我國(guó)商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)研究

陳亦松+++曾曉安

摘要：通過最近幾年不斷努力，我國(guó)商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作取得了一定進(jìn)展，但還存在侵害消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)和安全權(quán)等合法權(quán)益的行為，引發(fā)消費(fèi)者大量投訴，給商業(yè)銀行的聲譽(yù)和資產(chǎn)造成了損失。本文運(yùn)分析了商業(yè)銀行未履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的行為表現(xiàn)，進(jìn)一步闡述了引起監(jiān)管處罰、媒體曝光及法律訴訟等導(dǎo)致的嚴(yán)重后果，進(jìn)而從商業(yè)銀行的角度提出完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行消費(fèi)者 商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 服務(wù)收費(fèi) 投訴管理

近年來，隨著新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的出臺(tái)以及人民銀行《金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作管理辦法（試行）》、銀監(jiān)會(huì)《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》等監(jiān)管政策的發(fā)布，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)已經(jīng)成為法律法規(guī)賦予商業(yè)銀行的責(zé)任與義務(wù)。通過最近幾年不斷努力，我國(guó)商業(yè)銀行的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有一定進(jìn)展，但還存在侵害消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)和安全權(quán)等合法權(quán)益的行為，引發(fā)消費(fèi)者大量投訴，導(dǎo)致了監(jiān)管處罰、媒體曝光和法律訴訟，給商業(yè)銀行聲譽(yù)和資產(chǎn)造成了損失，甚至影響了銀行業(yè)的生存發(fā)展與金融業(yè)的安全穩(wěn)定。因此，無論是從法律與監(jiān)管要求角度還是從銀行自身發(fā)展角度，商業(yè)銀行開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是極其必要的。

一、商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)概述

中國(guó)銀監(jiān)會(huì)發(fā)布的《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》第四條明確了“銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”的概念：銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，是指銀行業(yè)通過適當(dāng)?shù)某绦蚝痛胧?，推?dòng)實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)消費(fèi)者在與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)發(fā)生業(yè)務(wù)往來的各個(gè)階段始終得到公平、公正和誠(chéng)信的對(duì)待。上述論述表明銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是實(shí)施銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的義務(wù)主體。銀行在給消費(fèi)者提供消費(fèi)服務(wù)時(shí)，依法維護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者的合法權(quán)益，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)權(quán)益保護(hù)的責(zé)任，履行保護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的義務(wù)。銀行消費(fèi)者是權(quán)利主體，有權(quán)依法主張自身合法權(quán)益不受侵害，并對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督，提出批評(píng)和建議，對(duì)侵害自身合法權(quán)益的行為和相關(guān)人員進(jìn)行檢舉和控告。

本文認(rèn)為，商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是指商業(yè)銀行以滿足消費(fèi)者金融服務(wù)需求為目標(biāo)，通過構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理架構(gòu)、完善相應(yīng)工作機(jī)制、實(shí)施適當(dāng)?shù)某绦蚝痛胧?，切?shí)保護(hù)商業(yè)銀行消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、安全權(quán)等各項(xiàng)合法權(quán)益不受侵害，確保消費(fèi)者在與商業(yè)銀行發(fā)生業(yè)務(wù)往來的各個(gè)階段始終得到公平、公正和誠(chéng)信對(duì)待的過程。

二、我國(guó)商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在問題

（一）我國(guó)商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀與問題

通過近年來努力，我國(guó)商業(yè)銀行的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作取得了一定進(jìn)展，但還存在未充分履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)義務(wù)的行為，這些行為侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，對(duì)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)發(fā)展造成了嚴(yán)重的后果。

1、未充分履行信息披露與告知義務(wù)侵害知情權(quán)

