漢語商務(wù)電話中的起始話步探析

李響林，彭兆霞

(中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué) 外語學(xué)院，湖北 武漢 430073)

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漢語商務(wù)電話中的起始話步探析

李響林，彭兆霞

(中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué) 外語學(xué)院，湖北 武漢 430073)

電話是商務(wù)活動(dòng)中進(jìn)行信息交流的良好媒介。商務(wù)電話因其獨(dú)特的話語模式也受到越來越多研究者的關(guān)注。本文運(yùn)用會(huì)話分析的理論，借助真實(shí)的商務(wù)語料，采用定性與定量分析相結(jié)合的方法，對(duì)漢語商務(wù)電話的啟始話步進(jìn)行了分析研究。旨在揭示漢語商務(wù)電話中啟始話步的總體模式，結(jié)合商務(wù)電話的特點(diǎn)，對(duì)漢語語境下的商務(wù)電話的模式做出了闡釋與說明。

商務(wù)電話；會(huì)話分析；起始話步

電話會(huì)話如今已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪辛?xí)以為常并且密不可分的一部分。如同其他任何形式的交流活動(dòng)一樣，電話會(huì)話能從某種程度上反映人們的社會(huì)交往模式。與傳統(tǒng)交流模式不同，“電話會(huì)話中濾除了面對(duì)面交流中面部表情、手勢等外在因素，交流雙方語言的適當(dāng)性得以凸顯?！盵1](P13)最早對(duì)電話會(huì)話進(jìn)行研究的學(xué)者是Harvey Sacks，他在其著作《關(guān)于會(huì)話的演講》(Lectures on Conversation)中提出了系統(tǒng)的話語分析理論，并指出了人們?cè)陔娫挄?huì)話中遵守固定的會(huì)話序列。“繼Sack之后，學(xué)界關(guān)于電話會(huì)話的研究主要分為三個(gè)部分，即電話開頭、電話結(jié)尾以及電話會(huì)話中話題的控制。在這三者中電話會(huì)話的開頭受到更多的關(guān)注。”[2](P9)因?yàn)殡娫挼拈_頭往往反映出打電話者(caller，以下例句中用大寫字母C表示)和接電話者(respondent，以下例句中均用R表示)之間的親疏關(guān)系，社會(huì)地位和文化層次。“電話會(huì)話作為一種特殊的會(huì)話類型，其開頭受到不同文化中潛在的會(huì)話規(guī)則制約”。[3]電話的通話雙方的起始話步必須遵循這些規(guī)則，這樣會(huì)話才能順利的進(jìn)行下去。

在電話話語分析領(lǐng)域另一位首屈一指的學(xué)者是Schegloff?；诖罅康挠⒚勒Z料，他指出在電話會(huì)話的起始話步中，有四個(gè)核心的會(huì)話序列，他們分別是(1)呼喚-回答序列 (a summons-answer sequence)，(2)認(rèn)辨/識(shí)別序列(an identification / recognition sequence)，(3)問候序列 (a greeting sequence)，(4)寒暄序列 (How are you sequences)。[4-5]值得一提的是這四個(gè)序列并不是彼此孤立的，而是緊密聯(lián)系的整體，他們相互作用，促使會(huì)話的正常進(jìn)行。

商務(wù)電話作為日常電話會(huì)話的一個(gè)有機(jī)組成部分，它符合日常會(huì)話一些基本準(zhǔn)則，同時(shí)也具備自身的特點(diǎn)。商務(wù)電話是通過語言交流實(shí)現(xiàn)信息交換的一項(xiàng)重要的商務(wù)活動(dòng)，因此話語的得體性顯得尤為重要。商務(wù)電話的這一特點(diǎn)決定了其獨(dú)特的話語模式。那么，與日常的電話會(huì)話相比，商務(wù)會(huì)話的起始話步模式有哪些特點(diǎn)呢，造成這些的原因又是什么呢，這些將是本文所要研究的中心議題。

