社區(qū)服務(wù)人才如何“躍進(jìn)”？

文/深圳立新社區(qū)服務(wù)中心主任、社會(huì)工作碩士黃承香

陳曦，女，27歲，是一個(gè)從事2年非社工行業(yè)后又繼續(xù)深造，畢業(yè)于一所211高校的社會(huì)工作專業(yè)的研究生。陳曦在研究生階段的最后半年到現(xiàn)工作的機(jī)構(gòu)進(jìn)行實(shí)習(xí)，負(fù)責(zé)老年人領(lǐng)域的工作。實(shí)習(xí)期結(jié)束后，繼續(xù)留在該機(jī)構(gòu)工作。由于工作能力突出且具有較強(qiáng)的社會(huì)工作理念，深受機(jī)構(gòu)青睞，故而在原主任調(diào)崗后被提升為主任。由于在一線鍛煉的時(shí)間較短，這種現(xiàn)象相對于在香港等社工行業(yè)發(fā)展歷史較長的地方，可稱其為“大躍進(jìn)”的成長。

陳曦有個(gè)夢想，在完成現(xiàn)有的硬性工作指標(biāo)量后，能在2年內(nèi)營造社區(qū)文化，構(gòu)建和諧的鄰里關(guān)系，并且提高個(gè)人的個(gè)案介入能力，最大限度地發(fā)揮個(gè)案輔導(dǎo)效用，讓社區(qū)居民認(rèn)可個(gè)人魅力，進(jìn)而將社工服務(wù)宣傳到千家萬戶。

遇挫

陳曦上崗前期，就遇上團(tuán)隊(duì)紀(jì)律散漫，用人單位評(píng)價(jià)極低且用人單位還向機(jī)構(gòu)投訴，團(tuán)隊(duì)工作積極性不高等問題。這些問題讓陳曦感覺很無措，很無力也很無奈，工作狀態(tài)很不好。

一是團(tuán)隊(duì)紀(jì)律散漫。陳曦接任主任之前，團(tuán)隊(duì)紀(jì)律性極差，有的同工遲到早退現(xiàn)象嚴(yán)重。陳曦在上崗的第一天，就面臨著怎么處理紀(jì)律散漫的問題，怎么樹立威信，如何獲得同工們的支持等挑戰(zhàn)。有一次一個(gè)同工遲到一個(gè)多小時(shí)，其他同工意見很大，紛紛私下表示對此行為的不滿。作為主任，如果對此行為不管不問，那以后的工作安排將難以實(shí)行。但是作為一個(gè)年齡相對較小，在團(tuán)隊(duì)工作時(shí)間又短，且沒有任何后臺(tái)的“新兵蛋子”，怎么去管理這個(gè)后臺(tái)強(qiáng)硬且威信頗高的同工呢？陳曦那種羞澀、忐忑、擔(dān)憂逐漸變成了煩躁。她開始不知道應(yīng)該如何面對她的團(tuán)隊(duì)里的同工，她的工作積極性以及工作熱情都受到了影響。

二是用人單位評(píng)價(jià)低。陳曦上崗后，就被用人單位請去喝茶，并接受了言辭嚴(yán)厲的工作指導(dǎo)，要為中心以前的服務(wù)不到位而負(fù)責(zé)任。陳曦認(rèn)為這是不公平的，這是對她的不合理待遇。她的心理很苦惱，受挫很大，她萬萬沒有想到會(huì)面臨這樣大的壓力，要在短期內(nèi)既要管理好團(tuán)隊(duì)，又要有所成績向居民、用人單位交代。

三是團(tuán)隊(duì)工作積極性不高。陳曦面臨的最頭疼的就是團(tuán)隊(duì)工作積極性不高，工作能力不強(qiáng)，這個(gè)問題直接導(dǎo)致了外部環(huán)境對中心的評(píng)價(jià)。團(tuán)隊(duì)的人員主動(dòng)提出開展調(diào)研，進(jìn)而開展相應(yīng)活動(dòng)的情況很少。如果主任不安排工作，同工就會(huì)處于休假狀態(tài)，象征性的應(yīng)付不痛不癢的日常工作。

轉(zhuǎn)折

經(jīng)歷著壓力與煎熬，陳曦尋求了督導(dǎo)的幫助。督導(dǎo)通過理性情緒療法的原理給陳曦分析，同工的行為是在挑戰(zhàn)主任的權(quán)威還是在試探，或者僅僅是個(gè)人習(xí)慣。督導(dǎo)同時(shí)也建議陳曦需要充分利用社工的真誠原則和團(tuán)隊(duì)里的每一個(gè)人進(jìn)行交流，要鼓足勇氣面對這樣的困難，也讓團(tuán)隊(duì)知道你的勇氣和真誠。之后，陳曦和團(tuán)隊(duì)里的每一個(gè)人聊天，和機(jī)構(gòu)的行政人員進(jìn)行交流，詢問他們的想法。