銀行對(duì)于各種商品和服務(wù)的功能、費(fèi)用、風(fēng)險(xiǎn)缺乏相應(yīng)的披露和告知。如各商業(yè)銀行一般會(huì)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所對(duì)部分商品和服務(wù)的功能、收費(fèi)情況進(jìn)行說明，這部分商品和服務(wù)均是當(dāng)前銀行急需推廣、能夠?yàn)槠鋷磔^高利潤(rùn)的，大部分商品和服務(wù)則沒有相關(guān)說明，更不會(huì)提供同類產(chǎn)品或服務(wù)之間的比較和說明。此外，銀行在涉及消費(fèi)者權(quán)利的一些重要事項(xiàng)，如信用卡止付或者投資產(chǎn)品的背景、收益預(yù)期、風(fēng)險(xiǎn)結(jié)構(gòu)、收益結(jié)構(gòu)以及投資流向等缺乏充分說明，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損。

2、不當(dāng)銷售或誤導(dǎo)性宣傳侵害知情權(quán)

銀行在金融產(chǎn)品銷售和服務(wù)的推介過程中，存在隱瞞投資風(fēng)險(xiǎn)、夸大預(yù)期收益、宣傳和承諾與實(shí)質(zhì)交易內(nèi)容不符等情況。有的銀行對(duì)所銷售的金融商品，特別是自營(yíng)或代銷的理財(cái)產(chǎn)品、代銷的保險(xiǎn)和基金等，在廣告和銷售過程中刻意突出此類產(chǎn)品的收益率，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)則盡量弱化、甚至故意不提示，進(jìn)行欺騙性和誤導(dǎo)性宣傳。此外，在實(shí)踐中有的銀行不按照監(jiān)管機(jī)構(gòu)的要求了解消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)偏好和承受能力，評(píng)估客戶的財(cái)務(wù)狀況，而向消費(fèi)者提供不適合消費(fèi)者的金融產(chǎn)品。2013年10月22日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的調(diào)查報(bào)告顯示，在購買銀行理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，有超過三成的消費(fèi)者經(jīng)歷過誤導(dǎo)行為。有近30%的消費(fèi)者表示，銀行在銷售理財(cái)產(chǎn)品過程中未進(jìn)行任何風(fēng)險(xiǎn)提示；在銀行代銷的產(chǎn)品中，將保險(xiǎn)當(dāng)做銀行理財(cái)產(chǎn)品誤導(dǎo)銷售的比例達(dá)39.42%。

3、設(shè)置不合理收費(fèi)項(xiàng)目侵害自主選擇權(quán)

商業(yè)銀行為收取更多的費(fèi)用，往往通過設(shè)置不合理的收費(fèi)項(xiàng)目向銀行消費(fèi)者收費(fèi)。由于《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》將除人民幣基本結(jié)算類收費(fèi)以外的服務(wù)收費(fèi)規(guī)定為屬于商業(yè)銀行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的范圍，商業(yè)銀行為謀取收費(fèi)利益，經(jīng)常巧立各種不合理的服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目向銀行消費(fèi)者收費(fèi)，使消費(fèi)者無奈接受這些收費(fèi)，損害了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。當(dāng)前商業(yè)銀行設(shè)置不合理的收費(fèi)項(xiàng)目主要表現(xiàn)為拆分收費(fèi)項(xiàng)目和重復(fù)性收費(fèi)。即故意將一種服務(wù)業(yè)務(wù)設(shè)置成多項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目，以使銀行業(yè)消費(fèi)者支付多種費(fèi)用。比如開立賬戶費(fèi)，銀行業(yè)消費(fèi)者在商業(yè)銀行開立存款賬戶，這個(gè)過程應(yīng)該包括商業(yè)銀行提供存折或存單。但在實(shí)踐中，商業(yè)銀行卻設(shè)置兩種收費(fèi)項(xiàng)目，既收取開戶費(fèi)也收取存折工本費(fèi)，這種拆分收費(fèi)項(xiàng)目的行為實(shí)際上構(gòu)成重復(fù)性收費(fèi)。商業(yè)銀行類似的不合理設(shè)置收費(fèi)項(xiàng)目，具有很大的迷惑性，極易使消費(fèi)者掉入收費(fèi)陷阱，致使消費(fèi)者自主選擇權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)益受損。

