淺析道路客運稽查管理失效及預(yù)防糾正

□趙曉梅

稽查管理失效作為海南國有道路客運企業(yè)（以下簡稱道路客運企業(yè)）思想工作的研討課題之一，通過運用失效模式分析技術(shù)，收集、分類、匯總稽查管理失效的信息，尋找其失效的原因，識別潛在性的隱患及其風(fēng)險量，對如何控制失效過程，消除潛在性的隱患，降低稽查管理失效所造成的后果（風(fēng)險量），預(yù)防糾正稽查管理失效進(jìn)行了嘗試性的探討，對結(jié)合生產(chǎn)經(jīng)營活動有效開展思想工作具有一定的現(xiàn)實意義。

一、稽查管理失效簡述

1.歷史背景

新中國成立后，道路客運企業(yè)經(jīng)歷了社會主義改造、計劃經(jīng)濟(jì)、向市場經(jīng)濟(jì)過渡和進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)等4個歷史階段，在道路客運生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)展及其管理過程中與國有資產(chǎn)建立了極為密切的經(jīng)濟(jì)關(guān)系；根據(jù)旅客運輸生產(chǎn)經(jīng)營的需要，組織實施了國有資產(chǎn)的采購、配置、使用和管理，并對錢、財、物、票的采購、配置、使用、管理等方面的全過程實施監(jiān)控、檢查和監(jiān)督。多年來，道路客運企業(yè)雖然通過職工代表大會審議通過了一系列的稽查管理制度，并根據(jù)制度管理的要求組織實施了一系列的稽查活動，對管錢、管財、管物等過程所發(fā)生的各種違規(guī)行為進(jìn)行了嚴(yán)查、重罰，但是，稽查活動、稽查管理仍然不能達(dá)到制度要求的目標(biāo)和效果。與此同時，各種違規(guī)行為涉及面有逐漸擴(kuò)大的趨勢，涉及違規(guī)行為的人員有增多的趨勢，涉及金額也有增大的趨勢?；楣芾韺⒉粩喑掷m(xù)，嚴(yán)查、重罰的治理也將繼續(xù)進(jìn)行，對錢、財、物、票的采購、配置、使用、管理等全過程的監(jiān)控、檢查和監(jiān)督任重而道遠(yuǎn)。

2.基本內(nèi)涵

稽查管理失效是指道路客運企業(yè)組織實施了一系列稽查管理活動，但未能獲得預(yù)期的管理效果，管錢、管物等過程所發(fā)生的各種違規(guī)行為得不到有效遏制，各種違規(guī)行為仍然存在。經(jīng)過考察，其失效問題涉及以下4個方面：一是以車謀私。駕駛?cè)藛T通過車輛拉貨私收貨款，駕駛?cè)藛T通過倒賣油料和汽車配件謀私，責(zé)任經(jīng)營者采取超越班線經(jīng)營及引客、撿客、拉客、搶客等不正當(dāng)手段謀取個人利益，車輛管理人員通過車輛調(diào)派吃、拿、卡、要責(zé)任經(jīng)營者，客運管理人員通過車輛排班、加班向責(zé)任經(jīng)營者謀取好處費。二是以票謀私。司乘人員私收旅客票款，票務(wù)工作人員通過兜售車票、保險票向責(zé)任經(jīng)營者謀取回扣，補(bǔ)票點工作人員通過少補(bǔ)、漏補(bǔ)、免補(bǔ)車票向責(zé)任經(jīng)營者謀取回扣。三是稽查人員利用職權(quán)，與被查處者進(jìn)行錢權(quán)、人情交易，私了或減輕或替代稽查處罰。四是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員、管理人員利用職權(quán)，與稽查人員或被查處者進(jìn)行錢權(quán)或人情交易，私了或減輕或替代稽查處罰。

