互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

彭楠

【摘要】近年來，以信息量大、效率高、交易成本低為特點(diǎn)的互聯(lián)網(wǎng)金融在國(guó)內(nèi)外迅速興起，這種不同于傳統(tǒng)金融渠道的新興金融模式，為人們的生活和企業(yè)生產(chǎn)帶來了巨大的變化，同時(shí)也向傳統(tǒng)金融提出了嚴(yán)峻的調(diào)整，作為傳統(tǒng)金融的代表商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，如何在新形勢(shì)新科技下轉(zhuǎn)型發(fā)展，是必須要面對(duì)的課題，重新進(jìn)行差別定位、改善網(wǎng)點(diǎn)的移動(dòng)體驗(yàn)環(huán)境、增加互聯(lián)網(wǎng)的聯(lián)動(dòng)是銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的幾方面思路。

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)金融商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

1互聯(lián)網(wǎng)金融的含義及特征

1.1互聯(lián)網(wǎng)金融的概念

互聯(lián)網(wǎng)金融是指借助于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、移動(dòng)通信技術(shù)實(shí)現(xiàn)支付、信息中介和資金融通等業(yè)務(wù)的新興金融模式，從目前的發(fā)展情況來看，第三方支付公司、新興小貸公司、以及金融中介公司是三種主要的企業(yè)組織形式。

1.2互聯(lián)網(wǎng)金融的本質(zhì)

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷革新和發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)已不滿足于傳統(tǒng)的IT業(yè)務(wù)，也不滿足于為金融機(jī)構(gòu)輸送數(shù)據(jù)和提供技術(shù)服務(wù)的層面上，而是向更廣闊的領(lǐng)域發(fā)展：將數(shù)年來在實(shí)際中累積下來的豐富數(shù)據(jù)信息進(jìn)行總結(jié)、分析，與金融業(yè)務(wù)進(jìn)行應(yīng)用結(jié)合，創(chuàng)新出互聯(lián)網(wǎng)金融模式，是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與金融業(yè)務(wù)相結(jié)合的一個(gè)全新領(lǐng)域。

依托現(xiàn)代信息科學(xué)技術(shù)，互聯(lián)網(wǎng)金融目前發(fā)展迅速的領(lǐng)域主要有支付、交易中介和融資等功能，突出運(yùn)用了搜索引擎、移動(dòng)支付、云計(jì)算、社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)挖掘等現(xiàn)代信息科學(xué)技術(shù)。

1.3中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融的業(yè)務(wù)模式

按照業(yè)務(wù)模式分類，互聯(lián)網(wǎng)金融目前的三種主要形式為傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)在線化、以電子商務(wù)等平臺(tái)為基礎(chǔ)的互聯(lián)網(wǎng)金融、和以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)發(fā)展起來的新金融形式。

2商業(yè)銀行面臨的壓力與挑戰(zhàn)——銀行面臨金融中介角色弱化的風(fēng)險(xiǎn)

商業(yè)銀行在傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)往來中扮演著金融中介的角色。商業(yè)銀行之所以能夠擔(dān)當(dāng)金融中介的角色，主要源于商業(yè)銀行的兩個(gè)功能：

2.1資金清算中介功能。

銀行是貨幣流通的媒介，銀行間搭建起的清算、支付系統(tǒng)，能夠完成銀行與客戶、銀行與同業(yè)間的清算，同時(shí)能降低資金融通的交易成本；

2.2信息中介的功能

銀行通過在辦理業(yè)務(wù)過程中收集客戶信息，經(jīng)過處理，能夠?qū)?chǔ)蓄者與資金短缺者的信息進(jìn)行分類整理，并加以綜合運(yùn)用，從而緩解了兩者之間天然存在的信息不對(duì)稱的問題。

然而，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)沖擊了商業(yè)銀行支付中介地位。商業(yè)銀行作為支付環(huán)節(jié)的中介，主要是依賴于在債權(quán)債務(wù)清償活動(dòng)中人們?cè)诳臻g上的分離和在時(shí)間上的不匹配，但自 2011年 5月中國(guó)人民銀行頒發(fā)首批第三方支付牌照（《支付業(yè)務(wù)許可證》）到 2013年 10月，已有超過 250家企業(yè)獲得第三方支付牌照，業(yè)務(wù)涉及貨幣兌換、互聯(lián)網(wǎng)支付、數(shù)字電視支付、預(yù)付卡發(fā)行與受理以及銀行卡收單等多種類型。

