涉外導(dǎo)游跨文化交際能力現(xiàn)狀調(diào)查及對策研究

摘 要：隨著入境旅游的迅猛發(fā)展，湖南旅行社對涉外導(dǎo)游的需求不斷增多。作為優(yōu)秀的涉外導(dǎo)游，不僅需要流利地掌握客源國語言，更需要了解客源國非語言溝通技巧，才能實(shí)現(xiàn)游客與導(dǎo)游的良性互動。該文從培養(yǎng)涉外導(dǎo)游跨文化交際能力的目標(biāo)出發(fā)，分析涉外導(dǎo)游跨文化交際能力的現(xiàn)狀，探討如何有效利用各方平臺，培養(yǎng)省內(nèi)涉外導(dǎo)游的跨文化交際能力。

關(guān)鍵詞：涉外導(dǎo)游；跨文化交際能力；培養(yǎng)

隨著 21 世紀(jì)旅游業(yè)的發(fā)展，我國已成了世界最大的旅游客源地和目的地。近年來，一些歐美國家依次向我國開放旅游市場，隨之而來的是對入境導(dǎo)游和出境領(lǐng)隊(duì)的需求急劇增多。涉外導(dǎo)游不僅要學(xué)習(xí)目的語的語言知識，更需要學(xué)習(xí)其非語言文化，培養(yǎng)跨文化交際的能力。目標(biāo)語國家的人一般能容忍其語言上的錯誤，但對文化方面的錯誤不能接受，這往往會造成交際失敗。因而涉外導(dǎo)游更應(yīng)該深入了解客源國風(fēng)俗習(xí)慣、禁忌等知識，才能真正起到交流文化和傳播知識的作用。

一、跨文化差異與消除交際障礙原則

由于歷史、文化、信仰和習(xí)俗的不同，非語言類交際符號和所賦予的意義差異較大。人們通常以本我文化意義去解讀、認(rèn)知他文化，所以常常造成文化誤讀。實(shí)際上，由于社會不同，非語言符號、交際手段和行為含義差異較大。

第一，文化符號、手段和行為不同，但含義相同。人類進(jìn)行交流、表達(dá)思想、傳遞信息主要依靠語言手段。但非語言交際行為是人類傳遞信息過程中更古老、直接、方便的形式，在當(dāng)今信息數(shù)字化時代，此類交際起著更為重要的作用。人類生物學(xué)家 Darwin 認(rèn)為很多動作符號是天生的，然而許多文化人類學(xué)家像 Birdwhistell（1970） 則主張多數(shù)甚至所有的身勢語都是后天習(xí)得，Hall 堅(jiān)持是先天動物屬性和后天文化習(xí)得共同影響的結(jié)果。美國心理學(xué)家 Paul Ekman（2003）與他的同事通過研究證明人所表現(xiàn)出的憤怒、厭惡、恐怖、喜悅、幸福、悲傷、詫異以及其它主要情感的面部表情文化差異較大。

第二，非語言交際符號、手段、行為各異，文化含義不同。盡管不同文化間有共性的東西，但由于各自的歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、價值取向、宗教信仰、思維方式有別于他文化，所以非語言文化間存在著不同的含義。在諸多場合，出現(xiàn)了誤解，乃至文化沖突。如有時遇到涉外導(dǎo)游帶國外客人時，由于幾天的接觸了解，客人為了表達(dá)對導(dǎo)游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感謝送些代表民族文化、包裝精美的小禮品，導(dǎo)游有時不在客人面前打開，盡量避免貪婪之嫌；而美國游客遇到此種情況時，則是當(dāng)面打開、道謝，表示欣賞，以示對他人的尊重。

第三，跨文化非語言交際手段、行為相同，但含義不同。由于東西方文化長期缺乏廣泛、深入的交流，不同宗教信仰和價值觀念常常出現(xiàn)非語言交際手段、行為相同，但所表示的意義不同。有些中國人在與人交際時，特別是近距離談話時，為防止唾液外濺用手遮住嘴與人交談，這一動作在英語里表示此人在說謊。再如，中國人說自己時通常用手指著自己的鼻子，而英語國家的人則是用手指著胸。如涉外導(dǎo)游不懂得非語言交際符號與動作，在交際中可能出現(xiàn)誤解，甚至是笑話。非語言與語言一樣，是民族歷史、習(xí)慣、宗教信仰的長期積淀，文化間差異難以消除。但為了達(dá)到交際效益最大化，導(dǎo)游在跨文化交際時盡量減少、消除出現(xiàn)或可能出現(xiàn)的障礙，有以下交際原則可供探討：

