物流業(yè)服務(wù)營銷中的相關(guān)問題及解決對策

李晨旭

摘 要：近幾年，我國的物流業(yè)迅速發(fā)展，呈現(xiàn)百花齊放的態(tài)勢，各個物流公司面對激烈的市場競爭環(huán)境，要想在行業(yè)中占有一席之地就必須提升物流服務(wù)水平，并有效的運(yùn)用營銷手段，從而提高企業(yè)的競爭力。物流企業(yè)的營銷能力對企業(yè)未來的發(fā)展具有關(guān)鍵的作用，值得物流公司的管理者予以重視。

關(guān)鍵詞：物流業(yè)；服務(wù)；營銷能力

我國快速發(fā)展的物流業(yè)為客戶提供了更多物流服務(wù)組合，但是各個物流企業(yè)提供的服務(wù)內(nèi)容卻呈現(xiàn)出趨同化，并且服務(wù)水平參差不齊，鮮有企業(yè)具備明顯的特色服務(wù)，因此物流企業(yè)想要留住客戶比較困難。本文基于服務(wù)質(zhì)量的視角，研究物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間的關(guān)系，研究結(jié)果對物流業(yè)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。通過了解影響客戶滿意度的因素，深入關(guān)注客戶的真實(shí)需求，同時提供良好的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為現(xiàn)代物流業(yè)關(guān)心的焦點(diǎn)。

一、淺析物流產(chǎn)業(yè)服務(wù)營銷能力的現(xiàn)狀

我國在2009年首次頒布了《物流業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》辦法，旨在更好的振興我國的物流產(chǎn)業(yè)，為物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供一定的幫助與支持。隨著我國物流市場化程度的明顯提高，物流企業(yè)的競爭越來越表現(xiàn)為服務(wù)的競爭。物流企業(yè)從事的經(jīng)營業(yè)務(wù)主要是向市場提供物流服務(wù)，如運(yùn)輸、儲存、配送、包裝、流通加工、物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)化物流服務(wù)等以及與其聯(lián)系的物流信息服務(wù)等。所以，現(xiàn)代物流企業(yè)在為顧客提供物流服務(wù)的過程中，應(yīng)當(dāng)在物流活動的任何一個環(huán)節(jié)都注入服務(wù)營銷的理念，這樣才能提高物流企業(yè)的市場競爭優(yōu)勢。

二、淺析物流產(chǎn)業(yè)服務(wù)營銷存在的問題

1.缺乏現(xiàn)代營銷觀念。我國的物流業(yè)與歐美國家相比起步較晚，與歐美等發(fā)達(dá)國家存在一定差距。我國大多數(shù)的物流公司仍然堅(jiān)持傳統(tǒng)守舊的營銷模式，缺乏現(xiàn)代營銷觀念，不能適應(yīng)當(dāng)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。物流產(chǎn)業(yè)是一種服務(wù)性行業(yè)，其出售的產(chǎn)品就是服務(wù)，而服務(wù)的目標(biāo)是人，人具有多變性和個性化。隨著時代的發(fā)展，人們的生活水平發(fā)生了天翻地覆的改變，人們對物流服務(wù)的要求也有所變化，所以物流產(chǎn)業(yè)的營銷服務(wù)要結(jié)合客戶的不同需要而進(jìn)行適時的調(diào)整。但我國大多數(shù)的物流企業(yè)對營銷的興趣并不高，尤其是在一些物流壟斷行業(yè)中，因其占有市場的份額較大、客戶較多，往往忽略了服務(wù)的重要性，在客戶大量投訴的情況下，仍然沒有改善的跡象。多數(shù)物流企業(yè)對自身的發(fā)展并沒有一個清晰的定位，這一點(diǎn)與發(fā)達(dá)國家的物流行業(yè)存在著較大的差距。

2.物流企業(yè)的競爭策略單一。目前，我國的物流企業(yè)數(shù)量不少，因此行業(yè)之間的競爭程度顯而易見。大型的物流公司如宅急送、順豐等，無論是在服務(wù)態(tài)度還是辦事效率上都比中小型物流企業(yè)更加出色。但中小型物流公司也在迅速崛起，例如：天天、快捷等，可見市場的競爭是極其殘酷的。根據(jù)我國物流行業(yè)的相關(guān)研究數(shù)據(jù)表明，各個物流企業(yè)之間的競爭僅僅集中在運(yùn)費(fèi)的價格方面，以此來爭奪客戶，卻忽視了物流服務(wù)本身的重要性。雖然這種壓低價格的方式在短期內(nèi)能夠吸引一些客戶，但從長遠(yuǎn)的角度出發(fā)則會降低企業(yè)的整體利潤。企業(yè)要想得到長期發(fā)展，不能僅僅依靠降價的辦法，長期的低利潤運(yùn)行，對員工和企業(yè)的長久發(fā)展都是不利的。

