企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷渠道整合策略研究

摘要：隨著信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)在全球范圍內(nèi)的迅速普及，網(wǎng)絡(luò)營銷應(yīng)運(yùn)而生。然而它的出現(xiàn)也引發(fā)了企業(yè)新型渠道沖突。企業(yè)應(yīng)建立立體協(xié)同的多渠道復(fù)合結(jié)構(gòu)，對網(wǎng)絡(luò)中間商和傳統(tǒng)中間商進(jìn)行渠道整合。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)營銷；渠道沖突；渠道整合

基金項(xiàng)目：網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境下企業(yè)新型渠道沖突研究，吉林省教育廳“十二五”2013 年度社會科學(xué)研究項(xiàng)目（課題編號：2013626）

1.研究的背景

為全面貫徹《國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十二個五年規(guī)劃綱要》，我國工信部制定了《電子商務(wù)“十二五”發(fā)展規(guī)劃》。加快發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營銷，是企業(yè)降低成本、提高效率和創(chuàng)新經(jīng)營模式的一種有效手段。

當(dāng)今時代，互聯(lián)網(wǎng)成為當(dāng)下最炙手可熱的行業(yè)之一，各個領(lǐng)域在互聯(lián)網(wǎng)這片廣闊天地之間紛紛崛起，網(wǎng)絡(luò)營銷在帶給人們巨大便利，改變?nèi)藗兿M(fèi)習(xí)慣的同時也改變著企業(yè)的經(jīng)營模式，并帶給進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷的企業(yè)巨大的利潤空間。截至2012年的數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，我們國民規(guī)模5.64億，消費(fèi)額達(dá)2000億美元之多，中國網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模占到社會消費(fèi)品零售總額的6.3%。中國網(wǎng)絡(luò)營銷僅用了幾年就得到了迅速的發(fā)展。但與網(wǎng)絡(luò)銷售蓬勃發(fā)展相對應(yīng)的卻是傳統(tǒng)中間商的銷售增速放緩、利潤普遍下降，很多國際國內(nèi)的實(shí)體零售巨頭相繼關(guān)閉了部分實(shí)體門店。國內(nèi)知名的家電零售巨頭國美電器，在其2013年第一季度的業(yè)績報告中顯示，在報告期內(nèi)，國美上市公司關(guān)閉門店43家，而在電子商務(wù)方面，實(shí)現(xiàn)銷售7.14億元，同比增長51.3%，電商業(yè)務(wù)毛利率同比大幅提高。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示：2013年春節(jié)銷售中，一線城市中出現(xiàn)了春節(jié)銷售同比下降的現(xiàn)象，其中杭州市7家商場在春節(jié)期間的銷售額同比下降2.6%，廣州的傳統(tǒng)零售商部分門店也遭遇了5年來的首次春節(jié)期間業(yè)績下滑。

網(wǎng)絡(luò)營銷渠道的出現(xiàn)，也引發(fā)了企業(yè)新型渠道沖突的出現(xiàn)。新型渠道沖突是指將網(wǎng)絡(luò)營銷渠道引入到企業(yè)營銷渠道系統(tǒng)后所產(chǎn)生的渠道沖突。對于企業(yè)而言，如何在網(wǎng)絡(luò)營銷下更有效地管理這種新型渠道沖突并成功突圍，成為一個亟待解決的問題。

2.渠道整合策略的必然性

面對著越來越個性化的消費(fèi)者和不斷豐富的渠道，企業(yè)以渠道區(qū)隔策略可以從一定程度上緩解渠道沖突，但選擇建立立體協(xié)同的多渠道復(fù)合結(jié)構(gòu)，對網(wǎng)絡(luò)中間商和傳統(tǒng)中間商進(jìn)行渠道整合，依據(jù)各渠道和消費(fèi)者的特點(diǎn)進(jìn)行專業(yè)分工，并建立相應(yīng)的運(yùn)作機(jī)制，促進(jìn)其協(xié)同發(fā)展是未來發(fā)展的趨勢。

