淺析“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的教學(xué)情景設(shè)計(jì)

李曉明

【摘 要】本文主要從學(xué)校課堂教育的實(shí)際出發(fā)，通過(guò)對(duì)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的質(zhì)量管理原則的教學(xué)，從質(zhì)量、顧客、要求、經(jīng)濟(jì)性等不同視角的教學(xué)情景設(shè)計(jì)中，來(lái)充分理解質(zhì)量管理這一管理原則。從而使學(xué)生真正掌握好質(zhì)量管理與“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的關(guān)系，并充分理解質(zhì)量的意義。教學(xué)體會(huì)：對(duì)于抽象概念的教學(xué)，必須通過(guò)形象的教學(xué)情景設(shè)計(jì)，才能使學(xué)生真正掌握知識(shí)點(diǎn)。

【關(guān)鍵詞】質(zhì)量管理 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 教學(xué)方法 教學(xué)情景

引言

在高職院校教學(xué)改革中，為了提升教學(xué)質(zhì)量，目前很多高職院校的專業(yè)課程都采用了項(xiàng)目教學(xué)法，通過(guò)實(shí)際項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、運(yùn)行、完成，來(lái)幫助學(xué)生掌握理論知識(shí)和提升實(shí)際工作能力。但在某些課程的課堂教學(xué)中，運(yùn)用項(xiàng)目教學(xué)法就有些困難，不容易找到一個(gè)合適的典型工作任務(wù)，因此，教學(xué)情境設(shè)計(jì)就更為重要。

教學(xué)情境是課堂教學(xué)的基本要素，創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境是教師的一項(xiàng)常規(guī)教學(xué)工作，創(chuàng)設(shè)有價(jià)值的教學(xué)情境則是教學(xué)改革的重要追求。良好的教學(xué)情境能充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性，啟發(fā)學(xué)生思維、開發(fā)學(xué)生智力，是提高課程教學(xué)實(shí)效的重要途徑。下面就質(zhì)量管理課程中“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”這一質(zhì)量管理原則的教學(xué)，淺析了教學(xué)情景設(shè)計(jì)中的有關(guān)問(wèn)題。

一、“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”是八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的核心

成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。針對(duì)所有相關(guān)方的需求，實(shí)施并保持改進(jìn)其業(yè)績(jī)的管理體系，可使組織獲得成功。

質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一?！禛B/T19000-2008質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》0.2質(zhì)量管理原則，明確了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，并被確定為最高管理者用于領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)的指導(dǎo)原則。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為：1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；2.領(lǐng)導(dǎo)作用；3.全員參與；4.過(guò)程方法；5.管理的系統(tǒng)方法；6.持續(xù)改進(jìn)；7.基于事實(shí)的決策方法；8.與供方互利的關(guān)系。“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”為八項(xiàng)原則之首，也充分說(shuō)明了它的重要性，是八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的核心。

《GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系 要求》 5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。認(rèn)為“最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足?！?5.3 質(zhì)量方針；5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)；7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃；7.2 與顧客有關(guān)的過(guò)程；8.2.1 顧客滿意；8.4 數(shù)據(jù)分析；8.5.1 持續(xù)改進(jìn)等條款，都體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的質(zhì)量管理原則，組織要盡量滿足顧客的需求，不斷改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。

二、學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中的難點(diǎn)

“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”：組織依存于顧客。因此組織應(yīng)該理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，從而滿足顧客要求并超越其期望。對(duì)于這一管理原則，學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中存在著一些問(wèn)題，比如怎樣把質(zhì)量管理與“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”結(jié)合起來(lái)。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中的定義與學(xué)生通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等獲得的信息資料，存在著不同的解釋。這些都成了學(xué)生在學(xué)習(xí)中的難點(diǎn)。

（一）質(zhì)量

質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量可使用形容詞，如差、好或優(yōu)秀來(lái)修飾。固有的是指本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。

滿足：指對(duì)某一事物感到已經(jīng)足夠。

（二）組織

組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。如公司、集團(tuán)、商行、企事業(yè)單位、研究機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、社團(tuán)或上述組織的部分或組合。

