張曉燕
摘 要:本文從系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)職能體系兩個方面分析了電力營銷信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和功能。
關(guān)鍵詞:電力營銷;管理信息系統(tǒng)
1 系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)
依據(jù)電力營銷管理特點,電力營銷管理信息系統(tǒng)從邏輯功能上可劃分為四個層次:客戶服務(wù)層、營銷業(yè)務(wù)層、營銷工作質(zhì)量管理層和營銷管理決策支持層。四個層次的各種數(shù)據(jù)處理信息,在安全權(quán)限控制下,通過數(shù)據(jù)處理中心進行加工處理,在各個層次之間進行上傳、下達。數(shù)據(jù)處理中心存儲統(tǒng)一的企業(yè)標準和業(yè)務(wù)規(guī)范,保證分布的應(yīng)用系統(tǒng)使用統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)范和標準編碼,并且業(yè)務(wù)操作數(shù)據(jù)之間不沖突。
1.1 客戶服務(wù)層
客戶服務(wù)層是電力營銷管理信息系統(tǒng)中與客戶進行交互,為客戶提供直接服務(wù)的軟硬件系統(tǒng)的總稱,是整個電力營銷管理信息系統(tǒng)對外的“窗口”,它負責收集客戶的需求信息,并與客戶進行溝通。在該層面,系統(tǒng)通過營業(yè)廳、呼叫中心、因特網(wǎng)和客戶現(xiàn)場等多種服務(wù)手段,為客戶提供電力法規(guī)、用電政策、用電信息、用電常識以及用電技術(shù)等信息查詢和咨詢,實時受理客戶通過各種方式提交的新裝、增容與用電變更等日常營業(yè)業(yè)務(wù)以及投訴舉報等服務(wù)。
1.2 營銷業(yè)務(wù)層
營銷業(yè)務(wù)層是電力營銷管理信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)信息加工和處理中心。它建立在客戶服務(wù)層之上,負責對客戶服務(wù)層傳來的業(yè)務(wù)需求信息以及所采集的大量客戶信息進行業(yè)務(wù)處理,并將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)層。系統(tǒng)實現(xiàn)新裝、增容與用電變更,合同管理,電量電費,收費與賬務(wù)管理,電能計量管理,負荷管理等功能,并將營銷業(yè)務(wù)信息流按照標準化、科學(xué)化的管理原則和電力營銷專業(yè)規(guī)范進行迅速、準確的處理。
1.3 營銷工作質(zhì)量管理層
營銷工作質(zhì)量管理層是對客戶服務(wù)層、營銷業(yè)務(wù)層的工作流程及工作質(zhì)量實行監(jiān)督管理的控制中心。它通過對營銷業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)的監(jiān)控以及對特定指標的考核進行職能管理,及時發(fā)現(xiàn)問題和不足,迅速予以反映,督促有關(guān)部門加以糾正。主要功能是營銷工作流程控制、營銷業(yè)務(wù)稽查、合同執(zhí)行情況管理以及投訴舉報管理等。
1.4 營銷管理決策支持層
營銷管理決策支持層是系統(tǒng)的最高層,負責對營銷業(yè)務(wù)層的業(yè)務(wù)處理信息及客戶服務(wù)層收集的客戶資訊進行總體綜合分析,提供管理依據(jù)和決策支持,并將決策信息下達給營銷工作質(zhì)量管理層、營銷業(yè)務(wù)層和客戶服務(wù)層。系統(tǒng)通過對營銷業(yè)務(wù)層、客戶服務(wù)層、營銷工作質(zhì)量管理層等多方面的數(shù)據(jù)信息分析。實現(xiàn)為制定營銷策略、市場策劃和開發(fā)、客戶分析、政策趨勢、效益評估、公共關(guān)系及企業(yè)形象設(shè)計等管理行為與營銷決策提供科學(xué)的依據(jù)。
