星級(jí)酒店實(shí)習(xí)生流失原因與對(duì)策研究

高雯雯GAO Wen-wen

（蘇州工業(yè)園區(qū)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，蘇州 215123）

（Suzhou Industrial Park Institute of Vocational Technology，Suzhou 215123，China）

0 引言

高職院校學(xué)生的專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)是高校人才培養(yǎng)計(jì)劃中必不可少的一部分，也是學(xué)生在校期間所學(xué)的理論知識(shí)和實(shí)際工作相結(jié)合的過(guò)程。旅游管理專業(yè)的學(xué)生有旅行社實(shí)習(xí)、景區(qū)實(shí)習(xí)和酒店實(shí)習(xí)，但是在酒店實(shí)習(xí)的學(xué)生工作積極性不高，實(shí)習(xí)一段時(shí)間后就以各種各樣的理由提出離職，這對(duì)學(xué)校的實(shí)習(xí)管理、學(xué)生個(gè)人發(fā)展、酒店經(jīng)營(yíng)管理都會(huì)造成一定的影響。

1 酒店實(shí)習(xí)生流失的影響

酒店實(shí)習(xí)生的流失率過(guò)大，會(huì)影響酒店的經(jīng)營(yíng)成本的增加。由于每個(gè)實(shí)習(xí)生的體型不一，因?yàn)閷W(xué)生入職后酒店都需要為其添置相應(yīng)的工作服、鞋，實(shí)習(xí)生時(shí)間不長(zhǎng)就離職，會(huì)造成這些勞保成本的增加。另外學(xué)生入職時(shí)都需要進(jìn)行各種崗位培訓(xùn)，學(xué)生剛剛能上手就離職，浪費(fèi)了酒店的培訓(xùn)成本。如果酒店實(shí)習(xí)生用量較多，流失率較高，還會(huì)影響到酒店的人手安排，旺季時(shí)候找臨時(shí)工替代更有可能降低服務(wù)質(zhì)量，使得酒店聲譽(yù)受損。員工不斷更換，也會(huì)影響員工之間的合作默契，更會(huì)影響其他員工的工作積極性。因此，解決實(shí)習(xí)生流失的問(wèn)題迫在眉睫。

2 星級(jí)酒店實(shí)習(xí)生流失的原因分析

2.1 實(shí)習(xí)生的自身原因

2.1.1 實(shí)習(xí)生自身觀念守舊

酒店工作是屬于服務(wù)業(yè)的范疇，多數(shù)學(xué)生及其家長(zhǎng)一方面受著傳統(tǒng)的思想觀念影響，認(rèn)為酒店工作就是服務(wù)人、侍候人的工作，低人一等，會(huì)被人看不起，而且自家小孩讀三年大學(xué)后去酒店里端盤子，很沒(méi)有出息，也會(huì)讓家長(zhǎng)覺(jué)得沒(méi)面子；另一方面，酒店管理工作一直被人誤解為是吃“青春飯”的行業(yè)，感覺(jué)工作不夠穩(wěn)定，沒(méi)有發(fā)展前景。

2.1.2 實(shí)習(xí)生自身懶散，怕吃苦

學(xué)生在學(xué)校學(xué)習(xí)的環(huán)境比較輕松舒適，身體稍微有所不適就要請(qǐng)假在宿舍休息，上課遲到等自由散漫成習(xí)慣了，突然轉(zhuǎn)變到酒店工作，不適應(yīng)有規(guī)有矩的管理制度，稍加體力勞動(dòng)，學(xué)生便覺(jué)得辛苦，用遲到、早退、曠工等形式逃避工作，酒店管理者按規(guī)章制度扣除學(xué)生相應(yīng)的報(bào)酬，學(xué)生心里又不開(kāi)心，慢慢地逃離回來(lái)了。

2.1.3 人際關(guān)系處理難

現(xiàn)在的學(xué)生都是獨(dú)生子女居多，都是爸爸媽媽的心肝寶貝，在學(xué)校有老師的關(guān)心、幫助，但是到了工作崗位，管理制度有多，學(xué)生經(jīng)驗(yàn)尚淺很容易犯錯(cuò)，學(xué)生去實(shí)習(xí)一旦工作上出了問(wèn)題就會(huì)受到訓(xùn)斥和處罰，再加上企業(yè)員工倚老賣老，對(duì)實(shí)習(xí)生百般看不慣，諸多挑刺，使實(shí)習(xí)生更容易犯錯(cuò)，久而久之，實(shí)習(xí)生失去對(duì)工作的信心和熱情，也容易對(duì)酒店管理者產(chǎn)生不滿和敵對(duì)情緒，就會(huì)導(dǎo)致實(shí)習(xí)生的離職。