一、文獻(xiàn)綜述

Schegloff提出電話會(huì)話的四個(gè)核心序列一直被認(rèn)為是“經(jīng)典模式”，之所以被稱為“經(jīng)典”是由于它被看作是人們電話會(huì)話開頭的一個(gè)基本的范式，并且它也被用作一種評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，用來判斷哪些會(huì)話的開頭是正常的，哪些又是有特殊含義的。經(jīng)典模式提出以后，有不少學(xué)者從跨文化的角度對(duì)不同語境下的起始話步模式進(jìn)行研究，并試圖探究在四個(gè)核心會(huì)話序列中，哪些會(huì)話序列在各種語境下具的普適性，哪些會(huì)話序列只是在特定語境中出現(xiàn)。

Gordad[6]對(duì)法語語境下的電話起始話步做了一項(xiàng)實(shí)證研究，實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明由于文化背景的不同，法語語境下的呼喚-回答序列與英語語境下的呼喚-回答序列有明顯的差別。在美國文化背景下，接電話者的應(yīng)答標(biāo)志著交流的開始，然而在法國文化背景下，接電話者的應(yīng)答意味著對(duì)別人打擾的開始，因此，他們往往會(huì)在電話的開始表示歉意。Houtkoop-Steenstra[7]對(duì)德語語境下的電話起始話步做了細(xì)致的分析。他指出，德國人在接電話時(shí)傾向于一開始自報(bào)姓名表明自己的身份，緊接著是打電話者表明自己的身份。當(dāng)然在關(guān)系非常親密的人之間，德國人更習(xí)慣通過聲音識(shí)別對(duì)方的身份。Pavlidou[8]對(duì)德語和希臘語境下的起始話步進(jìn)行了一項(xiàng)對(duì)比分析，并指出在兩種不同文化背景下電話中的寒暄用語的作用不盡相同。在希臘，人們通過寒暄語加強(qiáng)對(duì)話雙方的關(guān)系，然而在德國，電話中的寒暄語主要是為了“顧全面子”。Lindstr?m[9]對(duì)主要對(duì)瑞典語語境下電話起始話步中的身份認(rèn)辨和識(shí)別序列做了一項(xiàng)調(diào)查研究，分析結(jié)果表明，瑞典人在電話會(huì)話中更傾向于采用自報(bào)姓名的方式表明自己的身份，這一點(diǎn)與德國人的會(huì)話習(xí)慣有些相似。當(dāng)然，也有相當(dāng)一部分瑞典人習(xí)慣讓別人通過聲音判別自己的身份，這一點(diǎn)與美國人的會(huì)話習(xí)慣十分相似。由此可見，瑞典人的身份辨別序列兼有德國人和美國人電話會(huì)話的特點(diǎn)。

目前國內(nèi)也有部分學(xué)者對(duì)電話會(huì)話的起始話步研究表現(xiàn)出極大的興趣。Hopper 和 Chen[10]以臺(tái)灣人的日常通話為實(shí)驗(yàn)材料，對(duì)漢語電話初始話步做了一項(xiàng)田野調(diào)查，實(shí)驗(yàn)表明，在漢語語境中，有三項(xiàng)會(huì)話序列與Schegloff提出的標(biāo)準(zhǔn)模式相符，唯一不同之處在于，漢語電話會(huì)話中，寒暄序列是缺失的?！昂研蛄性谒麄兊臅?huì)話中完全缺失，這就使得將標(biāo)準(zhǔn)模式應(yīng)用于中國語境下成為一個(gè)值得商榷的議題”。[11]劉景珍[12]運(yùn)用會(huì)話分析的理論，采用了定性和定量分析相結(jié)合的方法，收集了來自不同年齡群，不同性別，不同社會(huì)階層，不同社會(huì)距離的570 例自然語料，以典型例子和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的方式共同展示了漢語日常電話中啟始話步的總體模式及特點(diǎn)，并探討了潛在社會(huì)文化因素對(duì)起始話步造成的影響。

