北京醫(yī)患調(diào)解第三方機構(gòu)給醫(yī)患搭建溝通平臺

招曦成 王發(fā)財 朱天純

醫(yī)院是個什么地方？治病救人的地方唄?？墒窃诤芏噌t(yī)生和患者看來，醫(yī)院的含義更為復雜——空氣中充滿了藥水味、人們的表情焦急而痛苦、這里永遠都是人滿為患，同時，突發(fā)危險的幾率也比其他公共場所大得多。

我國醫(yī)療制度改革進程的緩慢和人民群眾就醫(yī)需求快速增長的矛盾客觀存在，“醫(yī)患糾紛”成了一個大家都不愿意面對卻時刻都有可能面對的“潛在炸彈”，一旦處理不好，極有可能發(fā)生暴力傷害事件。

先梳理幾起2014年2月和3月接連發(fā)生的傷醫(yī)案件吧。

2月17日，黑龍江齊齊哈爾北滿特鋼醫(yī)院耳鼻喉科主任孫東濤在出診時，患者李某某手持鋼管擊中其頭部，經(jīng)搶救無效死亡。

2月18日，河北易縣人民醫(yī)院普外科醫(yī)生李愛新在辦公室寫病歷時，被突然闖入的病人杜某某割喉，所幸兇手慌亂中未能刺中頸動脈，李愛新?lián)尵群竺撾x危險。而據(jù)兇手供稱，他傷害李愛新的原因是他在醫(yī)院做疝氣手術(shù)后效果不佳，產(chǎn)生報復心理。

2月20日，浙江大學附屬第二醫(yī)院一懷孕護士被病人及家屬毆打，造成腦震蕩和先兆流產(chǎn)。

2月25日，南京口腔醫(yī)院女護士被患者打傷，導致女護士脊椎損傷、心包胸腔積液，在醫(yī)院接受治療。

3月4日，廣東潮州發(fā)生辱醫(yī)事件，百余家屬押著值班醫(yī)生游街。

……

據(jù)統(tǒng)計，2013年全國被媒體報道的襲醫(yī)案件就發(fā)生了30起。中國醫(yī)院協(xié)會曾做過一項調(diào)查，結(jié)果顯示，我國每所醫(yī)院平均每年發(fā)生的暴力傷醫(yī)事件高達27起，醫(yī)務人員人身受到攻擊、造成明顯傷害的事件正在逐年增加。

面對頻頻爆出的傷害案件，所有醫(yī)護人員都表示憤慨和擔心，更多人在微博中表示要“嚴懲兇手，還醫(yī)院安寧”，“以后說什么也不讓子女從事這個高危行業(yè)了”。而普通網(wǎng)友表現(xiàn)出的輿論傾向，除了表示對行兇者的譴責外，更多的人以自己切身的就診經(jīng)歷同情兇手，或者冷靜反思事件所產(chǎn)生的前因后果，直接將矛頭對準了當下不夠完善的醫(yī)療改革：看病難，看病貴。

醫(yī)患關(guān)系為何落得如此緊張？本文不加詳述。北京市于2014年成立的醫(yī)患糾紛調(diào)解援助第三方公益機構(gòu)——北京京翰律師事務所醫(yī)患糾紛調(diào)解與法律援助中心（以下簡稱“中心”），似乎可以成為解決醫(yī)患糾紛的另一個途徑樣本。

很多醫(yī)療糾紛源自雙方不理解

“這些本是不該發(fā)生的悲劇?！睆埼纳谵k公室里，和記者談及不久前頻頻爆出的患者暴力傷害醫(yī)生的事件。

這和他曾經(jīng)是醫(yī)生的經(jīng)歷有關(guān)。1998年醫(yī)科大學畢業(yè)后，張文生進入醫(yī)院當了一名內(nèi)科醫(yī)生。2001年離職后，他又從事醫(yī)藥銷售。直到2009年，他通過了司法考試，改行成了一名律師。

“我做醫(yī)生那會兒，也會遇到患者或者家屬與醫(yī)生發(fā)生言語沖突的事情，但是沒有遇到過嚴重的暴力傷害案件，一般就是患者或家屬跑到醫(yī)生辦公室大鬧、辱罵醫(yī)生等。遇到這種情況，我們和其他患者會出面勸阻，或者報警讓警察處理?！?/p>

正如中國有句話說的那樣，“隔行如隔山”，在張文生看來，很多醫(yī)療糾紛都源自醫(yī)生和患者的溝通渠道不暢、信息不對稱。最明顯的就是，醫(yī)生不能理解患者，患者也不能理解醫(yī)生，大家都沒有換位思考。

