吳錦培 跑在最前面的火車頭

吳阿娉

吳錦培是一個(gè)地道的香港人，普通話卻說的很溜，對(duì)所提出的問題都能侃侃而談，和他交流，不存在語言障礙。豹紋眼鏡在他干練的外表下，很是搶眼，可以看出，他是個(gè)注重細(xì)節(jié)修飾的人。因工作原因，他在成都待過十八個(gè)月，對(duì)“吃辣”有自己的見解，因?yàn)閺男★嬍沉?xí)慣比較清淡，對(duì)辣則是能不吃就不吃，但成都麻辣、油辣的食物，他都敢去挑戰(zhàn)，“真要比吃辣的話，我怕你會(huì)輸給我”，吳錦培笑著，很自信地說著。就是這樣一位天枰座的男人，對(duì)所有的東西都敢于嘗試，但又能有所克制，對(duì)所接觸的一切事物，都能做到恰到好處的平衡。

強(qiáng)者引領(lǐng)時(shí)代變化

吳錦培的西服上別著一個(gè)很顯眼的紅色數(shù)字“30”的徽章，這引起我的注意，講述這個(gè)徽章的來歷時(shí)，他眼里放出光芒：“這是洲際酒店集團(tuán)進(jìn)入中國三十周年的紀(jì)念徽章，武漢晴川假日酒店作為它旗下的假日酒店品牌，開業(yè)至今正好十五年，這絕對(duì)是一個(gè)值得紀(jì)念的日子。”說起這，他不時(shí)地看著自己的徽章，自豪之情溢于言表。

當(dāng)問起吳錦培酒店行業(yè)的整體發(fā)展?fàn)顩r時(shí)，他根據(jù)自己的親身經(jīng)歷說道，2011年初，他到晴川假日酒店擔(dān)任總經(jīng)理一職，那時(shí)酒店市場(chǎng)整體呈上升趨勢(shì)，然而今年，酒店市場(chǎng)開始下滑，其中包括住房率和會(huì)議量，吳錦培有些惋惜，卻又無可奈何?！斑@種狀態(tài)不會(huì)持續(xù)很久，市場(chǎng)就是這樣，永遠(yuǎn)在平衡線上上下起伏，像心電圖一樣，這樣才有生命力”，同時(shí)他形象地用食指比劃著心電圖的線性圖形來描繪酒店的發(fā)展趨勢(shì)，同時(shí)他很嚴(yán)謹(jǐn)?shù)匮a(bǔ)充到：“這只是我個(gè)人的觀點(diǎn)，有些酒店在逆境中的發(fā)展還是比較穩(wěn)定的。”關(guān)于酒店業(yè)發(fā)展此起彼伏的狀況，吳錦培說道：“如果沒有起伏，這個(gè)酒店就危險(xiǎn)了，我們要迎合時(shí)代的變化去改變策略：自身強(qiáng)大的時(shí)候，就要勇敢的帶領(lǐng)時(shí)代的變化；如果弱一點(diǎn)，則順應(yīng)變化跟其腳步走。然而無法接受的是，別人在變而你卻原地不動(dòng)?！?/p>

提起對(duì)大武漢的城市印象，他還是堅(jiān)持用“強(qiáng)者引領(lǐng)時(shí)代”的觀點(diǎn)來闡述：武漢的發(fā)展算是起步比較晚的。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展讓大武漢煥然一新，目前很多破舊的樓宇被列入了拆遷范圍，拆后新建工作在進(jìn)行，之后會(huì)有很多新的東西出來，武漢的現(xiàn)代化也會(huì)越來越凸顯。例如漢正街是一個(gè)擁有五百年歷史的吃喝玩樂的地方，明朝的時(shí)候就有了，但它終歸也要被歷史所淘汰，以前是優(yōu)勢(shì)的地方，現(xiàn)在還是不是呢？這就要看社會(huì)怎么去推動(dòng)，自身怎么去求變。武漢會(huì)在這種求變中越來越好！