上述研究指出了在不同語言環(huán)境下電話初始話步的特點(diǎn)，極大的豐富了電話會(huì)話領(lǐng)域的相關(guān)研究，但是有關(guān)起始話步的相關(guān)研究仍有待進(jìn)一步深入。就國內(nèi)的兩項(xiàng)研究而言，Hopper 和 Chen對(duì)此進(jìn)行了深入探索，但是其研究對(duì)象是臺(tái)灣人，并不能代表大陸人們的話語模式。劉景珍雖然搜集了大陸9個(gè)城市的語料，但是大多集中在北方地區(qū)，具有地理上的局限性。另外，目前國內(nèi)外研究重點(diǎn)主要集中在日常會(huì)話領(lǐng)域，對(duì)商務(wù)電話很少有所涉及，本文搜集了上百份商務(wù)電話語料，旨在揭示漢語商務(wù)電話中啟始話步的總體模式，進(jìn)一步豐富相關(guān)領(lǐng)域的研究。

二、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)

(一)實(shí)驗(yàn)對(duì)象 在本項(xiàng)研究中，為了得到一個(gè)有代表性的樣本，研究者邀請(qǐng)了北京、上海、廣州、武漢的大學(xué)同學(xué)幫忙聯(lián)系了他們所在高校的52位畢業(yè)班的同學(xué)，讓他們?cè)谂c用人單位資訊就業(yè)信息時(shí)錄下他們談話的內(nèi)容。整個(gè)數(shù)據(jù)收集過程持續(xù)了1個(gè)月，共收集到127份電話錄音。為了保護(hù)個(gè)人和公司的商業(yè)隱私，研究者對(duì)可能會(huì)泄露公司和個(gè)人私人信息的錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行剔除，最后保留了103分語音資料。本實(shí)驗(yàn)的103名受試者來自全國4個(gè)主要城市，這樣避免了過度集中的分布而給實(shí)驗(yàn)帶來的影響，因此，實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)具有較好的代表性。

(二)數(shù)據(jù)收集 1. 錄音。為了保證收集到的數(shù)據(jù)自然、真實(shí)，研究者只告知實(shí)驗(yàn)對(duì)象會(huì)對(duì)電話的內(nèi)容進(jìn)行研究，但并未告知他們此次研究的真實(shí)目的，另外，為保證錄音質(zhì)量，所有錄音材料均用手機(jī)的錄音軟件進(jìn)行錄制。錄音結(jié)束后，每位研究參與者均收到一定的勞務(wù)費(fèi)作為補(bǔ)償。

2. 筆記。該實(shí)驗(yàn)雖然主要關(guān)注的是商務(wù)電話起始話步，但是數(shù)據(jù)收集絕不僅僅限于錄音材料，研究參與者的一些基本信息，如性別、年齡、所在地等信息都通過筆記的形式被記錄下來，這些信息能夠?yàn)橄乱徊降臄?shù)據(jù)分析提供重要參考。

3. 轉(zhuǎn)寫。錄音轉(zhuǎn)寫是用書面形式表現(xiàn)錄音材料的有效方式之一。[13]在錄音收集好之后，研究者對(duì)總共262分鐘的電話錄音的開頭部分進(jìn)行了轉(zhuǎn)寫，并對(duì)撰寫材料進(jìn)行詳細(xì)的分析，確定轉(zhuǎn)寫材料中某一特定話語序列出現(xiàn)的次數(shù)以及類型，為進(jìn)一步的數(shù)據(jù)分析做準(zhǔn)備。

三、實(shí)驗(yàn)材料分析

在對(duì)錄音材料進(jìn)行轉(zhuǎn)寫之后，通過對(duì)轉(zhuǎn)寫材料的分析與總結(jié)，研究發(fā)現(xiàn)在商務(wù)電話初始語步中，只有三個(gè)話語序列，即呼喚-回答序列，認(rèn)辨/識(shí)別序列和問候序列。這與結(jié)果Schegloff提出的經(jīng)典模型大體相似，但是，寒暄序列在此次實(shí)驗(yàn)中是缺失的，這一發(fā)現(xiàn)與Hopper 和 Chen的實(shí)驗(yàn)結(jié)果不謀而合。

(一)呼喚-回答序列根據(jù)Hopper et al.的觀點(diǎn)，呼喚-回答序列由電話鈴聲和接電話者說的第一句話所組成。呼喚-回答序列是電話起始話步中的首要步驟，這一序列的完成標(biāo)志著會(huì)話的開始。由例1中我們可以看出，在電話鈴響后，緊接著接電話者做出應(yīng)答，剛好構(gòu)成一個(gè)呼喚-回答序列。

例1.