二、稽查管理失效情況分析，尋找失效模式，識別風(fēng)險量

1.稽查管理失效的特征

（1）通過魚骨圖（如圖1所示）可以直觀地標(biāo)識稽查管理失效的關(guān)鍵所在。

圖1 稽查管理失效因果圖

（2）稽查制度及其執(zhí)行上的“事后行為”缺陷，是稽查管理失效的潛在性原因之一。經(jīng)過考察，其制度上的缺陷表現(xiàn)在兩個方面。一方面，制度設(shè)計和策劃上的缺陷。制度的設(shè)計和策劃主要基于稽查管理難以組織實施到位的“事后”現(xiàn)狀，從制度上作出比較嚴(yán)厲的規(guī)定：一是對一次私收票款進(jìn)行幾十倍、上百倍的經(jīng)濟(jì)處罰，沒收所繳交數(shù)額較大的責(zé)任風(fēng)險押金；二是對發(fā)生多次違規(guī)行為的給予停工、停班或調(diào)離工作崗位的處分；三是對屢教屢犯違規(guī)行為的人給予辭退或解除勞動合同的處分；四是構(gòu)成違法行為的，移交司法部門處理。其缺陷在于處罰與權(quán)限之間的矛盾，道路客運企業(yè)是否具有經(jīng)濟(jì)罰款的權(quán)限，如果經(jīng)濟(jì)處罰受到有關(guān)法律法規(guī)的約束，那么這種經(jīng)濟(jì)處罰是否能達(dá)到稽查管理的效果。另一方面，制度執(zhí)行上的偏差。主要受到人為因素的“事后”干擾，導(dǎo)致制度執(zhí)行因人而異。一是同為一次私收票款，可能出現(xiàn)私了、免處或輕處、重罰的情況；二是同為多次私收票款，可能出現(xiàn)停工、停班或調(diào)離工作崗位等處理的不同情況；三是同為屢犯違規(guī)行為，辭退或解除勞動合同，都存在著免除或照章處罰的情況；四是同為構(gòu)成違法行為，存在著移交與否的情況。

（3）稽查管理上的“事后行為”缺陷。經(jīng)過考察，其管理上的缺陷反映在兩個方面。一是思想教育缺失。思想教育涉及崗前要求、崗中強(qiáng)調(diào)、崗中稽查、違規(guī)處罰的全過程。其缺失在于，思想教育僅在單一過程中單獨進(jìn)行，并沒有將其綜合運用于各個過程之中，也沒有把相應(yīng)的思想教育作為跟蹤每一個單一過程的后續(xù)教育要求，沒有保持各個思想教育過程之間的連續(xù)性。導(dǎo)致單一過程的思想教育之后，仍然存在需要解決的思想認(rèn)識問題，形成思想教育上下每個階段的思想障礙，也影響了上下每一個階段思想教育的順暢性、連續(xù)性和有效性。二是過程管理失控?；楣芾砩婕皪徢耙蟆徶袕?qiáng)調(diào)、崗中稽查、違規(guī)處罰等一系列過程。其過程管理失控在于：稽查僅考慮單一過程的組織實施，并沒有考慮如何連接各個管理過程之間的“事前”管理要求，也沒有采取相應(yīng)的措施跟蹤單一管理過程的后續(xù)管理要求，導(dǎo)致單一管理過程的組織實施之后仍然存在需要防范和改進(jìn)的問題，形成組織實施每一個單一管理過程的障礙，也影響了每個單一管理過程組織實施的適宜性、充分性和有效性。