2.1 網(wǎng)絡(luò)渠道是未來發(fā)展的主流模式之一

網(wǎng)絡(luò)渠道的迅猛發(fā)展，給傳統(tǒng)渠道經(jīng)銷商帶來了威脅與挑戰(zhàn)，但是從渠道的未來發(fā)展趨勢來看，網(wǎng)絡(luò)渠道肯定是未來的主流模式之一。由于網(wǎng)絡(luò)渠道在很多方面存在著優(yōu)勢，企業(yè)不可避免地要采用網(wǎng)絡(luò)渠道。如果企業(yè)不能處理好線上網(wǎng)絡(luò)渠道和線下傳統(tǒng)實(shí)體中間商的渠道沖突而放棄網(wǎng)絡(luò)渠道的話，肯定是要被市場淘汰的。

2.2 傳統(tǒng)渠道具有不可替代性

有數(shù)據(jù)顯示，美國線上消費(fèi)的比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于線下消費(fèi)的比例，Trial Pay的創(chuàng)始人兼CEO埃里克斯的說法很形象：“普通的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者每年花費(fèi)約為1000美元，假使普通美國人每年收入為4萬美元，那么剩下的39000美元到哪里去了？答案是，大部分都在本地消費(fèi)了，人們會把錢花在咖啡店、酒吧、健身房、餐廳、加油站和發(fā)廊等。”即便企業(yè)的物流做得很好了，卻也不能把必須在線下實(shí)體店的服務(wù)直接送到消費(fèi)者面前，尤其是很多體驗(yàn)性較強(qiáng)的產(chǎn)品，更是決定了消費(fèi)者不可能完全把錢交給網(wǎng)絡(luò)。

網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境下企業(yè)營銷渠道的關(guān)系變得更加復(fù)雜和微妙，網(wǎng)絡(luò)渠道作為新興的渠道模式對傳統(tǒng)渠道的擠壓是必然存在的，傳統(tǒng)渠道對網(wǎng)絡(luò)渠道存在敵意也是難免的。既然網(wǎng)絡(luò)渠道與傳統(tǒng)渠道長期共存成為不爭的事實(shí)，而兩者之間的天然沖突又在所難免，可行的出路之一就是尋求二者的融合與協(xié)調(diào)，實(shí)施渠道整合策略。

3.網(wǎng)絡(luò)營銷下企業(yè)渠道整合策略的選擇

整合兩個字，知易行難。網(wǎng)絡(luò)營銷下企業(yè)渠道整合可以選擇O2O，O2O模式能夠?qū)€下線上資源進(jìn)行整合，使參與的各方都能夠得到合理的利益，能夠有效地對資源進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；盒?yīng)，進(jìn)行專業(yè)化分工，實(shí)現(xiàn)立體協(xié)同的多渠道復(fù)合結(jié)構(gòu)，是解決線下傳統(tǒng)中間商和線上網(wǎng)絡(luò)中間商渠道沖突的有效方式。

3.1 O2O模式

O2O這個概念最早是在2010年8月由美國一家支付公司Trialpay 的創(chuàng)始人埃里克斯在TechCrunch上發(fā)表的一篇文章中提出來的，他對于O2O定義就是online to offline（線上到線下），目前，O2O的范圍已經(jīng)脫離了最初的“線上對線下”，延伸到“線下對線上”“線下—線上—線下”“線上—線下—線上”等幾個新的方向，但不論是哪一種具體的模式，O2O的本質(zhì)都是運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將線上交易與線下企業(yè)實(shí)體進(jìn)行有機(jī)地整合，其核心是把線上的消費(fèi)者帶到現(xiàn)實(shí)的實(shí)體店中去，是一種線上線下互動的新的渠道模式。線上快捷下單與付款，線下快速送達(dá)與體驗(yàn)，是這種模式的優(yōu)點(diǎn)。

3.2 O2O模式的優(yōu)勢

3.2.1 增強(qiáng)體驗(yàn)

大部分消費(fèi)者更喜歡到實(shí)體店去體驗(yàn)，調(diào)查顯示，60%至70%的消費(fèi)者不愿意在線上消費(fèi)的原因就是不能進(jìn)行實(shí)體體驗(yàn)，親眼看見、親手碰觸、親手嘗試的體驗(yàn)刺激更容易讓消費(fèi)者作出購買決策。由于O2O這種模式打通線上線下的信息和體驗(yàn)環(huán)節(jié)，既讓線下消費(fèi)者避免了因信息不對稱而遭受的“價格欺詐”和“質(zhì)量缺失”，又實(shí)現(xiàn)了線上消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)。