4、使用格式文本侵害公平交易權(quán)

在銀行與消費(fèi)者的交易過程中，商業(yè)銀行使用的都是事先準(zhǔn)備的格式合同、協(xié)議等文本，消費(fèi)者根本沒有討價(jià)還價(jià)的余地，只有是否接受的選擇權(quán)。而對(duì)于缺乏專業(yè)知識(shí)的普通消費(fèi)者，在交易的短時(shí)間內(nèi)根本無法判斷這種格式文本的公平性，或者即使知道了不公平，卻難以拒絕。銀行通常利用格式條款、免責(zé)條款免除自己的責(zé)任，轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)、賺取利潤(rùn)。早在2008年，國(guó)家發(fā)改委、財(cái)政部發(fā)布的 《關(guān)于規(guī)范房屋登記費(fèi)計(jì)費(fèi)方式和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)問題的通知》就規(guī)定，在抵押權(quán)登記過程中購房者與貸款銀行簽訂《抵押合同》，抵押登記費(fèi)只能向登記為房屋權(quán)利人的一方收取。這里的房屋權(quán)利人即指商業(yè)銀行。然后大部分銀行利用格式合同條款，與借款人或抵押人約定：本合同有關(guān)的公證、登記、評(píng)估、鑒定、見證、運(yùn)輸、保管等費(fèi)用由借款人、保證人、抵押人承擔(dān)，將房地產(chǎn)抵押登記費(fèi)轉(zhuǎn)嫁給借款人或抵押人。endprint

5、搭售產(chǎn)品、附加其他條件侵害自主選擇權(quán)

在2012年4月銀監(jiān)會(huì)開展銀行業(yè)“整治不規(guī)范經(jīng)營(yíng)”活動(dòng)之前，向小微企業(yè)、個(gè)人客戶收取貸款承諾費(fèi)等費(fèi)用幾乎是所以商業(yè)銀行通行的做法，各家銀行與客戶簽訂的貸款協(xié)議中均有收取相關(guān)費(fèi)用的條款。另外，部分銀行還要求貸款客戶按照貸款金額的一定比例購買理財(cái)、保險(xiǎn)、貴金屬等產(chǎn)品。經(jīng)過2012年專項(xiàng)整治后，上述貸款附加條件已經(jīng)從銀行的合同文本中刪除，但是不按銀行套路“出牌”就無法獲得貸款全額審批發(fā)放的情況并不少見。事實(shí)上，在銀行信貸額度緊張的情況下，部分銀行會(huì)采取存貸掛鉤的方法，要求企業(yè)以存款作為審批和發(fā)放貸款的前提條件。對(duì)于個(gè)人客戶，部分銀行強(qiáng)制搭售的行為就更為明顯了。

6、違規(guī)使用客戶信息侵害安全權(quán)

侵害信息安全權(quán)方面，較常見現(xiàn)象是在部分商業(yè)銀行內(nèi)部，未經(jīng)消費(fèi)者同意將其提交給銀行辦理如存款、貸款、理財(cái)?shù)忍囟I(yè)務(wù)的個(gè)人信息提供給內(nèi)部其他業(yè)務(wù)部門作為進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展的資源。2014年3月12日，新浪財(cái)經(jīng)刊登一則“消費(fèi)者遭電話瘋狂營(yíng)銷 質(zhì)疑中信銀行泄露客戶信息”新聞：2013年某一天中午王先生接到了自稱來自中信銀行信用卡部的電話，王先生表示自己剛開始以為是中信銀行告知客戶還款之類的信息，而電話內(nèi)容卻是中信銀行推銷代理的招商信諾保險(xiǎn)產(chǎn)品。王先生沒等客服說完便毅然回絕了客服人員的推銷，表明自己并無購買保險(xiǎn)的意愿。從那天開始，中信銀行依然不斷向王先生電話回訪進(jìn)行保險(xiǎn)推銷。王先生懷疑中信銀行故意泄漏資料給其他金融機(jī)構(gòu)。