最后陳曦采取了以下措施，妥善處理了這些難題。首先是針對遲到早退現(xiàn)象，根據(jù)民意，遵守公平、公正的原則，制定了遲到早退罰款的規(guī)定，且第二天就實(shí)行，同時(shí)也會(huì)如實(shí)上報(bào)給機(jī)構(gòu)。第二天，那個(gè)同工依然遲到，陳曦怯生生地說：張茜茜，你遲到了，交罰款，罰款數(shù)額已經(jīng)民主表決通過。同工說：我沒有遲到，不交。面對這樣的挑釁，陳曦嚴(yán)肅地和每一個(gè)同工進(jìn)行了鐘表對時(shí)，同工沒有借口不遵守規(guī)則。在經(jīng)過此次事件之后，同工們明白，主任是言出必行，并且不會(huì)因?yàn)殛P(guān)系戶等原因而袒護(hù)某個(gè)人，留在這個(gè)團(tuán)隊(duì)會(huì)得到公正的對待，也就是會(huì)通過這個(gè)事情告知大家，社工的最終目標(biāo)：堅(jiān)持正義是可以做到的。

再次是針對團(tuán)隊(duì)工作積極性不高的問題，陳曦和大家進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，是職業(yè)倦??？對行業(yè)失去信心？自己能力不足？還是團(tuán)隊(duì)的負(fù)能量過多？在這個(gè)過程中，同工提出的一些問題很尖銳，陳曦需要強(qiáng)大的心理素質(zhì)才能直視這樣的問題，陳曦根據(jù)每一個(gè)人的情況，堅(jiān)持案主自覺的原則，運(yùn)用ABC理論以及馬斯洛需求理論，和每一個(gè)人商定職業(yè)生涯規(guī)劃以，制定了工作安排詳細(xì)清單，極大地調(diào)動(dòng)大家的熱情。另外，經(jīng)過幾次強(qiáng)化之后，團(tuán)隊(duì)的管理就變得很順利，看似細(xì)微的行為，卻帶來良好的效果，極大改變了團(tuán)隊(duì)?wèi)猩⒌姆諊龠M(jìn)了團(tuán)隊(duì)發(fā)展。

在經(jīng)過整頓紀(jì)律，協(xié)助同工制定職業(yè)生涯規(guī)劃和分工安排后，中心各項(xiàng)工作進(jìn)入正軌，能按照合同指標(biāo)量完成工作的同時(shí)，更能滿足居民在生活、學(xué)習(xí)、文化等各方面的需求。由于貼合居民需求開展服務(wù)，中心還得到了媒體的多次報(bào)道，用人單位的評(píng)價(jià)也提高了，陳曦也慢慢意識(shí)到政府購買了公共服務(wù)，希望居民得到相應(yīng)的服務(wù)，所以他們也會(huì)對社會(huì)組織提出要求，這是應(yīng)該的。陳曦心理壓力也慢慢減少。

困惑

一是現(xiàn)有政府購買社會(huì)組織公共服務(wù)的相關(guān)配套設(shè)施不夠完善的情況下，社工面臨職業(yè)生涯晉升途徑狹窄，薪資年漲幅不高等問題。二是主任需要具備極強(qiáng)的項(xiàng)目闡述能力，這是主任應(yīng)該具備的基本素質(zhì)之一，也是政府購買服務(wù)后，社會(huì)組織實(shí)現(xiàn)自我造血過程中，急需的一種組織能力，但是作為鏈接資源的重要力量——各中心主任，受到相關(guān)方面的訓(xùn)練的機(jī)會(huì)不多，且不夠系統(tǒng)，不具有實(shí)戰(zhàn)性。這讓中心主任在帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)開展服務(wù)時(shí)，雖然深知自我造血的重要性，但是卻無力鏈接更多的良好的資源，從而出現(xiàn)自信心下降，行業(yè)歸屬感不強(qiáng)等心理現(xiàn)象。

工作中，雖有艱辛和淚水、困惑，但是也收獲了不少。從不認(rèn)可到被認(rèn)同，這是一種極其享受的心理過程。陳曦慢慢的從青澀走向成熟，其中也經(jīng)歷了張督導(dǎo)在分享過程中談到的奉獻(xiàn)，這是一個(gè)大躍進(jìn)的過程。這個(gè)過程中，陳曦為了同工們的成長，為了同工們愉快的工作環(huán)境，努力向機(jī)構(gòu)、街道、工作站等相關(guān)單位為同工們爭取福利和專業(yè)自由。通過這樣的工作，也讓自己在資源鏈接、人際交往能力等方面獲得成長和收獲。陳曦認(rèn)為主任必須擁有強(qiáng)大的勇氣，必須堅(jiān)持真誠的原則，這樣才能更好的成長，才能成為更好的自己。