從廣義上說(shuō)，組織是指由諸多要素按照一定方式相互聯(lián)系起來(lái)的系統(tǒng)。從狹義上說(shuō)，組織就是指人們?yōu)閷?shí)現(xiàn)一定的目標(biāo)，互相協(xié)作結(jié)合而成的集體或團(tuán)體，如黨團(tuán)組織、工會(huì)組織、企業(yè)、軍事組織等等。狹義的組織專門指人群而言，運(yùn)用于社會(huì)管理之中。在現(xiàn)代社會(huì)生活中，組織是人們按照一定的目的、任務(wù)和形式編制起來(lái)的社會(huì)集團(tuán)，組織不僅是社會(huì)的細(xì)胞、社會(huì)的基本單元，而且可以說(shuō)是社會(huì)的基礎(chǔ)。

（三）顧客

顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。如消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。

顧客，泛指商店或服務(wù)行業(yè)前來(lái)購(gòu)買東西的人或要求服務(wù)的對(duì)象，包括組織和個(gè)人。因此，凡是已經(jīng)來(lái)購(gòu)買和可能來(lái)購(gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù)的單位和個(gè)人都可以算是顧客。即：所有享受服務(wù)的人或機(jī)構(gòu)，也指把自己需求帶給我們的人。

（四）要求

要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望?！巴ǔｋ[含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。特定要求如：產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件中闡明。要求可由不同的相關(guān)方提出。

三、教師有針對(duì)性的教學(xué)情景設(shè)計(jì)

為了解決學(xué)生在質(zhì)量管理學(xué)習(xí)中，對(duì)于“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”這一質(zhì)量管理原則的理解。教師在教學(xué)中就要有針對(duì)性地設(shè)計(jì)一些教學(xué)情景來(lái)解決學(xué)習(xí)中存在的各種問(wèn)題，特別是一些難點(diǎn)問(wèn)題。教學(xué)情景設(shè)計(jì)特別要注重生活性、形象性、學(xué)科性、問(wèn)題性、情感性等五個(gè)特性的設(shè)計(jì)。

（一）對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的識(shí)別

教學(xué)情景設(shè)計(jì)：如果你要購(gòu)買一件衣服，你是如何購(gòu)買的？你對(duì)購(gòu)買衣服的有什么要求？你買到的衣服滿意嗎？

通過(guò)購(gòu)買衣服的情景設(shè)計(jì)來(lái)啟發(fā)學(xué)生來(lái)理解一件衣服的質(zhì)量概念，從而提升對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的識(shí)別。

如何購(gòu)買？同學(xué)們從各自不同的購(gòu)物體驗(yàn)中，回答出多種不同的答案。如購(gòu)物方式、付款方式的不同；網(wǎng)上購(gòu)物、實(shí)體店購(gòu)物的不同等。

對(duì)衣服的要求？同樣會(huì)得到不一樣的回答。衣服本身就有分不同的類型，有內(nèi)衣、外衣，有夏衣、冬衣等，不同類型的衣服，就有不同的要求。從面料、款式、做工、顏色、價(jià)格、規(guī)格型號(hào)、安全性、服務(wù)等屬性中提出不同的要求。如面料就有棉、麻、毛、絲、化纖等；不同面料的保暖性、彈性、吸水性，是否會(huì)起球等性能都會(huì)不同。所以五花八門的答案也不足為奇了。endprint

你對(duì)衣服滿意嗎？以上這些特性，都對(duì)衣服是否滿意，提出了各種要求。但最后，認(rèn)為這件衣服是好還是差，還是要由穿這件衣服的人說(shuō)了算，也就是說(shuō)是由最終消費(fèi)者說(shuō)了算。這就是我們所說(shuō)的一件衣服的質(zhì)量概念，也說(shuō)明質(zhì)量好壞最終是由顧客來(lái)決定的，而不是生產(chǎn)者。