首先，交際省力原則。交際中，通常適用“入鄉(xiāng)隨俗”原則，這種原則應(yīng)被理解為個人或少數(shù)人到了一個新環(huán)境與多數(shù)人進(jìn)行交際，為了交際經(jīng)濟(jì)、省力，前者一般適用后者的語言、非語言文化。這是因?yàn)樯贁?shù)人改變要比多數(shù)人改變更節(jié)省時間和精力。入境導(dǎo)游交際對象是適用異種語言和文化的群體，而導(dǎo)游只是一個個體，所以導(dǎo)游適用客人非語言交際符號系統(tǒng)有利于交際和工作。

其次，求同存異原則。在跨文化交際過程中，入境導(dǎo)游應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)文化間的相同和不同之處，主動排除文化干擾，防止文化沖突，盡力創(chuàng)造、營造交際雙方共享的交際環(huán)境，尋求共同接受的方法；盡力回避可能引起障礙或沖突的非語言交際行為。防止交際中可能產(chǎn)生和表現(xiàn)出不良的文化優(yōu)越感和文化偏見；在交際中避免以自己的認(rèn)識方法、價值觀去分析和評價他文化及交際習(xí)慣。

二、目前旅行社涉外導(dǎo)游跨文化交際能力現(xiàn)狀

為了更準(zhǔn)確地了解涉外導(dǎo)游跨文化交際能力的現(xiàn)狀，筆者走訪了省內(nèi)若干國際旅行社20位涉外導(dǎo)游，采用問卷和個別訪談的方式，設(shè)計(jì)了以下內(nèi)容的問題：

1. 您認(rèn)為作為涉外導(dǎo)游，需要具備哪方面能力才能有效與外國游客進(jìn)行溝通？100%的受訪者認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)有效的溝通，必須具備流利運(yùn)用客源國語言進(jìn)行溝通的能力，這是作為涉外導(dǎo)游所必須具備的基本能力；85%的受訪者認(rèn)為，除語言能力之外，必須熟悉客源國非語言溝通技能，包括手勢、眼神、接觸距離等，這樣才能保證雙方溝通順利；70%的受訪者認(rèn)為，了解客源國國家的文化傳統(tǒng)和歷史、地理，有助于導(dǎo)游建立與游客的深厚感情，游客們喜歡導(dǎo)游采用類比的方法進(jìn)行講解，從而加深對異國文化的了解。

2. 您認(rèn)為作為涉外導(dǎo)游，最重要的溝通技能是什么？

70%的受訪者認(rèn)為語言能力是最重要的技能，15%的受訪者認(rèn)為非語言溝通能力是最為重要的能力，而5%的受訪者認(rèn)為熟悉客源國歷史傳統(tǒng)是最為重要的溝通能力。

3. 您在長期的帶團(tuán)過程中，受到外國游客投訴的主要原因是什么？45%的受訪者認(rèn)為游客投訴主要集中于旅行社所提供的服務(wù)內(nèi)容，包括餐飲、住宿等不能滿足游客的需求，或者沒有完成制定的旅游線路游覽；30%的受訪者認(rèn)為游客投訴在于購物點(diǎn)所提供的商品與價格不符，甚至出現(xiàn)假冒偽劣產(chǎn)品；20%的受訪者認(rèn)為游客投訴主要在于導(dǎo)游服務(wù)水平低，景點(diǎn)講解過少甚至不講，過多強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)利益，缺乏服務(wù)游客意識。

4. 您認(rèn)為在帶團(tuán)過程中，如何才能有效地減少外國游客投訴行為？60%的受訪者認(rèn)為，要減少外國游客投訴，旅行社在安排旅游行程時，要更多與導(dǎo)游溝通，按照游客客源國民情風(fēng)俗安排用餐與住宿，并注意游客禁忌，為游客提供舒適的旅游體驗(yàn)；30%的受訪者認(rèn)為，減少游客的投訴，更重要的是加強(qiáng)導(dǎo)游自身素質(zhì)的提高，包括語言表達(dá)能力、旅游地歷史文化的了解、客源國歷史文化的了解，提高導(dǎo)游景點(diǎn)講解技能，靈活運(yùn)用客源國語言進(jìn)行生動的講述，而不僅僅是照本宣科；10%的受訪者認(rèn)為，加強(qiáng)導(dǎo)游的職業(yè)道德教育，以全身心服務(wù)游客為宗旨才能更好地贏得游客的信任，減少游客的投訴。

綜合以上的調(diào)查結(jié)果，筆者認(rèn)為，具備良好的非語言的跨文化交際能力是涉外導(dǎo)游職業(yè)能力重要組成部分。

三、涉外導(dǎo)游跨文化交際能力培養(yǎng)

