官員要善于疏導(dǎo)社會(huì)情緒

■王彩平

改革開放以來(lái)，在中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的過(guò)程中，從總體上而言，社會(huì)情緒是積極、健康、平和、向上的，但面對(duì)日益凸顯的社會(huì)矛盾，也有部分群眾因?yàn)樾睦韷毫υ龃蠖a(chǎn)生不良心態(tài)，體現(xiàn)出來(lái)一種頗為強(qiáng)烈的社會(huì)情緒——“民怨”，并經(jīng)由互聯(lián)網(wǎng)輿情中的“羅賓漢情節(jié)”和“群體極化”等傳播特點(diǎn)得以泛濫、彌漫和強(qiáng)化。于是，我們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)上看到了各種各樣的情緒發(fā)泄，比如霧霾版的《卷珠簾》，再比如“看一天‘天涯雜談’，需要看一周《新聞聯(lián)播》來(lái)療傷”，等等。這其中，尤為值得引起注意的是一種社會(huì)逆反的心理特征，典型如一則微博：“看到一笑話……最近穿越劇很多……如果讓你穿越……你愿意到什么地方……一哥們回答……1921年……嘉興……南湖……我要報(bào)警……哈哈……”在嬉笑怒罵中消解了權(quán)威，反映出一種“反對(duì)黨”的心理定位。

“民怨”式社會(huì)情緒的形成與累積，原因復(fù)雜多樣。從政府自身的角度來(lái)看，主要原因是在社會(huì)轉(zhuǎn)型逐漸深入，社會(huì)結(jié)構(gòu)急劇變動(dòng)，利益格局激烈調(diào)整的過(guò)程中，政府工作不能很好地適應(yīng)新形勢(shì)發(fā)展的要求。

首先，有些政府官員的執(zhí)政理念出現(xiàn)了偏差。一是有些干部在思想上沒有樹立以人為本的觀念，在做群眾工作時(shí)，高高在上，脫離群眾。比如在有人員傷亡的突發(fā)事件中，對(duì)死者的哀悼和道歉，就是做不到，甚至出現(xiàn)了不通知家屬就火化遇難者遺體的惡劣事件。二是各自為政，明哲保身。也就是說(shuō)，只要板子最后沒打到我自己的頭上，哪怕組織的形象受到嚴(yán)重傷害，也事不關(guān)己高高掛起。三是問題是別人的，成績(jī)是自己的。有些干部可謂是貢獻(xiàn)不大牢騷大，水平不高要求高，他們振振有詞地指責(zé)甚至批判現(xiàn)實(shí)政治和社會(huì)發(fā)展中存在的一些問題，但就是不反思自己的工作是不是做到位了，今天出現(xiàn)的問題是不是也有自己的原因，事實(shí)上，政府形象就是官員形象的集合，每一個(gè)官員的形象，就是政府的形象。因此，真正胸懷天下，做到群眾利益無(wú)小事，耐心疏導(dǎo)社會(huì)情緒，是當(dāng)下改進(jìn)干部作風(fēng)的重點(diǎn)。

其次，各級(jí)政府官員做群眾工作的能力明顯不足，工作作風(fēng)和工作方式簡(jiǎn)單粗暴，使得一些本來(lái)可以得到及時(shí)化解的社會(huì)矛盾和問題越積越深，越積越多。而一旦遇到矛盾，維穩(wěn)思維馬上占據(jù)了主導(dǎo)，要么警力伺候，要么花錢買平安。以陷入“多輸”怪圈的突發(fā)環(huán)境群體性事件為例，事件發(fā)生后，一方面，環(huán)評(píng)等相關(guān)部門在項(xiàng)目立項(xiàng)、審批和終止過(guò)程中的程序合法性，乃至政府的權(quán)威性及嚴(yán)肅性深受質(zhì)疑；另一方面，也有公眾因自己不理智使當(dāng)?shù)劐e(cuò)過(guò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展機(jī)會(huì)而心生后悔之意。有人說(shuō)，此類事件的發(fā)生是源于一種對(duì)技術(shù)模糊的恐慌，而這恰恰說(shuō)明，及時(shí)恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)社會(huì)關(guān)切，是當(dāng)前政府工作中的一塊“短板”。

應(yīng)該說(shuō)，“民怨”式的心理失衡是轉(zhuǎn)型社會(huì)在現(xiàn)代化歷程中必須面對(duì)的心理考驗(yàn)和精神挑戰(zhàn)，但同時(shí)我們也必須看到，社會(huì)情緒如得不到及時(shí)紓解，有可能逐漸演變成高懸的社會(huì)情緒“堰塞湖”，一旦潰壩，就會(huì)釋放出巨大的能量，從而引發(fā)社會(huì)危機(jī)。因此，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，疏導(dǎo)社會(huì)情緒，是當(dāng)今時(shí)代對(duì)政府官員提出的一項(xiàng)新的能力要求。

疏導(dǎo)社會(huì)情緒，要有寬廣的政治情懷。為天地立心，為生民立命，為往圣繼絕學(xué)，為萬(wàn)世開太平，北宋理學(xué)家張載提出的著名的橫渠四句，既是傳統(tǒng)文人政客的家國(guó)情懷和政治抱負(fù)，也應(yīng)該成為當(dāng)代官員秉持的從政理想和價(jià)值觀念。而具備了這樣的政治情懷，才能夠樹立起全局意識(shí)，真正做到先天下之憂而憂，后天下之樂而樂，腳踏實(shí)地，勤政為民。