2.稽查管理失效造成的后果

（1）思想教育失效。思想教育可能在崗前要求、崗中強(qiáng)調(diào)、崗中稽查、違規(guī)處罰等一系列環(huán)節(jié)中發(fā)生失效，逐漸形成不良影響和思想障礙?？梢詮慕M織實施崗前要求與崗中強(qiáng)調(diào)這兩個單一思想教育過程來考察其缺失的后果，在崗前要求與崗中強(qiáng)調(diào)環(huán)節(jié)的思想教育，分別要求和強(qiáng)調(diào)員工要如何遵守職業(yè)道德，怎么廉潔從業(yè)。如果沒有結(jié)合崗前要求與崗中強(qiáng)調(diào)的不同特點進(jìn)行思想教育，沒有分析各項違規(guī)行為可能帶來的后果，沒有權(quán)衡各項違規(guī)行為的利弊，沒有從員工的思想認(rèn)識上筑起防線，就不可能形成思想教育的閉環(huán)，不能把各項違規(guī)行為思想意識消除于萌芽之中，致使員工被查處之后還不知道其行為的違規(guī)性，甚至錯誤地認(rèn)為不撈白不撈。如果員工被查處之后仍然得不到有效的思想教育，其錯誤的思想認(rèn)識會更加根深蒂固，思想障礙更大，逆反心理更為嚴(yán)重，以后再進(jìn)行思想教育的難度將更大。

（2）過程管理失控。過程管理可能在崗前要求、崗中強(qiáng)調(diào)、崗中稽查、違規(guī)處罰等一系列環(huán)節(jié)中發(fā)生失控，逐漸形成惡性循環(huán)。如果沒有收集、匯總、分類所發(fā)生的違規(guī)行為，沒有分析其違規(guī)行為產(chǎn)生的前因后果，沒有權(quán)衡前因后果之間的互相影響和障礙，就不可能尋找有效的措施和方法有針對性地加強(qiáng)管理、進(jìn)行稽查治理而形成稽查管理的閉環(huán)，就不可能把各項違規(guī)行為遏制于萌芽之中。長此以往，會致使部分員工在被查處之后用更加巧妙的方法應(yīng)付稽查，其手段會更加隱蔽，所涉及的層面可能越來越大，所涉及的人員可能越來越多，稽查的難度將會大大增加。

（3）稽查處罰難以開展。一是當(dāng)稽查采取重處重罰時，其一次性經(jīng)濟(jì)罰款數(shù)可能大大超出有關(guān)法律法規(guī)的限定范圍，客運企業(yè)可能面臨承擔(dān)“違規(guī)”風(fēng)險。但如果不采取比較嚴(yán)厲的處罰手段，又難以對違規(guī)行為進(jìn)行有效的治理。二是當(dāng)稽查直接采取經(jīng)濟(jì)處罰時，道路客運企業(yè)將面臨著能否具有行使“經(jīng)濟(jì)罰款”權(quán)限的質(zhì)疑，甚至可能要退償。但如果不采取必要的經(jīng)濟(jì)罰款手段，卻難以教育員工。三是當(dāng)稽查直接采取行政處罰時，一次性辭退或解除勞動合同的員工基本是司乘人員，道路客運企業(yè)難以在較短的時間段內(nèi)再另外招聘到足夠的具有A1、A2準(zhǔn)駕車型的駕駛員和具有一定素質(zhì)的乘務(wù)人員，可能會對企業(yè)的勞動用工和運輸經(jīng)營產(chǎn)生直接的影響。但如果不采取必要的行政處罰手段，也難以嚴(yán)肅企業(yè)規(guī)章制度，難以用制度管理員工。

三、預(yù)防糾正措施

1.不斷完善管理制度

（1）善于對管理制度的設(shè)計和策劃。從魚骨圖示的直觀標(biāo)識，制度設(shè)計和策劃上的缺陷是稽查管理失效的潛在性原因之一。它的風(fēng)險在于：制度的制訂是基于稽查管理難以組織實施到位的“事后”現(xiàn)狀，而不是根據(jù)“事前”對稽查管理進(jìn)行研究、探討和論證而制訂出適宜的稽查管理制度。因此，可考慮通過以下6方面來完善對管理制度的設(shè)計和策劃：一是善于運用統(tǒng)計技術(shù)，收集、匯總、統(tǒng)計、分析稽查管理過程中所反饋的各項信息。二是對各項信息列出相應(yīng)的課題，作為研究、探討、論證設(shè)計和策劃管理制度的依據(jù)。三是通過試點運行的方式，研究、探討、論證設(shè)計和策劃的可行性、合規(guī)性和實效性。四是善于總結(jié)試點運行的經(jīng)驗、教訓(xùn)，認(rèn)真測算潛在性的風(fēng)險量。五是進(jìn)一步提升試點運行的經(jīng)驗，進(jìn)行再次論證。六是采取預(yù)防糾正措施，降低管理制度執(zhí)行過程中可能發(fā)生的風(fēng)險。