2.2 酒店方面的原因

2.2.1 勞動(dòng)強(qiáng)度大，工作時(shí)間長(zhǎng)

酒店行業(yè)的勞動(dòng)強(qiáng)度很大，對(duì)員工身體素質(zhì)的要求很高。如某酒店前廳的服務(wù)員對(duì)客服務(wù)中，必須是站立狀態(tài)。生活作息時(shí)間不規(guī)律，再加上勞動(dòng)強(qiáng)度大，使實(shí)習(xí)生的身心疲憊。迫使其工作一段時(shí)間就會(huì)選擇離職。

2.2.2 實(shí)習(xí)工資低

酒店行業(yè)的薪酬待遇不高，在蘇州的酒店業(yè)，實(shí)習(xí)生的平均工資約為1200 元/月，不同實(shí)習(xí)單位的同學(xué)之間會(huì)進(jìn)行比較工資，在旅行社、景區(qū)實(shí)習(xí)的學(xué)生工資顯然要比酒店的實(shí)習(xí)工資要高，雖然酒店提供學(xué)生的食宿，但是有的酒店住宿環(huán)境不好，不如學(xué)校的學(xué)生宿舍，于是造成學(xué)生心理期望的落差，導(dǎo)致學(xué)生實(shí)習(xí)一段時(shí)間后放棄這份工作。

2.2.3 同工不同酬，缺乏人性化

酒店管理者將實(shí)習(xí)生招聘進(jìn)來(lái)后，只是把實(shí)習(xí)生當(dāng)作廉價(jià)的勞動(dòng)力，認(rèn)為實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)結(jié)束后就會(huì)離開(kāi)單位，因此不把實(shí)習(xí)生當(dāng)作自己的正式員工對(duì)待。發(fā)放員工福利的時(shí)候，也不發(fā)給實(shí)習(xí)生，如夏天高溫發(fā)放飲料，只有正式員工才有，忽視對(duì)他們的關(guān)懷、教育和培養(yǎng)。

2.2.4 無(wú)法實(shí)現(xiàn)輪崗實(shí)習(xí)

對(duì)于學(xué)校和實(shí)習(xí)生而言，在實(shí)習(xí)期間能輪崗實(shí)習(xí)，對(duì)酒店各部門各崗位能有一定的了解是最好的，但是酒店畢竟是以盈利為目的的企業(yè)，學(xué)生實(shí)習(xí)時(shí)間太短，這意味著在短暫的時(shí)間里培訓(xùn)完學(xué)生，實(shí)習(xí)生剛能熟練上手工作，就又要換一批新人，重新再培訓(xùn)，這會(huì)增加酒店的培訓(xùn)成本，也給酒店的經(jīng)營(yíng)管理增加了難度。因此一般酒店都會(huì)讓學(xué)生在同一個(gè)崗位進(jìn)行實(shí)習(xí)，每天做著同樣的工作，學(xué)生會(huì)覺(jué)得枯燥乏味，也沒(méi)有新鮮感，失去興趣。

2.3 學(xué)校方面的原因

2.3.1 實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師指導(dǎo)不到位

實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)時(shí)候指定的指導(dǎo)老師和學(xué)生在溝通上不能及時(shí)，實(shí)習(xí)生有專業(yè)上問(wèn)題咨詢時(shí)候，指導(dǎo)老師無(wú)法及時(shí)給予專業(yè)指導(dǎo)，實(shí)習(xí)生在生活上遇到困難，指導(dǎo)老師也只能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話的方式與學(xué)生溝通給予幫助，疏導(dǎo)學(xué)生心理問(wèn)題。有的指導(dǎo)老師只是將學(xué)生的實(shí)習(xí)工作安排好，將學(xué)生交付給酒店就與自己沒(méi)有關(guān)系，不考慮學(xué)生的感受，這樣也會(huì)影響到學(xué)生的忠誠(chéng)度。