3.2.2 能夠?qū)崿F(xiàn)精準(zhǔn)營銷

O2O模式可以對中間商的營銷效果進(jìn)行直觀的統(tǒng)計和追蹤，因?yàn)樗械南M(fèi)行為均可以準(zhǔn)確統(tǒng)計，避免了傳統(tǒng)營銷模式的推廣效果不容易測定的問題，同時實(shí)現(xiàn)了線上下單和線下消費(fèi)的結(jié)合，又使傳統(tǒng)中間商和網(wǎng)絡(luò)中間商的利益得到了兼顧，更好地為消費(fèi)者提供了優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。

3.2.3分工協(xié)作、充分發(fā)揮各渠道成員之間的互補(bǔ)優(yōu)勢

傳統(tǒng)渠道商經(jīng)過多年的發(fā)展，擁有完善的服務(wù)體系及物流配送系統(tǒng)。而網(wǎng)絡(luò)渠道則可以利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢快速實(shí)現(xiàn)信息流和資金流，如網(wǎng)絡(luò)渠道比較容易獲得消費(fèi)者信息及市場需求信息。因此可以將信息流交給線上網(wǎng)絡(luò)渠道，如訂貨、信息交流、反饋等，而將送貨上門、售后服務(wù)等交給線下傳統(tǒng)渠道來做，通過這些信息的共享實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中間商與傳統(tǒng)中間商互利互惠，促進(jìn)渠道成員的合作。

3.2.4可極大減少線下實(shí)體店的租金支出

對于傳統(tǒng)實(shí)體店來說，由于客流量的不同，地段對店鋪的影響通常是比較大的，實(shí)體企業(yè)對黃金地段旺鋪的依賴性較大。而在O2O平臺下，通過線上發(fā)布優(yōu)惠、打折等信息，如果能夠吸引消費(fèi)者到店消費(fèi)體驗(yàn)，那么只要寫清楚地址，消費(fèi)者可以主動找到店鋪，即使實(shí)體店的位置比較偏僻也影響不大。

3.3 O2O模式的具體類型

3.3.1 利用第三方平臺

對于規(guī)模比較小的企業(yè)來說，利用第三方平臺實(shí)施O2O模式不失為一個很好的選擇。第三方平臺，最為典型的莫過于各類團(tuán)購網(wǎng)站（例如美團(tuán)網(wǎng)、糯米網(wǎng)、大眾點(diǎn)評網(wǎng)等團(tuán)購網(wǎng)站），消費(fèi)者在網(wǎng)上購買支付后，到該企業(yè)的實(shí)體門店提貨或消費(fèi)體驗(yàn)，從而完成“線上購買—線下消費(fèi)”的營銷過程。

3.3.2 自建O2O平臺

對于很多實(shí)體渠道布局完善的企業(yè)來講，可以自建O2O平臺。消費(fèi)者在網(wǎng)上商城選購、支付，企業(yè)將訂購商品統(tǒng)一配送到各個門店之后消費(fèi)者在自己指定的門店提貨。這一模式對連鎖經(jīng)營的大賣場、標(biāo)準(zhǔn)超市、便利店等都適用。這樣，既縮短了消費(fèi)者的等待時間，提升了顧客滿意度，還能省下遠(yuǎn)距離派送的物流成本和服務(wù)成本，消費(fèi)者也得到了更好的購物體驗(yàn)，而這部分省下來的物流成本和服務(wù)成本可以作為企業(yè)對渠道商的利潤分配來源。

4. O2O模式的構(gòu)建

4.1 建立共享目標(biāo)，協(xié)調(diào)渠道成員的行為

共享目標(biāo)是“所有群體的迫切期望的目標(biāo)，這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要多個群體的資源和努力”。企業(yè)在公司上下建立共享目標(biāo)，就是要使各渠道成員形成全局營銷和以顧客為導(dǎo)向的理念。企業(yè)的所有的渠道成員都應(yīng)該以渠道整體績效作為共同的目標(biāo)，避免因各自自身的利益而惡性競爭和相互爭奪。讓各個成員明確，不管渠道哪個成員，向消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)才是最重要的。企業(yè)應(yīng)該鼓勵一個渠道向另一個渠道推薦業(yè)務(wù)，也可以在企業(yè)網(wǎng)站上推廣經(jīng)銷商，鼓勵實(shí)體中間商在其網(wǎng)站上進(jìn)行推廣，國外一些知名的企業(yè)，如通用電氣、國際商業(yè)機(jī)器公司等提供詳細(xì)的帶有搜索引擎的產(chǎn)品信息并鏈接到分銷商。

