中醫(yī)科主動(dòng)服務(wù)模式構(gòu)建探討

劉冰

[摘要] 本研究從患者主觀觀念轉(zhuǎn)變、診療價(jià)格下降和中西醫(yī)結(jié)合診療理念的發(fā)展3個(gè)方面，介紹了在中醫(yī)科構(gòu)建主動(dòng)服務(wù)模式的可行性，重點(diǎn)從分配中醫(yī)科醫(yī)生的服務(wù)科室和建立服務(wù)制度兩個(gè)方面論述了主動(dòng)服務(wù)模式的構(gòu)建方法，并對主動(dòng)服務(wù)模式未來工作的開展提出了可行的建議。

[關(guān)鍵詞] 中醫(yī)科；主動(dòng)服務(wù)模式；中西醫(yī)結(jié)合

[中圖分類號] R25 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] B [文章編號] 1674-4721（2014）11（a）-0167-02

中醫(yī)學(xué)是我國的傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)，早在春秋戰(zhàn)國時(shí)代，中醫(yī)理論就已經(jīng)基本形成，數(shù)千年來一直是解除患者病痛的主要醫(yī)療方法，但從西醫(yī)引入我國后，由于西醫(yī)具有診斷迅速明確、見效快等諸多優(yōu)勢，中醫(yī)漸漸失去了其在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的主導(dǎo)地位，甚至發(fā)展舉步維艱，如在大部分綜合醫(yī)院，中醫(yī)科均處于較低的地位[1]。其實(shí)中醫(yī)具有西醫(yī)遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法彌補(bǔ)的優(yōu)勢，如辨證論治、整體調(diào)理等，對患者的康復(fù)都是非常有益的[1]，因此，為了充分發(fā)揮中醫(yī)學(xué)的價(jià)值，為患者提供更加優(yōu)良的診療服務(wù)，中醫(yī)科改變目前被動(dòng)的服務(wù)模式，通過建立主動(dòng)的服務(wù)模式，即中醫(yī)科醫(yī)生走出辦公室，主動(dòng)與院內(nèi)其他科室合作，直接給患者的康復(fù)提供中醫(yī)學(xué)科的建議和治療，是一種簡單可行的方法。

1 構(gòu)建的可行性

1.1 患者主觀觀念的轉(zhuǎn)變

患者在主觀上能否接受中醫(yī)治療，是中醫(yī)科開展一切工作的前提。不可否認(rèn)，近年來許多以祖?zhèn)髌綖橹?，甚至毫無診療經(jīng)驗(yàn)的人加入到了中醫(yī)的行列，其治療效果可想而知，給我國的傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)帶來了非常嚴(yán)重的負(fù)面后果，認(rèn)為中醫(yī)是偽科學(xué)的大有人在。在這一背景下，即使中醫(yī)科的服務(wù)再完善，患者也不可能主動(dòng)地接受中醫(yī)相關(guān)的治療。近年來，隨著西醫(yī)在某些學(xué)科或某些疾病的診療上遇到了瓶頸，與此同時(shí)，中醫(yī)學(xué)科的醫(yī)生和研究工作者并沒有放棄對中醫(yī)的信心，中醫(yī)的地位正在逐年提高，尤其是國家和各級政府對中醫(yī)學(xué)發(fā)展的大力支持和各種媒體的正面宣傳，大量的患者正在轉(zhuǎn)變疾病治療的觀念[2]。筆者數(shù)月前曾對市內(nèi)多所醫(yī)院的中醫(yī)科門診量進(jìn)行過簡單的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)中醫(yī)科門診量遞增速度非常明顯，為中醫(yī)科開展主動(dòng)服務(wù)掃清了關(guān)鍵障礙。