（二）對(duì)組織依存于顧客的理解

教學(xué)情景設(shè)計(jì)：世界零售業(yè)巨頭沃爾瑪，在對(duì)員工培訓(xùn)時(shí)有兩條原則：“①客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的；②如果客戶不對(duì)，則執(zhí)行①”。就是靠著這兩條原則，沃爾瑪在全世界把生意做成了第一。如果你是沃爾瑪?shù)囊幻麊T工，你會(huì)如何理解這兩條原則？為什么？

這兩條原則，是針對(duì)員工在工作中與客戶之間發(fā)生了矛盾或問(wèn)題，而提出了解決問(wèn)題的具體方案。第一條，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，充分體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的質(zhì)量管理原則。第二條，如果客戶不對(duì)，則執(zhí)行第一條。這是真正把客戶當(dāng)成上帝，上帝是沒(méi)有錯(cuò)的，也體現(xiàn)了質(zhì)量管理的本質(zhì)問(wèn)題，質(zhì)量好壞是由顧客決定的，作為企業(yè)員工，只有顧客給我們的產(chǎn)品或服務(wù)提出了問(wèn)題，不管是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題還是服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，都是我們需要改正的問(wèn)題。組織依存于顧客而存在，沒(méi)有顧客，任何企業(yè)就不會(huì)有利潤(rùn)來(lái)源，沒(méi)有顧客的企業(yè)也就失去了生存的土壤。顧客是我們利潤(rùn)來(lái)源，對(duì)顧客好，也就是對(duì)自己好，對(duì)自己的企業(yè)好。只有把顧客當(dāng)作真正的上帝，讓顧客滿意了，企業(yè)就有了利潤(rùn)來(lái)源，也就能夠發(fā)展壯大，這就是沃爾瑪能成為世界第一原因所在。

（三）對(duì)于顧客要求的理解

教學(xué)情景設(shè)計(jì)：同學(xué)們都非常熟悉手機(jī)，請(qǐng)大家談?wù)劗?dāng)前在我國(guó)都流行著哪些品牌的手機(jī)？你了解這些品牌手機(jī)在發(fā)展過(guò)程中都做了哪些改進(jìn)嗎？

從大家手中所用的手機(jī)品牌，說(shuō)明手機(jī)品牌被認(rèn)可的程度。從2007年第一款蘋果手機(jī)出來(lái)時(shí)的一枝獨(dú)秀，到三星手機(jī)的趕超，目前國(guó)產(chǎn)的小米、聯(lián)想、華為、中興等國(guó)內(nèi)品牌的興起，占有率也不斷上升。說(shuō)明了國(guó)產(chǎn)品牌的質(zhì)量也已被顧客漸漸地認(rèn)可。有些手機(jī)品牌在發(fā)展過(guò)程中，沒(méi)有把顧客的需求放在第一位，已經(jīng)被市場(chǎng)所淘汰。

為什么有些手機(jī)品牌會(huì)消失、有些能保持長(zhǎng)久的發(fā)展？這就要看廠家有沒(méi)有從顧客的需求出發(fā)，有沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn)顧客需求的變化來(lái)設(shè)計(jì)生產(chǎn)手機(jī)。手機(jī)從黑白屏到彩色屏；從單一的打電話、發(fā)短信到多功能的智能機(jī)；從沒(méi)有特色的到有獨(dú)特功能需求的方向發(fā)展。手機(jī)也向著電腦化、操作簡(jiǎn)單化、辦公移動(dòng)化、功能智能化方向發(fā)展。這些變化都是跟隨著顧客的需求變化而發(fā)生的。

（四）對(duì)于質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)性的理解

教學(xué)情景設(shè)計(jì)：兩個(gè)不同品牌的汽車，如6萬(wàn)元一輛的吉利車和60萬(wàn)元一輛的寶馬車。請(qǐng)問(wèn)，在路上跑的這兩輛吉利車與寶馬車質(zhì)量上有區(qū)別嗎？為什么？