呼喚- ……(電話鈴聲)

回答- R：喂，你好。

C：喂，你好，請(qǐng)問是XX公司是吧？

R：欸，是。

(二)認(rèn)辨/識(shí)別序列 在電話會(huì)話中通話雙方的身份的確認(rèn)也是十分重要的一環(huán)，一般情況下，只有在確定了雙方的身份之后，會(huì)話才能順利的進(jìn)行。電話會(huì)話中身份的辨認(rèn)和識(shí)別分為兩種情況，即打電話者的身份識(shí)別和接電話者的身份識(shí)別。

1．打電話者的身份識(shí)別。打電話者的身份識(shí)別有兩種方式即身份自我表明和身份他人識(shí)別。身份的自我表明即在對(duì)方還沒有識(shí)別出自己身份的情況下，打電話者自己主動(dòng)的說出來，下面例2就是這種情況。說話者在對(duì)話剛剛開始時(shí)就主動(dòng)表明自己的身份。

例 2.

……(電話鈴聲)

C：您好。請(qǐng)問是XX公司嗎？

R：欸，對(duì)。

C：我是湖北省武漢大學(xué)的學(xué)生，然后，就是有一篇簡歷想要投到你們那個(gè)公司，然后問一下你們的郵箱是多少啊？

身份他人識(shí)別是在打電話者沒有表明身份的情況下，對(duì)方通過語境或者聲音識(shí)別推測出打電話者的身份。由于本實(shí)驗(yàn)收集的語料全部來自與商務(wù)電話，會(huì)話雙方之前并不熟悉，所以不存在通過聲音識(shí)別的情況，一般情況下都是對(duì)方通過語境猜測出來的。例3就是接電話者通過語境猜測對(duì)方身份一個(gè)十分典型的例子。由于接電話的一方是XX公司人事部，所以當(dāng)打電話者詢問他們的郵箱時(shí)，人事部工作人員立即就猜出他是來投簡歷的，這樣就確定了打電話者作為求職者的身份。

例 3.

……(電話鈴聲)

C：喂，你好。

R：喂，你好。

C：請(qǐng)問是XX公司是吧？

R：呃，對(duì)。

C：我想問一下你們那個(gè)郵箱是多少??？

R：郵箱，你是要投簡歷嗎？

C：對(duì)。

2. 接電話者的身份識(shí)別。同樣的，在本次收集的語料中，接電話者的身份識(shí)別也有兩種方式，一種是接電話者主動(dòng)表明身份，另外一種是在對(duì)方詢問之后表明自己身份。接電話者自動(dòng)表明身份指在打電話者還不確定他身份的情況下，接電話者自動(dòng)明示自己身份。例4就很好的說明這種情況。

例 4.

……(電話鈴聲)

C：喂，你好。

R：你好，XX公司。

C：你好，我是湖北省中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)的研究生，然后最近有份簡歷就想投到你們公司，請(qǐng)問下你們那個(gè)郵箱是多少？

他人詢問之后表明自己身份指的是打電話者主動(dòng)詢問對(duì)方，等待對(duì)方確認(rèn)這樣一種身份識(shí)別方式，例5就是比較典型的實(shí)例。

例 5.

