人,護(hù)師7人,護(hù)士10人;學(xué)歷:本科8人,???1人;護(hù)齡≥10年3人,3年~10年5人,<3年11人。

    1.2 限時(shí)服務(wù)方法

    1.2.1 調(diào)查病人需求 以“病人希望得到及時(shí)的護(hù)理服務(wù)”作為切入點(diǎn),自制問卷調(diào)查表,通過問卷掌握科室護(hù)理服務(wù)現(xiàn)狀、病人對護(hù)理服務(wù)的需求等信息。

    1.2.2 客觀采集數(shù)據(jù) 進(jìn)行護(hù)理工作流程跟班,在護(hù)患雙方均不知情的前提下,客觀記錄護(hù)理人員進(jìn)行各項(xiàng)操作所需時(shí)間,以保證數(shù)據(jù)真實(shí)有效,并對采集的所有原始數(shù)據(jù)進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì),最后測算出每項(xiàng)護(hù)理服務(wù)平均需要的時(shí)間[1],并根據(jù)數(shù)據(jù)調(diào)整工作程序,優(yōu)化工作流程,實(shí)行護(hù)理彈性排班[2],建立標(biāo)準(zhǔn)化換液流程、轉(zhuǎn)科流程等一系列規(guī)范的護(hù)理工作模式。

    1.2.3 制定服務(wù)舉措 制定以下具體限時(shí)服務(wù)措施:病人入院時(shí),責(zé)任護(hù)士10min內(nèi)辦好入院手續(xù);20min內(nèi)完成入院宣教;醫(yī)囑下達(dá)15min內(nèi)完成治療護(hù)理;藥物治療后30min內(nèi)必須觀察療效;搶救病人1min到位;病床傳呼鈴響后,半分鐘內(nèi)要有應(yīng)聲,1min內(nèi)到病床旁。病人提出疑問咨詢時(shí),5min內(nèi)有答復(fù);病人希望見醫(yī)生時(shí),幫助聯(lián)系,10min內(nèi)有反饋;病人有投訴時(shí),護(hù)士長、責(zé)任組長30min內(nèi)到場;確保每日上午、下午各半小時(shí)與病人溝通;更換輸液實(shí)行“無鈴聲換水”。出院病人提前1d做好宣教等。

    1.2.4 專題培訓(xùn) 為保證限時(shí)服務(wù)順利開展,首先對科室全體護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn),讓大家了解限時(shí)服務(wù)開展的意義、服務(wù)內(nèi)容、實(shí)施方法及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

    1.3 效果評價(jià) 建立良好客觀的質(zhì)量評價(jià)體系,客觀評估限時(shí)服務(wù)執(zhí)行情況。對住院病人、出院病人、護(hù)士、醫(yī)生對護(hù)士工作滿意度分別設(shè)計(jì)調(diào)查問卷,隨機(jī)抽取參與限時(shí)服務(wù)的各類人群進(jìn)行滿意度的調(diào)查。

    1.3.1 病人對責(zé)任護(hù)士及護(hù)理工作滿意度調(diào)查 調(diào)查表為科室自行設(shè)計(jì),病人對責(zé)任護(hù)士滿意度調(diào)查包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)質(zhì)量等;病人對護(hù)理工作滿意度調(diào)查包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及病區(qū)總體環(huán)境等。由病人根據(jù)自己的感受給予真實(shí)、客觀評分。滿意度評價(jià)分為很滿意、滿意、較滿意、一般、不滿意5個等級,其中很滿意、滿意和較滿意為滿意[3]。

    1.3.2 病區(qū)護(hù)理質(zhì)量調(diào)查 每周通過組織護(hù)理質(zhì)控小組自查和外聘質(zhì)控專家督察等形式對實(shí)施限時(shí)服務(wù)舉措前后病區(qū)單項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行檢查評分。

    1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 11.0軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行χ2檢驗(yàn)、t檢驗(yàn),檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.01。

    2 結(jié)果

    2011年3月—5月進(jìn)行實(shí)施限時(shí)服務(wù)調(diào)查,與實(shí)施前(2010年12月—2011年2月)進(jìn)行比較。

    2.1 實(shí)施限時(shí)服務(wù)前后病人對責(zé)任護(hù)士和護(hù)理工作滿意度及護(hù)士滿意度比較(見表1)

    表1 實(shí)施限時(shí)服務(wù)前后病人對責(zé)任護(hù)士和護(hù)理工作滿意度及護(hù)士滿意度比較

    2.2 實(shí)施限時(shí)服務(wù)前后病區(qū)護(hù)理質(zhì)量評分比較(見表2)

    表2 實(shí)施限時(shí)服務(wù)前后病區(qū)護(hù)理質(zhì)量評分比較(±s) 分

    表2 實(shí)施限時(shí)服務(wù)前后病區(qū)護(hù)理質(zhì)量評分比較(±s) 分

    時(shí)間 檢查次數(shù) 護(hù)理安全 病區(qū)管理 護(hù)理文書 重癥護(hù)理 消毒隔離 搶救物品 健康教育實(shí)施前 70 90.34±1.27 91.23±2.19 90.84±2.21 91.52±1.85 91.54±0.97 92.01±1.48 90.83±1.92實(shí)施后 70 99.34±2.16 98.57±1.99 99.06±0.98 98.24±1.23 99.21±1.17 98.74±2.54 97.97±2.11 t值 -5.976 -6.245 -7.834 -8.521 -9.021 -6.345 -5.231 P<0.01 <0.01 <0.01 <0.01 <0.01 <0.01 <0.01