（2）要規(guī)范制度執(zhí)行的行為。從魚骨圖示可以看出，制度執(zhí)行上的偏差主要是因為人為因素的“事后”干擾。因此，可從以下5個方面來規(guī)范制度執(zhí)行的行為。一是善于收集人為因素的“事后”干擾的具體事例，制作警示教育課件，進(jìn)行專題交流警示教育，提高員工規(guī)范制度執(zhí)行的自覺性。二是把稽查管理納入道路客運企業(yè)交通運輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，規(guī)范稽查職責(zé)、稽查行為、稽查處罰、稽查管理標(biāo)準(zhǔn)。三是嚴(yán)格按照稽查工作程序，規(guī)范執(zhí)行稽查管理制度，規(guī)范執(zhí)行稽查行為。四是建立起由員工監(jiān)督、經(jīng)營監(jiān)察、紀(jì)檢監(jiān)督、顧客監(jiān)督相結(jié)合的多防線監(jiān)督體系，對稽查執(zhí)行行為進(jìn)行多方位監(jiān)督。五是采取預(yù)防糾正措施，持續(xù)改進(jìn)制度執(zhí)行上的偏差，降低管理制度執(zhí)行過程中可能發(fā)生的風(fēng)險。

2.不斷創(chuàng)新管理

（1）創(chuàng)新對員工思想教育的管理。按照思想教育的要求，對崗前要求、崗中強(qiáng)調(diào)、崗中稽查、違規(guī)處罰等一系列過程及其環(huán)節(jié)進(jìn)行充分的調(diào)研，充分了解、掌握員工在崗前要求、崗中強(qiáng)調(diào)、崗中稽查、違規(guī)處罰等一系列過程的思想動態(tài)、教育需求和教育目的，設(shè)計和策劃思想教育的方法、措施、手段和要求，計劃安排每個過程的“事前”思想教育，并把這樣的“事前”思想教育貫穿于每一個思想教育過程中，保持各個思想教育過程之間的連續(xù)性，不斷提高思想教育的適宜性和實效性，形成思想教育的閉環(huán)。對崗前要求、崗中強(qiáng)調(diào)、崗中稽查、違規(guī)處罰等一系列過程的思想教育進(jìn)行評估，把值得借鑒的方法、措施、手段和要求運用到各個思想教育過程中，以綜合各個思想教育過程的正能量，為開展全過程的思想教育給力，促進(jìn)思想教育的有效開展。

（2）創(chuàng)新稽查的過程管理。按照過程管理的要求，對崗前要求、崗中強(qiáng)調(diào)、崗中稽查、違規(guī)處罰等一系列過程及其環(huán)節(jié)進(jìn)行充分的調(diào)研，充分了解、掌握員工在各個過程的管理動態(tài)、管理需求和管理目的，設(shè)計和策劃因人而異的管理方法、措施、手段和管理要求，結(jié)合“事后行為”的管理要求，計劃安排每個過程“事前、事后”的管理，并把其管理貫穿于每一個管理過程中，保持各個管理過程之間的連續(xù)性，不斷提高“事前、事后”管理的適宜性和實效性，形成其管理閉環(huán)。對其過程管理進(jìn)行評估，把值得借鑒的方法、措施、手段和要求運用到各個“事前、事后”管理過程中，以綜合各個過程管理的正能量，為其全過程管理給力，促進(jìn)過程管理的充分性、適宜性和有效性。