1.2 醫(yī)療價(jià)格的下降

中醫(yī)療法不同于西醫(yī)的對癥下藥，是一個(gè)整體、綜合的診療過程，相應(yīng)的一般疾病的治療都需要由數(shù)十種方劑組成，治療的費(fèi)用較高，加之療程較長，進(jìn)一步增加了診療的成本。近年來，由于中藥材種植戶以往為了追求經(jīng)濟(jì)收益，盲目地增加產(chǎn)量等原因，中藥材價(jià)格虛高的泡沫正在破滅，80%的中藥材價(jià)格均有不同幅度的下降[3]，如太子參數(shù)年前每千克價(jià)格高達(dá)七八百元，現(xiàn)在降至200元左右。診療費(fèi)用的降低，無疑增加了患者接受中醫(yī)治療的積極性，為中醫(yī)科開展主動(dòng)服務(wù)創(chuàng)造了經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。

1.3 中西醫(yī)結(jié)合診療理念的發(fā)展

中醫(yī)與西醫(yī)各有所長、各有所短，兩者結(jié)合更能夠提高整體的治療效果，因此，許多科室的醫(yī)生均有聯(lián)合開展治療的構(gòu)想，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)從醫(yī)院發(fā)展角度出發(fā)，也經(jīng)常鼓勵(lì)醫(yī)生進(jìn)行創(chuàng)新[4-5]，但除中醫(yī)科外，各個(gè)科室的醫(yī)生均是西醫(yī)臨床醫(yī)學(xué)出身，對中醫(yī)了解甚少，不可能有效地將中醫(yī)的理論和方法融入到西醫(yī)的治療過程中。中醫(yī)科醫(yī)生也存在同樣的問題。中醫(yī)科醫(yī)生將被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，在為患者提供診療服務(wù)的同時(shí)，也加強(qiáng)了中醫(yī)科與西醫(yī)科室的關(guān)系和合作，為醫(yī)生綜合能力的提高提供了嶄新路徑。

2 主動(dòng)服務(wù)模式的構(gòu)建方法

2.1 分配服務(wù)科室

從中醫(yī)學(xué)角度分析，雖然中醫(yī)是一門綜合醫(yī)學(xué)，需要醫(yī)生掌握全面的知識，但醫(yī)生在實(shí)際的診療過程中，經(jīng)過長時(shí)間的積累和學(xué)習(xí)，均形成了不同的診療優(yōu)勢，如有些醫(yī)生以消化類疾病見長、有些醫(yī)生善于治療失眠、脫發(fā)等，正所謂一專多能，這就自然帶來這樣一個(gè)問題：如何將中醫(yī)科醫(yī)生的“一專”，與醫(yī)院西醫(yī)對應(yīng)科室很好地結(jié)合起來，因此，合理分配醫(yī)生是構(gòu)建主動(dòng)服務(wù)模式的第一步，具體過程如下：首先中醫(yī)科全體醫(yī)生將自身的診療特長上報(bào)給科室領(lǐng)導(dǎo)，若每名醫(yī)生的診療特長并不重復(fù)，則進(jìn)行分配。若有多人上交的信息重復(fù)，由于一般醫(yī)院中醫(yī)科的醫(yī)生數(shù)量較少，為了進(jìn)一步提高中醫(yī)療法的覆蓋面，科室領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)相關(guān)醫(yī)生的能力、職稱和學(xué)歷等情況，選擇適宜的醫(yī)生承擔(dān)工作。

2.2 建立服務(wù)制度

2.2.1 咨詢患者診療意見 中醫(yī)科醫(yī)生首先要逐一詢問患者是否有接受中醫(yī)治療的意向，僅對有服務(wù)意向的患者提供中醫(yī)方面的治療。若某些患者的情況非常適宜開展中醫(yī)治療，但由于對中醫(yī)缺乏了解，沒有提出服務(wù)申請，此時(shí)中醫(yī)科醫(yī)生應(yīng)該主動(dòng)地向患者進(jìn)行講解，鼓勵(lì)患者進(jìn)行中西醫(yī)結(jié)合治療。

2.2.2 明確主次關(guān)系 中醫(yī)與西醫(yī)兩者本身同等重要，但從患者就診需求的角度分析，既然患者選擇在西醫(yī)臨床科室就診，就說明其更偏重于西醫(yī)的治療，因此西醫(yī)是主要的治療方法，中醫(yī)療法處于次要地位。