第三方支付模式打破了商業(yè)銀行對(duì)于線下支付的壟斷，商業(yè)銀行的壟斷收益將被持續(xù)分流。目前第三方支付模式已經(jīng)成為電子商務(wù)領(lǐng)域運(yùn)用最廣泛的支付模式。例如“充值”業(yè)務(wù)，通過支付平臺(tái)將該賬戶中的資金劃轉(zhuǎn)到收款人的賬戶中，完成支付。

互聯(lián)網(wǎng)科技的高速發(fā)展，第三方支付平臺(tái)的功能越來越重要，將銀行支付結(jié)算功能弱化，甚至是撇除掉了。第三方支付涉及的客戶數(shù)量越來越多，交易量也越來越大，據(jù)易觀智庫(kù)的數(shù)據(jù)顯示，2012年的第三方支付交易量已達(dá)到 2.16萬億元，比上一年增長(zhǎng)了 99%。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)金融公司新技術(shù)頻出，相繼推出了各自的快捷支付產(chǎn)品，該產(chǎn)品無需登錄商業(yè)銀行的網(wǎng)上銀行即可完成支付，完全撇除了商業(yè)銀行最基本也是最重要的支付功能。這對(duì)商業(yè)銀行來說，是一種巨大的恐慌。

3商業(yè)銀行的有效應(yīng)對(duì)策略

3.1加快推進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

3.1.1重新規(guī)劃并實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)功能定位

互聯(lián)網(wǎng)金融在經(jīng)營(yíng)范圍上逐漸向傳統(tǒng)商業(yè)銀行靠攏。近年來，商業(yè)銀行受到互聯(lián)網(wǎng)金融的巨大沖擊，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)分流較快，簡(jiǎn)易銷售類產(chǎn)品以及傳統(tǒng)結(jié)算的交易量顯著下降。商業(yè)銀行要進(jìn)一步解放思想，加快推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)功能定位步伐，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的升級(jí)，簡(jiǎn)而言之，就是商業(yè)銀行要實(shí)現(xiàn)主要網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)策略的改進(jìn)，將功能定位為為中心客戶提供投資理財(cái)服務(wù)，同時(shí)，商業(yè)銀行要逐步向下設(shè)機(jī)構(gòu)推動(dòng)低效網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工程。

3.1.2逐步升級(jí)為投資理財(cái)顧問中心

商業(yè)銀行要逐漸轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)，致力于為顧客提供投資理財(cái)意見，建立起投資理財(cái)顧問中心，為顧客提供私密性、專業(yè)化的金融服務(wù)；商業(yè)銀行在為顧客提供理財(cái)意見的同時(shí)，顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度將會(huì)大幅度提升，從而便于商業(yè)銀行充分挖掘顧客價(jià)值，提高營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。而要順利建成投資理財(cái)顧問中心，商業(yè)銀行就要加強(qiáng)網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的專業(yè)化、規(guī)范化，提升團(tuán)隊(duì)綜合素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置和組合。

（1）網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)范圍的綜合化。投資理財(cái)顧問中心的經(jīng)營(yíng)范圍較廣，除了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)以外，還兼營(yíng)理財(cái)規(guī)劃、外匯、小企業(yè)貸款、個(gè)人貸款、理財(cái)以及存匯業(yè)務(wù)等，為顧客提供全方位的金融服務(wù)。

（2）營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的專業(yè)化。產(chǎn)品經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理以及客戶經(jīng)理等共同構(gòu)成了專業(yè)化的客戶營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。商業(yè)銀行要加快推進(jìn)客戶服務(wù)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)向客戶提供小額貸款、產(chǎn)品銷售以及理財(cái)規(guī)劃等方面的意見和建議，具備理財(cái)和營(yíng)銷等專業(yè)技能。市場(chǎng)經(jīng)理具備過硬的營(yíng)銷技能，但是理財(cái)技能有待于進(jìn)一步提升。客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)挖掘客戶，轉(zhuǎn)崗員工或者新員工在經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)以后即可擔(dān)任。在掌握了一定的理財(cái)技能以后，就可升任客戶經(jīng)理。營(yíng)銷技能獲得大幅提升以后，即可升任支行市場(chǎng)經(jīng)理。產(chǎn)品經(jīng)理的主要職責(zé)是為客戶提供理財(cái)咨詢，必須具備較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)和技能。營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)各部門間的職責(zé)互不干擾，但又是緊密聯(lián)系的整體。

（3）人力資源的規(guī)劃重組。要實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的專業(yè)化，拓寬投資理財(cái)顧問中心的營(yíng)業(yè)范圍，商業(yè)銀行就要合理配置人力資源。要在互聯(lián)網(wǎng)金融的巨大沖擊下取得生存和發(fā)展，就要加大人才培養(yǎng)力度，而要有效儲(chǔ)備人才，可以從以下幾方面著手：首先，加快培養(yǎng)專業(yè)化的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)隊(duì)員；其次，吸納網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)秀人才，壯大投資理財(cái)顧問中心人才儲(chǔ)備；最后，為人才提供優(yōu)厚條件。endprint