眼下解決醫(yī)患糾紛的途徑有三條：醫(yī)院的醫(yī)患辦公室、衛(wèi)生部門的醫(yī)患調(diào)解委員會、法律訴訟。但是一般而言，這三條路要走成功，都是相當費時費力的：前二者由于有醫(yī)院和政府的背景，患者輕易不會信任；后者走法律途徑會公平些，但是訴訟是一場耗時耗錢耗精力的持久戰(zhàn)。

張文生決定和北京另一名律師周厚興，以及其他對此有興趣的律師、醫(yī)生一起，成立一家獨立的第三方醫(yī)療糾紛調(diào)解與法律援助中心，避開有醫(yī)院和政府背景的醫(yī)患辦、醫(yī)調(diào)委，為矛盾的各方提供一桿各自都認可的“秤”。

2013年11月底，就在該機構(gòu)成立沒幾天，張文生就接待了一起口腔科患者的醫(yī)療糾紛?？谇会t(yī)院在為患者做植牙手術(shù)中出現(xiàn)偏差，患者認為這是起醫(yī)療事故，醫(yī)院該為此賠償。而張文生在仔細查看病歷和醫(yī)生手術(shù)細節(jié)后發(fā)現(xiàn)，手術(shù)偏差是在醫(yī)療允許的一定范圍內(nèi)的，且沒有對患者的咀嚼功能產(chǎn)生影響，只是有些影響美觀，因此無法認定為醫(yī)療事故。張文生不斷跟患者解釋，患者最終答應放棄索賠。

“這樣的患者在醫(yī)患糾紛案中并不少見?！睆埼纳f，他接手過的眾多醫(yī)患糾紛案，很大一部分都是患者“小題大做”。不過，大部分患者“小題大做”并非是為了要訛詐醫(yī)院，而是對醫(yī)學知識不了解，容易把小問題想得過于嚴重。而隨著法律知識的普及以及新興媒體的宣傳，當下患者的維權(quán)意識不斷增強，在遭遇治療問題時已不再是過去的唯醫(yī)命是從，而是認為既然花錢看病，院方就應該服務到位。有的病人和家屬對醫(yī)療工作特殊性缺乏認識，一旦花了錢但病未治好或者遭遇意外的醫(yī)療事故，就認為醫(yī)院方應該賠償。

同時，由于對醫(yī)療調(diào)解喪失信任，一些患者在發(fā)生糾紛后，既不申請醫(yī)學會鑒定，也不愿費時費力地到法院訴訟，一味堅持“私了”，要求醫(yī)院高額賠償。久而久之，一些醫(yī)生就把患者的“私了”視作一種“無賴行徑”，形成了惡性循環(huán)。

“患方的不理性也和醫(yī)院霸道、強硬的態(tài)度有關(guān)?！敝芎衽d說，經(jīng)常是患者找到醫(yī)院，人家根本不理，一句話“你告我們吧，愛上哪兒告上哪兒告”，就把患者堵了回去。

事實上，醫(yī)患糾紛傷害的絕不僅僅是患者和患者家屬，醫(yī)護人員在這種醫(yī)患糾紛愈演愈烈的背景下，也日益缺乏安全感和職業(yè)認同。中國醫(yī)師協(xié)會公布的調(diào)研結(jié)果顯示，48.51%的醫(yī)療工作人員對目前的執(zhí)業(yè)環(huán)境不滿意，呼吁盡快建立健全醫(yī)療責任險。

我們解決社會矛盾而不添亂

中心成立以來，張文生接到100多個咨詢案例，但調(diào)解案例不多，而由于更多人對這個新興機構(gòu)的不理解，調(diào)解的案例中，成功的也不算多?！安槐焕斫庖埠苷?，讓患者、醫(yī)院能夠接受你，還需要一個過程?！睆埼纳f，他們當初選擇將調(diào)解中心掛靠在律師事務所下面，主要也是考慮到獨立第三方的身份，不論怎么說，民眾對律師事務所的信任程度要比有政府背景的機構(gòu)強多了。

張文生表示，律師對患者的指導是規(guī)避醫(yī)患矛盾激化的第一道防線。一個專業(yè)的律師應該在第一時間，理智地去判斷問題，告訴當事人在現(xiàn)有框架內(nèi)如何去做，律師的思路甚至決定著矛盾發(fā)展的方向。