第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身實(shí)力。

馬斯洛的需求理論認(rèn)為，人的需求不僅具有生理的需求、安全的需求，更具有受人尊重和自我發(fā)展的需求。涉外導(dǎo)游在國際旅行社的職業(yè)發(fā)展承受著企業(yè)和個人的壓力，只有通過不斷學(xué)習(xí)才能獲得不斷發(fā)展的空間，也才能更好地豐富帶團(tuán)內(nèi)容，提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)。廣東國旅高級英文導(dǎo)游張慧萍認(rèn)為，從廣東外語學(xué)院畢業(yè)后來到國旅工作，自己最大的感觸就是不斷學(xué)習(xí)，只有不斷學(xué)習(xí)才能提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，獲得游客好評。南鷹假日中心總經(jīng)理、高級英文導(dǎo)游蔡高明認(rèn)為，外語學(xué)院畢業(yè)后，剛工作前幾年感覺特別辛苦，每天需要不斷地記憶新單詞，了解餐飲、建筑、雕塑、花草樹木名稱的英文表達(dá)，并且需要學(xué)習(xí)古今中外各種知識，經(jīng)過幾年知識積累，帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)豐富了，游客越來越信任自己，工作給自己帶來更多的自信和快樂。美國學(xué)者凱思琳·林格·龐德認(rèn)為，作為導(dǎo)游需要具備五種不同的角色，即領(lǐng)導(dǎo)者、教育者、公關(guān)代表、主人和游客了解事物的渠道。導(dǎo)游要完成五種角色的作用，必須通過不斷學(xué)習(xí)才能實(shí)現(xiàn)。要想真正了解游客，與游客進(jìn)行有效溝通，涉外導(dǎo)游必須通過不斷學(xué)習(xí)，了解世界上的人和文化，從而走出自己的視角和價值觀，達(dá)到與游客融洽的溝通。

第二，規(guī)定涉外導(dǎo)游資格考試的必考內(nèi)容。考導(dǎo)游證的資格必考“導(dǎo)游基礎(chǔ)”分為：旅游業(yè)知識概述、中國歷史文化、民族民俗、宗教文化、古代建筑與園林藝術(shù)等有關(guān)內(nèi)容，“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”內(nèi)容分為導(dǎo)游語言藝術(shù)、導(dǎo)游技能、導(dǎo)游業(yè)務(wù)的相關(guān)知識。資格考試?yán)锞窗芽缥幕浑H能力單列，外語導(dǎo)游資格考試應(yīng)把跨文化知識和技能、非語言交際知識和技能列入考試范圍。

第三，列入崗前培訓(xùn)項(xiàng)目。入境導(dǎo)游和出國領(lǐng)隊(duì)（出境導(dǎo)游）工作實(shí)踐性較強(qiáng)，應(yīng)有很強(qiáng)的表達(dá)能力。通過非語言交際不僅可以正確地向游客傳達(dá)信息，使旅游活動安排獲得理解與支持，而且還可以通過生動、正確的非語言溝通，使游客得到自然、藝術(shù)美和情感方面的享受，在愉悅的氛圍中獲取知識、體驗(yàn)快樂。在培訓(xùn)內(nèi)容里應(yīng)包括非語言能力提高，一般人忽略了語調(diào)、音質(zhì)、音量、停頓、猶豫、目光注視、面部表情、手勢、舉止、體距、人體接觸等非文化交際特點(diǎn)和交際規(guī)約。入境導(dǎo)游要認(rèn)真研究客人的語言、文化、歷史、地理、語言表達(dá)習(xí)慣、宗教信仰、文化或宗教禁忌、職業(yè)、民族心理特征等；出境導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)除要認(rèn)真研究以上各項(xiàng)外還要認(rèn)真研究目的地國家的環(huán)境文化；充分理解聲音、面部表情對非語言交際的補(bǔ)充、抵觸、重復(fù)、調(diào)節(jié)、替代和強(qiáng)化作用。

跨文化交際能力是旅游從業(yè)人員對外國游客服務(wù)的基本能力，是提高服務(wù)質(zhì)量、提高游客滿意度、提高湖南旅游目的地知名度和形象的核心。要更好地提供服務(wù)，就需要提高湖南旅游從業(yè)人員的跨文化交際能力，就要了解中西方之間（特別是在弱項(xiàng)方面）的文化差異，分析對外旅游服務(wù)的特征，分析湖南涉外導(dǎo)游員的跨文化交際活動的特性。只有這樣，才能有針對性地對湖南旅游從業(yè)人員進(jìn)行跨文化交際培訓(xùn)。這是一個應(yīng)引起有關(guān)方面高度關(guān)注并需要進(jìn)一步研究的現(xiàn)實(shí)課題。

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作者簡介：梁琪瑛（1982-），湖南湘潭人，長沙師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系講師，研究方向：旅游英語、酒店英語。

本文為湖南省教育廳科學(xué)研究項(xiàng)目“涉外導(dǎo)游跨文化交際能力的培育研究——以湖南省為例”的階段性成果，項(xiàng)目編號12C0953。