2.3.2 教師自身的知識(shí)水平的問(wèn)題

由于教師長(zhǎng)期在學(xué)校教授學(xué)生，也沒(méi)有過(guò)多時(shí)間接觸企業(yè)，與實(shí)際情況脫離太多，平時(shí)上課多為理論知識(shí)，實(shí)踐內(nèi)容較少，對(duì)于酒店服務(wù)和管理中的各項(xiàng)具體事務(wù)的熟悉程度明顯不足，一定程度上影響了學(xué)生的實(shí)踐操作能力，會(huì)導(dǎo)致實(shí)習(xí)生在工作中信心不足。

3 解決實(shí)習(xí)生流失問(wèn)題的對(duì)策

3.1 從實(shí)習(xí)生的自身的角度

3.1.1 實(shí)習(xí)生自身需要調(diào)整好心態(tài)

實(shí)習(xí)生應(yīng)該抱著學(xué)習(xí)知識(shí)、學(xué)習(xí)老員工的工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行實(shí)習(xí)，不能一味地只關(guān)注收入。想著“吃得苦中苦，方為人上人”的心理在酒店工作，安分守己做好自己的工作，不要遲到、早退、曠工，一天工作結(jié)束后早點(diǎn)休息。既然決定去酒店實(shí)習(xí)，就要最好吃苦的準(zhǔn)備，腳踏實(shí)地從基層開(kāi)始，只有不懈努力，辛勤勞動(dòng)才能實(shí)習(xí)自己的最終目標(biāo)。

3.1.2 正確處理實(shí)習(xí)工作中同事間的人際關(guān)系

學(xué)生進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)后，實(shí)習(xí)生與同事、領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系不同于在學(xué)校里與同學(xué)、老師之間的關(guān)系，實(shí)習(xí)生在工作崗位上要虛心求教、不恥下問(wèn)，有不懂不會(huì)的地方要問(wèn)前輩問(wèn)企業(yè)指導(dǎo)老師，不要不懂裝懂容易做錯(cuò)事。遇到委屈和不公平的事情時(shí)候，應(yīng)該好好和同事、領(lǐng)導(dǎo)溝通，不要帶個(gè)人情緒。平時(shí)多和同事聊天，聚餐增進(jìn)友情，在與人交流時(shí)候多用敬語(yǔ)，開(kāi)口前請(qǐng)三思。也不要和其他同事圍著說(shuō)人是非。待人處事謙和一點(diǎn)，能有助于實(shí)習(xí)生處理好人際關(guān)系，與同事相處好了，就不會(huì)有人故意刁難，做事也順心。

3.2 從酒店方面的角度

3.2.1 完善實(shí)習(xí)生的休假和工作制度，使實(shí)習(xí)生得到更好的休息

酒店的工作忙碌程度和旅游淡旺季有關(guān)。酒店應(yīng)該合理安排員工的工作時(shí)間，在旺季的時(shí)候應(yīng)該增加人手，若考慮到成本的問(wèn)題，不想引進(jìn)新人，可以由行政人員，哪怕主管、經(jīng)理都需要頂崗工作，不能閑著只做指揮工作。這樣一方面可以節(jié)省酒店的用人成本，另一方面酒店領(lǐng)導(dǎo)直接到一線崗位和實(shí)習(xí)生一起工作，協(xié)助實(shí)習(xí)生，會(huì)讓實(shí)習(xí)生對(duì)酒店更能產(chǎn)生親切感。在淡季或者比較空閑的時(shí)段，要安排實(shí)習(xí)生和員工進(jìn)行輪流休息。尤其實(shí)習(xí)生尚未適應(yīng)工作環(huán)境的時(shí)候，應(yīng)多安排休息，讓他們慢慢適應(yīng)工作。而不是一味地要他們干活，使他們產(chǎn)生逆反心理。

3.2.2 一視同仁地對(duì)待實(shí)習(xí)生

很多企業(yè)為了降低用工成本，所以才使用大量的實(shí)習(xí)生，利用他們的廉價(jià)勞力，但是這樣做，對(duì)企業(yè)沒(méi)有任何幫助，只會(huì)提高企業(yè)的人員流動(dòng)成本，培訓(xùn)成本。酒店可以按事先商議好的實(shí)習(xí)工資作為基礎(chǔ)工資發(fā)放給實(shí)習(xí)生，另一方面可以對(duì)于實(shí)習(xí)生進(jìn)行考核，達(dá)標(biāo)或者超標(biāo)的實(shí)習(xí)生給予同正式員工同等的獎(jiǎng)金。平時(shí)發(fā)放給正式員工的福利，實(shí)習(xí)生也能享有。這對(duì)實(shí)習(xí)生而言也是很有激勵(lì)作用的。實(shí)習(xí)生會(huì)認(rèn)為企業(yè)已經(jīng)把他們當(dāng)作正式員工對(duì)待，會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生好感，更積極努力工作。