堅(jiān)持個(gè)性化服務(wù)

不久前，有一位外地客人在酒店吃早餐時(shí)，指著一碗拉面問：”這是武漢的熱干面嗎？”聽到這樣的疑惑，服務(wù)員明白了原來是外地客人，當(dāng)即請(qǐng)廚房為這位客人準(zhǔn)備了一份地道的熱干面。就是這樣貼心的服務(wù)，讓客人感受到了晴川假日酒店無微不至的關(guān)懷。

吳錦培管理酒店，最重視的是酒店給客人帶來的貼心服務(wù)，晴川假日酒店有很多老外入住，有歐美人、韓國人、日本人等等，所以要多了解不同國家客人的喜好，雖然酒店格局很難變化，他指了指大廳的柱子：“如果你說讓我將大廳的柱子搬走，這肯定不現(xiàn)實(shí)”，但他們要做的，就是在細(xì)節(jié)方面做好個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)員的精神面貌是不是足夠好，對(duì)客人的態(tài)度是不是足夠真誠，這些都是他所關(guān)心的。

在和他聊天的過程中，他反復(fù)提到“堅(jiān)持”二字，熱情的服務(wù)在酒店行業(yè)是最基礎(chǔ)的，其他酒店老總對(duì)員工也會(huì)有這樣基本的要求，但是能不能長年往日地堅(jiān)持這樣做？這就變成了一件不容易的事。我們要做的就是堅(jiān)持在員工服務(wù)上做到細(xì)心和貼心。

“我們的同事對(duì)待每一位客人如朋友般，他們會(huì)很熱心地為客人們介紹附近的商圈或景點(diǎn)，如果可能，還會(huì)熱心地帶他們過去；遇到醉酒的客人會(huì)扶送客人休息，并貼心地送上蜂蜜水。我們的員工始終堅(jiān)持從細(xì)節(jié)體現(xiàn)對(duì)客人的關(guān)愛，這也是我們每一位員工的服務(wù)宗旨。”

吳錦培說，能將這些小事做好，是不容易的。他經(jīng)常告誡員工，細(xì)節(jié)體現(xiàn)服務(wù)。晴川假日酒店非常重視賓客的滿意度，其實(shí)酒店賓客的好評(píng)率是很高的，但是吳錦培認(rèn)為即使酒店只有5%的差評(píng)，也要引起重視。好的方面要堅(jiān)持做到更好，不足的要及時(shí)改正并且避免再犯。

從小細(xì)節(jié)到大方向

“一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)者，我覺得不僅僅是注重細(xì)節(jié)，還要注重大方面的發(fā)展，這樣兩者綜合，才能將一個(gè)企業(yè)的發(fā)展推至頂峰?！眳清\培是從基層起步，在一線部門工作的時(shí)候，他會(huì)非常注意細(xì)節(jié)方面的問題，比如剛售出的餐飲產(chǎn)品，必須馬上添補(bǔ)或重新擺設(shè)，不讓展示柜留有太大的空間。然而現(xiàn)在作為高層管理，也許他不會(huì)盯著某個(gè)細(xì)節(jié)親自去解決，但是他會(huì)引導(dǎo)管理團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)員工注重細(xì)節(jié)的習(xí)慣。當(dāng)然他也會(huì)“暗訪”員工的表現(xiàn)，例如在去食堂的路上，或者出門的時(shí)候，拿著手機(jī)，裝作不經(jīng)意的掃視一下他的員工有沒有做到保持微笑，說到這，他現(xiàn)場(chǎng)模仿，眼珠快速的轉(zhuǎn)動(dòng)，精明的樣子，全然沒有了平日里的嚴(yán)肅模樣。吳錦培不希望通過盯促去給員工施壓，更希望通過觀察去發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)缺點(diǎn)。

