高校圖書館流通窗口一站式服務(wù)模式的探討

文/玉溪師范學(xué)院圖書館 許玉玲

“一站式服務(wù)”原意是指企業(yè)或服務(wù)機構(gòu)擴大服務(wù)種類與商品數(shù)量，一次性為客戶提供完整的“一條龍”式的服務(wù)。作為高校圖書館現(xiàn)代化建設(shè)的過程中的新型服務(wù)理念，流通窗口“一站式服務(wù)”已然成為了圖書館流通服務(wù)工作的新風(fēng)向標(biāo)。流通服務(wù)工作是教學(xué)、科研服務(wù)的第一線，它與高校的各項工作密切相關(guān)，其服務(wù)質(zhì)量對圖書館的地位也產(chǎn)生著一定的影響。新型模式運作過程中，解決了一系列的老毛病，卻也產(chǎn)生了一定的新問題。因此，對圖書館的流通窗口的“一站式服務(wù)”的特點、意義和突出問題的探究就顯得尤為重要。筆者將按照上述的脈絡(luò)分析并探究該模式的運作方式，并對于進一步提升圖書館服務(wù)方式和其未來發(fā)展方向，提出相對中肯的建議。

一、圖書館流通部門的現(xiàn)狀與問題

（一）流程繁冗，資源浪費嚴(yán)重

一般高校圖書館面積大、藏書多，多根據(jù)文獻類型進行放置，且在信息化發(fā)展過程中，借閱方式形成了多載體化趨勢，讀者借還過程中東奔西跑，不免稍顯繁瑣。另外，圖書館運營中需要耗費大量的人力物力資源，原有的管理方式與服務(wù)水平已很難滿足新媒體時代的需要，借閱流程與運作過程的繁冗問題也亟待解決。

（二）流通工作壓力巨大

信息時代來臨，圖書館緊跟時代發(fā)展步伐過程中，藏書量與信息載體數(shù)目大幅增加，伴隨著高校擴招造成的學(xué)生人數(shù)的大量增加，二者對流通總量的需求疊加，使得圖書館的流通部門工作任務(wù)重的問題變得刻不容緩。

（三）信息需求飛速提升

在信息與網(wǎng)絡(luò)時代的大環(huán)境的影響下，讀者對于信息的要求變得更加地全面與系統(tǒng)，信息的實時性與便捷性的要求也使得載體的多樣化成為了新的趨勢。原有的流通工作服務(wù)已落后于發(fā)展前進的應(yīng)有步伐，這就使得服務(wù)模式的改革與發(fā)展變得尤為緊要。

二、“一站式服務(wù)”模式的內(nèi)涵和意義

（一）全面的服務(wù)內(nèi)容

迎合信息化趨勢，新型模式在流程設(shè)計、制度考量和內(nèi)容優(yōu)化方面能夠更高程度地滿足讀者的全面性與個性化要求。具體來說，一站式服務(wù)既可指服務(wù)內(nèi)容的整合，即一個流通窗口集多種載體文獻檢索、預(yù)覽、借閱等多功能為一體，能夠滿足讀者的各種需求；也可指服務(wù)流程的整合，即只在圖書館大樓總出入口設(shè)置門禁監(jiān)測系統(tǒng),所有文獻可隨讀者在館內(nèi)自由流動，門禁內(nèi)設(shè)立總服務(wù)臺,實現(xiàn)圖書館基本服務(wù)功能,讀者的所有借還手續(xù)均在總服務(wù)臺完成，免除了讀者東奔西跑的尷尬。

（二）多樣的服務(wù)形式

借助于高效的檢索查詢系統(tǒng)和多樣的閱讀環(huán)境，以多樣化為基本要求，以開放、細(xì)致、全面、靈活為基本特點，搭建起了管理與服務(wù)的橋梁，某一流通窗口提供某一專業(yè)方向的信息的全方位覆蓋，方便了讀者的借閱，縮短了借閱流程。出色的完成了對原有服務(wù)形式的初步優(yōu)化。

（三）高效的服務(wù)效率

依托高度信息化的電腦管理系統(tǒng)為載體，形成了“查、閱、借、還”的一體化快速流程，并且實現(xiàn)了載體資源與服務(wù)區(qū)域的一體化。讀者進入圖書館后，只需借助簡單的操作，便可輕松完成整個借閱過程，另一方面，圖書館也節(jié)省了大量人力物力財力。新型服務(wù)模式的優(yōu)勢由此便可見一斑。

三、對該服務(wù)模式的幾點建議

（一）提升硬件設(shè)施與配套服務(wù)

在“一站式服務(wù)”模式中，各個服務(wù)窗口均以整合多種載體的計算機終端為依托，與傳統(tǒng)服務(wù)模式相比，新型服務(wù)模式多由讀者交互操作終端，圖書館方面的可控力度有所減弱，這直接導(dǎo)致了硬件系統(tǒng)損壞率的升高。因此，及時提升硬件水平就顯得尤為重要。同時，也應(yīng)做好設(shè)備維護人員的培訓(xùn)工作，以便更好地提供配套服務(wù)。

（二）加強監(jiān)控力度與讀者管理

新型模式下，讀者方面與圖書館方交互性減弱，在多個流通窗口模式下，由于管理的漏洞和讀者本身素質(zhì)的良莠不齊，經(jīng)常發(fā)生書刊的缺失與錯放、讀者的喧嘩與隨意占座，同時還有亂扔垃圾造成的閱覽室衛(wèi)生問題堪憂，不一而足。隨著以上諸多問題的產(chǎn)生，圖書館方應(yīng)完善圖書館要求細(xì)則與懲戒措施，加大宣傳力度，著力提升讀者的整體素質(zhì)，以提高巡視密度與加強監(jiān)控力度為手段，提升與讀者的交互性，進而做到對讀者的管理的加強。

（三）提升館員素質(zhì)與服務(wù)水平

一站式服務(wù)集中了多種載體與大量文獻，同時服務(wù)項目的一體化也對館員提出了新的要求。作為圖書館的管理人員，館員自身應(yīng)當(dāng)具有良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，應(yīng)當(dāng)秉持著服務(wù)讀者、無私奉獻的春泥精神來完成日復(fù)一日的服務(wù)工作。首先，館員要做到工作態(tài)度良好，工作方法科學(xué)這兩條基本要求。放平心態(tài)，以真誠的微笑服務(wù)為紐帶，深入了解讀者的需求，形成與讀者的良好互動，從另一方面促進讀者的素質(zhì)提升，由此形成一個良性循環(huán)。其次，館員應(yīng)當(dāng)具有極強的專業(yè)素養(yǎng)，掌握一定的計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與并能做到對多學(xué)科知識體系的滲透融合對讀者反映的問題應(yīng)當(dāng)做出即時解答，對硬件系統(tǒng)的故障也應(yīng)借由專業(yè)技術(shù)來迅速進行排除。

在新媒體時代，圖書館的發(fā)展也應(yīng)響應(yīng)時代的需要，一站式服務(wù)作為新生事物在其實行過程中會出現(xiàn)一些新問題與新挑戰(zhàn)。因此，必須優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)，增強硬件設(shè)施，提高服務(wù)水平，加強讀者管理，以新的姿態(tài)對讀者提供優(yōu)質(zhì)的滿意服務(wù)。

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