4.2 完善利益分配

將線上和線下中間商組成利益共同體，允許線下實(shí)體店與網(wǎng)絡(luò)中間商共享利潤分成，根據(jù)各類中間商在營銷體系中所起的作用進(jìn)行合理的利益分配。網(wǎng)絡(luò)中間商在信息的溝通上具有很大的優(yōu)勢，比如訂貨、信息的交流和反饋，但網(wǎng)絡(luò)中間商的有形商品的物流配送存在一定的難度，“最后一公里”的物流問題成為網(wǎng)絡(luò)中間商的弊端之一。傳統(tǒng)中間商的物流能力很強(qiáng)，如送貨上門、上門維修調(diào)試等。因此，傳統(tǒng)中間商參與網(wǎng)絡(luò)中間商的物流配送和售后服務(wù)，可以有效解決“最后一公里”的問題，對所銷售的產(chǎn)品也可視為該傳統(tǒng)中間商的業(yè)績，企業(yè)可以給傳統(tǒng)中間商一定的返點(diǎn)，這樣傳統(tǒng)中間商得到了好處，就不會抵觸網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商，從而各方都得到了利益上的滿足。如果實(shí)體店在宣傳網(wǎng)絡(luò)渠道方面有不錯的成果，生產(chǎn)企業(yè)也可以給予相應(yīng)的獎勵。此外，對傳統(tǒng)中間商的考核上，不僅僅要考核傳統(tǒng)中間商的日常銷售，也要考核其為線上渠道提供的服務(wù)效率和質(zhì)量。

4.3 搭建統(tǒng)一的信息系統(tǒng)

對于O2O模式來說，如何對線上線下資源的整合是關(guān)鍵，這就需要有很強(qiáng)的信息系統(tǒng)作為支撐。對于一些企業(yè)來說，可以將線下門店的庫存信息都匯總到IT系統(tǒng)當(dāng)中，升級硬件服務(wù)平臺，這相當(dāng)于有了充足的貨源。當(dāng)線上產(chǎn)生訂單之后，不是線上發(fā)貨，而是根據(jù)消費(fèi)者的收貨地址分配給距離最近的線下實(shí)體經(jīng)銷商。這樣可以解決線上和線下的沖突。

4.4完善物流和售后服務(wù)體系

物流會影響消費(fèi)者的滿意度，因此物流管理和交付能力就是O2O平臺的關(guān)鍵。2013年“雙11”當(dāng)天所有電商產(chǎn)生訂單快遞包裹量達(dá)到了創(chuàng)紀(jì)錄的1.8億件，電商企業(yè)全天交易總額超過400億，全天快遞企業(yè)共處理6000多萬件快遞，是2012年“雙11”最高峰的1.7倍，達(dá)到2012年快遞日均處理量的2倍以上。如果物流得到不很好的解決，將影響企業(yè)的銷售。

此外，售后服務(wù)極大地影響了渠道整合，特別是對售后服務(wù)有著很高關(guān)聯(lián)性的產(chǎn)品，例如對于需要安裝的家電，由于送貨和安裝是兩班人馬，其中的銜接、責(zé)任劃分等問題都是線上銷售過程中出現(xiàn)過的問題，任何一個環(huán)節(jié)出了問題，就會引起消費(fèi)者差評如潮。很多企業(yè)由于線下體驗(yàn)部分服務(wù)的缺失和不完美，讓消費(fèi)者的體驗(yàn)很不滿意，從而無法形成重復(fù)購買、重復(fù)消費(fèi)。

4.5 逐步縮小線上線下價格差

消費(fèi)者在線上購買的時候由于要承擔(dān)一定的購買風(fēng)險和購買成本，并享受較少的顧客總價值，因此可以承受一定范圍的線上線下價格差，有學(xué)者曾經(jīng)研究過，當(dāng)線上價格較線下價格便宜的比例不超過20%時，線上產(chǎn)品不會對線下產(chǎn)品產(chǎn)生太大的沖擊。但是，隨著智能移動終端和各種條碼識別軟件的普及，消費(fèi)者對企業(yè)及其產(chǎn)品的相關(guān)信息的掌握會越來越多，越來越全面，線上線下價格趨同將是未來企業(yè)不得不面對的現(xiàn)實(shí)，而且線上線下產(chǎn)品價格趨同也是美國、日本等發(fā)達(dá)國家的成功做法。

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