3.2.3 加強(qiáng)對(duì)實(shí)習(xí)生的關(guān)懷和愛(ài)護(hù)

酒店領(lǐng)導(dǎo)尤其是指導(dǎo)實(shí)習(xí)生的直屬領(lǐng)導(dǎo)，平時(shí)需要多關(guān)注實(shí)習(xí)生的情緒，畢竟實(shí)習(xí)生從未在社會(huì)上工作過(guò)，適應(yīng)能力差，尤其在實(shí)習(xí)生做錯(cuò)事情或者被客人投訴了，更不能去直接指責(zé)他，而應(yīng)該先安慰實(shí)習(xí)生，和他一起慢慢分析錯(cuò)誤，找出解決方案，這樣實(shí)習(xí)生的印象就深刻，避免下次再犯同樣的錯(cuò)誤。如果一味地說(shuō)他做的不好，只會(huì)給實(shí)習(xí)生造成困擾，失去信心。酒店領(lǐng)導(dǎo)在休班時(shí)候，對(duì)于實(shí)習(xí)生的宿舍環(huán)境和異地的生活也需要多關(guān)心，多和實(shí)習(xí)生走動(dòng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)和學(xué)校溝通。

3.2.4 注重實(shí)習(xí)生的職業(yè)生涯規(guī)劃，進(jìn)行多崗位輪流訓(xùn)練

酒店在管理實(shí)習(xí)生的同時(shí)，也需要關(guān)注實(shí)習(xí)生的需求和職業(yè)生涯。酒店的工作崗位眾多，安排實(shí)習(xí)崗位時(shí)，酒店需要注意學(xué)生的興趣、性格等方面，不同崗位適合不同的實(shí)習(xí)生，當(dāng)學(xué)生找到適合自己的崗位時(shí)候，就會(huì)產(chǎn)生濃烈的興趣，這樣的實(shí)習(xí)生不容易流失。因此實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)初期的1個(gè)月或2 個(gè)月里，可以讓學(xué)生在不同部門進(jìn)行見(jiàn)習(xí)，讓學(xué)生了解不同的崗位的特點(diǎn)，再由學(xué)生自己挑選有興趣的崗位。

3.3 從學(xué)校方面的角度

3.3.1 實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師多參與企業(yè)頂崗的培訓(xùn)

實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師多進(jìn)入酒店進(jìn)行實(shí)踐培訓(xùn)，能夠更快速度的了解企業(yè)的情況，能獲得最新的行業(yè)信息和行業(yè)趨勢(shì)，還能鍛煉教師自身的實(shí)踐操作能力。當(dāng)實(shí)習(xí)生遇到專業(yè)問(wèn)題的時(shí)候能更好的為學(xué)生解答。指導(dǎo)老師親身親歷酒店的工作之后才能清楚的了解學(xué)生的工作環(huán)境、工作狀況，能明白學(xué)生的實(shí)習(xí)心理動(dòng)態(tài)，和實(shí)習(xí)生溝通更方便。

3.3.2 配備指定的實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師，做好回訪工作

學(xué)校要為每個(gè)實(shí)習(xí)生指定一個(gè)專業(yè)老師作為實(shí)習(xí)導(dǎo)師，并要求實(shí)習(xí)導(dǎo)師需要每月至少主動(dòng)與學(xué)生聯(lián)系一次，多關(guān)心、多詢問(wèn)學(xué)生的實(shí)習(xí)的現(xiàn)狀，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，迅速處理，多與學(xué)生做交流，把握住學(xué)生的心理和思想動(dòng)向，引導(dǎo)學(xué)生積極正確的態(tài)度實(shí)習(xí)。指導(dǎo)老師的積極主動(dòng)的態(tài)度會(huì)讓學(xué)生感覺(jué)很溫馨，能穩(wěn)定學(xué)生的實(shí)習(xí)情緒，積極工作。

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