（二）未履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)義務(wù)的后果

1、違規(guī)行為遭受監(jiān)管嚴(yán)厲處罰

商業(yè)銀行未履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)義務(wù)的各類違規(guī)行為，引發(fā)了大量的消費(fèi)者維權(quán)投訴，引起社會(huì)廣泛關(guān)注，影響了我國(guó)銀行業(yè)的整體形象，嚴(yán)重阻礙了我國(guó)金融秩序的持續(xù)穩(wěn)定與金融市場(chǎng)的健康發(fā)展。其中有多起重大投訴事件直接引起了人民銀行、銀監(jiān)會(huì)等銀行業(yè)監(jiān)管部門和國(guó)家發(fā)改委的介入。2013年9月24日開始，國(guó)家發(fā)展與改革委員會(huì)印發(fā)了《關(guān)于開展全國(guó)涉企收費(fèi)專項(xiàng)檢查的通知》，在全國(guó)范圍部署開展涉企收費(fèi)專項(xiàng)檢查，多家商業(yè)銀行因亂收費(fèi)受到大額罰款。

2、媒體曝光引發(fā)信譽(yù)危機(jī)

近年來，隨著媒體行業(yè)發(fā)展壯大和消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的迅速提升，兩者結(jié)合后使得媒體的輿論監(jiān)督在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面方面發(fā)揮出巨大的作用，并顯示了強(qiáng)大的影響力。2012年，銀監(jiān)會(huì)開展銀行業(yè)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)專項(xiàng)整治活動(dòng)期間，江蘇省某電視臺(tái)新聞?lì)l道接到消費(fèi)者投訴反映后，對(duì)省內(nèi)幾家商業(yè)銀行展開暗訪，通過電視專題欄目曝光了部分銀行借貸搭售、貸款附加不合理收費(fèi)等不規(guī)范經(jīng)營(yíng)問題。一時(shí)間商業(yè)銀行的信譽(yù)掃地，大量針對(duì)銀行經(jīng)營(yíng)不規(guī)范、不合理收費(fèi)的投訴不斷地投向人民銀行、銀監(jiān)會(huì)和銀行業(yè)協(xié)會(huì)等銀行業(yè)監(jiān)管與自律組織。在此種情況下，商業(yè)銀行疲于應(yīng)付，實(shí)施各種危機(jī)公關(guān)手段，但實(shí)際效果并不明顯。

3、敗訴案件導(dǎo)致資產(chǎn)損失

商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的司法救濟(jì)主要通過民事訴訟程序來實(shí)現(xiàn)。從我國(guó)司法實(shí)踐來看，民事訴訟案件中作為原告的消費(fèi)者絕大多數(shù)均向被告方商業(yè)銀行提出經(jīng)濟(jì)賠償。因此，商業(yè)銀行未履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)義務(wù)而在民事訴訟中的敗訴不僅會(huì)給銀行帶來嚴(yán)重的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，還會(huì)導(dǎo)致銀行發(fā)生資產(chǎn)損失，直接影響了商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)效益。2010年7月初，林某等五人設(shè)計(jì)利用偽造的銀行卡，在澳門通過POS機(jī)將劉某卡內(nèi)189萬余元存款一次性消費(fèi)后轉(zhuǎn)走。劉某以“銀行卡怎么可以被復(fù)制”為由，狀告六盤水這家銀行。六盤水市中級(jí)人民法院審理認(rèn)為，商業(yè)金融機(jī)構(gòu)發(fā)給儲(chǔ)戶的銀行卡應(yīng)當(dāng)是不能被非法復(fù)制并非法使用的，該機(jī)構(gòu)有義務(wù)保證儲(chǔ)戶存款不被他人非法獲取，并且銀行無法舉證說明磁條信息如何泄露，最終被判承擔(dān)了劉某卡內(nèi)資金流失的70%違約責(zé)任。

