萬科開啟“微服務(wù)”時(shí)代

杜永鋒++朱昊

一、萬科微服務(wù)的6大亮點(diǎn)

1.認(rèn)證業(yè)主才能使用相關(guān)功能

對于微信平臺提供的部分功能如報(bào)修、產(chǎn)證查詢需要進(jìn)行業(yè)主身份認(rèn)證，對于認(rèn)證通過的用戶才可以使用對應(yīng)功能，同時(shí)所有用戶都可以通過微信注冊成為萬客會的會員。

2.基于房間主動報(bào)修、投訴

業(yè)主可以通過微信對自己的房屋進(jìn)行在線報(bào)修和投訴。

3.特別的信息給特別的業(yè)主

能夠根據(jù)業(yè)主綁定的項(xiàng)目進(jìn)行有針對性的消息推送，比如項(xiàng)目的施工進(jìn)展和社區(qū)活動只推送給對應(yīng)項(xiàng)目的業(yè)主。

4.支持業(yè)主二次營銷

能夠通過微信服務(wù)平臺對老業(yè)主進(jìn)行二次營銷，或者借助老業(yè)主進(jìn)行營銷信息的傳播。

5.提供更多自助服務(wù)

對于業(yè)主在使用微信服務(wù)平臺的時(shí)候，讓業(yè)主盡可能的實(shí)現(xiàn)自主服務(wù)，比如在線查詢會員積分，在線進(jìn)行房屋問題的報(bào)修及報(bào)修進(jìn)度查詢等。

6.微信前臺直通CRM系統(tǒng)

微信前臺只是個(gè)延伸，將平臺直接打通到明源CRM系統(tǒng)，借助微信給業(yè)主提供更多服務(wù)的同時(shí)，不能對原有客服管理流程造成影響。在打通微信與CRM系統(tǒng)接口的同時(shí)，明源對其他的功能專門開發(fā)了一套微信管理后臺，不改動CRM就完成微信服務(wù)平臺的搭建。

為了確保推廣后用戶通過微信使用服務(wù)的時(shí)候不會產(chǎn)生體驗(yàn)問題，廣州萬科內(nèi)部發(fā)起了50人的內(nèi)測團(tuán)隊(duì)，每個(gè)人對功能都做了全方位的檢驗(yàn)，經(jīng)過了兩周的密集測試和優(yōu)化調(diào)整，在2014年的2月20號，最后一期紙質(zhì)的《萬科家書》帶著廣州萬客會的二維碼郵寄到了業(yè)主的手里，同時(shí)在各個(gè)項(xiàng)目返修辦的前臺也可以看到廣州萬客會的二維碼。

二、萬科微服務(wù)的5個(gè)核心功能

1.產(chǎn)證進(jìn)度在線查詢更輕松

繁瑣的辦證手續(xù)和漫長的過程總會讓人痛苦不堪，現(xiàn)在業(yè)主可以直接在微信上面查詢產(chǎn)證、辦理的進(jìn)度，同時(shí)也可方便的了解到下一辦理節(jié)點(diǎn)所需資料，在大大方便業(yè)主的同時(shí)，也減少了傳統(tǒng)模式下業(yè)主打電話咨詢帶來的巨大工作量。

2.微信報(bào)修，快遞式跟蹤

業(yè)主的房屋出現(xiàn)了問題，通過電話不容易描述清楚問題，可以拍張照片通過微信上傳上去，很快就會有人受理，而且業(yè)主還可以方便的了解報(bào)修問題的處理進(jìn)程，派哪位工程師，什么時(shí)候上門處理，都可以通過微信進(jìn)行了解，對于問題的處理結(jié)果還可以通過微信在線評價(jià)，這樣再也不需要打電話一一進(jìn)行回訪了。

3.電子家書告知施工進(jìn)展

通過微信定期的將工程進(jìn)展推送給準(zhǔn)業(yè)主，讓準(zhǔn)業(yè)主及時(shí)了解項(xiàng)目的施工進(jìn)度，在等待中享受更好的服務(wù)。

4.社區(qū)活動在線報(bào)名多快好省

定期通過微信向業(yè)主推送本小區(qū)的活動信息，通過微信提供便捷的報(bào)名入口，在提高業(yè)主活動參與度的同時(shí)又能降低線下活動報(bào)名的組織成本。

5.引流萬客會，喚醒沉睡會員

通過微信可以吸引更多的人加入萬客會，還可以通過微信查閱自己的會員信息，了解會員權(quán)益，查看當(dāng)前積分，借助線上互動將大量的沉睡會員激活。

三、下一站——微信社區(qū)平臺

廣州萬科的微信平臺在定位上仍然是以提供地產(chǎn)服務(wù)為主，隨著移動化和社交化的發(fā)展，未來除了可以通過微信提供基礎(chǔ)服務(wù)，還可以為業(yè)主提供一個(gè)交流平臺，比如廣州萬科已經(jīng)開始著手規(guī)劃小區(qū)內(nèi)的二手物品交易，讓小區(qū)內(nèi)業(yè)主之間進(jìn)行互動，從而提升平臺的活躍度。

有了用戶，有了互動，下一步就可以充分挖掘平臺的價(jià)值，最終實(shí)現(xiàn)讓地產(chǎn)服務(wù)從成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變。