他的重視細(xì)節(jié)不僅從人員管理上體現(xiàn)出來，在其它方面也無處不體現(xiàn)，他善于挖掘與借鑒適用于酒店的好的事物來提升酒店的品質(zhì)，例如自己出去消費(fèi)看到一些餐廳有優(yōu)質(zhì)的美食，家具店有一把做工精致的椅子，別的酒店有好的管理案例，他都會(huì)思考能不能被酒店吸收進(jìn)來，讓酒店成為融合一切優(yōu)點(diǎn)的大熔爐。

細(xì)節(jié)固然重要，但如果僅僅拘泥于細(xì)枝末節(jié)上，那也會(huì)令酒店的發(fā)展受到局限。優(yōu)秀的管理者，還要宏觀地把控酒店的發(fā)展，合理地制定銷售戰(zhàn)略，當(dāng)國家政策對(duì)星級(jí)酒店的發(fā)展產(chǎn)生了影響，酒店管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該積極面對(duì)這些困難，清晰地分析自己的目標(biāo)客戶，有效地維護(hù)并開發(fā)市場(chǎng)，培養(yǎng)賓客的忠誠度，采取靈動(dòng)的銷售策略積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的變化與發(fā)展。而管理人員自身也要不斷學(xué)習(xí)，讓著自己的視野變得開闊。

嚴(yán)厲的完美主義者

完美型性格的吳錦培，對(duì)自己的要求很高，不喜歡被別人指責(zé)，即使壓力再大，他也要自己扛著。他回憶起做員工時(shí)，如果在工作犯錯(cuò)，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)毫不留情地責(zé)備他，自尊心極強(qiáng)的他都會(huì)自我檢討，并且不會(huì)再犯同樣的錯(cuò)誤。他就是這樣在這種嚴(yán)厲的環(huán)境中慢慢雕琢成一塊璞玉，最終發(fā)出自己耀眼的光芒。同時(shí)，他將“嚴(yán)師出高徒”的觀念沿用在自己的管理中，“我這樣嚴(yán)厲，也是希望他們能變得更好”，吳錦培對(duì)著旁邊的員工語重心長地說。

他向每一位員工傳遞著“主人翁”精神，只有自己把自己當(dāng)主人了，你才能真正看到并重視酒店是否為賓客帶來好的入住體驗(yàn)。而只有真正做到了酒店的“主人”才能提升自己的能力。關(guān)于提升，我不禁好奇地提出工齡的長短會(huì)不會(huì)影響員工獲得高薪高職，提到這個(gè)問題，吳錦培眉頭一簇，給出了自己的擔(dān)憂：“我們那個(gè)年代，可沒有工齡一說，只要你夠優(yōu)秀，超越你的師兄，就能獲得相應(yīng)高的回報(bào)，隨便提一個(gè)人上來，對(duì)于個(gè)人來說當(dāng)然好，但是對(duì)于整個(gè)團(tuán)隊(duì)呢？”他心中的主管，要帶領(lǐng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)，要有以身作則的風(fēng)范，以及較為專業(yè)的管理能力，才能讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)都強(qiáng)大起來。相反，如果在一個(gè)崗位上待的時(shí)間越長，可能內(nèi)心會(huì)麻木，喪失了斗志和激情，他寧愿流失一個(gè)同事，也不想讓工齡成為文化，“當(dāng)然，這也不排除在崗位上做的時(shí)間越長，能力越好的同事，那樣的人我們會(huì)盡全力保留”。

港人給人的感覺都非常拽，但他從不這樣標(biāo)榜自己，大陸的范圍是很大的，香港和大陸的發(fā)展都是相互幫扶的，沒有誰比誰厲害，最需要做的，就是多發(fā)現(xiàn)自己的不足，多向他人學(xué)習(xí)，農(nóng)戶也有很多優(yōu)點(diǎn)值得人學(xué)習(xí)，比如勤勞淳樸的品格。“去其糟粕，取其精華”，他就是這樣一直努力讓自己變得更加優(yōu)秀。endprint