3.缺乏統(tǒng)一的營銷管理。由于我國土地面積幅員遼闊，物流公司需要在全國各地開設(shè)分公司。但各地的經(jīng)濟(jì)水平存在著巨大的差異，使各個地區(qū)的分公司之間缺乏組織協(xié)調(diào)性，沒有形成統(tǒng)一的營銷管理體系。各個公司的協(xié)調(diào)性差會導(dǎo)致資源的浪費(fèi)，沒有明確的營銷服務(wù)體系和規(guī)范，物流公司便在配送過程中難以按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行任務(wù)。

4.物流產(chǎn)業(yè)缺乏專業(yè)的營銷人才。人才是各個行業(yè)發(fā)展的基本因素，我國的物流企業(yè)營銷人員的入職門檻偏低，從事物流的人員大多數(shù)是快遞員，沒有學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)的限制，只要認(rèn)路、能配送即可，使物流企業(yè)的專業(yè)營銷隊(duì)伍綜合素質(zhì)較低。另外，物流是一種新型的產(chǎn)業(yè)，在我國雖然有豐富滋生的土壤，但我國對營銷服務(wù)的宣傳力度不夠，一些企業(yè)并不重視對專業(yè)營銷人員的培養(yǎng)，企業(yè)缺乏營銷人才，這對企業(yè)的長期發(fā)展具有一定的影響。

三、提高物流產(chǎn)業(yè)服務(wù)營銷能力的對策

1.制定物流產(chǎn)業(yè)服務(wù)營銷能力評定體系。要提升物流產(chǎn)業(yè)服務(wù)營銷能力，需要構(gòu)建一個完整的評價體系，使各個物流公司有章可循，可以更好的進(jìn)行營銷服務(wù)。主要從以下兩個面進(jìn)行：

（1）選擇調(diào)查企業(yè)的原則

在選取調(diào)查企業(yè)的過程中，需要具有兩個原則：第一，調(diào)查代表具有典型性，選取的調(diào)查代表需要有一定的規(guī)模，可以反映營銷的真實(shí)水平；第二，調(diào)查代表具有層次性，需要將不同規(guī)模的物流公司的不同情況進(jìn)行全面的考量，在層次上要更加全面的反映出物流企業(yè)整體的運(yùn)營情況。

（2）采用問卷調(diào)查的方式

物流企業(yè)在增強(qiáng)自身營銷能力時，可以采取問卷調(diào)查的方式，更加全面的反應(yīng)自身的實(shí)際情況，更好的進(jìn)行營銷能力的提升。用問卷調(diào)查進(jìn)行調(diào)研要分步進(jìn)行：首先，設(shè)計(jì)合理有針對性的問題，借鑒國內(nèi)外先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)和我國物流企業(yè)的實(shí)際情況提出具有針對性的問題；其次，請物流方面的專家和有經(jīng)驗(yàn)的物流經(jīng)營人員對初次設(shè)定的問題進(jìn)行指導(dǎo)、修改，使之更加全面、有效；再次，向物流公司發(fā)放試卷，可以采用紙質(zhì)試卷和電子試卷相結(jié)合的辦法，通過設(shè)計(jì)好的問卷，收集提高物流營銷能力的相關(guān)數(shù)據(jù)；最后，對收取的問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出影響企業(yè)物流營銷能力的評價指標(biāo)。

有了該評價體系，物流公司可以根據(jù)自身存在的問題有針對性的進(jìn)行改正，從而提高物流企業(yè)營銷的能力。

2.結(jié)合自身的優(yōu)勢，增加市場競爭力。我國當(dāng)前的物流市場競爭日益激烈，物流市場對業(yè)務(wù)的劃分也呈現(xiàn)細(xì)致化的趨勢，所以物流企業(yè)更要深入的分析、了解目標(biāo)人群的實(shí)際需要，整合自身的優(yōu)勢，進(jìn)行科學(xué)、合理的產(chǎn)品服務(wù)定位，形成具有自身特色的產(chǎn)品，才能更好的吸引客戶，建立一種長期的合作關(guān)系。以我國的大型物流公司宅急送為例，其自身的特點(diǎn)是為顧客提供快速、安全、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，雖然在價格上比圓通、申通、郵政等物流公司高，但其市場份額在我國物流行業(yè)中當(dāng)屬之最。產(chǎn)品要有其不可替代的特點(diǎn)才能在物流行業(yè)中扮演舉足輕重的角色，增加自身的市場競爭力。所以，物流公司要將關(guān)系營銷作為服務(wù)的指導(dǎo)思想，貫穿整個營銷服務(wù)的始終。物流公司要對客戶提供個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使企業(yè)得到更好的生存、發(fā)展。物流公司在營銷過程中要重視不同客戶的不同需求和不同的關(guān)注點(diǎn)，例如：服裝行業(yè)的客戶關(guān)注的是縮小資金運(yùn)轉(zhuǎn)周期，汽車行業(yè)的客戶關(guān)注的是降低庫存量，只有進(jìn)行具有針對性的分析，才能更好的了解客戶的所思、所需、所想，更好的為其服務(wù)，建立自己的品牌特色。endprint