2.2.3 與主治醫(yī)生建立合作關(guān)系 在開展診療服務(wù)前，中醫(yī)科醫(yī)生還需要聽從患者在西醫(yī)臨床科室主治醫(yī)生的意見，因?yàn)橹髦吾t(yī)師對患者的情況最為了解，同時(shí)也承擔(dān)患者一切的治療責(zé)任，如果主治醫(yī)生認(rèn)為可以進(jìn)行中醫(yī)治療，則建立合作關(guān)系，主治醫(yī)師和中醫(yī)科醫(yī)生協(xié)助開展診療服務(wù)。同時(shí)中醫(yī)科醫(yī)生還需要與該科室的護(hù)士建立合作關(guān)系，告知護(hù)士的護(hù)理注意事項(xiàng)和協(xié)作要求；反之，若主治醫(yī)師認(rèn)為該患者不適合開展中醫(yī)治療，可直接否定中醫(yī)科醫(yī)生提供的意見。若中醫(yī)科醫(yī)生從自身專業(yè)角度認(rèn)為十分有開展中醫(yī)治療的必要，可以向該西醫(yī)科和中醫(yī)科領(lǐng)導(dǎo)反映該情況，由領(lǐng)導(dǎo)作出最終決定。

2.2.4 收集治療效果 醫(yī)院通過在科室門口擺放患者服務(wù)意見箱、構(gòu)建手機(jī)微信服務(wù)平臺等途徑，收集患者的反饋信息。收集的方向主要包括兩方面：一方面是中西醫(yī)結(jié)合治療效果的反饋?；颊叩木驮\情況分為兩種，分別是初次就診和再次或多次就診。對于第一種情況，要求患者根據(jù)自身的治療感受，將中西醫(yī)結(jié)合的治療效果反饋給醫(yī)院。對于第二種情況，要求患者以對比的方式反饋信息，即將現(xiàn)階段接受的中西醫(yī)結(jié)合療法與以往純西醫(yī)的療法進(jìn)行比較，如中西結(jié)合療法改善了那些方面，或產(chǎn)生了那些副作用等[6]，另一方面是患者對中醫(yī)科醫(yī)生醫(yī)德方面進(jìn)行評分[7]。最后根據(jù)評分結(jié)果，建立適當(dāng)?shù)闹嗅t(yī)科醫(yī)生獎(jiǎng)懲制度，以此增加醫(yī)生主動(dòng)服務(wù)的動(dòng)力和壓力。

3 主動(dòng)服務(wù)模式的建議

目前大型醫(yī)院基本均引進(jìn)了醫(yī)務(wù)管理系統(tǒng)、醫(yī)生辦公系統(tǒng)等，實(shí)現(xiàn)了辦公的數(shù)字化，但以往這些系統(tǒng)都是根據(jù)醫(yī)院科室的設(shè)置，分為不同的醫(yī)生登陸和工作模塊，普通醫(yī)生往往僅有本科室工作的權(quán)限。在中醫(yī)科開展主動(dòng)服務(wù)模式的過程中，涉及中醫(yī)科與其他科室醫(yī)生之間的協(xié)作、患者信息的共享等問題，顯然獨(dú)立設(shè)置的工作模塊不適合主動(dòng)服務(wù)模式的開展，因此，建議在開展主動(dòng)服務(wù)模式前，對醫(yī)院現(xiàn)有的辦公系統(tǒng)進(jìn)行修改[8]，增加中醫(yī)科醫(yī)生的使用權(quán)限，提高整體協(xié)作的效率和質(zhì)量。

4 結(jié)束語

中醫(yī)科構(gòu)建主動(dòng)服務(wù)的模式，相當(dāng)于打造了一個(gè)推薦自己、推薦我國傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)的舞臺，讓患者更為直觀地認(rèn)識到中醫(yī)學(xué)的價(jià)值，從而減輕患者的病痛，增加康復(fù)的進(jìn)度，也為醫(yī)院的發(fā)展提供了新的途徑。

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（收稿日期：2014-09-19 本文編輯：許俊琴）