三、完善商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議

（一）健全產(chǎn)品和服務(wù)收費(fèi)管理機(jī)制

一是建立獨(dú)立審核制度。商業(yè)銀行應(yīng)積極探索相對(duì)獨(dú)立的審查專員工作機(jī)制，在產(chǎn)品部門之外設(shè)立專門審查部門或?qū)彶槲瘑T會(huì)，由熟悉業(yè)務(wù)產(chǎn)品與消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)制度的專家組成，直接向高級(jí)管理層負(fù)責(zé)。審查機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)包括如下幾點(diǎn)：第一，審查機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)本行目前在售的金融產(chǎn)品和服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目以及與之配套的制度辦法、操作流程和使用中的合同協(xié)議、業(yè)務(wù)憑證、宣傳資料等進(jìn)行梳理，堅(jiān)決廢除明顯侵害消費(fèi)者權(quán)益的存在，結(jié)合消費(fèi)者實(shí)際需求對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行再造與優(yōu)化。第二，新研發(fā)的金融產(chǎn)品、服務(wù)項(xiàng)目，新發(fā)布的與消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的制度、流程和協(xié)議文本等，應(yīng)審查是否體現(xiàn)銀行與消費(fèi)者權(quán)利義務(wù)的平衡對(duì)等，從源頭預(yù)防侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。第三，應(yīng)利用自身熟悉業(yè)務(wù)產(chǎn)品與消費(fèi)者保護(hù)制度的優(yōu)勢(shì)，指導(dǎo)各級(jí)機(jī)構(gòu)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條款納入到產(chǎn)品與服務(wù)項(xiàng)目研發(fā)、制度流程和協(xié)議文本制定中。

二是建立消費(fèi)者需求收集和分析機(jī)制。銀行應(yīng)通過發(fā)放調(diào)查問卷、召開銀客座談、舉辦消費(fèi)者體驗(yàn)沙龍、開展客戶滿意度測(cè)評(píng)等活動(dòng)，充分利用多種渠道增加與消費(fèi)者的互動(dòng)，關(guān)注消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)定價(jià)的反應(yīng)，逐步建立健全收集和整理消費(fèi)者對(duì)銀行新產(chǎn)品和服務(wù)收費(fèi)定價(jià)體驗(yàn)情況的機(jī)制。通過各種方式進(jìn)一步了解消費(fèi)者需求，“將合適的產(chǎn)品銷售給合適的客戶”。只有遵循“合適”的原則，銀行才能從根本上保障消費(fèi)者的公平交易權(quán)，為消費(fèi)者做出理性金融產(chǎn)品與服務(wù)的選擇。

三是建立風(fēng)險(xiǎn)適合度評(píng)估機(jī)制。銀行應(yīng)從建立風(fēng)險(xiǎn)收益匹配性的角度改善與消費(fèi)者之間的關(guān)系，優(yōu)化客戶選擇產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)適合度評(píng)估方案。特別是在向消費(fèi)者銷售理財(cái)產(chǎn)品前，銀行應(yīng)充分了解客戶的財(cái)務(wù)狀況、投資目的、投資經(jīng)驗(yàn)、風(fēng)險(xiǎn)偏好、投資預(yù)期等情況，建立客戶資料檔案；針對(duì)不同的理財(cái)產(chǎn)品設(shè)計(jì)專門的產(chǎn)品適合度評(píng)估方案，應(yīng)由客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)面對(duì)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行簽字確認(rèn)。同時(shí)，商業(yè)銀行在營(yíng)銷產(chǎn)品和推薦服務(wù)各環(huán)節(jié)，都應(yīng)尊重消費(fèi)者選擇，采取各種舉措防止強(qiáng)制銷售和不合理收費(fèi)。