疏導(dǎo)社會(huì)情緒，要有化解矛盾的能力。正如習(xí)近平總書記在天津回應(yīng)村官楊代顯時(shí)所說(shuō)，做實(shí)際工作情商很重要，更多需要的是做群眾工作和解決問題能力。從當(dāng)前頻頻發(fā)生的群體性事件來(lái)看，如果群眾提出的訴求能夠得到及時(shí)回應(yīng)和解決，很多事件完全可以不發(fā)生或在萌芽狀態(tài)得到解決，而現(xiàn)實(shí)的情況是，當(dāng)群眾提出自身利益訴求時(shí)，有些政府官員不是著眼于解決問題，化解矛盾，而是維穩(wěn)思維占據(jù)主導(dǎo)，工作作風(fēng)簡(jiǎn)單粗暴，以至于群眾積怨越來(lái)越深，直到最后通過(guò)激烈的手段來(lái)維護(hù)自身權(quán)益，而當(dāng)事情發(fā)展至此，政府又不得不去“花錢買平安”。這樣的惡性循環(huán)長(zhǎng)此以往，只會(huì)損害黨和政府的公信力，使黨和政府陷入動(dòng)輒得咎的誠(chéng)信危機(jī)。

化解社會(huì)矛盾的一個(gè)重要手段是解疑釋惑。在如今的改革攻堅(jiān)期、社會(huì)轉(zhuǎn)型期和矛盾凸顯期，利益關(guān)系復(fù)雜而交織，群眾難免會(huì)在思想認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生困惑，因此，從現(xiàn)實(shí)條件出發(fā)做好政策解讀，實(shí)事求是地講清楚政策出臺(tái)和利益調(diào)整的通盤考慮，說(shuō)明白哪些事情必須大刀闊斧推進(jìn)，哪些問題需要循序漸進(jìn)解決，從而使群眾了解政府承擔(dān)的發(fā)展責(zé)任，體會(huì)干部面臨的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)，真正理解治國(guó)理政的各種艱難，并發(fā)自內(nèi)心地支持政策的推行。事實(shí)上，今天我們看到的“民怨”，正是在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展過(guò)程中，面對(duì)突然展開的多重矛盾，群眾的情緒既得不到社會(huì)支持，也無(wú)法自我完善與修復(fù)，表現(xiàn)出來(lái)的某種集體性焦慮和不安，而解疑釋惑，正是紓解怨氣，理順情緒，重建理性的必經(jīng)之路。

化解社會(huì)矛盾，一定要心懷同理之心。政府官員在處理社會(huì)熱點(diǎn)敏感問題時(shí)，在回應(yīng)群眾提出的訴求時(shí)，一定不能門難進(jìn)，臉難看，事難辦，而應(yīng)該以同理心去將心比心，換位思考，體會(huì)群眾的情緒和想法、理解群眾的立場(chǎng)和感受，并站在群眾的角度思考和處理問題。

化解社會(huì)矛盾，還要有勇于認(rèn)錯(cuò)的精神。在改革深水期，政府工作肯定會(huì)遇到一些新情況、新問題，解決這些問題沒有經(jīng)驗(yàn)可以遵循,沒有先例可供參考，因此，工作中出現(xiàn)曲折乃至失誤，都是情有可原的。有問題并不可怕，可怕的是對(duì)問題視而不見、習(xí)以為常，甚至知錯(cuò)不改，一錯(cuò)再錯(cuò)。因此，當(dāng)出現(xiàn)社會(huì)矛盾，尤其是一些突發(fā)事件時(shí)，政府首先要從自身查找問題，究竟是監(jiān)管機(jī)制不夠健全，還是官員失職瀆職不作為？并向社會(huì)真誠(chéng)道歉，然后，認(rèn)真吸取教訓(xùn)，不斷改進(jìn)工作，杜絕事件再次發(fā)生。只有這樣，才能實(shí)現(xiàn)政府、社會(huì)、公民之間的良性互動(dòng)，獲取群眾的信任與支持。

列寧曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，群眾情緒是一種要求改造社會(huì)的自發(fā)性，蘊(yùn)含著強(qiáng)大的創(chuàng)造力，但也往往具有盲目性和破壞性；善于引導(dǎo)這種自發(fā)性并使之成為自覺性，它就可以成為社會(huì)進(jìn)步的動(dòng)力，否則就有可能對(duì)社會(huì)發(fā)展帶來(lái)破壞。今天我們聽到的各種“民怨”亦然，其中雖然有不滿，有沖突，有分歧，也有偏執(zhí)，但更多的，是群眾對(duì)社會(huì)發(fā)展的真切關(guān)注以及希望得到改善的良好愿望，是社會(huì)結(jié)構(gòu)性變革中出現(xiàn)的多方利益主體和多元價(jià)值觀念在尋求對(duì)話和彼此辯駁。因此，如果能在傾聽民眾訴求中改進(jìn)工作作風(fēng)，在回應(yīng)輿論質(zhì)疑中疏導(dǎo)社會(huì)情緒，無(wú)疑對(duì)于形成社會(huì)共識(shí)，加強(qiáng)社會(huì)凝聚力，具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

社會(huì)情緒是一個(gè)時(shí)代社會(huì)心理和文化特征的綜合反映，良好的社會(huì)情緒，是社會(huì)文明素質(zhì)和道德修養(yǎng)的重要內(nèi)容，對(duì)于一個(gè)社會(huì)的有序運(yùn)行和規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)至關(guān)重要。因此，在建設(shè)“服務(wù)型”政府的過(guò)程中，一定要提高各級(jí)政府官員回應(yīng)社會(huì)關(guān)切和疏導(dǎo)社會(huì)情緒的能力，通過(guò)樹立以人為本的執(zhí)政理念，開展耐心細(xì)致的群眾工作，納民言、集民智、聚民意，逐步化解社會(huì)矛盾，形成社會(huì)共識(shí)，惟其如此，“中國(guó)夢(mèng)”才可以指日可待，也才會(huì)名至實(shí)歸。