中心成立后，他曾經(jīng)接待了一對“慕名而來”的六旬夫妻，這對夫妻請求張文生為他們做一件“奇葩”的法援：告醫(yī)院。原來，該夫妻中的丈夫的母親前不久突然腹痛，送到醫(yī)院后被診斷出急性闌尾炎穿孔，醫(yī)生告知需立即手術(shù)，否則生命難保。但夫妻倆顧慮太多，覺得手術(shù)不如保守治療，遲遲不肯在手術(shù)書上簽字，磨蹭了4小時，在醫(yī)生一再催促下才簽字手術(shù)。由于老人年齡太大，術(shù)后出現(xiàn)了并發(fā)癥，不久就去世了。

夫妻倆認為，醫(yī)院不顧老人90歲高齡的風險，執(zhí)意要做手術(shù)，導致了老人的死亡，所以醫(yī)院有過錯。而張文生聽完敘述后仔細查看手術(shù)通知書和病歷后不禁啞然失笑：稍微有點醫(yī)學常識的人都知道急性闌尾穿孔是一種高致命性疾病，手術(shù)時間稍有耽誤極有可能讓患者喪命，夫妻倆對醫(yī)學常識不了解，認為是醫(yī)生手術(shù)失誤。于是反復跟老夫妻倆解釋，醫(yī)院沒有過錯。

夫妻倆不依不饒：“張律師，我母親是死在醫(yī)院的，我們就是咽不下這口氣，管他醫(yī)院有錯沒錯，就想爭個理。只要你能打贏官司，我們給你多少錢都好商量?！?/p>

對于夫妻倆的無理要求，張文生斷然拒絕了：“我們機構(gòu)成立是為了給社會解決矛盾的，而不是給社會添亂子，這官司給多少錢，我都不會打的?！?/p>

但對于真正是醫(yī)院有過錯的援助案件，律師們也會盡最大努力收集證據(jù)，據(jù)理力爭，保障患者的合法利益。

周厚興遇到的醫(yī)療糾紛案例中，醫(yī)院存在重大過失、過錯的占到約10%。比如不該做的手術(shù)做了，沒有及時觀察，沒有及時采取搶救措施等。

不久前，朋友老孟給周厚興打來電話：“我閨女在醫(yī)院看病出了問題，法院竟然判定醫(yī)院沒有責任，您是律師，幫我看看?！?/p>

老孟的女兒因感冒去醫(yī)院打針，但治療后出現(xiàn)了神經(jīng)受損，手腳不能自由活動。與醫(yī)院調(diào)解不成，老孟訴諸法庭。隨后，法院委托醫(yī)學鑒定學會給女兒作司法鑒定。

“醫(yī)院對女兒造成的傷害太明顯了，走司法鑒定本來抱著很大希望，沒想到最終的司法鑒定認定醫(yī)院沒有責任?！币徊欢t(yī)，二不懂法，老孟也沒在鑒定書里找到任何漏洞。

在要來老孟女兒的病歷和司法鑒定書后，周厚興又讓老孟從醫(yī)院找來相關(guān)藥物的使用說明書，比對之后，他嚇了一跳：“一個感冒用藥，實際用量比說明書規(guī)定用量竟然多了近5倍！”

盡管手握“鐵證”，但周厚興還是不確定法院會不會采信，因為在醫(yī)患糾紛案中，醫(yī)學鑒定報告書作為一份權(quán)威證據(jù)，是法院判案的重要依據(jù)。

不過，周厚興還是鼓勵老孟上訴，“這是白紙黑字的鐵證，一眼就能看出來問題，我有信心！”果然，法院隨后推翻了之前的鑒定結(jié)果，判定醫(yī)院依法賠償老孟女兒的損失。

周厚興說，醫(yī)療糾紛訴訟中的鑒定環(huán)節(jié)是通過聽證會的形式進行的，這個環(huán)節(jié)是為了鑒定醫(yī)院診療行為是否有過錯，然后成為確定賠償金額的依據(jù)。但參與聽證會的專家往往都來自醫(yī)院，難免與被訴訟的醫(yī)院扯上關(guān)系。因此，醫(yī)療事故技術(shù)鑒定往往也被詬病為“老子為兒子鑒定”。而在這背后，凸顯的是醫(yī)院對醫(yī)學專業(yè)知識的壟斷。

張文生也說，在他所接手過的案件中，沒有一家醫(yī)院在答辯時主動承認他們有過錯，他聽到的永遠是“操作符合規(guī)范”這樣的答案。

如何突破醫(yī)學壁壘，從醫(yī)學鑒定報告里找到漏洞，是周厚興與張文生成立援助中心的重要目標。而作為民間非政府組織，出具的鑒定結(jié)果如何能取信于醫(yī)患糾紛案的雙方，是最讓他倆傷腦筋的是。