（二）優(yōu)化績(jī)效考核機(jī)制endprint

一是制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核辦法。商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)監(jiān)管要求，謀劃制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核辦法。辦法至少應(yīng)該從組織管理體系建設(shè)、保障機(jī)制建設(shè)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)開展和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作成效等四個(gè)方面，按照定量和定性評(píng)價(jià)相結(jié)合原則，對(duì)轄內(nèi)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

二是調(diào)整優(yōu)化綜合績(jī)效考核指標(biāo)體系。商業(yè)銀行應(yīng)貫徹落實(shí)監(jiān)管規(guī)定，不設(shè)立時(shí)點(diǎn)性規(guī)模指標(biāo)，不設(shè)立沒有具體目標(biāo)值、單純以市場(chǎng)份額或市場(chǎng)排名為標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)，避免為追求完成目標(biāo)任務(wù)而導(dǎo)致的短期行為；加大與經(jīng)營(yíng)效益關(guān)系不大的非財(cái)務(wù)性指標(biāo)的權(quán)重占比，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)客戶拓展、產(chǎn)品滲透等方面的考核，加強(qiáng)對(duì)基礎(chǔ)工作的推動(dòng)，引導(dǎo)提升發(fā)展質(zhì)量和可持續(xù)發(fā)展能力；賦予消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)指標(biāo)的高分值、高權(quán)重，形成關(guān)注消費(fèi)者和銀行雙方長(zhǎng)期利益、確保健康可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)氛圍。

三是構(gòu)建完善的考核檢查監(jiān)督體系。強(qiáng)化對(duì)考核數(shù)據(jù)真實(shí)性的合規(guī)性檢查，加大對(duì)違規(guī)和弄虛作假行為的處罰，確?？己藬?shù)據(jù)真實(shí)可靠。對(duì)于在內(nèi)外部檢查或?qū)徲?jì)中發(fā)現(xiàn)以串用科目、弄虛作假手段獲得考核利益的，要給予嚴(yán)厲處罰。

（三）完善消費(fèi)者投訴管理機(jī)制

一是完善投訴處理的組織架構(gòu)。我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)在各層級(jí)設(shè)立投訴管理部門，明確其工作職責(zé)?？傂小⒎中袑用鎽?yīng)成立投訴工作管理委員會(huì)，成員應(yīng)包括投訴管理部門、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)牽頭部門、相關(guān)業(yè)務(wù)管理部門等。委員會(huì)日常工作可以由投訴管理部門牽頭開展，分管消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的高級(jí)管理層成員應(yīng)定期主持召開投訴管理工作會(huì)議。這種組織結(jié)構(gòu)可以保證投訴處理的獨(dú)立性，加強(qiáng)投訴處理過程中的協(xié)調(diào)力度，提高投訴處理的效率，促進(jìn)銀行服務(wù)與產(chǎn)品及內(nèi)部管理的持續(xù)改進(jìn)。

二是規(guī)范投訴處理流程。銀行應(yīng)加強(qiáng)各類投訴受理渠道的職能定位和協(xié)調(diào)管理，明確各級(jí)機(jī)構(gòu)、各部門的投訴處理范圍和責(zé)任，將投訴處理流程細(xì)分為受理、核實(shí)、處理和回訪四個(gè)環(huán)節(jié)。消費(fèi)者對(duì)投訴處理結(jié)果不滿的，應(yīng)坦誠(chéng)溝通，繼續(xù)尋求辦法，爭(zhēng)取一次性予以解決，避免二次或多次投訴的發(fā)生。對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的二次或多次投訴，應(yīng)立即采取換人、換層級(jí)處理的方式開展受理與調(diào)查，嚴(yán)格區(qū)分主體責(zé)任，按照有理、有據(jù)、有節(jié)的原則妥善處理。上述處理消費(fèi)者投訴的每一個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)制定相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以此作為工作開展與業(yè)績(jī)考核的依據(jù)。