3.1.3低效網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型

商業(yè)銀行在實(shí)施低效網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的過程中要堅(jiān)持以離行式自助銀行、“自助 +理財(cái)”以及網(wǎng)點(diǎn)撤銷為主，減少因拆遷重建而增加的費(fèi)用，釋放更多的優(yōu)秀人才，推動(dòng)商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

3.2推進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)線上線下聯(lián)動(dòng)戰(zhàn)略

3.2.1線上線下聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

商業(yè)銀行要大力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的資金和客戶優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)線上線下聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷。在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)宣傳、演示和推介互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品，讓客戶更加充分的了解移動(dòng)金融產(chǎn)品。以互聯(lián)網(wǎng)金融客戶端的形式向顧客全方位的展示營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)信息，讓客戶對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)充滿興趣，進(jìn)而吸引更多的金融客戶。

3.2.2線上線下聯(lián)動(dòng)業(yè)務(wù)辦理

商業(yè)銀行要積極開拓新的業(yè)務(wù)范圍，增加預(yù)約業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)預(yù)填等，針對(duì)客戶的具體情況開展差異化服務(wù)。讓客戶感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效率，增加客戶忠誠(chéng)度。同時(shí)，有利于商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)合理安排時(shí)間和人員配置，實(shí)現(xiàn)了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)資源的合理配置，最大限度的拓展了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能，提升了網(wǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

3.2.3線上線下客戶服務(wù)互動(dòng)

商業(yè)銀行要充分挖掘移動(dòng)終端以及互聯(lián)網(wǎng)終端的優(yōu)勢(shì)，為中高端客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的線上線下互動(dòng)服務(wù)。專屬客戶經(jīng)理和客戶代表是客戶服務(wù)資源的主要類型，客戶代表會(huì)在24小時(shí)內(nèi)為中高端客戶提供業(yè)務(wù)受理、服務(wù)咨詢等業(yè)務(wù)。專屬客戶經(jīng)理的客戶群指向更加個(gè)性化，它能在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)為客戶提供理財(cái)咨詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了線上線下客戶服務(wù)互動(dòng)。

3.3拓展移動(dòng)金融落地，提升客戶忠誠(chéng)度

3.3.1在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)推廣移動(dòng)支付設(shè)備

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要加快推進(jìn)使用環(huán)境建設(shè)，向客戶提供全方位的移動(dòng)金融落地展示，讓客戶了解其便利；營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要發(fā)行并推廣NFC設(shè)備終端、異形IC卡以及非接觸IC卡等在線支付設(shè)備，讓客戶享受到快捷的移動(dòng)支付設(shè)備。同時(shí)，移動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)全面配備非接觸及接觸IC卡讀卡器，為客戶提供良好的IC卡使用環(huán)境，讓客戶感受到移動(dòng)支付設(shè)備的優(yōu)勢(shì)。

3.3.2推進(jìn)移動(dòng)金融落地商業(yè)應(yīng)用

非接觸式IC卡讀卡器布放快速、使用方便、成本低、安全系數(shù)高。商業(yè)銀行要在建立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，推廣非接觸式IC卡，加強(qiáng)與自動(dòng)售貨機(jī)、酒店、電影院以及便利店等經(jīng)營(yíng)主體的互通。移動(dòng)金融落地應(yīng)用的推廣，為商業(yè)銀行移動(dòng)支付設(shè)備的綜合應(yīng)用奠定了基礎(chǔ)。而且，移動(dòng)金融落地商業(yè)應(yīng)用的全面開展，可以幫助商業(yè)銀行搶占客戶資源，加強(qiáng)與關(guān)聯(lián)商戶的合作，還能進(jìn)一步提升顧客的忠誠(chéng)度，挖掘客戶資源。

4總結(jié)

總而言之，在互聯(lián)網(wǎng)金融的巨大沖擊下，商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)面臨著巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。商業(yè)銀行要加快網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，削弱互聯(lián)網(wǎng)金融的影響，提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)商業(yè)銀行的全面轉(zhuǎn)型。同時(shí)，推廣并實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)金融線上線下聯(lián)動(dòng)戰(zhàn)略，提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平和效率。此外，移動(dòng)金融落地戰(zhàn)略的全面開展，有助于增加商業(yè)銀行的結(jié)算手續(xù)費(fèi)用，提高客戶忠誠(chéng)度，為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的進(jìn)一步發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

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