……(電話鈴聲)

R：喂，您好

C: 喂，您好，請(qǐng)問是XX公司嗎？

R: 對(duì)，對(duì)。

C: 您好，我是湖北省中醫(yī)學(xué)院的研究生，然后有一份簡歷想投到貴公司，我想問下貴公司的郵箱是多少？

很多多發(fā)性骨髓瘤患者都有著曲折的求醫(yī)史。陳先生近半年來總感覺腰酸背痛，在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院被確診為椎體壓縮性骨折?？墒中g(shù)后沒多久，他又骨折了，最終在血液科，他被確診為多發(fā)性骨髓瘤。

(三)問候序列 正如人們?cè)谌粘Ｉ钪忻鎸?duì)面的交流一樣，在電話會(huì)話中，會(huì)話雙方也會(huì)經(jīng)常性的互致問候。由于通話雙方在空間上距離較遠(yuǎn)，通話雙方不可能采取肢體語言表達(dá)問候，這時(shí)候口頭性的問候就顯得十分必要。針對(duì)問候在起始話步中出現(xiàn)的位置，可以分為兩種情況，第一種情況下，問候出現(xiàn)在第二個(gè)話語序列中；第二種情況，問候出現(xiàn)在第三個(gè)話語序列中。

第一種情況中，問候出現(xiàn)在呼喚-回答序列之后，認(rèn)辨/識(shí)別序列之前，是目前收集預(yù)料中比較常見的現(xiàn)象。這一點(diǎn)也與經(jīng)典模式中的話語序列的模式略有不同。問候有時(shí)候是打電話者發(fā)起的，也有時(shí)是由接電話者發(fā)起的，下面例6展示的是打電話者發(fā)起問候的情況。

例 6.

……(電話鈴聲)

C：喂，你好。

R：你好。

R：欸，對(duì)。

第二種情況下，問候序列出現(xiàn)的位置與經(jīng)典模式中一致的，即出現(xiàn)在呼喚-回答以及認(rèn)辨/識(shí)別序列之后。下面例7所示的就是第二種情況，首先打電話者詢問對(duì)方所在單位，得到確認(rèn)后再向?qū)Ψ街乱詥柡颉?/p>

例 7.

……(電話鈴聲)

R：喂。

C：啊，請(qǐng)問是XX公司是吧。

R：是。

C：啊，你好，我是武漢理工大學(xué)的學(xué)生，現(xiàn)在有份簡歷想投到你們公司，問下你們郵箱是多少??？

四、討論

上一節(jié)我們對(duì)漢語電話語料中的起始話步的話語序列做了詳細(xì)的分類與剖析，指出了在漢語語境下商務(wù)電話模式與Schegloff提出的經(jīng)典模式的相似點(diǎn)與區(qū)別。這一節(jié)，研究者將運(yùn)用定性與定量的研究方法，指出商務(wù)電話的會(huì)話特點(diǎn)對(duì)通話雙方的話語模式產(chǎn)生怎樣的影響。

(一)呼喚-回答序列 Schegloff指出在呼喚-回答序列中首先回應(yīng)電話呼喚的應(yīng)該是接電話者，目前大量的文獻(xiàn)資料也支持這一觀點(diǎn)，但是在本文所收集到的電話語料中，打電話者首先說話也是十分普遍的方式。下面的例8就是會(huì)話發(fā)起者首先說話的一個(gè)范例。

例8.

呼喚- ……(電話鈴聲)

回答- C：喂，你好。

R：喂，你好。

C：請(qǐng)問是XX公司是吧？

R：欸，對(duì)。

研究者對(duì)收集到的語料做了細(xì)致的分析之后，得到下面一個(gè)表格：

表1 會(huì)話雙方首先應(yīng)答的頻數(shù)及百分比

由上表可知，在本實(shí)驗(yàn)收集到的語料中，盡管也存在接電話者首先做出應(yīng)答的情況，但是打電話者首先做出應(yīng)答的情況仍然占大多數(shù)。這一點(diǎn)與經(jīng)典模式就存在著較大出入。之所以打電話者會(huì)首先做出應(yīng)答是與商務(wù)電話的性質(zhì)有關(guān)。由于打電話者試圖從接電話者那里獲取信息，并且對(duì)方可能會(huì)隨時(shí)掛斷電話，所以打電話者首先做出應(yīng)答，建立雙方的對(duì)話關(guān)系，以更好的獲取信息。