三是創(chuàng)新投訴處理工作模式。當(dāng)前，集中做、系統(tǒng)做、專家做的工作模式成為國(guó)內(nèi)外銀行開展業(yè)務(wù)與管理的潮流。我國(guó)商業(yè)銀行可借鑒這種模式，將其運(yùn)用到消費(fèi)者投訴處理工作中，積極推動(dòng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、電話、互聯(lián)網(wǎng)及監(jiān)管機(jī)構(gòu)移交轉(zhuǎn)辦等投訴受理渠道的一體化和協(xié)同化建設(shè)，逐步形成統(tǒng)一投訴管理系統(tǒng)平臺(tái)，做到統(tǒng)一登記受理、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一答復(fù)、統(tǒng)一回訪，實(shí)現(xiàn)投訴數(shù)據(jù)信息的集中歸集與整理。銀行投訴牽頭管理部門應(yīng)搭設(shè)自己的系統(tǒng)平臺(tái)，通過投訴數(shù)據(jù)分析來挖掘消費(fèi)者真實(shí)需求，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)、消費(fèi)者敏感業(yè)務(wù)投訴數(shù)據(jù)的監(jiān)測(cè)分析，及時(shí)優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和服務(wù)流程，推動(dòng)營(yíng)銷改進(jìn)和服務(wù)質(zhì)量提升。

（四）建立消費(fèi)者金融教育與扶助機(jī)制

一是開展消費(fèi)者金融知識(shí)宣傳教育。在活動(dòng)方式上，可與政府機(jī)構(gòu)、監(jiān)管部門、主流媒體、學(xué)校、企業(yè)等單位聯(lián)辦特色活動(dòng)，通過銀行自媒體宣傳、依托營(yíng)業(yè)場(chǎng)所陣地宣傳、走進(jìn)社區(qū)商區(qū)、主動(dòng)上門宣傳等多種形式。在宣教內(nèi)容上，應(yīng)通過法律法規(guī)和宏觀政策的講解，可以提升消費(fèi)者的金融意識(shí)和金融素質(zhì)，有效地維護(hù)雙方的合法權(quán)益；通過各類金融產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí)的介紹，可以提高消費(fèi)者的知識(shí)水平和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，從源頭上預(yù)防因消費(fèi)者盲目選擇造成損失而引起的糾紛；通過投訴維權(quán)知識(shí)的普及，向消費(fèi)者傳遞銀行愿意為消費(fèi)者解決糾紛的信號(hào)，引導(dǎo)消費(fèi)者投訴行內(nèi)一次性解決，避免矛盾進(jìn)一步向監(jiān)管、媒體等外部蔓延。在宣教對(duì)象選擇上，可根據(jù)地域、文化、職業(yè)、年齡等因素應(yīng)細(xì)分消費(fèi)者群體，如針對(duì)老年客戶應(yīng)重點(diǎn)宣講防范金融詐騙和特殊客戶群體服務(wù)等知識(shí)和服務(wù)；對(duì)軍人客戶應(yīng)著重介紹軍人保障卡、自助機(jī)具、電子銀行、銀行理財(cái)?shù)龋粚?duì)大學(xué)生客戶應(yīng)就國(guó)家助學(xué)貸款、銀行卡、電子銀行等內(nèi)容進(jìn)行宣講；對(duì)農(nóng)民客戶可重點(diǎn)宣傳扶持三農(nóng)的農(nóng)戶小額貸款、惠農(nóng)卡等方面的內(nèi)容。