    3 討論

    限時(shí)服務(wù)指在限定的時(shí)間內(nèi)為對方提供的服務(wù),較多應(yīng)用于物流業(yè)[4]。為貫徹落實(shí)《2010年全軍醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動方案》,依據(jù)國家衛(wèi)生部有關(guān)要求和全軍醫(yī)院“醫(yī)療質(zhì)量管理年”活動總體安排,結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況,在干部病區(qū)開展了限時(shí)服務(wù),通過限定服務(wù)時(shí)間、調(diào)整工作程序、優(yōu)化工作流程等舉措,使病人滿意度、病區(qū)護(hù)理質(zhì)量較前明顯提升,特別是接待、服務(wù)新病人的效率,治療護(hù)理工作落實(shí)的及時(shí)性有顯著改觀。

    3.1 優(yōu)化工作流程,提高工作效率 隨著限時(shí)服務(wù)的開展,建立了一系列標(biāo)準(zhǔn)化流程,如換液流程、轉(zhuǎn)科流程、掃床流程等,這些流程的再造與優(yōu)化使得各項(xiàng)治療護(hù)理在落實(shí)的及時(shí)性上有較大改觀。特別是接待、服務(wù)新病人的效率明顯提高。但是,在實(shí)踐限時(shí)服務(wù)的過程中,發(fā)現(xiàn)由于醫(yī)療護(hù)理中涉及的服務(wù)項(xiàng)目眾多,且部分項(xiàng)目操作復(fù)雜、精密,對完成的質(zhì)量要求高,完成所需時(shí)間要求相對寬松、不易規(guī)定具體多長時(shí)間完成,適合納入的服務(wù)項(xiàng)目還有待進(jìn)一步探討。

    3.2 轉(zhuǎn)變管理理念,持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量 自實(shí)施限時(shí)服務(wù)后,在確保病人各項(xiàng)治療護(hù)理及時(shí)、準(zhǔn)確執(zhí)行的基礎(chǔ)上,對護(hù)理流程的再造與優(yōu)化使病人的護(hù)理安全得到了有效的保障,護(hù)理差錯、護(hù)理缺陷、護(hù)理糾紛發(fā)生率明顯減少,護(hù)理質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)。護(hù)理質(zhì)量是護(hù)理工作的核心,護(hù)理質(zhì)量的高低取決于護(hù)理質(zhì)量管理方法的有效程度,也依賴于護(hù)理群體的質(zhì)量意識和質(zhì)量監(jiān)控的參與。隨著限時(shí)服務(wù)的開展,護(hù)理人員質(zhì)量管理理念進(jìn)一步改善,護(hù)理人員主動參與和自我管理的意識增強(qiáng),作為一線護(hù)士實(shí)現(xiàn)了主動巡視病房、工作就在病人身邊的目標(biāo);作為管理者實(shí)現(xiàn)了把時(shí)間還給護(hù)士、把護(hù)士還給病人的目標(biāo)。

    3.3 提升護(hù)理服務(wù)滿意度 干部病區(qū)自開展限時(shí)服務(wù)以來,病人滿意率明顯提高。護(hù)理人員在工作中更加注重細(xì)節(jié)服務(wù)、時(shí)效服務(wù),使病人的需求及時(shí)得到回饋,提高了病人對護(hù)理工作的滿意度,提升了護(hù)理服務(wù)滿意度。

    3.4 提升護(hù)理服務(wù)水平,擴(kuò)大社會影響 干部病區(qū)自轉(zhuǎn)變服務(wù)模式、實(shí)施限時(shí)服務(wù)舉措以來,豐富了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵,一切以病人為中心,實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理全面化、護(hù)理環(huán)節(jié)人文化,使病人享受到了更全面、更立體、高品質(zhì)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理,提高了科室的競爭力,提升了科室整體服務(wù)水平,同時(shí)更擴(kuò)大了科室的社會影響力,得到了社會、病人、醫(yī)務(wù)人員的認(rèn)可[5]。干部病區(qū)也于2013年獲全軍優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房榮譽(yù)稱號。

    本研究通過對干部病區(qū)實(shí)施限時(shí)服務(wù)舉措前后護(hù)理滿意度的調(diào)查與分析,為持續(xù)改進(jìn)服務(wù)舉措提供依據(jù)。限時(shí)服務(wù)舉措的實(shí)施拓展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵,顯著提高了病人的滿意度,得到了社會、病人、醫(yī)務(wù)人員的認(rèn)可,持續(xù)改進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量。

    [1] 潘紹山,孫方敏.現(xiàn)代護(hù)理管理[M].北京:科學(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社,2000:265-266.

    [2] 魏芳,梅琳.內(nèi)科護(hù)理彈性排班方法及效果[J].華西醫(yī)學(xué),2010,25(5):992-994.

    [3] 王玉玲,孫秀杰.開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的實(shí)踐與成效[J].護(hù)理管理雜志,2010,10(9):612.

    [4] 馮雄華.物流限時(shí)服務(wù)特點(diǎn)與操作分析[J].中外物流,2007,11(18):39.

    [5] 劉經(jīng)緯,李虹,王志農(nóng).優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)護(hù)士工作滿意度調(diào)查分析[J].護(hù)理學(xué)雜志,2011,26(12):8-10.

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