(二)認(rèn)辨/識(shí)別序列 在電話會(huì)話中，身份的識(shí)別序列比較復(fù)雜，總共有四種模式。但是四種模式中主要有兩種出現(xiàn)的頻率較高，即打電話者自我表明身份和接電話者在接受對(duì)方詢問之后表明身份者兩種模式。由于這些電話都是公司官方公布的號(hào)碼，所以，約定俗成地，打電話者知道接電話者的身份，接電話一方所以一般不主動(dòng)表明身份。但是對(duì)于公司來說，他們并不清楚來電話者的身份，因此打電話者更傾向于與主動(dòng)明示自己的身份。

表2 自我身份識(shí)別以及他人身份識(shí)別的頻數(shù)及百分比

(三)問候序列 Firth[14](P21)指出，問候語是表達(dá)非顯性信息的一種符號(hào)系統(tǒng)，他本身并不傳遞新的或有價(jià)值的符號(hào)系統(tǒng)，但是對(duì)于交際來說是必不可少的，它能有效的協(xié)調(diào)社會(huì)中的人際關(guān)系。由此可見，問候語在商務(wù)電話會(huì)話中的人際功能要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于它的語義功能。

表3 電話起始話步中的會(huì)話序列的排序

由表3可知，在整個(gè)電話預(yù)料中，三個(gè)話語序列有著不同的排列方式，其中呼喚-回答序列、問候序列、身份確定序列模式出現(xiàn)的次數(shù)最多，是主要的會(huì)話模式，這一發(fā)現(xiàn)與經(jīng)典模式也不相一致。這是由打電話者與接電話者扮演的社會(huì)角色所決定的。本實(shí)驗(yàn)中，打電話者在會(huì)話中扮演著求職者的角色而接電話者扮演著人事主管的角色。從某種程度上說，求職者的簡歷是否被接受與人事主管有著莫大的關(guān)系。因此打電話者在完成呼喚-回答序列之后，緊接著就對(duì)對(duì)方致以問候，其目的就是為了與接電話者構(gòu)建良好關(guān)系。

在商務(wù)電話的語言交際行為中，交際雙方各自帶有自己的權(quán)益來參與交際。本文運(yùn)用會(huì)話分析的理論，通過對(duì)商務(wù)電話中起始話步的分析，最后總結(jié)出漢語語境下商務(wù)電話初始語步的基本模式，由三個(gè)核心序列組成，即呼喚-回答序列、問候序列和身份確定序列。這一模式與Schegloff提出的經(jīng)典模式大體一致，但又有諸多不同。文章最后結(jié)合商務(wù)電話的特點(diǎn)，對(duì)漢語語境下的商務(wù)電話的模式做出了闡釋與說明。此項(xiàng)研究不僅有助于我們了解涉外商務(wù)會(huì)話話語模式，對(duì)商務(wù)電話含義有更深刻全面理解，而且還有助于我們?cè)谏虅?wù)溝通時(shí)時(shí)，更有效地選擇語用結(jié)構(gòu)、運(yùn)用相關(guān)的交際技巧，更有效地達(dá)到商務(wù)溝通的預(yù)期目的。

盡管本文對(duì)漢語電話起始話步進(jìn)行了有益的探究，但是也有一些不足點(diǎn)。首先，本文僅僅對(duì)漢語語境下的商務(wù)電話會(huì)話方式進(jìn)行探究，并未涉及到其他一些情況，比如說，日常電話、政務(wù)電話等等，要全面的了解不同性質(zhì)電話會(huì)話的模式，還需進(jìn)行進(jìn)一步的研究。其次，盡管本實(shí)驗(yàn)收集了上百份電話語料，但是受試者主要來自中東部地區(qū)，鑒于我國眾多的人口和遼闊的地域條件，本實(shí)驗(yàn)收集到的語料只能反映一部分中國人的電話會(huì)話特征，因此，還需要更多、更具有代表性的群體，進(jìn)行更深入的探究。

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責(zé)任編輯 張吉兵

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1003-8078(2014)02-0098-05

2014-03-20

10.3969/j.issn.1003-8078.2014.02.29

李響林(1988-)，男，湖北武漢人，中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)外國語學(xué)院碩士研究生；彭兆霞(1988-)，女，湖北武漢人，中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)外國語學(xué)院碩士研究生。