二是加大對(duì)特殊消費(fèi)者群體關(guān)注、幫扶力度。特殊消費(fèi)者群體的保護(hù)是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本內(nèi)容。我國(guó)商業(yè)銀行必須遵循監(jiān)管有關(guān)規(guī)則，從人道主義、社會(huì)責(zé)任的角度為特殊群體提供法規(guī)未強(qiáng)制要求的必要保障。商業(yè)銀行需要針對(duì)特殊群體的特殊需求，適時(shí)地為特殊人群提供某些保障。如支持小微企業(yè)和小商業(yè)的發(fā)展，通過參與社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)投資基金以支持小企業(yè)發(fā)展并小商業(yè)借款人提供小額信貸等；支持特殊經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的消費(fèi)者，對(duì)房屋抵押貸款償還困難的消費(fèi)者降低利率、為退伍軍人就業(yè)和貸款提供優(yōu)惠等；對(duì)特殊原因提供最大便利，對(duì)因賬戶所有人老弱病殘、出國(guó)、意外事件等特殊原因，提供“特事特辦”的金融服務(wù)。

（五）完善外部溝通協(xié)調(diào)機(jī)制

一是強(qiáng)化與監(jiān)管部門的溝通配合。銀行應(yīng)建立常態(tài)化溝通報(bào)告制度，指定專人作為聯(lián)系人，積極向銀監(jiān)機(jī)構(gòu)匯報(bào)本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況及取得的成效，及時(shí)做好新產(chǎn)品、服務(wù)定價(jià)、投訴處理等信息的報(bào)備工作，適時(shí)提出相關(guān)合理化意見和建議，積極爭(zhēng)取最有利的監(jiān)管支持。同時(shí)，應(yīng)就消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事宜與當(dāng)?shù)匚飪r(jià)主管部門、工商行政管理部門、人民銀行等外部監(jiān)督執(zhí)法機(jī)構(gòu)建立溝通聯(lián)系機(jī)制，由專人負(fù)責(zé)與上述機(jī)構(gòu)的日常交流。同時(shí)，商業(yè)銀行應(yīng)跟蹤、研究消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度，適時(shí)監(jiān)測(cè)和分析監(jiān)管機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作動(dòng)態(tài)。

二是打造與媒體的良好合作關(guān)系。商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)與報(bào)紙、雜志、電視、廣播等傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)站、微信、微博等新興媒體的溝通交流與合作，力爭(zhēng)建立良好關(guān)系。不能與媒體對(duì)抗，即便媒體的報(bào)道可能會(huì)存在誤差或是存在惡意。在處理這種情況時(shí)，應(yīng)首先明確銀行自身是否存在問題，然后再表明態(tài)度與媒體開展坦誠(chéng)的交涉，避免一開始就將矛盾激化。商業(yè)銀行應(yīng)指定職能部門、配備專職人員負(fù)責(zé)突發(fā)事件的日產(chǎn)監(jiān)控，時(shí)刻關(guān)注網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、雜志等宣傳載體上關(guān)于本行的報(bào)道情況，同時(shí)定期收集消費(fèi)者對(duì)金融產(chǎn)品與服務(wù)的意見反饋，以高度的敏感性關(guān)注突發(fā)事情的發(fā)生。

三是開展與司法機(jī)關(guān)的互動(dòng)交流。銀行應(yīng)加強(qiáng)與法院等司法機(jī)關(guān)的溝通聯(lián)系，開展業(yè)務(wù)互動(dòng)交流，定期跟蹤涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)案件的進(jìn)展，力求大力推進(jìn)銀法合作，依法維護(hù)金融秩序穩(wěn)定。司法機(jī)關(guān)和銀行業(yè)機(jī)構(gòu)可專門建立專家咨詢庫，并建立突發(fā)事件聯(lián)絡(luò)通訊機(jī)制，在特定環(huán)境下能較為便利的獲得專家專業(yè)知識(shí)的幫助。如銀行與消費(fèi)者之間發(fā)生較為復(fù)雜的糾紛或訴訟、銀行自身權(quán)益遭遇惡意消費(fèi)者或其他組織侵犯時(shí)，可向熟悉法律條款、維權(quán)知識(shí)的專家律師尋求幫助。

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