品管圈活動在提高住院患者滿意度中的應(yīng)用

曹俊霞 楊愛春

醫(yī)院滿意度是三甲醫(yī)院評審的硬指標之一，也體現(xiàn)了專業(yè)技術(shù)評價向“以患者為中心”的評價目標轉(zhuǎn)換。品管圈(Quality Control Circle，縮寫QCC)，是指同一工作現(xiàn)場、工作性質(zhì)相類似的基層人員，自動自發(fā)地進行質(zhì)量管理活動而組成的團隊即為品管圈。作為全面質(zhì)量管理的一環(huán)，這個團隊在自我啟發(fā)、相互啟發(fā)下，活用各種品質(zhì)管理手法、全員參加，對團隊自己的工作現(xiàn)場不斷地進行維持與改善［1］。我科為了提高住院患者滿意度，認真貫徹“三好一滿意”的宗旨，于2013 年成立品管圈，確定以“提高住院患者滿意度”為活動主題，取得滿意效果，現(xiàn)報告如下。

1.方法

1.1 成立品管圈 護士長率先接受品管圈教育課程，并收集相關(guān)資料，對全科護士進行品管圈背景、定義、操作步驟和方法等相關(guān)內(nèi)容進行培訓(xùn)，培訓(xùn)形式以全員加個人指導(dǎo)相結(jié)合，理論和實際指導(dǎo)相結(jié)合。培訓(xùn)后，由全科護士自愿報名參加，最終結(jié)果:圈長1 名(主管護師)，輔導(dǎo)員1 名(護士長)，6 名護師，2 名護士。

1.2 確定主題 發(fā)動全體圈員的“頭腦風(fēng)暴”，投票選定“提升住院患者滿意度”為首要解決的問題。

1.3 現(xiàn)狀調(diào)查 收集我科2012 年1～6 月住院患者滿意度及院平均滿意度調(diào)查表匯總。資料見表1，找出滿意度不高的主要原因是護患溝通不足和操作技能不熟練。

表1 2012 年1～6 月份住院患者滿意度情況(活動前)

1.4 目標設(shè)定 活動前住院患者平均滿意度91.7%，活動后住院患者平均滿意度98.4%。

1.5 對策擬定及實施 針對主要原因，發(fā)揮圈員的頭腦風(fēng)暴，擬定相應(yīng)的對策，根據(jù)其可行性，圈能力等指標進行評分，共擬定了5 項對策進行實施。

1.5.1 加強護理人員規(guī)范化語言培訓(xùn):組織圈員定期規(guī)范化語言培訓(xùn)，根據(jù)科室病種特點，制定護患溝通流程，嚴格執(zhí)行操作前三告知。在肢體語言方面要會親切的微笑，細心的傾聽，關(guān)切的目光，自然的禮讓，精心的準備。

1.5.2 自制滿意度調(diào)查表:內(nèi)容主要為護士的服務(wù)態(tài)度，操作技能，晨晚間護理，患者的健康教育。

1.5.3 加強護理人員的操作技能培訓(xùn):護士長和總帶教對科室常見操作每周定期培訓(xùn)，晨會時學(xué)習(xí)相關(guān)理論和操作規(guī)程，每月操作考試1 次，評出成績優(yōu)秀的人員并給予獎勵。

1.5.4 二級質(zhì)控:圈長和護士長形成二級質(zhì)控，圈長每周發(fā)放自制的滿意度調(diào)查表，并統(tǒng)計數(shù)據(jù)，對存在的問題及時指導(dǎo)護士改正，護士長每周不定期抽查，檢查結(jié)果與績效掛鉤。

1.5.5 感動患者:從細節(jié)做起，開展特色服務(wù)，如患者住院期間過生日，我們科給患者送生日賀卡，寫上溫馨的祝福，并拍照留念。我們已有了品管圈的精神:患者想到的，我們都能為患者想到;患者認為我們做不到的我們卻做到了;患者認為我們做的很好了，我們要做的更好。

1.6 統(tǒng)計學(xué)方法 使用SPSS 21.0 進行數(shù)據(jù)處理，計數(shù)資料采用χ2檢驗，P ＜0.05 表示有統(tǒng)計學(xué)意義。

2.結(jié)果

統(tǒng)計2012 年和2013 年1～6 月份同期病區(qū)護理單元住院患者滿意度情況，將活動前后進行對比。由表2 可見，活動前后患者的滿意度差異均有統(tǒng)計學(xué)意義(P ＜0.05)。

表2 活動前后住院患者滿意度的比較

3.討論

3.1 品管圈活動有效提高了住院患者滿意度 以事實說話，現(xiàn)在常常會聽見患者說“醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度真好”，這句話聽出了我們的成果和患者的信任。我們深知不是單靠幾次培訓(xùn)就能解決問題，在實施過程中通過圈長和護士長二級指控，使成效得以保存良好的狀態(tài)，也貴在圈員堅持規(guī)范工作中的每一個細節(jié)問題，處理好細節(jié)，減少工作中的失誤，患者的埋怨也會減少，護理質(zhì)量和患者滿意度也就不斷上升。

3.2 提高了護士工作積極性和團體作戰(zhàn)能力“品管圈”活動是全員參與的團隊活動，可把科學(xué)的管理和人性的管理結(jié)合在一起，讓員工自覺地參與活動，使自己享有更高的自由權(quán)、參與權(quán)、管理權(quán)［2］。開展活動前護士對于自己操作失敗的原因歸于患者，開展活動后大家都很認真投入到工作中，對于操作的失敗都要總結(jié)，在自身找原因，進行整改。大家對自己的新點子新方法毫不吝嗇，與圈員一起分享。有了這樣的學(xué)習(xí)氛圍，才能更好的服務(wù)患者。護理質(zhì)量的持續(xù)改進不是一個人的工作，而是大家一起加入共同實施、檢討與改進。

1 張幸國，王臨潤，劉勇.醫(yī)院品管圈輔導(dǎo)手冊［M］.1 版.北京:人民衛(wèi)生出版社，2012:4.

2 倪棟梅.“品管圈”活動在健康教育質(zhì)量持續(xù)改進中的應(yīng)用效果探討［J］.護理實踐與研究，2012，9(1):97－98.