3.注重價值的營銷。物流企業(yè)的核心任務(wù)是服務(wù)，如何更好的為客戶服務(wù)是企業(yè)的生存之本。物流企業(yè)的不斷壯大和發(fā)展，需要長期的積累利潤和擴(kuò)大競爭優(yōu)勢。企業(yè)能否吸引更多的客戶，主要憑借其服務(wù)的品質(zhì)和消費(fèi)者對物流服務(wù)的滿意度。但現(xiàn)實(shí)情況是人們普遍對物流行業(yè)的滿意度不高，雖然物流產(chǎn)業(yè)在不斷的發(fā)展，是因?yàn)槿藗兩钪须x不要開物流服務(wù)，并不是人們對其滿意。相反，人們對某一物流公司的滿意度高，會產(chǎn)生巨大的連鎖效應(yīng)，會帶來更多的客戶，為該企業(yè)帶來更多的利潤。

美國的著名營銷專家曾經(jīng)說過，企業(yè)獲取客戶的最佳辦法就是怎樣使用最少的代價換取最多的利益。要求物流企業(yè)的營銷服務(wù)要將產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、形象價值等考慮其中，并且對貨幣成本、時間成本、體力等成本計(jì)算之中。同樣，客戶在選取物流公司的時候，也會對上述價值和成本進(jìn)行分析、權(quán)衡利弊，以期獲取最大的價值。所以，當(dāng)今物流產(chǎn)業(yè)還延續(xù)單純的以價格競爭客戶是不可取的，物流企業(yè)要將競爭的方向轉(zhuǎn)為提升服務(wù)的價值、更好的塑造企業(yè)的形象、提升工作效率，從而降低時間成本，吸引更多的客戶。

4.與客戶建立一種長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。企業(yè)要想長期穩(wěn)定的發(fā)展離不開客戶的支持。企業(yè)營銷工作的重點(diǎn)之一，就是維護(hù)已有的客戶并與之建立長期的合作關(guān)系和挖掘新的客戶。隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，要想使客戶數(shù)量穩(wěn)步攀升，首先要鞏固好已有的客戶。物流公司與已有的客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，可以通過現(xiàn)有客戶感染其他潛在的客戶，同時可以保證客戶增長的重要基礎(chǔ)。培養(yǎng)忠誠的客戶，有助于客戶在后期持續(xù)的購買本企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)，使得企業(yè)保持利潤長期增長的勢頭。物流公司可以根據(jù)客戶企業(yè)的大小和產(chǎn)品的定位建立客戶檔案，對客戶企業(yè)和客戶個人的信息進(jìn)行分類，對不同的客戶制定不同的管理目標(biāo)，進(jìn)行不同的服務(wù)。尤其是對于一些中小型客戶要加強(qiáng)與客戶的電話溝通，向企業(yè)及時的傳遞信息。對于重要的大客戶，要采用上門拜訪的形式，及時與其溝通，對客戶的意見予以重視，并不斷改善、維護(hù)好客戶之間的關(guān)系。另外，物流企業(yè)要規(guī)范相關(guān)的服務(wù)政策，規(guī)范各地分公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置舉報、監(jiān)督電話，通過及時與客戶之間進(jìn)行溝通，使產(chǎn)品服務(wù)在售前、售中、售后中得到有效的改善。

四、結(jié)論

物流企業(yè)要對其存在的問題予以重視，要建立營銷能力評定標(biāo)準(zhǔn)，從而更好的約束物流公司的服務(wù)，并且不斷的提高自身價值、吸引更多的客戶。物流行業(yè)的營銷工作，還要重視對客戶關(guān)系的維護(hù)和鞏固，以此作為企業(yè)發(fā)展的根基。物流企業(yè)在提供給客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)同時，要借鑒國外成熟的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，更好的為社會做貢獻(xiàn)，促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

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