艱難的探索

目前，中心共有4名工作人員，全部都是兼職的，另有一個專家委員會、監(jiān)督委員會。專家委員會的成員來自各大醫(yī)院的行業(yè)專家。目前張文生正在積極與中國醫(yī)學會溝通，爭取得到更多的專家支持和技術(shù)參與，形成一個專家資源庫，彌補當下醫(yī)調(diào)委中的組成人員沒有專業(yè)知識的“短板”。

而監(jiān)督委員會是一個由社會人士、人大政協(xié)委員們組成的監(jiān)督團隊，他們的作用主要是監(jiān)督調(diào)解案件的全過程，有無不公平、偏袒的現(xiàn)象。在遇到需要調(diào)解的案件時，中心會臨時成立調(diào)解小組，根據(jù)事件具體情況具體分析。

同與患者溝通相比，中心的律師們與醫(yī)院溝通似乎更容易受阻。由于沒有政府背景，醫(yī)院對于這樣的民間組織多少有些不信任和抵觸，這樣的溝通鴻溝還不能在一兩天內(nèi)填平。但中心的任務除了調(diào)解已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛外，還更注重“上醫(yī)治未病”，爭取把糾紛在萌芽階段就消解了。張文生提出今年的目標是在北京一些醫(yī)院建立“醫(yī)院風險防控”，深入到醫(yī)院管理層溝通，告訴他們?nèi)绾闻c患者展開交流。如果發(fā)生糾紛苗頭，如何通過醫(yī)院的醫(yī)護人員或者專職醫(yī)務社工，及時讓患者主動找到該中心得到專業(yè)的調(diào)解。這項工作已經(jīng)得到北京市衛(wèi)生部門的支持。另外，他也打算在北京有專職醫(yī)務社工的醫(yī)院開展工作，讓醫(yī)務社工在醫(yī)生無暇顧及的情況下，主動承擔起“化解矛盾、積極引導”的作用。

據(jù)北京航天總醫(yī)院統(tǒng)計，該院65%的醫(yī)患糾紛通過溝通解決了，沒有賠償，30%通過北京市醫(yī)調(diào)委解決，5%通過法院判決解決。醫(yī)務處吳曉說：“醫(yī)患矛盾的處理非常復雜。我們有的案子在法院一拖半年、一年才判決。如果能大事化小小事化了，簡化調(diào)解當然好?！?/p>

張文生律師認為，中心16字宗旨——理順情緒、化解矛盾、合理訴求、促進平等。應該成為解決醫(yī)患矛盾、建立和諧醫(yī)患關(guān)系的思路。在此基礎(chǔ)上，中心將充分發(fā)揮專業(yè)研判、暢通渠道、化解爭端、建言獻策的職能，并開展各項工作，比如日常咨詢、糾紛調(diào)解和法學研究。

北京市豐臺區(qū)政協(xié)常委王德文是中心的最初設(shè)想者之一，他在向豐臺區(qū)政協(xié)提交了“為改善醫(yī)患關(guān)系建立社會公益性法律服務組織的建議”的提案。他認為，第三方調(diào)解機構(gòu)有具備醫(yī)療背景的專業(yè)律師、廣泛的醫(yī)療專家、法醫(yī)專家顧問團，能夠最大限度解決醫(yī)療和法律雙重專業(yè)性問題；人大代表、政協(xié)委員等社會知名人士的加入有助于形成很好的公信力；高效、公益的工作作風又減輕了時間和經(jīng)濟成本，且不占政府編制。

“第三方醫(yī)患糾紛調(diào)解機構(gòu)是獨立于體制內(nèi)的第四種調(diào)解渠道，填補了空白，是一種創(chuàng)新?！蓖醯挛馁潛P道，第三方調(diào)解機構(gòu)的合理身份和終極目標應該是成為一個獨立的社會性公益組織。此次北京率先成立醫(yī)患矛盾調(diào)解的第三方公益機構(gòu)，在全國是一個有益嘗試。

目前，中心所有的工作人員均是義務勞動，沒有報酬，甚至連出差食宿等費用也是自掏腰包，這讓張文生等人有些為難。因為定性于公益性質(zhì)的機構(gòu)，且是獨立的第三方機構(gòu)，收費肯定行不通，但是由于財力有限，他們的業(yè)務范圍目前只能確定在北京地區(qū)，稍遠的就無能為力了。他希望全國各地有同樣想法和理念的律師、醫(yī)護人員加入到這個機構(gòu)中來，成立類似于“分支機構(gòu)”的形式，服務幫助到更多的人。

（編輯·麻雯）

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