學(xué)生的回答會(huì)有兩種答案：一種答案是寶馬車質(zhì)量好，另一種答案是吉利車與寶馬車質(zhì)量沒(méi)有區(qū)別。

為什么會(huì)認(rèn)為寶馬車質(zhì)量好呢？因?yàn)樵诖蠹业挠∠笾?，有一個(gè)心理價(jià)格問(wèn)題，凡是價(jià)格高的商品，被認(rèn)為質(zhì)量總是好的。這在日常生活中處處可見，出現(xiàn)這個(gè)答案并不奇怪。

正確的答案應(yīng)該是第二種回答。對(duì)于質(zhì)量來(lái)說(shuō)，只要在路上跑的車，質(zhì)量應(yīng)該都是合格的，而沒(méi)有好與壞之分。但為什么大家都認(rèn)為寶馬車質(zhì)量好呢？是因?yàn)椋瑢汃R車的各種性能比吉利車優(yōu)越一些，如起步到100米的時(shí)間，寶馬車會(huì)快很多，剎車的距離寶馬車會(huì)短一些，舒適性寶馬車會(huì)好一些等。而這些性能就是汽車廠家在設(shè)計(jì)時(shí)就考慮好了的，也是針對(duì)不同顧客的需求而設(shè)計(jì)的。如吉利車當(dāng)初的宣傳口號(hào)是“老百姓買得起車”，在這種指導(dǎo)思想下，當(dāng)然要考慮經(jīng)濟(jì)性，要省錢才是關(guān)鍵。吉利車的各項(xiàng)性能是符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的，是質(zhì)量合格的車。而寶馬車消費(fèi)市場(chǎng)目標(biāo)當(dāng)然不是普通的低收入民眾，所以在設(shè)計(jì)時(shí)則不用考慮今后的低價(jià)銷售策略，而會(huì)在性能指標(biāo)上、功能上增加投入，增加了制造成本。在市場(chǎng)上也會(huì)實(shí)行高價(jià)銷售策略，給人以高價(jià)高質(zhì)的感覺(jué)。

四、教學(xué)體會(huì)

對(duì)于抽象概念的教學(xué)，必須通過(guò)形象的教學(xué)情景設(shè)計(jì)，才能使學(xué)生真正掌握知識(shí)點(diǎn)。教學(xué)情景設(shè)計(jì)要重視生活性、形象性、學(xué)科性、問(wèn)題性、情感性等五個(gè)特性的設(shè)計(jì)，但并不用刻意去追求。

在質(zhì)量管理教學(xué)中，如ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中有很多是抽象的概念，都有自己的解釋。學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中，由于缺乏對(duì)企業(yè)的了解，不容易掌握。所以要把抽象的企業(yè)質(zhì)量管理中的有關(guān)概念，通過(guò)一些特定的教學(xué)情景設(shè)計(jì)，讓學(xué)生在日常生活熟悉的情景中，來(lái)幫助理解抽象的概念，這樣才能取得良好的教學(xué)效果。

對(duì)于教學(xué)情景設(shè)計(jì)，并不要求十全十美，只要能說(shuō)明問(wèn)題，能讓學(xué)生掌握到某一個(gè)知識(shí)點(diǎn)就可。更多地要求學(xué)生自主學(xué)習(xí)，教師對(duì)教學(xué)情景設(shè)計(jì)目的只有一個(gè)，就是讓學(xué)生在這些特定的教學(xué)情景下，開動(dòng)腦筋，步步深入，自己給自己提出問(wèn)題，并解決問(wèn)題。經(jīng)過(guò)多次的練習(xí)，漸漸地提高自己的思維能力，提高解決實(shí)際問(wèn)題的能力。

結(jié)束語(yǔ)

課堂教學(xué)改革，是一個(gè)不斷改進(jìn)的過(guò)程，沒(méi)有哪一種教學(xué)方法是最好的，只能說(shuō)某一種教學(xué)方法更適合。只適合教師而不適合學(xué)生的教學(xué)方法不是一種好的教學(xué)方法，相反也是。只有同時(shí)適合教師教學(xué)，也同時(shí)適合學(xué)生學(xué)習(xí)的教學(xué)方法才是好方法。

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