2 系統(tǒng)職能體系
2.1 以客戶為中心的客戶服務(wù)體系
把所有直接與客戶接觸的服務(wù)職能全部納入客戶服務(wù)中心的管理范疇,統(tǒng)一調(diào)度和管理企業(yè)的服務(wù)資源,為客戶提供方便、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)??蛻舴?wù)中心的職能應(yīng)該包括:⑴受理客戶的報裝需求。⑵客戶交費。建立多種收費方式,如坐收、儲蓄、托收、銀行代收代扣等。⑶受理客戶咨詢。⑷受理客戶投訴。⑸故障搶修服務(wù)。客戶服務(wù)中心是客戶和電力公司進行交互的平臺,應(yīng)該滿足客戶全媒體訪問的要求。對于客戶來說,無論客戶以何種方式訪問客戶服務(wù)中心,得到的應(yīng)是一致的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù);對電力公司來說,無論客戶以何種方式訪問,都能得到及時、迅速的響應(yīng)。
2.2 以效益為中心的營銷業(yè)務(wù)處理體系
要對現(xiàn)有的營銷業(yè)務(wù)處理體系進行優(yōu)化,突出與電力企業(yè)效益相關(guān)環(huán)節(jié),建立業(yè)務(wù)工作流程,方便信息交流與共享,并有利于管理者對營銷工作進行監(jiān)控。以這個思想為指導(dǎo)建立營銷業(yè)務(wù)處理體系,其具體職能有:⑴辦理各類用電業(yè)務(wù)。根據(jù)客戶服務(wù)中心提交的各項業(yè)務(wù)請求,協(xié)調(diào)各部門辦理各類用電業(yè)務(wù)。⑵管理電力用戶的基礎(chǔ)信息。⑶采取各種數(shù)據(jù)采集方式,利用各類收費方式,提高電費回收率,滿足電力MIS系統(tǒng)中對營銷信息流動的要求。⑷制定各類工作計劃,通過對各類工作指標完成情況的監(jiān)督,考核各級單位的營銷工作質(zhì)量,對營銷工作效率作出評估并制定管理措施。⑸為保障用電可靠性和安全性,跟蹤電能計量裝置運營情況,與配網(wǎng)自動化系統(tǒng)共享數(shù)據(jù)資源,實時掌握配電網(wǎng)絡(luò)運行狀況。
2.3 以質(zhì)量為中心的營銷管理體系
供電公司電力營銷管理信息系統(tǒng)的建設(shè),應(yīng)注意將營銷事務(wù)處理的職能和營銷管理的職能分開,保證管理層的管理者不必將時間和精力放在處理繁瑣的、重復(fù)的事務(wù)處理上,而是將大部分時間和精力放在綜合、分析、解決生產(chǎn)經(jīng)營活動中出現(xiàn)的重大問題或預(yù)測、分析、解決可能出現(xiàn)的問題上。營銷質(zhì)量管理制度的職能主要表現(xiàn)在以下幾個方面:⑴營銷業(yè)務(wù)稽查。⑵工作過程管理。⑶工作業(yè)績考核。⑷營銷統(tǒng)計分析。對營銷工作的各種數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計與分析,使業(yè)務(wù)人員和管理人員能夠及時、準確地掌握企業(yè)經(jīng)營狀況和營銷業(yè)務(wù)開展情況。
2.4 以科學(xué)決策為導(dǎo)向的輔助決策體系
電力企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和決策人員,必須及時了解企業(yè)的經(jīng)營狀況,并針對該狀況能夠進行正確的分析和判斷,在此基礎(chǔ)上才能科學(xué)的、正確的進行決策。其職能可以描述如下:⑴及時了解企業(yè)在經(jīng)營和管理方面發(fā)生了什么情況。⑵分析該情況產(chǎn)生的原因。⑶作出正確的決策,以促進該情況進一步發(fā)展或阻止該情況的再次發(fā)生。
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